【文章內容簡介】 自然的笑聲 緊張的干笑 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 電話營銷行為對照表 階段 事項 客戶姓名 客戶姓名 客戶姓名 客戶姓名 客戶姓名 客戶姓名 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 事前 電話號碼 我是否已經(jīng)清楚這個電話的目的 我是否已經(jīng)清楚該怎樣開口 周邊是否很少干擾 準備好計時了嗎 準備好 《 電話營銷工作記錄表 》 了嗎 對對方而言，打電話的時間是否合適 我是否已經(jīng)把對方想象成自己的好朋友 事前準備 —— 其他準備 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 ?聲音品質訓練 ?語速訓練 ?重音訓練 ?語調訓練 ?咬字訓練 ?開場白訓練 ?異議處理訓練 ?結束通話訓練 電話營銷基本素質訓練 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 我 沒有說他偷鉛筆 我 沒有 說他偷鉛筆 我沒有 說 他偷鉛筆 我沒有說 他 偷鉛筆 我沒有說他 偷 鉛筆 我沒有說他偷 鉛筆 基本素質訓練 —— 重音訓練 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 請用很有自信、熱忱的語調說這段話： 喂，你好！是高總嗎？ 我是齊魯證券公司的郝顧文，今天打電話給您的原因是我們將在本周日舉辦一次“永不套牢法”技術分析講座，希望您以后在股票上能小虧大賺，這也是為了答謝象您一樣長期以來一直支持和信任我們的廣大客戶，請問您這個星期天下午有時間來參加嗎？ 基本素質訓練 —— 語調訓練 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 請用難以臵信的語氣說： 高總，您是說您自己不用學技術分析，也不需要投資顧問的幫助，照樣可以買賣股票賺錢？ 請用讓人聽起來舒服的贊美的語調說： 哦！那可真是太好了！一定是有秘訣的吧？！ 高總，不知道我有沒有這個榮幸跟您當面請教一下？ 基本素質訓練 —— 語調訓練 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 請用疑問的語調說： 高總，為什么您會這么想呢？ 請用驚奇的語調說： ??？！怎么會這樣呢？ 請用能表達同理心的語調說： 高總，我能理解您的心情，碰到這樣的事情的確讓人頭疼。 基本素質訓練 —— 語調訓練 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 請用慶幸的語調說： 還好這件事不是我做的，要不然我可慘了！ 因為只要您一投訴，我的飯碗可就危險啦！ 請用誠懇的語調說： 不過話說回來，高總，我知道這個培訓對您肯定是有好處的！所以才很希望您這個星期天下午 2： 00能到我們公司來。 基本素質訓練 —— 語調訓練 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 請用征詢意見的語調說： 因此請您最好現(xiàn)在就定下來，我也好給您預定一個座位，因為我怕到時候沒有好位臵；培訓結束后，我們再一起分析一下您現(xiàn)在的持倉比例是否合理，您看好嗎？ 請用略帶興奮、很肯定的語調說： 好的！高總，那么我們星期天下午 2： 00見！我在 888房間等您。 基本素質訓練 —— 語調訓練 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 基本素質訓練 —— 語調訓練 ? 喂，我是齊魯證券公司的郝顧文，今天打電話給您的原因是我們將在本周日 舉辦一次 “ 永不套牢法 ” 技術分析講座，希望您以后在股票上能小虧大賺，這也是為了答謝象您一樣長期以來一直支持和信任我們的廣大客戶，請問您這個星期天下午有時間來參加嗎？ ? 高總，您是說您自己不用學技術分析，也不需要投資顧問的的幫助，照樣可以買賣股票賺錢？ ? 哦！那可真是太好了！一定是有秘訣的吧？！不知道我有沒有這個榮幸跟您當面請教一下？ ? 高總，為什么您會這么想呢？ ? 啊？！怎么會這樣呢？ ? 高總，我能理解您的心情，碰到這樣的事情的確讓人頭疼。還好這件事不是我做的，要不然我可慘了！ 因為只要您一投訴，我的飯碗可就危險啦！ ? 不過話說回來，高總，我知道這個培訓對您肯定是有好處的！所以才很希望您這個星期天下午 2： 00能到我們公司來。因此請您最好現(xiàn)在就定下來，我也好給您預定一個座位，因為我怕到時候沒有好位置；培訓結束后，我們再一起分析一下您現(xiàn)在的持倉比例是否合理，您看好嗎？ ? 好的！高總，那么我們星期天下午 2： 00見！我在 888房間等您。 