【正文】 處理能力。 商務(wù)領(lǐng)航相關(guān)知識 我的 e家 熟悉我的 e家套餐內(nèi)容、辦理的相關(guān)規(guī)定、資費及時限 我的 e家套餐相關(guān)知識 111 五級營業(yè)員崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 知識技能 分類內(nèi)容 要求 相關(guān)知識 （三）營銷服務(wù)知識和技能 通用 知識 營業(yè)廳概況 了解營業(yè)廳定位、分類和 功能要求； 熟悉營業(yè)廳各項功能 熟悉營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控 要求 營業(yè)廳定位 營業(yè)廳分類及功能要求 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管控 營業(yè)廳管理制度 熟悉營業(yè)管理各項規(guī)章制度。 變更服務(wù)類 熟悉變更服務(wù)類各種業(yè)務(wù)的操作方法、辦理的相關(guān)規(guī)定、資費及時限 各種業(yè)務(wù)定義、操作方法、辦理的相關(guān)規(guī)定、資費及時限。 合同法、消費者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競爭法等相關(guān)法規(guī)的基本內(nèi)容； 安全保密等企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度； 17 五級營業(yè)員崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 知識技能 分類內(nèi)容 要求 相關(guān)知識 （一）通用基礎(chǔ)知識 企業(yè)基礎(chǔ)知識 企業(yè)文化及戰(zhàn)略 基本了解中國電信的企業(yè)概況 了解中國電信的企業(yè)文化綱要 了解員工職業(yè)操守守則 中國電信企業(yè)基本情況； 企業(yè)文化綱要； 員工職業(yè)操守守則 品牌體系 熟悉企業(yè)品牌名稱及標(biāo)識； 熟悉客戶品牌名稱、標(biāo)識及傳播口號； 熟悉業(yè)務(wù)品牌名稱、標(biāo)識 企業(yè)品牌、客戶品牌及業(yè)務(wù)品牌的基本知識 客戶基礎(chǔ)管理與營銷服務(wù)體系 了解中國電信戰(zhàn)略分群； 基本了解客戶信用等級、信用等級的應(yīng)用方 式，了解客戶等級在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)的應(yīng)用； 了解客戶積分組成，回饋形式；客戶卡名稱 和形式； 基本了解核心視圖的基本信息，了解客戶的 認(rèn)證方式； 了解業(yè)務(wù)登記單規(guī)范文本；服務(wù)協(xié)議規(guī)范文 本的內(nèi)容； 了解中國電信渠道體系架構(gòu)、各渠道定位； 熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 客戶基礎(chǔ)管理與營銷服務(wù)體系的基本知識 18 五級營業(yè)員崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 知識技能 分類內(nèi)容 要求 相關(guān)知識 （二）產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識 產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識 電話類 熟悉新裝服務(wù)、通信服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)、信息服務(wù)類常用業(yè)務(wù)內(nèi)容。 認(rèn)證場所： 筆試考試在標(biāo)準(zhǔn)教室內(nèi)進(jìn)行，面試及實際操作在具備相關(guān)條件的場所內(nèi)進(jìn)行。 13 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)證考核方式 ： 分為理論知識考試和技能操作考試兩部分。11 營業(yè)員崗位技能認(rèn)證 營銷服務(wù)知識和技能 骨干培訓(xùn)師培訓(xùn) 二００七年十月 12 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 崗位名稱 ： 營業(yè)員 崗位描述 ： 在營業(yè)廳面向客戶從事營業(yè)受理及營銷服務(wù)工作的人員。