【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 協(xié)議的過程 。溝通是 雙向的，有效的溝通不僅包括將自己所講的話、所希望傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無誤地向?qū)Ψ竭M(jìn)行傳遞，而且也包括準(zhǔn)確無誤地聆聽和理解對(duì)方所做的反饋或所表達(dá)的意見。良好的溝通不僅意味著把自己要表達(dá)的意思進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎?，使別人明白，而且還要深入人心，使聽者全神貫注。 有效溝通時(shí)，雙方討論一個(gè)問題所用術(shù)語的意思是雙方一致的。有時(shí)術(shù)語字面上好理解，但內(nèi)在意思因理解不同而發(fā)生誤解的情況也經(jīng)常發(fā)生，如何避免這種情況呢？可從下面幾個(gè)方面來考慮： 155 第四章 營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 一、客戶有效溝通的基本要求 首先， 語言要通俗易懂 。專業(yè)術(shù)語類的東西，每個(gè)行業(yè)都有其內(nèi)在的含義，外行人不一定明白，那么這時(shí)營業(yè)員就需要把這些術(shù)語轉(zhuǎn)換成客戶比較易懂的話來說，比如“網(wǎng)內(nèi)資費(fèi)”這樣的表述，一個(gè)不了解電信業(yè)務(wù)的人，讓他來理解“網(wǎng)內(nèi)資費(fèi)”與“網(wǎng)間資費(fèi)”是比較困難的。 其次， 善于運(yùn)用舉例說明 。如果講白話客戶還不太明白，那就要舉例，例子要淺顯易懂。比如“網(wǎng)內(nèi)資費(fèi)”就解釋為電信用戶打電信用戶產(chǎn)生的費(fèi)用，如果怎么說也不明白，那就舉例好了，如舉“小靈通打小靈通或固定電話產(chǎn)生的資費(fèi)”這樣的例子，客戶一聽就懂，都會(huì)說：“哦，這么回事啊，怎么不早說”。 第三， 選擇合適的方法 。日常工作中由于客戶的性格、觀點(diǎn)、素質(zhì)差異導(dǎo)致的溝通障礙也時(shí)有發(fā)生。隨著電信不斷推出的各類服務(wù)和套餐的日益增加，很多時(shí)候，客戶由于自身的原因?qū)Ψ?wù)、套餐無法理解，會(huì)出現(xiàn)客戶聽不懂營業(yè)員的解釋的現(xiàn)象，因此，應(yīng)針對(duì)不同的客戶采取合適的方法，避免使客戶產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致客戶的投訴。 156 第四章 營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 二、溝通技巧之一：接待客戶 （一）主動(dòng)觀察客戶需求 客戶在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時(shí)，最基本的要求就是營業(yè)員能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時(shí)，客戶就不希望營業(yè)員去打擾他。營業(yè)員要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先充分的準(zhǔn)備工作。因此，營業(yè)員在接待客戶之前首先要主動(dòng)地去觀察客戶的需求。 一般來說，客戶需求大致包括以下三類： 157 第四章 營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 二、溝通技巧之一：接待客戶 （一）主動(dòng)觀察客戶需求 客戶的服務(wù)需求 服務(wù)需求是指客戶前來營業(yè)廳想要達(dá)到的目的。 在營業(yè)廳里，每天都有很多的客戶光顧，那他們想要達(dá)到的目的是什么呢？基本可分為四類：有辦理業(yè)務(wù)的、有咨詢業(yè)務(wù)的、有投訴業(yè)務(wù)的，也有來閑逛的。因此，營業(yè)員在接待客戶前首先要仔細(xì)觀察和主動(dòng)詢問，判斷客戶的服務(wù)需求，然后根據(jù)客戶不同的服務(wù)需求來提供有效的指引和幫助。這些服務(wù)需求主要通過導(dǎo)購、流動(dòng)咨詢崗來了解觀察。營業(yè)員在巡場(chǎng)的時(shí)候，隨時(shí)要關(guān)注到客戶的服務(wù)要求，比如發(fā)放宣傳單張，當(dāng)客戶在接聽電話時(shí)你再去發(fā)，客戶肯定會(huì)很煩，所以這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購就要先了解客戶是不是很焦急，是來辦理什么業(yè)務(wù)的，要關(guān)注客戶的服務(wù)需求。 158 第四章 營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 二、溝通技巧之一：接待客戶 （一）主動(dòng)觀察客戶需求 客戶的環(huán)境需求 環(huán)境需求是指客戶需要舒適的服務(wù)環(huán)境 。