【正文】 1107 第四章 ” 1106 第四章 如：“您真行呀。直接反駁或解釋是很多營業(yè)員常犯的錯(cuò)誤。不要打斷客戶是傾聽階段的重要注意事項(xiàng)。營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營銷 四、營銷技巧之三：客戶異議處理 （一）正確對(duì)待客戶異議 營業(yè)員面對(duì)客戶異議，應(yīng)秉持下列態(tài)度： ?客戶有異議是很平常的 ,異議是主動(dòng)營銷中的好兆頭； ?面對(duì)異議時(shí)應(yīng)處之泰然，以平常心面對(duì) , 千萬不能流露出不滿； ?每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。 營業(yè)員：什么？太貴了？你怎么不早說呢？我們有便宜的呀！這一款就便宜的多，只不過沒有上網(wǎng)功能。 1102 第四章 其原因絕大部分就是客戶對(duì)產(chǎn)品還有一些懷疑、誤解、擔(dān)心等，這些就是客戶的異議。 1100 第四章 例如“很多人都很喜歡這項(xiàng)業(yè)務(wù)”這句話就是對(duì)于前面優(yōu)點(diǎn)或利益的一個(gè)證據(jù)?！澳昧诵§`通之后，肯定會(huì)跟家里人聯(lián)系比較頻繁，但是無論你打多少次，無論打多長時(shí)間，都不用花錢”。如果在介紹產(chǎn)品中，只介紹產(chǎn)品的特征，一般情況下客戶是難以理解的。 FABE法則是產(chǎn)品介紹的一個(gè)有力的武器。 199 第四章 ” 電信營業(yè)員 C：“我們的小靈通發(fā)射功率只有 5豪瓦，所以待機(jī)時(shí)間長、輻射小。在營業(yè)廳主動(dòng)營銷的大多數(shù)情況下，營業(yè)員沒有時(shí)間把所有的賣點(diǎn)都介紹給客戶，這個(gè)時(shí)候就要優(yōu)先介紹產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)。賣點(diǎn)一定是針對(duì)具體的客戶，能夠滿足這個(gè)客戶的需求的產(chǎn)品特點(diǎn)。這類客戶往往平時(shí)工作很繁忙，多是商務(wù)人士。這種客戶往往聽到“只有您這樣的 VIP客戶才能夠辦理”就會(huì)比較感興趣。追求時(shí)尚、從眾心理是這類客戶的顯著特點(diǎn)。這類客戶非常關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格。這類客戶也就是通常所說的“精明型客戶”，這類客戶在購買的時(shí)候比較關(guān)注問題解決，關(guān)注產(chǎn)品有沒有用。例如，對(duì)于求便型客戶，推薦產(chǎn)品的時(shí)候，側(cè)重在“方便性”上打動(dòng)客戶。營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營銷 三、 營銷技巧之二： 推介合適產(chǎn)品 (不同的客戶有不同的產(chǎn)品需求 ) （一）客戶的類型分析 介紹產(chǎn)品的時(shí)候，不僅要結(jié)合客戶的需求，還要針對(duì)不同類型的客戶，把最能夠打動(dòng)客戶的產(chǎn)品特征介紹出來。 最后，對(duì)客戶需求的了解要清晰。例如，一位客戶前來營業(yè)廳咨詢小靈通長途有什么優(yōu)惠活動(dòng)。如果是否定的，則沒有必要介紹。 193 第四章 通過提問了解 在了解客戶需求時(shí)，應(yīng)盡可能地多用開放式的問題而少用封閉式的問題。 通過系統(tǒng)平臺(tái)查詢 在服務(wù)過程中，當(dāng)客戶把電話號(hào)碼等信息提供給營業(yè)員后，營業(yè)員就能夠在 CRM系統(tǒng)平臺(tái)中查詢到客戶相關(guān)信息，比如是否曾辦理套餐？是否有來電顯示？是否使用彩鈴？是否經(jīng)常撥打長途等等。針對(duì)不同的客戶，必須采用不同的方式，對(duì)癥下藥，把產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶的需求密切結(jié)合起來，這樣才能達(dá)到成功銷售。 190 第四章 我們這個(gè)一號(hào)雙機(jī)就是同一個(gè)號(hào)碼，捆綁一部固定電話，一部小靈通 …… （滔滔不絕的介紹，介紹了套餐內(nèi)容、功能特點(diǎn)等。 189 第四章 引導(dǎo)員：是的，小靈通話費(fèi)的確便宜一點(diǎn)，請(qǐng)問你家固話使用得多嗎？ 客戶：用得不多，主要打市內(nèi)，一個(gè)月話費(fèi) 20元左右。 187 第四章 所以就裝個(gè)寬帶啊，讓他們母子去搶電視看，我上網(wǎng)！ 引導(dǎo)員：這樣啊，既然您要申請(qǐng) 2M速率的寬帶，我建議您申請(qǐng) IPTV。