【正文】 11 營(yíng)業(yè)員崗位技能認(rèn)證 營(yíng)銷服務(wù)知識(shí)和技能 骨干培訓(xùn)師培訓(xùn) 二００七年十月 12 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱 ： 營(yíng)業(yè)員 崗位描述 ： 在營(yíng)業(yè)廳面向客戶從事?tīng)I(yíng)業(yè)受理及營(yíng)銷服務(wù)工作的人員。 崗位技能等級(jí) ： 本崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：營(yíng)業(yè)五級(jí)、營(yíng)業(yè)四級(jí)、營(yíng)業(yè)三級(jí)。 適用對(duì)象 ： 從事或準(zhǔn)備從事本崗位相應(yīng)等級(jí)工作的人員。 13 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)證考核方式 ： 分為理論知識(shí)考試和技能操作考試兩部分。理論知識(shí)考試采用網(wǎng)上大學(xué)現(xiàn)場(chǎng)閉卷筆試的方式，技能操作考試采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式，理論知識(shí)考試和技能操作考試均采用百分制，兩項(xiàng)成績(jī)均達(dá) 60分以上者為合格。 考評(píng)人員與考生的配比 ： 筆試的考評(píng)員與考生配比為 1： 30，且每個(gè)考場(chǎng)不少于 2名考評(píng)員；面試及實(shí)際操作的考評(píng)員與考生配比由各省公司根據(jù)本單位情況自行確定，且每個(gè)考場(chǎng)不少于 3 名考評(píng)員。 14 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)證考核時(shí)長(zhǎng)： 各等級(jí)的筆試考試時(shí)間為 6090分鐘，面試及實(shí)際操作考核時(shí)間為 2050分鐘。 認(rèn)證場(chǎng)所： 筆試考試在標(biāo)準(zhǔn)教室內(nèi)進(jìn)行，面試及實(shí)際操作在具備相關(guān)條件的場(chǎng)所內(nèi)進(jìn)行。 15 認(rèn)證要求 本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)五、四、三各級(jí)別的技能要求及相關(guān)知識(shí)要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別包括了低級(jí)別的要求。五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)營(yíng)業(yè)員從事一般性（職業(yè)型）營(yíng)銷服務(wù)工作應(yīng)掌握的知識(shí)技能等方面的要求，四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)營(yíng)業(yè)員從事專業(yè)性（專家型）營(yíng)銷服務(wù)工作應(yīng)掌握的知識(shí)技能等方面的要求，三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)營(yíng)業(yè)員從事復(fù)雜性（顧問(wèn)型）營(yíng)銷服務(wù)工作應(yīng)掌握的知識(shí)技能等方面的要求。 16 五級(jí)營(yíng)業(yè)員崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 知識(shí)技能 分類內(nèi)容 要求 相關(guān)知識(shí) （一）通用基礎(chǔ)知識(shí) 行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 電信市場(chǎng)概況 基本了解通信行業(yè)概況； 基本了解各運(yùn)營(yíng)商企業(yè)概況； 通信行業(yè)概況； 各電信運(yùn)營(yíng)商簡(jiǎn)介； 電信市場(chǎng)監(jiān)管體系及相關(guān)電信法律法規(guī) 基本了解電信條例、國(guó)家主管部門(mén)相關(guān)電信管理規(guī)定； 基本了解合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等相關(guān)法規(guī)； 熟悉企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度 電信條例主要內(nèi)容 。 合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等相關(guān)法規(guī)的基本內(nèi)容； 安全保密等企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度； 17 五級(jí)營(yíng)業(yè)員崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 知識(shí)技能 分類內(nèi)容 要求 相關(guān)知識(shí) （一）通用基礎(chǔ)知識(shí) 企業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 企業(yè)文化及戰(zhàn)略 基本了解中國(guó)電信的企業(yè)概況 了解中國(guó)電信的企業(yè)文化綱要 了解員工職業(yè)操守守則 中國(guó)電信企業(yè)基本情況； 企業(yè)文化綱要； 員工職業(yè)操守守則 品牌體系 熟悉企業(yè)品牌名稱及標(biāo)識(shí)； 熟悉客戶品牌名稱、標(biāo)識(shí)及傳播口號(hào)； 