理論知識考試采用網(wǎng)上大學(xué)現(xiàn)場閉卷筆試的方式，技能操作考試采用現(xiàn)場實際操作方式，理論知識考試和技能操作考試均采用百分制，兩項成績均達(dá) 60分以上者為合格。 15 認(rèn)證要求 本標(biāo)準(zhǔn)對五、四、三各級別的技能要求及相關(guān)知識要求依次遞進(jìn)，高級別包括了低級別的要求。 常用業(yè)務(wù)的定義、特點等相關(guān)業(yè)務(wù)知識；業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)規(guī)定及資費、時限等 上網(wǎng)類 熟悉寬帶上網(wǎng)類業(yè)務(wù) 的定義、特點和辦理的相關(guān)規(guī)定及時限； 了解窄帶上網(wǎng)定義。 110 五級營業(yè)員崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 知識技能 分類內(nèi)容 要求 相關(guān)知識 （二）產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識 產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識 綜合信息應(yīng)用類 了解號碼百事通和上網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)類各業(yè)務(wù)的定義。重點熟悉服務(wù)紀(jì)律、安全保密、票款和實物管理等相關(guān)制度要求 各省自定的各項制度，要求包含服務(wù)紀(jì)律、安全保密、首問負(fù)責(zé)制、營收款管理、客戶資料管理、庫存物料管理、交接班制度等 營業(yè)員崗概述 正確認(rèn)知營業(yè)員角色，具 備主動服務(wù)意識； 熟悉營業(yè)廳各崗位銷售服 務(wù)工作內(nèi)容和要求 營業(yè)廳角色認(rèn)知 營業(yè)廳各崗位銷售服務(wù) 內(nèi)容和要求 112 五級營業(yè)員崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 知識技能 分類內(nèi)容 要求 相關(guān)知識 （三）營銷服務(wù)知識和技能 服務(wù) 規(guī)范 服務(wù)形象及接待規(guī)范 了解營業(yè)廳四個能力提 升要求 熟悉營業(yè)服務(wù)形象規(guī)范 熟悉客戶交流行為舉止 規(guī)范 熟悉客戶接待規(guī)范及其 要點 營業(yè)廳四個能力、服務(wù)原則、儀容儀表規(guī)范、行為舉止規(guī)范、日常禮儀規(guī)范、交互規(guī)范、服務(wù)用語、服務(wù)忌語、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范和過程要點服務(wù)規(guī)范要點 113 五級營業(yè)員崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 知識技能 分類內(nèi)容 要求 相關(guān)知識 （三）營銷服務(wù)知識和技能 營銷服務(wù)技巧 溝通 技能 了解客戶溝通原則和方法 能夠理解客戶真正意圖 能夠正確傳達(dá)溝通信息 傾聽的技巧 客戶溝通的原則和方法 主動 營銷 能夠發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會 能夠針對客戶需求推介合適產(chǎn)品 能夠把握銷售機(jī)會，促成銷售 針對不同客戶需求特點 采用的產(chǎn)品業(yè)務(wù)組合、 營銷策略等 營銷技巧 客戶消費心理 客戶 保持 詢問客戶原因并做好記錄 能夠運用保持措施及保持技巧，有針對性 地進(jìn)行客戶保持 能夠記錄客戶離網(wǎng)或取消業(yè)務(wù)原因，反饋 離網(wǎng)統(tǒng)計報表 中國電信的品牌及產(chǎn)品 服務(wù)優(yōu)勢 競爭對手的相關(guān)信息 客戶保持的目的、對象 要求、方法和技巧 信息收集分析與反饋 能夠收集各類信息進(jìn)行記錄、整理并及時反饋 竟?fàn)幮畔ⅰ⑿庐a(chǎn)品需求信息與客戶需求信息收集的要求、方法和基本內(nèi)容 114 五級營業(yè)員崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 知識技能 分類內(nèi)容 要求 相關(guān)知識 （三）營銷服務(wù)知識和技能 業(yè)務(wù)處理技能 業(yè)務(wù)受理技能 能夠正確審核各類業(yè)務(wù)辦理手續(xù) 