環(huán)境需求包括是否設(shè)置休息區(qū)、座椅、紙巾、飲水、?？s志、宣傳資料等。營業(yè)廳要致力于給客戶一個(gè)安靜舒適的環(huán)境。例如在天氣很熱時(shí)，客戶希望這個(gè)廳里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長(zhǎng)時(shí)間，客戶會(huì)需要有一些書刊、雜志來消磨時(shí)間等，這些都屬于客戶對(duì)環(huán)境的需求。 159 第四章 營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 二、溝通技巧之一：接待客戶 （一）主動(dòng)觀察客戶需求 客戶的情感需求 情感需求是指客戶有被尊重、被關(guān)注、被同情、被理解、被安慰、被贊美等各方面需求，營業(yè)員需要去理解客戶的這些情感。 前面所述的兩種需求都沒有第三種需求那么強(qiáng)烈。如：當(dāng)客戶來到我們營業(yè)廳責(zé)怪：“你們什么辦事效率呀？我都已經(jīng)來了 3次了”。然后營業(yè)員回答，“請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”或者客戶說“你們送的什么破小靈通呀，用了幾天就壞了！”營業(yè)員回答：“你帶發(fā)票了嗎？” 很多很多這樣的客戶，營業(yè)員為什么會(huì)做出這樣的反應(yīng)？因?yàn)樵诜?wù)中沒有很好的關(guān)注到客戶的心聲，客戶為什么跟你說這些話呢？客戶是為了尋求尊重，尋求心理的安慰。有些時(shí)候營業(yè)員聽不出這些話背后的含義，這些話背后隱藏的就是客戶的情感需求。 那么我們應(yīng)該怎么做呢？不光是要贊美，還要關(guān)注背后的情感需求。如客戶可能會(huì)跟你講“你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個(gè)小時(shí)，渾身都濕透了”，如果你能跟客戶說“今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，”那么客戶聽了心理相對(duì)來說就會(huì)感到舒服很多。這就是情感的需求。滿足客戶的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易的。這就需要營業(yè)員有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。 在接待客戶時(shí)，首先關(guān)注客戶的服務(wù)需求和環(huán)境需求，同時(shí)關(guān)注客戶的心情，及時(shí)滿足客戶的情感需求 。 160 第四章 營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 二、溝通技巧之一：接待客戶 （二）表達(dá)對(duì)客戶的熱情 如何向客戶表達(dá)熱情呢？如果你有一個(gè)很久不見的老朋友來到你家玩，你會(huì)如何向他表示歡迎的態(tài)度呢？歡迎的態(tài)度需要通過肢體語言、面部表情、語音語調(diào)表達(dá)出來。在營業(yè)廳，歡迎的態(tài)度對(duì)客戶來說確實(shí)是非常重要的，你在一開始時(shí)應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個(gè)服務(wù)的成敗。表達(dá)對(duì)客戶的熱情從三個(gè)方面?zhèn)鬟f給客戶： 161 第四章 營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 二、溝通技巧之一：接待客戶 （二）表達(dá)對(duì)客戶的熱情 表達(dá)歡迎的動(dòng)作 第一個(gè)歡迎的動(dòng)作，通過肢體語言傳遞給客戶。作為流動(dòng)崗營業(yè)員，當(dāng)客戶走入三米區(qū)域時(shí)需要主動(dòng)向前邁出一步來表示歡迎。如果在沒有業(yè)務(wù)辦理的情況下，在客戶走進(jìn)一米區(qū)域時(shí)，業(yè)務(wù)臺(tái)席營業(yè)員需要起身歡迎客戶；如果辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，營業(yè)員則需要臀部抬離座椅十厘米來欠身相迎。這些動(dòng)作都表達(dá)了對(duì)客戶歡迎的態(tài)度，這分別叫做主動(dòng)相迎，起身相迎和欠身相迎。 162 第四章 營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 二、溝通技巧之一：接待客戶 （二）表達(dá)對(duì)客戶的熱情 職業(yè)化的微笑 服務(wù)行業(yè)的微笑叫作職業(yè)化微笑，只要面對(duì)客戶就會(huì)自然流露出的一種笑容。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，也是一種服務(wù)的表現(xiàn)方式。微笑可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客戶，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。 