熟悉業(yè)務(wù)品牌名稱、標(biāo)識(shí) 企業(yè)品牌、客戶品牌及業(yè)務(wù)品牌的基本知識(shí) 客戶基礎(chǔ)管理與營(yíng)銷服務(wù)體系 了解中國(guó)電信戰(zhàn)略分群； 基本了解客戶信用等級(jí)、信用等級(jí)的應(yīng)用方 式，了解客戶等級(jí)在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)的應(yīng)用； 了解客戶積分組成，回饋形式；客戶卡名稱 和形式； 基本了解核心視圖的基本信息，了解客戶的 認(rèn)證方式； 了解業(yè)務(wù)登記單規(guī)范文本；服務(wù)協(xié)議規(guī)范文 本的內(nèi)容； 了解中國(guó)電信渠道體系架構(gòu)、各渠道定位； 熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 客戶基礎(chǔ)管理與營(yíng)銷服務(wù)體系的基本知識(shí) 18 五級(jí)營(yíng)業(yè)員崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 知識(shí)技能 分類內(nèi)容 要求 相關(guān)知識(shí) （二）產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識(shí) 產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí) 電話類 熟悉新裝服務(wù)、通信服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)、信息服務(wù)類常用業(yè)務(wù)內(nèi)容。 常用業(yè)務(wù)的定義、特點(diǎn)等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)規(guī)定及資費(fèi)、時(shí)限等 上網(wǎng)類 熟悉寬帶上網(wǎng)類業(yè)務(wù) 的定義、特點(diǎn)和辦理的相關(guān)規(guī)定及時(shí)限； 了解窄帶上網(wǎng)定義。 常用業(yè)務(wù)的定義、特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)；業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)規(guī)定及資費(fèi)、時(shí)限等； 19 五級(jí)營(yíng)業(yè)員崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 知識(shí)技能 分類內(nèi)容 要求 相關(guān)知識(shí) （二）產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識(shí) 產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí) 電信卡類 了解全國(guó)卡以及本地常用電話卡的種類、使用方法和資費(fèi)。 全國(guó)卡以及本地常用電話卡的種類、特點(diǎn)、使用方法、資費(fèi)等相關(guān)知識(shí)。 變更服務(wù)類 熟悉變更服務(wù)類各種業(yè)務(wù)的操作方法、辦理的相關(guān)規(guī)定、資費(fèi)及時(shí)限 各種業(yè)務(wù)定義、操作方法、辦理的相關(guān)規(guī)定、資費(fèi)及時(shí)限。 110 五級(jí)營(yíng)業(yè)員崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 知識(shí)技能 分類內(nèi)容 要求 相關(guān)知識(shí) （二）產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識(shí) 產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí) 綜合信息應(yīng)用類 了解號(hào)碼百事通和上網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)類各業(yè)務(wù)的定義。 號(hào)碼百事通和上網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)類各業(yè)務(wù)的定義。 商務(wù)領(lǐng)航 簡(jiǎn)單了解商務(wù)領(lǐng)航通信版套餐基本內(nèi)容。 商務(wù)領(lǐng)航相關(guān)知識(shí) 我的 e家 熟悉我的 e家套餐內(nèi)容、辦理的相關(guān)規(guī)定、資費(fèi)及時(shí)限 我的 e家套餐相關(guān)知識(shí) 111 五級(jí)營(yíng)業(yè)員崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 知識(shí)技能 分類內(nèi)容 要求 相關(guān)知識(shí) （三）營(yíng)銷服務(wù)知識(shí)和技能 通用 知識(shí) 營(yíng)業(yè)廳概況 了解營(yíng)業(yè)廳定位、分類和 功能要求； 熟悉營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)功能 熟悉營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控 要求 營(yíng)業(yè)廳定位 營(yíng)業(yè)廳分類及功能要求 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控 營(yíng)業(yè)廳管理制度 熟悉營(yíng)業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度。