基本熟練使用營業(yè)支撐系統(tǒng)準(zhǔn)確受理各類業(yè)務(wù) （不含商務(wù)領(lǐng)航應(yīng)用等業(yè)務(wù)） 基本熟悉銷售終端（含卡類）的主要功能和使用 方法 能夠完成一定數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)受理 了解各業(yè)務(wù)從受理到竣工的相關(guān)流程和責(zé)任部 門，能夠及時反饋異常情況 此部分由各省根據(jù)各省相關(guān)業(yè)務(wù)流程和要求編寫教材 咨詢與投訴處理技能 能夠準(zhǔn)確回答客戶的各類咨詢 能夠掌握主要業(yè)務(wù)的投訴處理辦法和處理流程， 提出解決問題的具體措施 能夠落實首問責(zé)任制，對不能答復(fù)的用戶投訴， 能夠按照相關(guān)處理流程做好投訴受理工作 能夠在客戶咨詢過程中把握商機(jī)，進(jìn)行主動營銷 及客戶挽留 能夠做好投訴信息的記錄和反饋工作 全業(yè)務(wù)的掌握，包括各類品牌業(yè)務(wù)知識 熟悉各類業(yè)務(wù)投訴處理流程及處理權(quán)限?？刹扇∧M客戶業(yè)務(wù)辦理、在營業(yè)廳現(xiàn)場評分等多種形式進(jìn)行。營業(yè)廳概述 第一節(jié) 課程目標(biāo) 第一章 營業(yè)廳應(yīng)從客戶感知出發(fā)，逐步實現(xiàn)由被動業(yè)務(wù)受理向主動營銷、客戶體驗、形象展示等綜合功能轉(zhuǎn)型，通過良好的環(huán)境、誠信的服務(wù)、高效的能力、主動的營銷等方面，讓客戶體驗到中國電信卓越的品牌、文化和服務(wù)。 合作營業(yè)廳是指電信與合作伙伴共同運作 ,為客戶提供中國電信全業(yè)務(wù)銷售服務(wù)的營業(yè)場所 , 合作營業(yè)廳主要采用兩種經(jīng)營模式，一種是自建他管模式，電信公司自有或長期租賃場所，由合作方負(fù)責(zé)經(jīng)營；一種是他建他營模式，由合作方擁有場所并經(jīng)營。 一級營業(yè)廳主要分布在一類城市和省會城市的中心城區(qū)，營業(yè)面積一般為 4001000平米 。 128 第一章 基礎(chǔ)服務(wù)指業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、資費查詢、費用收取、公話服務(wù)、終端維修和投訴處理等；提升服務(wù)指迎賓服務(wù)、“免填單”服務(wù)、一臺清服務(wù)、自助服務(wù)、排隊叫號服務(wù)、電子選號服務(wù)、 VIP服務(wù)等。 業(yè)務(wù)咨詢區(qū)（臺）： 設(shè)置客戶咨詢服務(wù)柜臺，提供客戶咨詢和疑難問題解答 自助服務(wù)區(qū) ：設(shè)置多媒體自助服務(wù)終端，為客戶提供自助查詢或自助辦理。 品牌客戶專區(qū)（柜）： 合理設(shè)置營業(yè)柜臺，為品牌客戶提供各類電信業(yè)務(wù)及 差異化服務(wù)。課程重點回顧 根據(jù)營業(yè)廳的歸屬關(guān)系和管理模式，營業(yè)廳可 以劃分為哪兩類？ 按營業(yè)廳所處區(qū)域、業(yè)務(wù)功能、營業(yè)面積等， 自有營業(yè)廳可以劃分成幾級？各級營業(yè)廳的營 業(yè)面積大約是多少？ 營業(yè)廳應(yīng)具有哪兩種基本功能？ 營業(yè)廳功能區(qū)域設(shè)置分成哪幾塊？ 132 第二章 服務(wù)意識的培養(yǎng) 第三節(jié) 營業(yè)員基礎(chǔ)知識 正確認(rèn)知營業(yè)員角色，具備主動服務(wù)的意識； 熟悉營業(yè)廳各崗位銷售服務(wù)內(nèi)容和要求。 135 第二章 137 第二章 營業(yè)員基礎(chǔ)知識 第一節(jié) 營業(yè)員的角色認(rèn)知 一、營業(yè)員舞臺的四大角色 （三）客戶的電信理財顧問 只有事先充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、使用方法、用途、功能、價值及每一件商品將會給客戶帶來的益處，才能夠適時地為客戶提供最好的建議與幫助。所以，每一位營業(yè)員必須牢牢記?。何沂且粋€為客戶服務(wù)的營業(yè)員，我要做一名“服務(wù)大使”。 服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分，這是認(rèn)識程度問題。 服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自營業(yè)員內(nèi)心的；它是營業(yè)員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。