【正文】 ?陌生電話拜訪話術(shù)（ COLDCALL） 開場(chǎng)白訓(xùn)練 —— 常用開場(chǎng)白 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 相同背景法 王先生，我是 齊魯證券 的郝顧文，我打電話給你的原因是許多象您一樣的中老年客戶加入了我們解套帳戶俱樂部， 我們公司 在幫助他們 節(jié)省了 時(shí)間和精力的同時(shí) ， 還幫助他們 達(dá)成了理財(cái)目標(biāo) ，所以今天給您打這個(gè)電話，把這個(gè)好信息告訴您 。要不斷地向他建議不同的時(shí)間，一直到你 們約定一個(gè)會(huì)面時(shí)間為止。因此我還是占用您十分鐘時(shí)間給您當(dāng)面介紹一下這項(xiàng)規(guī)劃。 重復(fù)（確認(rèn)） 理解 說明（避開） 目標(biāo) 我有很多客戶都是教師，也都買了股票，而他們?cè)诼犕攴治鲋螅加X得我的建議可以讓他們的計(jì)劃更加完善，所以我很想跟 X先生您介紹這個(gè)服務(wù)。 營銷經(jīng)理：您好！我是齊魯證券營銷經(jīng)理小張，請(qǐng)問您現(xiàn)在通話方便嗎？ 營銷經(jīng)理 ：是這樣的，我是唐先生的證券投資顧問，唐先生是您的好朋友，對(duì)不對(duì)？ 司馬：對(duì)。 您是周三有空還是周四有空？ 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 全程通話演練 異議處理 確認(rèn)約會(huì) 司馬：我很忙哎。 專業(yè)化證券營銷 第四節(jié) 接觸與探詢 接觸與探詢 課程目標(biāo) 專業(yè)化證券營銷 之 接觸與探詢 ? 清楚接觸與探詢的要點(diǎn) ? 學(xué)會(huì)贊美 ? 掌握提問的方法 ? 重視傾聽 ?建立“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念 課程大綱 專業(yè)化證券營銷 之 接觸與探詢 ?接觸與探詢的目的 ?接觸與探詢的步驟 ?接觸與探詢的要領(lǐng)與技巧 接觸與探詢的目的 專業(yè)化證券營銷 之 接觸與探詢 與潛在客戶建立良好的關(guān) 系，了解潛在客戶的需求， 獲得展示自己和公司的機(jī)會(huì)。 ?入鄉(xiāng)隨俗，因人而異。 促成的方法 —— 二擇一 專業(yè)化證券營銷 之 促成 讓客戶在兩個(gè)已經(jīng)設(shè)定結(jié)果的答案中選擇其中一項(xiàng)。 課程回顧 專業(yè)化證券營銷 之 促成 促成的重要性 促成的目標(biāo) 促成的時(shí)機(jī) 促成的方法 結(jié)束動(dòng)作 專業(yè)化證券營銷 第七節(jié) 異議處理 課程目標(biāo) 專業(yè)化證券營銷 之 異議處理 正確看待異議 清楚異議處理目的與特點(diǎn) 掌握異議處理的原則 能熟練運(yùn)用常見異議處理話術(shù) 課程大綱 專業(yè)化證券營銷 之 異議處理 什么是異議 異議處理目的與特點(diǎn) 常見異議處理話術(shù) 異議處理的原則 最后的成交機(jī)會(huì) 什么是異議 專業(yè)化證券營銷 之 異議處理 異議 ≠ 拒絕 客戶提出異議實(shí)質(zhì)上是在說明對(duì)同一問題的不同看法， 表達(dá)不同的愿望。 (引導(dǎo)） 您可能認(rèn)為錢存在銀行里沒風(fēng)險(xiǎn)，只是收益很低；其實(shí)現(xiàn)在商業(yè) 銀行也存在著倒閉的可能。（說明） 如果我說我保證您能快速賺大錢，您敢相信嗎？（引導(dǎo)） 我不能擔(dān)保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠擔(dān)保給你提 供最好的服務(wù)和個(gè)性化的投資建議，為您量身打造符合自己特 點(diǎn)的投資組合。其中一個(gè)公司離你家很近，每個(gè)月的薪水是 3000元，另一個(gè)公司離你家較遠(yuǎn)，但工資是 6000元，請(qǐng)問你會(huì)去哪家公 司？同樣，炒股票也是一樣，遠(yuǎn)近不是關(guān)鍵，關(guān)鍵是資金的安 全和能夠賺錢。（引導(dǎo)） 何況，現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達(dá)，通過電話委托和網(wǎng)上交 易也同樣迅捷，存取款也可以全部通過銀行實(shí)現(xiàn)，真的是非 常方便。（說明 ) 常見異議及處理辦法 4 專業(yè)化證券營銷 之 異議處理 我再考慮一下 非常感謝您可以認(rèn)真考慮我的建議。當(dāng)然，要注意控制風(fēng)險(xiǎn)，而我們 的工作正是幫您在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)爭(zhēng)取較大收益（說明） 。 如果你未能取得客戶信任，那么無論你說什么，客戶都 會(huì)有異議。 促成的方法 —— 以小化大 專業(yè)化證券營銷 之 促成 用數(shù)字說話，幫助客戶更清楚地認(rèn)識(shí)到證券投資的價(jià)值。 經(jīng)典的請(qǐng)教式贊美 專業(yè)化證券營銷 之 接觸與探詢 向?qū)Ψ秸?qǐng)教也是一種很好的贊美方式 對(duì)事業(yè)成功者： 對(duì)長(zhǎng)者： 您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請(qǐng)教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個(gè)行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？ 