國際標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化微笑露 8齒。 8顆牙齒 是很多國家服務(wù)行業(yè)訓(xùn)練員工的方法，全世界所有的航空公司訓(xùn)練員工在做微笑服務(wù)。我們?cè)诿鎸?duì)客戶時(shí)，要流露出一種親切和藹的笑容，在任何情況下能呈現(xiàn)出一種愉悅的面部表情。 163 第四章 營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 二、溝通技巧之一：接待客戶 （二）表達(dá)對(duì)客戶的熱情 語音和語調(diào) 除表達(dá)歡迎的動(dòng)作、流露出職業(yè)化的微笑以外，營業(yè)員在接待客戶時(shí)，說第一句話的時(shí)候還應(yīng)該音量放大、語調(diào)上揚(yáng)，來表達(dá)熱情。美國科學(xué)家的研究證明，一段講話是否被公眾接受，內(nèi)容的重要性只占到 30%，講話人的身體姿態(tài)占 20%，衣著占 10%，而講話的語音、語調(diào)占到 40%！我們用什么語調(diào)來講話的？是高高在上的？有氣無力的？還是咄咄逼人、畏畏縮縮的？我們悲傷的時(shí)候，語調(diào)是蒼白空洞、心不在焉的；經(jīng)過一夜狂歡，我們的語調(diào)變得有氣無力、底氣不足，而在心情愉快時(shí)又可以讓我們的語調(diào)重新恢復(fù)活力和彈性，人的音量自然會(huì)變大，語調(diào)自然會(huì)上揚(yáng)！ 164 第四章 營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 二、溝通技巧之一：接待客戶 （三）表達(dá)對(duì)客戶的尊重 尊重，簡(jiǎn)單的說就是一種品德。它反映的是一個(gè)人的文化素養(yǎng)、道德修養(yǎng)。尊重是一個(gè)說起來容易做起來很難的事情。尊重體現(xiàn)在任何一個(gè)場(chǎng)合中。在營業(yè)廳，如何向客戶表達(dá)尊重呢？ 165 第四章 營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 二、溝通技巧之一：接待客戶 （三）表達(dá)對(duì)客戶的尊重 首先表現(xiàn)在行為上 ，我們可以通過規(guī)范化的禮儀動(dòng)作來向客戶表達(dá)尊重。比如說通過欠身點(diǎn)頭鞠躬、引導(dǎo)的手勢(shì)、請(qǐng)坐的手勢(shì)等等來向客戶表達(dá)尊重。 其次 ，除了尊重的行為， 我們還可以經(jīng)常使用請(qǐng)求式語氣來表達(dá)尊重 。做服務(wù)的人有一種很特別的說話方式，不同的方式很容易讓我們區(qū)別這個(gè)人是做服務(wù)的，那個(gè)人是沒做過服務(wù)的。如果有一個(gè)服務(wù)員對(duì)您說：來，我給你添點(diǎn)水。另一個(gè)人跟您說：您好，我給您加點(diǎn)水好嗎？你說哪個(gè)人服務(wù)好？很明顯詢問，請(qǐng)求式的說話方式，這是服務(wù)的語氣。又比如說請(qǐng)客戶報(bào)電話號(hào)碼，可以這么說：請(qǐng)報(bào)一下您的電話號(hào)碼好嗎？ 最后 ，除了經(jīng)常使用請(qǐng)求式的語氣， 我們還可以使用標(biāo)準(zhǔn)的接待用語，來向客戶表達(dá)尊重 。比如說“您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”表達(dá)對(duì)客戶的尊重也是為了滿足客戶的情感需求。 尊重適合于任何場(chǎng)合，它不分高低貴賤，不分貧窮富有。只要你尊重了別人，也會(huì)獲得別人的尊重。你就會(huì)擁有無數(shù)的朋友和無數(shù)的快樂。 166 第四章 營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 二、溝通技巧之一：接待客戶 （四）表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)注 做到接一待二顧三 最重要的客戶是你當(dāng)前正在接待中的客戶，這就是接一。那么什么是待二，如果你發(fā)現(xiàn)后面的客戶很焦急，應(yīng)該怎么樣？詢問這個(gè)客戶，“你看那位客戶比較著急，我先給他辦理好嗎？”這樣您會(huì)發(fā)現(xiàn)兩頭不是人。我們永遠(yuǎn)以第一個(gè)客戶為中心。那么這種情況，我們通常會(huì)說，“不好意思，請(qǐng)您先稍等一下?！蓖ǔＴ诓挥绊懏?dāng)前客戶的情況下，比如打印票據(jù)時(shí)，你可以跟下一個(gè)客戶說，“不好意思很快就要輪到你了?！倍?dāng)比較忙的時(shí)候，你只能通過目光與眼神跟下一個(gè)客戶交流。而所說的顧三，是指對(duì)于后面的客戶，你可以通過目光與眼神予以關(guān)注。 總之，接一待二顧三就是指營業(yè)員在接待第一位客戶時(shí)，應(yīng)該能夠通過語言關(guān)注到第二位客戶，對(duì)于后面的客戶，運(yùn)用眼神和微笑予以關(guān)注。 