【正文】 星期三下午 4： 00 見面還是星期四下午 4： 00呢？ 司馬：我看我們沒有太多的必要見面。唐先生跟我很好，把您的地址給我，我希望能用較短的時間向您介紹一下我的工作內(nèi)容和服務項目，以后您若需要，我也可很好地為您服務，請您多指教。 司馬：有什么事？ 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 全程通話演練 提出要求 異議處理 營銷經(jīng)理 :希望有這個榮幸跟您見一面，不知您這個星期三下午 2： 00還是星期四下午 2： 00有時間？ 司馬：哦 ,唐有打電話跟我說過，不過很抱歉我現(xiàn)在不想談跟證券有關的事情。 營銷經(jīng)理：您好！我是齊魯證券營銷經(jīng)理小張，請問您現(xiàn)在通話方便嗎？ 營銷經(jīng)理 ：是這樣的，我是唐先生的證券投資顧問，唐先生是您的好朋友，對不對？ 司馬：對。司馬先生理財觀念很好。 你會如何結束談話？ 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 建立自己的電話銷售腳本 自我介紹 為什么打電話 產(chǎn)品 /服務介紹 對客戶的好處 問題 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 全程通話案例 經(jīng)理小張經(jīng)過客戶唐先生的推薦，獲得了唐先生的好朋友司馬先生的電話號碼。 男性，印刷行業(yè)私人企業(yè)主，收入高。 重復（確認） 理解 說明（避開） 目標 我有很多客戶都是教師，也都買了股票，而他們在聽完分析之后，都覺得我的建議可以讓他們的計劃更加完善，所以我很想跟 X先生您介紹這個服務。 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 異議處理的程序 聆聽 我已經(jīng)在別的證券公司開戶啦。 異議 具體描述 營銷經(jīng)理：那很好呀！我的建議和你朋友告訴你的并無任何矛盾。 指導：他可能有也可能沒有做證券的朋友。因此我還是占用您十分鐘時間給您當面介紹一下這項規(guī)劃。 異議 具體描述 營銷經(jīng)理：當然可以。如果能占用您幾分鐘時間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時間，但是這項規(guī)劃對于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。 異議 具體描述 營銷經(jīng)理：我能理解您在不知道這項規(guī)劃的具體內(nèi)容之前，會這樣說的，因為我有一個情況與您相近的客戶最初也是這樣說的。要不斷地向他建議不同的時間，一直到你 們約定一個會面時間為止。 所以，我想了解一下，您本人和您的親戚、 朋友或身邊的同事當中有沒有在做股票的？我們可以邀請他 來參加我們的第 8期永不套牢法與穩(wěn)健獲利法技術分析講座？ 開場白訓練 —— 常用開場白 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 異議處理訓練 ?我理解你的這種感覺（緩沖） ?我開始時也有這種感受 ?后來發(fā)現(xiàn)對自己的幫助真的很大 ?我理解你為什么這樣認為（緩沖） ?其他人開始也有這樣認為的 ?后來發(fā)現(xiàn) 對自己的幫助真的很大 避免爭議的 3F技巧 —— Feel 、 Felt 、 Found （最初）感覺、（后來）感受 、（最后） 發(fā)現(xiàn) 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 異議處理訓練 1 時間不合適 潛在客戶：非常抱歉，明天上午我很忙。 所以，我想了解一下，您本周六下午 2： 00是否有時間來參加我們的第 8期永不套牢法與穩(wěn)健獲利法技術分析講座？ 開場白訓練 —— 常用開場白 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 陌生電話拜訪開場白 2 喂，你好！我是證券公司的，請問您這里做股票的人在嗎？ 對方：我們這里沒有做股票的 那請允許我用 1分鐘的時間為您做一個簡單的介紹。 請問現(xiàn)在是哪家證券公司為您服務？ 開場白訓練 —— 常用開場白 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 老客戶開場白 王先生，你好！ 我是齊魯證券的 郝顧文 ，我們大概有 2個月沒見面了吧？不過我對您上次說的話還記憶猶新吶！ …… （對方關心的某事、某人）最近還好吧？ 或提起上次交談的某個話題。 開場白訓練 —— 錯誤案例 3 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 ?相同背景法 ?緣故推薦法 ?針對老客戶的開場話術 ?陌生電話拜訪話術（ COLDCALL） 開場白訓練 —— 常用開場白 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 相同背景法 王先生，我是 齊魯證券 的郝顧文，我打電話給你的原因是許多象您一樣的中老年客戶加入了我們解套帳戶俱樂部， 我們公司 在幫助他們 節(jié)省了 時間和精力的同時 ， 還幫助他們 達成了理財目標 ，所以今天給您打這個電話，把這個好信息告訴您 。 開場白訓練 —— 錯誤案例 2 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 營銷經(jīng)理： “您好，陳小姐，我是 齊魯證券 的郝顧文，我的專長是提供適合高級白領的投資理財規(guī)劃，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您討論？ 錯誤點： 直接提到商品本身，但沒有說出對潛在客戶有何好處。 開場白訓練 —— 錯誤案例 1 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 營銷經(jīng)理 ： “您好，陳小姐，我是 齊魯證券 的 郝顧文 ，我們是專 業(yè)的理財投資顧問 ，請問你現(xiàn)在 哪家券商開戶交易 ？” 錯誤點： 營銷經(jīng)理 沒有說明為何打電話過來 、 對潛在客戶有何好處。 在初次打電話給潛在客戶時，必須要在 30秒內(nèi)清楚地讓客戶知道下列 3件事： 我是誰 /我代表那家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？ 我（公司）的服務對客戶有什么好處？ 