營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營銷 一、主動(dòng)營銷的定義 （二）交叉營銷的定義 “交叉營銷”就是在客戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)或有購買某項(xiàng)產(chǎn)品意向時(shí)，針對(duì)客戶辦理或即將辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性的針對(duì)營銷。例如，一位客戶來營業(yè)廳新裝電話，作為營業(yè)員向他主動(dòng)推薦來電顯示、七彩鈴音或者其他相關(guān)業(yè)務(wù)，這就是營業(yè)廳的主動(dòng)營銷。因此，正確對(duì)待客戶期望值，運(yùn)用技巧來管理期望值，幫助客戶，滿足客戶需求是營業(yè)員一項(xiàng)重要工作。如有的客戶發(fā)現(xiàn)最近促銷的小靈通充話費(fèi)送終端活動(dòng)很優(yōu)惠，就不管話費(fèi)是否合適就要求辦理。布蘭查德說過 : 決不要和客戶爭吵，可以一開始就假定他們是正確的?？梢猿兄Z客戶，先將此事登記下來，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)后， 24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。 何謂無理的客戶要求？由于客戶個(gè)人素質(zhì)差異而提出超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求就是無理的客戶要求。 營業(yè)員：不好意思，陳先生！讓您久等了。 客戶：你們電信怎么搞的？把我的家庭地址弄錯(cuò)了，害得我現(xiàn)在一直收不到話費(fèi)清單！ 營業(yè)員：不好意思，先生，您先請(qǐng)坐。然后立即糾正錯(cuò)誤，及時(shí)解決問題或采取補(bǔ)救措施。 客戶：這樣，那我回去打 10000號(hào)好了，謝謝你！ 180 第四章 營業(yè)員：不好意思，先生。作為營業(yè)員必須牢牢記住的是，當(dāng)你遇到無法滿足的客戶需求時(shí)，你一定要對(duì)客戶的要求表示理解，然后你要說明理由并給出解決建議。 營業(yè)員在滿足客戶要求的同時(shí)也應(yīng)學(xué)會(huì)拒絕客戶不合理的要求。例如：“你要經(jīng)常的關(guān)注卡里的話費(fèi)，關(guān)注卡里話費(fèi)的使用期限，不要浪費(fèi)了話費(fèi)。 解決問題的主動(dòng)性 ：許多營業(yè)員在無法滿足客戶要求時(shí)，只是不斷地被動(dòng)作出解釋，而客戶真正需要的是能夠解決問題，而營業(yè)員始終在被動(dòng)的解釋為什么不能夠滿足客戶的要求。 以解決問題為核心 ：以解決問題為核心是指作為營業(yè)員要始終關(guān)注客戶需要解決的問題，與解決問題無關(guān)的話題盡可能不與客戶探討。這就是復(fù)述情感。什么是背后情感呢？客戶的一句話既能回避，又滿足了客戶的情感需求，同時(shí)又回避與客戶爭辯。比如說：“你動(dòng)作怎么這么慢？我都等了一小時(shí)了。 那么都有哪些事情需要營業(yè)員復(fù)述呢？ 首先在理解客戶需求的過程中，有一些重要的信息需要復(fù)述 ，比如說對(duì)客戶的重要信息、服務(wù)需求、產(chǎn)品內(nèi)容、約束條款需要進(jìn)行復(fù)述，以確認(rèn)對(duì)雙方服務(wù)需求理解的準(zhǔn)確程度。營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 三、溝通技巧之二：理解客戶 （二）提問的技巧 在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要， 一般情況下都是先提一個(gè)開放式的問題 ，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔咳缓篑R上又轉(zhuǎn)入封閉式的問題 ， 兩種提問的技巧交互使用 ，迅速的判斷出客戶的問題所在。比如說，請(qǐng)問你有沒有帶身份證呢？這就是一個(gè)封閉式問題。開放式的問題可以幫助營業(yè)員了解客戶的需求。 171 第四章 營業(yè)員在傾聽的過程中，應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來。 那么有哪些技巧可以使?fàn)I業(yè)員能夠更好地傾聽呢？具體來說，傾聽的技巧有以下三個(gè)方面：首先，營業(yè)員可以通過面部表情來向客戶表達(dá)關(guān)注、尊重、同情、理解、安慰、贊美。傾聽的目的不僅是要了解客戶的服務(wù)需求，而且要滿足客戶的情感需求。從服務(wù)的開始到結(jié)束，讓客戶感覺到自己始終是服務(wù)的中心，即使當(dāng)服務(wù)暫?；虮淮驍鄷r(shí)也要先向客戶表達(dá)歉意，這一點(diǎn)是非常重要的。而所說的顧三，是指對(duì)于后面的客戶，你可以通過目光與眼神予以關(guān)注。我們永遠(yuǎn)以第一個(gè)客戶為中心。你就會(huì)擁有無數(shù)的朋友和無數(shù)的快樂。