因為每一個客戶的需求都會不一樣。在和客戶溝通時需要擺正自己的位置，營業(yè)員不是被動的服務(wù)提供者，而是主動的意見貢獻(xiàn)者。但是做任何事情都要有個度，增值服務(wù)也有可能會給客戶留下不好的印象。營業(yè)員基礎(chǔ)知識 第三節(jié) 營業(yè)員崗位介紹 一、營業(yè)廳崗位分類 按營業(yè)廳各崗位的服務(wù)內(nèi)容和主要工作職責(zé)等，營業(yè)廳銷售服務(wù)崗位劃分成 迎導(dǎo)服務(wù)崗 、 流動咨詢服務(wù)崗 、 固定咨詢服務(wù)崗 、 演示體驗服務(wù)崗 、 綜合業(yè)務(wù)受理崗 、 客戶保持崗 、 品牌客戶服務(wù)崗 、 投訴處理崗 、 終端（含電信卡）銷售服務(wù)崗 、 信息處理崗 、 培訓(xùn)師崗 、 質(zhì)檢崗 、 值班經(jīng)理崗 、 營業(yè)廳經(jīng)理 崗等。 148 第二章 課程重點回顧 營業(yè)員舞臺有哪四大角色？ 服務(wù)意識的內(nèi)涵是什么？ 如何提高營業(yè)員的服務(wù)意識？ 營業(yè)廳銷售服務(wù)崗位設(shè)置有哪些？ 營業(yè)廳各銷售服務(wù)崗位的主要工作職責(zé)是什么？ 營業(yè)員職業(yè)技能要求的主要內(nèi)容有哪些？ 152 第四章 主動營銷 第三節(jié) 課程目標(biāo) 第四章 良好的溝通不僅意味著把自己要表達(dá)的意思進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎觯箘e人明白，而且還要深入人心，使聽者全神貫注。專業(yè)術(shù)語類的東西，每個行業(yè)都有其內(nèi)在的含義，外行人不一定明白，那么這時營業(yè)員就需要把這些術(shù)語轉(zhuǎn)換成客戶比較易懂的話來說，比如“網(wǎng)內(nèi)資費”這樣的表述，一個不了解電信業(yè)務(wù)的人，讓他來理解“網(wǎng)內(nèi)資費”與“網(wǎng)間資費”是比較困難的。 第三， 選擇合適的方法 。營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 二、溝通技巧之一：接待客戶 （一）主動觀察客戶需求 客戶在接受某項基本服務(wù)時，最基本的要求就是營業(yè)員能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望營業(yè)員去打擾他。營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 二、溝通技巧之一：接待客戶 （一）主動觀察客戶需求 客戶的服務(wù)需求 服務(wù)需求是指客戶前來營業(yè)廳想要達(dá)到的目的。營業(yè)員在巡場的時候，隨時要關(guān)注到客戶的服務(wù)要求，比如發(fā)放宣傳單張，當(dāng)客戶在接聽電話時你再去發(fā)，客戶肯定會很煩，所以這個時候，導(dǎo)購就要先了解客戶是不是很焦急，是來辦理什么業(yè)務(wù)的，要關(guān)注客戶的服務(wù)需求。營業(yè)廳要致力于給客戶一個安靜舒適的環(huán)境。 前面所述的兩種需求都沒有第三種需求那么強(qiáng)烈。 那么我們應(yīng)該怎么做呢？不光是要贊美，還要關(guān)注背后的情感需求。這就需要營業(yè)員有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。在營業(yè)廳，歡迎的態(tài)度對客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個服務(wù)的成敗。如果在沒有業(yè)務(wù)辦理的情況下，在客戶走進(jìn)一米區(qū)域時，業(yè)務(wù)臺席營業(yè)員需要起身歡迎客戶；如果辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，營業(yè)員則需要臀部抬離座椅十厘米來欠身相迎。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，也是一種服務(wù)的表現(xiàn)方式。我們在面對客戶時，要流露出一種親切和藹的笑容，在任何情況下能呈現(xiàn)出一種愉悅的面部表情。營銷服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 二、溝通技巧之一：接待客戶 （三）表達(dá)對客戶的尊重 尊重，簡單的說就是一種品德。在營業(yè)廳，如何向客戶表達(dá)尊重呢？