重點(diǎn)熟悉服務(wù)紀(jì)律、安全保密、票款和實(shí)物管理等相關(guān)制度要求 各省自定的各項(xiàng)制度，要求包含服務(wù)紀(jì)律、安全保密、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、營(yíng)收款管理、客戶資料管理、庫(kù)存物料管理、交接班制度等 營(yíng)業(yè)員崗概述 正確認(rèn)知營(yíng)業(yè)員角色，具 備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)； 熟悉營(yíng)業(yè)廳各崗位銷售服 務(wù)工作內(nèi)容和要求 營(yíng)業(yè)廳角色認(rèn)知 營(yíng)業(yè)廳各崗位銷售服務(wù) 內(nèi)容和要求 112 五級(jí)營(yíng)業(yè)員崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 知識(shí)技能 分類內(nèi)容 要求 相關(guān)知識(shí) （三）營(yíng)銷服務(wù)知識(shí)和技能 服務(wù) 規(guī)范 服務(wù)形象及接待規(guī)范 了解營(yíng)業(yè)廳四個(gè)能力提 升要求 熟悉營(yíng)業(yè)服務(wù)形象規(guī)范 熟悉客戶交流行為舉止 規(guī)范 熟悉客戶接待規(guī)范及其 要點(diǎn) 營(yíng)業(yè)廳四個(gè)能力、服務(wù)原則、儀容儀表規(guī)范、行為舉止規(guī)范、日常禮儀規(guī)范、交互規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范和過(guò)程要點(diǎn)服務(wù)規(guī)范要點(diǎn) 113 五級(jí)營(yíng)業(yè)員崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 知識(shí)技能 分類內(nèi)容 要求 相關(guān)知識(shí) （三）營(yíng)銷服務(wù)知識(shí)和技能 營(yíng)銷服務(wù)技巧 溝通 技能 了解客戶溝通原則和方法 能夠理解客戶真正意圖 能夠正確傳達(dá)溝通信息 傾聽(tīng)的技巧 客戶溝通的原則和方法 主動(dòng) 營(yíng)銷 能夠發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì) 能夠針對(duì)客戶需求推介合適產(chǎn)品 能夠把握銷售機(jī)會(huì)，促成銷售 針對(duì)不同客戶需求特點(diǎn) 采用的產(chǎn)品業(yè)務(wù)組合、 營(yíng)銷策略等 營(yíng)銷技巧 客戶消費(fèi)心理 客戶 保持 詢問(wèn)客戶原因并做好記錄 能夠運(yùn)用保持措施及保持技巧，有針對(duì)性 地進(jìn)行客戶保持 能夠記錄客戶離網(wǎng)或取消業(yè)務(wù)原因，反饋 離網(wǎng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 中國(guó)電信的品牌及產(chǎn)品 服務(wù)優(yōu)勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息 客戶保持的目的、對(duì)象 要求、方法和技巧 信息收集分析與反饋 能夠收集各類信息進(jìn)行記錄、整理并及時(shí)反饋 竟?fàn)幮畔?、新產(chǎn)品需求信息與客戶需求信息收集的要求、方法和基本內(nèi)容 114 五級(jí)營(yíng)業(yè)員崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 知識(shí)技能 分類內(nèi)容 要求 相關(guān)知識(shí) （三）營(yíng)銷服務(wù)知識(shí)和技能 業(yè)務(wù)處理技能 業(yè)務(wù)受理技能 能夠正確審核各類業(yè)務(wù)辦理手續(xù) 基本熟練使用營(yíng)業(yè)支撐系統(tǒng)準(zhǔn)確受理各類業(yè)務(wù) （不含商務(wù)領(lǐng)航應(yīng)用等業(yè)務(wù)） 基本熟悉銷售終端（含卡類）的主要功能和使用 方法 能夠完成一定數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)受理 了解各業(yè)務(wù)從受理到竣工的相關(guān)流程和責(zé)任部 門(mén)，能夠及時(shí)反饋異常情況 此部分由各省根據(jù)各省相關(guān)業(yè)務(wù)流程和要求編寫(xiě)教材 咨詢與投訴處理技能 能夠準(zhǔn)確回答客戶的各類咨詢 能夠掌握主要業(yè)務(wù)的投訴處理辦法和處理流程， 提出解決問(wèn)題的具體措施 能夠落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)不能答復(fù)的用戶投訴， 能夠按照相關(guān)處理流程做好投訴受理工作 能夠在客戶咨詢過(guò)程中把握商機(jī)，進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷 及客戶挽留 能夠做好投訴信息的記錄和反饋工作 全業(yè)務(wù)的掌握，包括各類品牌業(yè)務(wù)知識(shí) 熟悉各類業(yè)務(wù)投訴處理流程及處理權(quán)限。