又比如說請(qǐng)客戶報(bào)電話號(hào)碼，可以這么說：請(qǐng)報(bào)一下您的電話號(hào)碼好嗎？ 最后 ，除了經(jīng)常使用請(qǐng)求式的語氣， 我們還可以使用標(biāo)準(zhǔn)的接待用語，來向客戶表達(dá)尊重 。 其次 ，除了尊重的行為， 我們還可以經(jīng)常使用請(qǐng)求式語氣來表達(dá)尊重 。尊重體現(xiàn)在任何一個(gè)場合中。美國科學(xué)家的研究證明，一段講話是否被公眾接受，內(nèi)容的重要性只占到 30%，講話人的身體姿態(tài)占 20%，衣著占 10%，而講話的語音、語調(diào)占到 40%！我們用什么語調(diào)來講話的？是高高在上的？有氣無力的？還是咄咄逼人、畏畏縮縮的？我們悲傷的時(shí)候，語調(diào)是蒼白空洞、心不在焉的；經(jīng)過一夜狂歡，我們的語調(diào)變得有氣無力、底氣不足，而在心情愉快時(shí)又可以讓我們的語調(diào)重新恢復(fù)活力和彈性，人的音量自然會(huì)變大，語調(diào)自然會(huì)上揚(yáng)！ 164 第四章 8顆牙齒 是很多國家服務(wù)行業(yè)訓(xùn)練員工的方法，全世界所有的航空公司訓(xùn)練員工在做微笑服務(wù)。營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 二、溝通技巧之一：接待客戶 （二）表達(dá)對(duì)客戶的熱情 職業(yè)化的微笑 服務(wù)行業(yè)的微笑叫作職業(yè)化微笑，只要面對(duì)客戶就會(huì)自然流露出的一種笑容。作為流動(dòng)崗營業(yè)員，當(dāng)客戶走入三米區(qū)域時(shí)需要主動(dòng)向前邁出一步來表示歡迎。營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 二、溝通技巧之一：接待客戶 （二）表達(dá)對(duì)客戶的熱情 如何向客戶表達(dá)熱情呢？如果你有一個(gè)很久不見的老朋友來到你家玩，你會(huì)如何向他表示歡迎的態(tài)度呢？歡迎的態(tài)度需要通過肢體語言、面部表情、語音語調(diào)表達(dá)出來。滿足客戶的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易的。有些時(shí)候營業(yè)員聽不出這些話背后的含義，這些話背后隱藏的就是客戶的情感需求。營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 二、溝通技巧之一：接待客戶 （一）主動(dòng)觀察客戶需求 客戶的情感需求 情感需求是指客戶有被尊重、被關(guān)注、被同情、被理解、被安慰、被贊美等各方面需求，營業(yè)員需要去理解客戶的這些情感。環(huán)境需求包括是否設(shè)置休息區(qū)、座椅、紙巾、飲水、專刊雜志、宣傳資料等。這些服務(wù)需求主要通過導(dǎo)購、流動(dòng)咨詢崗來了解觀察。 一般來說，客戶需求大致包括以下三類： 157 第四章 156 第四章 比如“網(wǎng)內(nèi)資費(fèi)”就解釋為電信用戶打電信用戶產(chǎn)生的費(fèi)用，如果怎么說也不明白，那就舉例好了，如舉“小靈通打小靈通或固定電話產(chǎn)生的資費(fèi)”這樣的例子，客戶一聽就懂，都會(huì)說：“哦，這么回事啊，怎么不早說”。營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 一、客戶有效溝通的基本要求 首先， 語言要通俗易懂 。溝通是 雙向的，有效的溝通不僅包括將自己所講的話、所希望傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無誤地向?qū)Ψ竭M(jìn)行傳遞，而且也包括準(zhǔn)確無誤地聆聽和理解對(duì)方所做的反饋或所表達(dá)的意見。信息收集分析與反饋 153 第四章 溝通技巧 第二節(jié) 營業(yè)員基礎(chǔ)知識(shí) 第四節(jié) 營業(yè)員職業(yè)技能要求 三、專業(yè)技能 ?了解電信技術(shù)知識(shí) ?熟練掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí) ?熟悉電信業(yè)務(wù)處理流程 ?熟練操作主要的電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 151 第二章 營業(yè)員基礎(chǔ)知識(shí) 第三節(jié) 營業(yè)員崗位介紹 二、 營業(yè)廳各崗位主要工作職責(zé) ? 終端（含電信卡）銷售服務(wù)崗：做好客戶終端產(chǎn)品、相關(guān)業(yè)務(wù)和套餐的推薦，提供終端產(chǎn)品的銷售和售后服務(wù)； ? 信息處理崗：主動(dòng)收集并匯總各崗位服務(wù)信息、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)信息、競爭信息、客戶信息、網(wǎng)絡(luò)信息等各類信息，做好信息管理工作； ? 