167 第四章 營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 二、溝通技巧之一：接待客戶 （四）表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)注 全程關(guān)注客戶 全程關(guān)注客戶是指在為客戶提供服務(wù)的全過程中，通過行為和語言傳遞給客戶的一種感受。從服務(wù)的開始到結(jié)束，讓客戶感覺到自己始終是服務(wù)的中心，即使當(dāng)服務(wù)暫?；虮淮驍鄷r(shí)也要先向客戶表達(dá)歉意，這一點(diǎn)是非常重要的。 168 第四章 營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 三、溝通技巧之二：理解客戶 （一）傾聽的技巧 傾聽是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅通過耳朵聽到相應(yīng)的聲音，還需要通過面部表情、肢體動(dòng)作以及語言的回應(yīng)，傳遞給對(duì)方一種你很想聽他說話的感覺。因此我們說傾聽是一種情感活動(dòng)，在傾聽時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。傾聽的目的不僅是要了解客戶的服務(wù)需求，而且要滿足客戶的情感需求。 169 第四章 營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 三、溝通技巧之二：理解客戶 （一）傾聽的技巧 傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺，那么傾聽時(shí)營業(yè)員要聽什么呢？對(duì)營業(yè)員來說，需要做到兩點(diǎn)：一是通過傾聽掌握事實(shí)，這就意味要聽清楚對(duì)方說什么。二是通過傾聽了解情感，即在聽清對(duì)方說事實(shí)的同時(shí)還應(yīng)該考慮客戶的感受。 那么有哪些技巧可以使?fàn)I業(yè)員能夠更好地傾聽呢？具體來說，傾聽的技巧有以下三個(gè)方面：首先，營業(yè)員可以通過面部表情來向客戶表達(dá)關(guān)注、尊重、同情、理解、安慰、贊美。眼睛要與客戶保持持續(xù)的交流；其次還可以通過點(diǎn)頭、手勢(shì)等肢體語言來表達(dá)對(duì)客戶觀點(diǎn)的理解和認(rèn)同；最后還要不斷的表達(dá)對(duì)客戶觀點(diǎn)的理解和認(rèn)同，如：“是”“對(duì)”等語言的回應(yīng)來向客戶表達(dá)。 170 第四章 營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 三、溝通技巧之二：理解客戶 （二）提問的技巧 在理解客戶的過程中，只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，營業(yè)員還必須適當(dāng)?shù)叵蚩蛻籼岢鰡栴}，以真正了解客戶的需求。營業(yè)員在傾聽的過程中，應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確，營業(yè)員必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達(dá)到這種目的，所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。當(dāng)然，營業(yè)員提出的問題都應(yīng)該是有針對(duì)性的，然后幫助客戶來作出相應(yīng)地判斷。一些優(yōu)秀的營業(yè)員往往通過幾個(gè)問題就能迅速確定客戶的核心需求。 171 第四章 營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 三、溝通技巧之二：理解客戶 （二）提問的技巧 那么有哪些技巧可以幫助營業(yè)員更好地提問呢？首先我們來了解一下開放式問題：開放式問題是為了了解更多需求，獲取更多信息的一種提問方式，這種提問方式能夠讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)說出來。這樣就可以幫助營業(yè)員去了解一些情況和事實(shí)。比如營業(yè)員詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)？這就是一個(gè)開放式的問題。開放式的問題可以幫助營業(yè)員了解客戶的需求。 一般來說，在服務(wù)一開始時(shí)，營業(yè)員使用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題，客戶的回答也可能是開放的，很多時(shí)候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時(shí)間的作用，因此，在很多時(shí)候營業(yè)員還需要使用封閉式的問題進(jìn)行提問。封閉式問題是指只能回答是或不是，或者二選一的一種提問方式，可以迅速了解客戶的需求，縮短服務(wù)時(shí)間，提升服