起初的時(shí)候遇到過什么困難嗎？ 您認(rèn)為自己的事業(yè)是從什么時(shí)候開始步入正軌的？ 您工作中最大的樂趣是什么？ 您能不能給剛進(jìn)入社會(huì)的年輕人一點(diǎn)忠告和建議？ 對(duì)行家： 請(qǐng)問您對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人這個(gè)行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？ 對(duì)家庭主婦： 李大姐，王姐（介紹人）對(duì)您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會(huì)在家人和朋友面前露一手！ 探詢的內(nèi)容 專業(yè)化證券營銷 之 接觸與探詢 個(gè)人資料 年齡、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等 公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情況 探詢提問的方式 專業(yè)化證券營銷 之 接觸與探詢 資訊提問： 劉女士，您現(xiàn)在的營業(yè)部為您提供了哪些服務(wù)呢？ 需求提問： 張老板，您認(rèn)為如果證券經(jīng)紀(jì)人為您提供股票預(yù)警和技術(shù)分析培訓(xùn)等服務(wù)對(duì)您的證券投資會(huì)有幫助嗎？ 承諾提問： 宋小姐，如果我們能為您提供一些好的產(chǎn)品和資訊服務(wù)，您會(huì)考慮把帳戶轉(zhuǎn)到我們的營業(yè)部嗎？ 接觸過程中的要領(lǐng) 專業(yè)化證券營銷 之 接觸與探詢 ? 建立良好的第一印象 ? 消除潛在客戶的戒心 ? 制造潛在客戶感興趣的話題 ? 聆聽 ? 避免爭(zhēng)議 ? 把握時(shí)機(jī)切入正題 接觸要領(lǐng) 1—— 建立良好的第一印象 專業(yè)化證券營銷 之 接觸與探詢 準(zhǔn)時(shí)赴約 儀表整潔 善用肢體語言 微笑 握手 遞名片 站姿 坐姿 眼神 接觸要領(lǐng) 2—— 消除戒心 專業(yè)化證券營銷 之 接觸與探詢 時(shí)間被占用 擔(dān)心被騙、懷疑被利用 資金的安全 保密 為什么產(chǎn)生戒心？ 接觸要領(lǐng) 3—— 制造對(duì)方感興趣的話題 專業(yè)化證券營銷 之 接觸與探詢 銷售的接觸過程中誰是主角？ 我們的任務(wù)是什么？是征服對(duì)方嗎？ 需求五層次 —— 被尊重的需求 每個(gè)人都有非常強(qiáng)烈的自我表現(xiàn)欲！ 請(qǐng)為他創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境，奉上一次機(jī)會(huì)！你會(huì)成為他最好的朋友！ 鼓勵(lì)對(duì)方多發(fā)言的秘訣 提問 后來呢？ 可不是嘛！哈哈哈哈！對(duì)呀對(duì)呀！ 真不容易！太難得了！ 接觸要領(lǐng) 4—— 聆聽 專業(yè)化證券營銷 之 接觸與探詢 以對(duì)方為中心 保持專心，體現(xiàn)尊重 聆聽全部 —— 語言與身體語言 適時(shí)提問 接觸要領(lǐng) 5—— 避免爭(zhēng)議 專業(yè)化證券營銷 之 接觸與探詢 YES…BUT… 法則 “是 …… 但是 ……” 您的分析很有水平，我很佩服，不過， 我也聽到另外一種觀點(diǎn) …… 避免爭(zhēng)議 —— 愛妻六大法則 專業(yè)化證券營銷 之 接觸與探詢 太太絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)； 如果發(fā)現(xiàn)太太有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)； 如果我沒有看錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才使太太犯錯(cuò)； 如果是太太自己的錯(cuò)，只要她不認(rèn)錯(cuò)，就沒有錯(cuò)； 如果太太不肯認(rèn)錯(cuò)，我還是堅(jiān)持她錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)； 總之，太太絕對(duì)沒有錯(cuò)，這句話絕對(duì)沒有錯(cuò)。 談?wù)勀愕母惺? 贊美的技巧 專業(yè)化證券營銷 之 接觸與探詢 ? 根據(jù)不同的人用不同的話術(shù)贊美 案例 1： 63歲退休男性。我只花您十分鐘時(shí)間不會(huì)太久， 您看我們是周三還是周四見面呢？ 司馬：唐先生有沒有提到我太太？ 營銷經(jīng)理：有啊，怎么？ 司馬：其實(shí)我家里股票的事情一直是我太太在管理，現(xiàn)在套牢了，我又沒時(shí)間管。 司馬：有什么事？ 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 全程通話演練 提出要求 異議處理 營銷經(jīng)理 :希望有這個(gè)榮幸跟您見一面，不知您這個(gè)星期三下午 2： 00還是星期四下午 2： 00有時(shí)間？ 司馬：哦 ,唐有打電話跟我說過，不過很抱歉我現(xiàn)在不想談跟證券有關(guān)的事情。 