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 MBA班：黑化肥發(fā)灰揮發(fā)會發(fā)黑 灰化肥發(fā)黑揮發(fā)會發(fā)灰 基本素質訓練 —— 咬字訓練 初級班：灰化肥會揮發(fā) 中級班：黑化肥發(fā)灰、灰化肥發(fā)黑 高級班：黑化肥發(fā)灰會揮發(fā) 灰化肥揮發(fā)會發(fā)黑 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 電話營銷的開場白話術就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。 在初次打電話給潛在客戶時，必須要在 30秒內清楚地讓客戶知道下列 3件事： 我是誰 /我代表那家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？ 我（公司）的服務對客戶有什么好處？ 開場白訓練 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 營銷經(jīng)理 ： “您好，陳小姐，我是 齊魯證券的營銷經(jīng)理郝顧文 ，我們 營業(yè)部 已經(jīng)有 10年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？ 錯誤點： 電話 營 銷人員沒有說明為何打電話過來， 及對潛在客戶有何 好處 。 潛在客戶 并 不在意你們公司成立多久， 或是否曾經(jīng)聽過你的公司。 開場白訓練 —— 錯誤案例 1 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 營銷經(jīng)理 ： “您好，陳小姐，我是 齊魯證券 的 郝顧文 ，我們是專 業(yè)的理財投資顧問 ，請問你現(xiàn)在 哪家券商開戶交易 ？” 錯誤點： 營銷經(jīng)理 沒有說明為何打電話過來 、 對潛在客戶有何好處。 在還沒有提到對潛在客戶有何好處前就開始 問題 ，讓人立即產(chǎn)生防 范 的心理。 開場白訓練 —— 錯誤案例 2 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 營銷經(jīng)理： “您好，陳小姐，我是 齊魯證券 的郝顧文，我的專長是提供適合高級白領的投資理財規(guī)劃，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您討論？ 錯誤點： 直接提到商品本身，但沒有說出對潛在客戶有何好處。 不 應該在電話里談具體產(chǎn)品，而應該約時間見面 。 開場白訓練 —— 錯誤案例 3 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 ?相同背景法 ?緣故推薦法 ?針對老客戶的開場話術 ?陌生電話拜訪話術（ COLDCALL） 開場白訓練 —— 常用開場白 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 相同背景法 王先生，我是 齊魯證券 的郝顧文，我打電話給你的原因是許多象您一樣的中老年客戶加入了我們解套帳戶俱樂部， 我們公司 在幫助他們 節(jié)省了 時間和精力的同時 ， 還幫助他們 達成了理財目標 ，所以今天給您打這個電話，把這個好信息告訴您 。 請問現(xiàn)在您在哪家證券公司開戶？ 他們有沒有為您提供類似“解套帳戶俱樂部”這樣的服務？ 開場白訓練 —— 常用開場白 專業(yè)化證券銷售 之 電話營銷 緣故推介法 王先生，我是齊魯證券的郝顧文，您的好友劉大牛叫我打電話給您，他覺得我們公司的服務很好，而且認為你的投資理念也很好，可能會對我們的服務感興趣，所以今天打電話給你。 請問現(xiàn)在是哪家證券公司為您服務？ 開場白訓練 —— 常用開場白 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 老客戶開場白 王先生，你好！ 我是齊魯證券的 郝顧文 ，我們大概有 2個月沒見面了吧？不過我對您上次說的話還記憶猶新吶！ …… （對方關心的某事、某人）最近還好吧？ 或提起上次交談的某個話題。 …… …… …… 我今天打電話給你的原因是，我們營業(yè)部最近推出了投資技巧培訓服務，很多老客戶都反映不錯，我也想了解一下您是否有興趣參加？ 開場白訓練 —— 常用開場白 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 陌生電話拜訪開場白 1 喂，你好！我是證券公司的，請問您這里做股票的人在嗎？ （對方：在） 能麻煩您請他接電話嗎？ （對方：好的，等一下） 你好！ 