培訓(xùn)崗：結(jié)合工作實(shí)際，針對(duì)員工素質(zhì)、特點(diǎn)及培訓(xùn)需求，制定員工個(gè)性化的培訓(xùn)方案并組織實(shí)施，對(duì)培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估跟蹤； ? 質(zhì)檢崗：不定期的對(duì)營業(yè)廳內(nèi)所有服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督檢查； ? 值班經(jīng)理崗：負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場和服務(wù)質(zhì)量的管理，主動(dòng)配合協(xié)助廳經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，及時(shí)匯報(bào)日常工作； ? 營業(yè)廳經(jīng)理崗：負(fù)責(zé)營業(yè)廳的全面管理工作，保證營業(yè)廳正常運(yùn)作。 145 第二章 好的增值服務(wù)可以給客戶帶來驚喜，同時(shí)在客戶心目中會(huì)留下更深刻的印象。所以在解決問題時(shí)，更應(yīng)積極主動(dòng)，靈活而且有彈性，總是為客戶想出更好的辦法。營業(yè)員基礎(chǔ)知識(shí) 第二節(jié) 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 二、 如何提高服務(wù)意識(shí) （一）需要比客戶更了解客戶 我們要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，首先要清楚產(chǎn)品的定位，要了解客戶的需求，不要給客戶不想要的東西。有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自營業(yè)員的內(nèi)心。營業(yè)員基礎(chǔ)知識(shí) 第一節(jié) 營業(yè)員的角色認(rèn)知 一、營業(yè)員舞臺(tái)的四大角色 （四）客戶的“服務(wù)大使” 在現(xiàn)今激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務(wù)，一系列微小細(xì)節(jié)都能征服客戶，壓倒競爭對(duì)手。 138 第二章 因此，營業(yè)員必須認(rèn)識(shí)到自己是企業(yè)的代表，要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的言行舉止，確保服務(wù)品質(zhì)，使客戶在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。營業(yè)員是否能夠正確認(rèn)知自己所擔(dān)任的角色，直接影響著營業(yè)員的工作態(tài)度和主觀能動(dòng)性。課程目標(biāo) 第二章 營業(yè)員角色認(rèn)知 第二節(jié) 營業(yè)廳概述 131 第一章 客戶體驗(yàn)區(qū) ：設(shè)置體驗(yàn)平臺(tái)，提供客戶產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)等。 等候休息區(qū) ：設(shè)置舒適的座椅、書寫臺(tái)、信息顯示屏等設(shè)施，為排隊(duì)等候業(yè) 務(wù)受理的客戶提供休息等候。服務(wù)類：包括基礎(chǔ)服務(wù)和提升服務(wù)。 四級(jí)營業(yè)廳主要分布在各類城市非主干街道，縣級(jí)城市主干街道，及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，營業(yè)面積一般為 30150平米 。合作營業(yè)廳的分級(jí)參考自有營業(yè)廳的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置。 自有營業(yè)廳是指由電信公司自建自營，為客戶提供中國電信全業(yè)務(wù)銷售服務(wù)，具有服務(wù)、銷售、體驗(yàn)、新業(yè)務(wù)宣傳和企業(yè)形象展示等綜合職能的營業(yè)場所，廣泛分布在各類城市及農(nóng)村地區(qū)。營業(yè)廳概述 第一節(jié) 營業(yè)廳定位 中國電信營業(yè)廳作為中國電信營銷服務(wù)的重要渠道，是企業(yè)與客戶接觸與溝通的主要場所之一，也是企業(yè)開展客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售、客戶體驗(yàn)、新業(yè)務(wù)宣傳和企業(yè)形象展示的重要窗口。營業(yè)廳功能 124 第一章 課程目錄 第一章 119 實(shí)操考試內(nèi)容和要求 （三）現(xiàn)場情景模擬測試 重點(diǎn)測試考生的服務(wù)形象及接待規(guī)范、溝通技能、主動(dòng)營銷能力、客戶保持能力和投訴