男性，印刷行業(yè)私人企業(yè)主，收入高。 指導(dǎo)：他可能有也可能沒有做證券的朋友。 異議 具體描述 營銷經(jīng)理：我能理解您在不知道這項(xiàng)規(guī)劃的具體內(nèi)容之前，會(huì)這樣說的，因?yàn)槲矣幸粋€(gè)情況與您相近的客戶最初也是這樣說的。 請(qǐng)問現(xiàn)在是哪家證券公司為您服務(wù)？ 開場(chǎng)白訓(xùn)練 —— 常用開場(chǎng)白 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 老客戶開場(chǎng)白 王先生，你好！ 我是齊魯證券的 郝顧文 ，我們大概有 2個(gè)月沒見面了吧？不過我對(duì)您上次說的話還記憶猶新吶！ …… （對(duì)方關(guān)心的某事、某人）最近還好吧？ 或提起上次交談的某個(gè)話題。 在初次打電話給潛在客戶時(shí)，必須要在 30秒內(nèi)清楚地讓客戶知道下列 3件事： 我是誰 /我代表那家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？ 我（公司）的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？ 開場(chǎng)白訓(xùn)練 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 營銷經(jīng)理 ： “您好，陳小姐，我是 齊魯證券的營銷經(jīng)理郝顧文 ，我們 營業(yè)部 已經(jīng)有 10年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？ 錯(cuò)誤點(diǎn)： 電話 營 銷人員沒有說明為何打電話過來， 及對(duì)潛在客戶有何 好處 。 電話營銷的目標(biāo)設(shè)定 —— 主要目標(biāo)與次要目標(biāo) 沒有目標(biāo) —— 失去方向 、 偏離主題 、 浪費(fèi)時(shí)間 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 常見的主要目標(biāo) ? 根據(jù) 產(chǎn) 品特性，確認(rèn) 對(duì)方 是否 是有價(jià)值的 潛在客戶 ?約定拜訪 時(shí)間 ?讓潛在客戶同意接受服務(wù)提案 ?確認(rèn)潛在客戶何時(shí)作最后決定 ?確定客戶開戶的時(shí)間 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 ? 取得潛在客戶的相關(guān)資料 ? 訂下未來再和潛在客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 ? 引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看適合的 他的投資建議書 ? 得到轉(zhuǎn)介紹 常見的次要目標(biāo) 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 ?整理一份完 備 的 話術(shù) ? 研究潛在客戶 /老客戶的基本資料 ? 其他準(zhǔn)備事項(xiàng) 電話營銷的事前準(zhǔn)備 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 電話營銷工作記錄表 客戶姓名 年齡 電話號(hào)碼 備注 客戶特點(diǎn) 持股情況 開始時(shí)間 結(jié)束時(shí)間 通話時(shí)間 撥打次數(shù) 結(jié)果與未來計(jì)劃 客戶反饋 與意見 事前準(zhǔn)備 —— 研究（準(zhǔn)）客戶基本資料 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 事前準(zhǔn)備 —— 基本功訓(xùn)練 我期望的語音 我不期望的語音 愉快的 沮喪的 具有語調(diào)變化 單調(diào)、沙啞、刺耳 正常的語速 太快、太慢 有音量的變化 太小、太大 富有力量 軟弱無力 自然的笑聲 緊張的干笑 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 電話營銷行為對(duì)照表 階段 事項(xiàng) 客戶姓名 客戶姓名 客戶姓名 客戶姓名 客戶姓名 客戶姓名 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 事前 電話號(hào)碼 我是否已經(jīng)清楚這個(gè)電話的目的 我是否已經(jīng)清楚該怎樣開口 周邊是否很少干擾 準(zhǔn)備好計(jì)時(shí)了嗎 準(zhǔn)備好 《 電話營銷工作記錄表 》 了嗎 對(duì)對(duì)方而言，打電話的時(shí)間是否合適 我是否已經(jīng)把對(duì)方想象成自己的好朋友 事前準(zhǔn)備 —— 其他準(zhǔn)備 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 ?聲音品質(zhì)訓(xùn)練 ?語速訓(xùn)練 ?重音訓(xùn)練 ?語調(diào)訓(xùn)練 ?咬字訓(xùn)練 ?開場(chǎng)白訓(xùn)練 ?異議處理訓(xùn)練 ?結(jié)束通話訓(xùn)練 電話營銷基本素質(zhì)訓(xùn)練 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 我 沒有說他偷鉛筆