我是證券公司的，我們公司目前正在推出股票投資技巧培訓的服務 ，（對證券投資者的好處是） —— 您可以通過參加培訓班提升自己的股票投資技巧，發(fā)現(xiàn)更多的賺錢機會；而且 培訓班都是在業(yè)余時間開課，絕對不會影響您正常的工作；特別是我們的服務是完全免費的。 所以，我想了解一下，您本周六下午 2： 00是否有時間來參加我們的第 8期永不套牢法與穩(wěn)健獲利法技術分析講座？ 開場白訓練 —— 常用開場白 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 陌生電話拜訪開場白 2 喂，你好！我是證券公司的，請問您這里做股票的人在嗎？ 對方：我們這里沒有做股票的 那請允許我用 1分鐘的時間為您做一個簡單的介紹。 我們是 XX證券公司的，我們公司目前正在推出股票投資技巧培訓的服務， （對證券投資者的好處是） —— 可以通過參加培訓班提升自己的股票投資技巧，能發(fā)現(xiàn)更多的賺錢機會；而且 培訓班都是在業(yè)余時間開課，絕對不會影響您正常的工作；特別是我們的服務是完全免費的。 所以，我想了解一下，您本人和您的親戚、 朋友或身邊的同事當中有沒有在做股票的？我們可以邀請他 來參加我們的第 8期永不套牢法與穩(wěn)健獲利法技術分析講座？ 開場白訓練 —— 常用開場白 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 異議處理訓練 ?我理解你的這種感覺（緩沖） ?我開始時也有這種感受 ?后來發(fā)現(xiàn)對自己的幫助真的很大 ?我理解你為什么這樣認為（緩沖） ?其他人開始也有這樣認為的 ?后來發(fā)現(xiàn) 對自己的幫助真的很大 避免爭議的 3F技巧 —— Feel 、 Felt 、 Found （最初）感覺、（后來）感受 、（最后） 發(fā)現(xiàn) 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 異議處理訓練 1 時間不合適 潛在客戶：非常抱歉，明天上午我很忙。 指導：你的目標是與潛在客戶約定一個面談時間。要不斷地向他建議不同的時間，一直到你 們約定一個會面時間為止。 異議 具體描述 經(jīng)理：我理解，那么讓我們定在明天下午 2點或 4點如何？ 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 異議處理訓練 2 我不感興趣 潛在客戶：這會浪費你的時間的，我并不感興趣 。 異議 具體描述 營銷經(jīng)理：我能理解您在不知道這項規(guī)劃的具體內容之前，會這樣說的，因為我有一個情況與您相近的客戶最初也是這樣說的。不過，當他真正了解了我們的服務以后，發(fā)現(xiàn)對自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。如果能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時間，但是這項規(guī)劃對于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。明天 2點或者是 4點您覺得更合適？ 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 異議處理訓練 3 不見面 潛在客戶：把材料寄給我或在電話里說吧。 異議 具體描述 營銷經(jīng)理：當然可以。不過，王先生，由于這項規(guī)劃有一定的專業(yè)性，還有一些圖表（ K線圖），所以如果您自己看資料（在電話里談）會占用您大量的時間，而且可能會有疑問。因此我還是占用您十分鐘時間給您當面介紹一下這項規(guī)劃。當面談我可以回答您的任何疑問，更重要的是可以節(jié)省您的時間，所以，您看明天上午還是下午我們見面比較方便？ 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 異議處理訓練 4 我有朋友做證券 潛在客戶：我的朋友當中就有做證券的 。 指導：他可能有也可能沒有做證券的朋友。如果其他經(jīng)紀人沒有向他示范最基本的計劃有序的接觸方式，那么與其他經(jīng)紀人相比，這會顯示你的特殊能力，更能體現(xiàn)你的優(yōu)勢。 異議 具體描述 營銷經(jīng)理：那很好呀！我的建議和你朋友告訴你的并無任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的專業(yè)人士，他不會介意我以齊魯證券獨特的方式向您介紹投資理財方案的。 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 異議處理的程序 聆聽 我已經(jīng)在別的證券公司開戶啦。 那很好啊， 步驟 具體描述