【正文】 務(wù)的效率。比如說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)你有沒(méi)有帶身份證呢？這就是一個(gè)封閉式問(wèn)題。因?yàn)榉忾]式問(wèn)題的使用是完全幫助客戶來(lái)進(jìn)行判斷，客戶面對(duì)你的問(wèn)題時(shí)只需要回答是或者不是。封閉式的提問(wèn)需要營(yíng)業(yè)員本身有很豐富的專業(yè)知識(shí)。 172 第四章 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 三、溝通技巧之二：理解客戶 （二）提問(wèn)的技巧 在提問(wèn)技巧中開(kāi)放式和封閉式兩種問(wèn)題都有必要， 一般情況下都是先提一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題 ，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔咳缓篑R上又轉(zhuǎn)入封閉式的問(wèn)題 ， 兩種提問(wèn)的技巧交互使用 ，迅速的判斷出客戶的問(wèn)題所在。所以說(shuō)， 提問(wèn)的順序是“開(kāi) — 封 — 開(kāi)”， 指的是首先通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題了解情況，之后通過(guò)封閉式問(wèn)題做出判斷，而當(dāng)封閉式問(wèn)題得到否定回答時(shí)，需要轉(zhuǎn)化為開(kāi)放式問(wèn)題。 173 第四章 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 三、溝通技巧之二：理解客戶 （三）復(fù)述的技巧 為什么要復(fù)述呢？因?yàn)橛械臅r(shí)候，提問(wèn)不一定可以準(zhǔn)確地了解客戶的需求，也不一定可以保障客戶理解了營(yíng)業(yè)員的觀點(diǎn)，所以為了確認(rèn)客戶的需求，澄清雙方的觀點(diǎn)，保障雙方溝通理解的準(zhǔn)確程度，還是有必要復(fù)述的。 那么都有哪些事情需要營(yíng)業(yè)員復(fù)述呢？ 首先在理解客戶需求的過(guò)程中，有一些重要的信息需要復(fù)述 ，比如說(shuō)對(duì)客戶的重要信息、服務(wù)需求、產(chǎn)品內(nèi)容、約束條款需要進(jìn)行復(fù)述，以確認(rèn)對(duì)雙方服務(wù)需求理解的準(zhǔn)確程度。其次，就是復(fù)述客戶的情感 ：被尊重、被關(guān)注、被同情、被理解、被安慰、被贊美。對(duì)客戶的觀點(diǎn)不斷的加以認(rèn)同，就是復(fù)述情感。很多時(shí)候，你要對(duì)客戶表達(dá)同情和理解，全程滿足客戶的情感需求。比如說(shuō)：“你動(dòng)作怎么這么慢？我都等了一小時(shí)了。”我們應(yīng)該這樣復(fù)述： “不好意思，讓你久等了，今天系統(tǒng)有點(diǎn)慢?！? 174 第四章 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 三、溝通技巧之二：理解客戶 （三）復(fù)述的技巧 但并不是客戶的全部觀點(diǎn)都可以復(fù)述的，比如說(shuō)：“你們電信就是騙子”“你怎么這么笨！”如果客戶的觀點(diǎn)語(yǔ)言和字面含意無(wú)法直接復(fù)述時(shí)，可以復(fù)述語(yǔ)言背后的情感。什么是背后情感呢？客戶的一句話既能回避，又滿足了客戶的情感需求，同時(shí)又回避與客戶爭(zhēng)辯。但一定要提醒員工不要裝作聽(tīng)不見(jiàn)，反駁更沒(méi)有意義。員工應(yīng)該形成一種條件反射，只要客戶有一些罵人的話，你就回應(yīng)一句：“不好意思！我知道你很生氣”、“您說(shuō)的有道理，我理解您的心情”、“我知道您很著急”、“您說(shuō)的很對(duì)”等等。這樣的話通常能使客戶的火氣得到暫時(shí)性的壓制，但如果你不這樣做，他會(huì)越來(lái)越生氣。這就是復(fù)述情感。在復(fù)述的過(guò)程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用也較為復(fù)雜。 175 第四章 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 四、溝通技巧之三：幫助客戶 （一）幫助客戶的原則 在幫助客戶解決問(wèn)題的時(shí)候，作為營(yíng)業(yè)員應(yīng)遵循兩大原則。 