開場白訓練 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 營銷經(jīng)理 ： “您好，陳小姐，我是 齊魯證券的營銷經(jīng)理郝顧文 ，我們 營業(yè)部 已經(jīng)有 10年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？ 錯誤點： 電話 營 銷人員沒有說明為何打電話過來， 及對潛在客戶有何 好處 。 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 MBA班：黑化肥發(fā)灰揮發(fā)會發(fā)黑 灰化肥發(fā)黑揮發(fā)會發(fā)灰 基本素質(zhì)訓練 —— 咬字訓練 初級班：灰化肥會揮發(fā) 中級班：黑化肥發(fā)灰、灰化肥發(fā)黑 高級班：黑化肥發(fā)灰會揮發(fā) 灰化肥揮發(fā)會發(fā)黑 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 電話營銷的開場白話術就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。還好這件事不是我做的，要不然我可慘了！ 因為只要您一投訴，我的飯碗可就危險啦！ ? 不過話說回來，高總，我知道這個培訓對您肯定是有好處的！所以才很希望您這個星期天下午 2： 00能到我們公司來。 基本素質(zhì)訓練 —— 語調(diào)訓練 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 請用征詢意見的語調(diào)說： 因此請您最好現(xiàn)在就定下來，我也好給您預定一個座位，因為我怕到時候沒有好位臵；培訓結束后，我們再一起分析一下您現(xiàn)在的持倉比例是否合理，您看好嗎？ 請用略帶興奮、很肯定的語調(diào)說： 好的！高總，那么我們星期天下午 2： 00見！我在 888房間等您。 電話營銷的目標設定 —— 主要目標與次要目標 沒有目標 —— 失去方向 、 偏離主題 、 浪費時間 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 常見的主要目標 ? 根據(jù) 產(chǎn) 品特性，確認 對方 是否 是有價值的 潛在客戶 ?約定拜訪 時間 ?讓潛在客戶同意接受服務提案 ?確認潛在客戶何時作最后決定 ?確定客戶開戶的時間 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 ? 取得潛在客戶的相關資料 ? 訂下未來再和潛在客戶聯(lián)絡的時間 ? 引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看適合的 他的投資建議書 ? 得到轉介紹 常見的次要目標 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 ?整理一份完 備 的 話術 ? 研究潛在客戶 /老客戶的基本資料 ? 其他準備事項 電話營銷的事前準備 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 電話營銷工作記錄表 客戶姓名 年齡 電話號碼 備注 客戶特點 持股情況 開始時間 結束時間 通話時間 撥打次數(shù) 結果與未來計劃 客戶反饋 與意見 事前準備 —— 研究（準）客戶基本資料 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 事前準備 —— 基本功訓練 我期望的語音 我不期望的語音 愉快的 沮喪的 具有語調(diào)變化 單調(diào)、沙啞、刺耳 正常的語速 太快、太慢 有音量的變化 太小、太大 富有力量 軟弱無力 自然的笑聲 緊張的干笑 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 電話營銷行為對照表 階段 事項 客戶姓名 客戶姓名 客戶姓名 客戶姓名 客戶姓名 客戶姓名 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 事前 電話號碼 我是否已經(jīng)清楚這個電話的目的 我是否已經(jīng)清楚該怎樣開口 周邊是否很少干擾 準備好計時了嗎 準備好 《 電話營銷工作記錄表 》 了嗎 對對方而言，打電話的時間是否合適 我是否已經(jīng)把對方想象成自己的好朋友 事前準備 —— 其他準備 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 ?聲音品質(zhì)訓練 ?語速訓練 ?重音訓練 ?語調(diào)訓練 ?咬字訓練 ?開場白訓練 ?異議處理訓練 ?結束通話訓練 電話營銷基本素質(zhì)訓練 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 我 沒有說他偷鉛筆 我 沒有 說他偷鉛筆 我沒有 說 他偷鉛筆 我沒有說 他 偷鉛筆 我沒有說他 偷 鉛筆 我沒有說他偷 鉛筆 基本素質(zhì)訓練 —— 重音訓練 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 請用很有自信、熱忱的語調(diào)說這段話： 喂，你好！是高總嗎？ 我是齊魯證券公司的郝顧文，今天打電話給您的原因是我們將在本周日舉辦一次“永不套牢法”技術分析講座，希望您以后在股票上能小虧大賺，這也是為了答謝象您一樣長期以來一直支持和信任我們的廣大客戶，請問您這個星期天下午有時間來參加嗎？ 基本素質(zhì)訓練 —— 語調(diào)訓練 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 請用難以臵信的語氣說： 高總，您是說您自己不用學技術分析，也不需要投資顧問的幫助，照樣可以買賣股票賺錢？ 請用讓人聽起來舒服的贊美的語調(diào)說： 哦！那可真是太好了！一定是有秘訣的吧？！ 高總，不知道我有沒有這個榮幸跟您當面請教一下？ 基本素質(zhì)訓練 —— 語調(diào)訓練 專業(yè)化證券營銷 之 電話營銷 請用疑問的語調(diào)說： 高總，為什么您會這么想呢？ 請用驚奇的語調(diào)說： 啊？！怎么會這樣呢？ 請用能表達同理心的語調(diào)說： 高總，我能理解您的心情，碰到這樣的事情的確讓人頭疼。 項目 每天耗時 共計耗時 剩余時間 睡眠 8小時 一日三餐 交通 電話 1小時 看電視、上網(wǎng) 3小時 看報、聊天 3小時 刷牙、洗臉、洗澡 1小時 白日夢、鬧情緒 1小時 身體不適 一寸光陰一寸金 專業(yè)化證券營銷 之 事前準備 你的時間價值 = 元 /分鐘 270萬元 /（ * 365 * 24 * 60） 普通