具體要求見(jiàn)各公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定 115 五級(jí)營(yíng)業(yè)員崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 知識(shí)技能 分類內(nèi)容 要求 相關(guān)知識(shí) （三）營(yíng)銷服務(wù)知識(shí)和技能 壓力情緒管理和心態(tài)培養(yǎng) 了解工作壓力的主要來(lái)源 掌握情緒控制的主要方法 具備積極的心態(tài) 壓力緩解方法 情緒控制方法 116 筆試題型 單項(xiàng)選擇 多項(xiàng)選擇 情景分析題 117 實(shí)操考試內(nèi)容和要求 （一）文字閱錄技能測(cè)試 考生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)根據(jù)提供的文字稿內(nèi)容在電腦上進(jìn)行錄入。 118 實(shí)操考試內(nèi)容和要求 （二）業(yè)務(wù)受理能力測(cè)試 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定業(yè)務(wù)的受理操作，其中固定電話、寬帶、 e8e6套餐必考，其它考核內(nèi)容可根據(jù)各地實(shí)際進(jìn)行補(bǔ)充。 119 實(shí)操考試內(nèi)容和要求 （三）現(xiàn)場(chǎng)情景模擬測(cè)試 重點(diǎn)測(cè)試考生的服務(wù)形象及接待規(guī)范、溝通技能、主動(dòng)營(yíng)銷能力、客戶保持能力和投訴處理能力?？刹扇∧M客戶業(yè)務(wù)辦理、在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分等多種形式進(jìn)行。測(cè)試內(nèi)容可根據(jù)考生所在崗位的具體要求進(jìn)行確定。 120 筆試考核分?jǐn)?shù)配分比重 級(jí)別 通用知識(shí) 產(chǎn)品業(yè)務(wù) 營(yíng)銷技能 滿分 五級(jí) 20 30 50 100 121 營(yíng)銷技能考核分?jǐn)?shù)配分比重 章 節(jié) 一 二 三 四 五 六 分?jǐn)?shù)占比 (%) 10 10 25 25 15 15 122 實(shí)操考核分?jǐn)?shù)配分比重 級(jí)別 文字錄入 業(yè)務(wù)受理 情景模擬 滿分 五級(jí) 30 30 40 100 123 第一章 課程目錄 第一章 營(yíng)業(yè)廳概述 第一節(jié) 營(yíng)業(yè)廳定位 第二節(jié) 營(yíng)業(yè)廳分類與分級(jí) 第三節(jié) 營(yíng)業(yè)廳功能 124 第一章 課程目標(biāo) 第一章 營(yíng)業(yè)廳概述 了解營(yíng)業(yè)廳定位、功能和分類； 熟悉營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)功能； 熟悉營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控要求。 125 第一章 營(yíng)業(yè)廳概述 第一節(jié) 營(yíng)業(yè)廳定位 中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳作為中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)的重要渠道，是企業(yè)與客戶接觸與溝通的主要場(chǎng)所之一，也是企業(yè)開(kāi)展客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售、客戶體驗(yàn)、新業(yè)務(wù)宣傳和企業(yè)形象展示的重要窗口。 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)從客戶感知出發(fā)，逐步實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)業(yè)務(wù)受理向主動(dòng)營(yíng)銷、客戶體驗(yàn)、形象展示等綜合功能轉(zhuǎn)型，通過(guò)良好的環(huán)境、誠(chéng)信的服務(wù)、高效的能力、主動(dòng)的營(yíng)銷等方面，讓客戶體驗(yàn)到中國(guó)電信卓越的品牌、文化和服務(wù)。 126 第一章 營(yíng)業(yè)廳概述 第二節(jié) 營(yíng)業(yè)廳分類與分級(jí) 一、營(yíng)業(yè)廳分類 根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的 歸屬關(guān)系 和 管理模式 ，將營(yíng)業(yè)廳主要?jiǎng)澐譃?自有營(yíng)業(yè)廳 和 合作營(yíng)業(yè)廳 。 自有營(yíng)業(yè)廳是指由電信公司自建自營(yíng)，為客戶提供中國(guó)電信全業(yè)務(wù)銷售服務(wù)，具有服務(wù)、銷售、體驗(yàn)、新業(yè)務(wù)宣傳和企業(yè)形象展示等綜合職能的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，廣泛分布在各類城市及農(nóng)村地區(qū)。 合作營(yíng)業(yè)廳是指電信與合作伙伴共同運(yùn)作 ,為客戶提供中國(guó)電信全業(yè)務(wù)銷售服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 , 合作營(yíng)業(yè)廳主要采用兩種經(jīng)營(yíng)模式，一種是自建他管模式，電信公司自有或長(zhǎng)期租賃場(chǎng)所，由合作方負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)；一種是他建他營(yíng)模式，由合作方擁有場(chǎng)所并經(jīng)營(yíng)。 127 第一章 營(yíng)業(yè)廳概述 第二節(jié) 營(yíng)業(yè)廳分類與分級(jí) 二、營(yíng)業(yè)廳分級(jí)