以解決問(wèn)題為核心 ：以解決問(wèn)題為核心是指作為營(yíng)業(yè)員要始終關(guān)注客戶需要解決的問(wèn)題，與解決問(wèn)題無(wú)關(guān)的話題盡可能不與客戶探討。有的時(shí)候客戶因?yàn)閷?duì)服務(wù)的不滿而只顧宣泄自己的情感，忽略了自己真正需要解決的問(wèn)題，這時(shí)候，營(yíng)業(yè)員無(wú)須被客戶的沖動(dòng)所誤導(dǎo)，而應(yīng)該理智的對(duì)客戶的真正需求進(jìn)行分析，關(guān)注客戶問(wèn)題的解決。 176 第四章 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 四、溝通技巧之三：幫助客戶 （一）幫助客戶的原則 在幫助客戶解決問(wèn)題的時(shí)候，作為營(yíng)業(yè)員應(yīng)遵循兩大原則。 解決問(wèn)題的主動(dòng)性 ：許多營(yíng)業(yè)員在無(wú)法滿足客戶要求時(shí)，只是不斷地被動(dòng)作出解釋，而客戶真正需要的是能夠解決問(wèn)題，而營(yíng)業(yè)員始終在被動(dòng)的解釋為什么不能夠滿足客戶的要求。解決問(wèn)題的主動(dòng)性就是指營(yíng)業(yè)員要積極主動(dòng)地想各種辦法來(lái)幫助客戶解決問(wèn)題。 177 第四章 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 四、溝通技巧之三：幫助客戶 （二）幫助客戶的技巧 如何對(duì)待可以滿足的期望 當(dāng)客戶的需求是可以滿足的時(shí)候，作為營(yíng)業(yè)員應(yīng)該怎么做呢？ 首先營(yíng)業(yè)員應(yīng)該迅速響應(yīng)，向客戶表達(dá)積極主動(dòng)的態(tài)度，使客戶感覺(jué)自己的要求得到了營(yíng)業(yè)員的足夠重視；其次，營(yíng)業(yè)員還應(yīng)該快速辦理，運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)，迅速而準(zhǔn)確的幫助客戶解決問(wèn)題；接下來(lái)，我們?cè)趺醋隹梢允箍蛻舾訚M意呢？就是多說(shuō)一句話，主動(dòng)地提醒客戶一些注意的事項(xiàng)。例如：“你要經(jīng)常的關(guān)注卡里的話費(fèi)，關(guān)注卡里話費(fèi)的使用期限，不要浪費(fèi)了話費(fèi)。”我們多說(shuō)一句話就可以讓客戶更加滿足，還可以向客戶傳遞主動(dòng)服務(wù)的熱情。 178 第四章 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 四、溝通技巧之三：幫助客戶 （二）幫助客戶的技巧 如何對(duì)待無(wú)法滿足的需求。 營(yíng)業(yè)員在滿足客戶要求的同時(shí)也應(yīng)學(xué)會(huì)拒絕客戶不合理的要求。滿足客戶的要求是較為容易的，而拒絕客戶的要求更是需要應(yīng)用技巧的。所謂無(wú)法滿足的需求，就是指由于服務(wù)期望值過(guò)高而提出需求。那么作為營(yíng)業(yè)員應(yīng)該如何對(duì)待客戶的無(wú)法滿足的需求呢？ 首先應(yīng)該在第一時(shí)間向客戶表達(dá)道歉，滿足客戶的情感需求；其次，對(duì)于為什么無(wú)法滿足客戶的需求要主動(dòng)地作出合理的詳盡的解釋； 最后，營(yíng)業(yè)員還要主動(dòng)地提供解決方案。作為營(yíng)業(yè)員必須牢牢記住的是，當(dāng)你遇到無(wú)法滿足的客戶需求時(shí)，你一定要對(duì)客戶的要求表示理解，然后你要說(shuō)明理由并給出解決建議。比如說(shuō)營(yíng)業(yè)員把方案提出來(lái)后，可以問(wèn)客戶，您看這樣可以嗎？ 179 第四章 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 四、溝通技巧之三：幫助客戶 （二）幫助客戶的技巧 如何對(duì)待無(wú)法滿足的需求。 案例： 客戶：我想查一下上月我家的固定電話的話費(fèi)清單？ 營(yíng)業(yè)員：先生，想查一下上月固定電話話費(fèi)是嗎？請(qǐng)出示一下機(jī)主身份證好嗎？ 客戶：固定電話是用我母親的名字開(kāi)戶的，她的身份證我沒(méi)帶來(lái)。 營(yíng)業(yè)員：不好意思，先生。我們?yōu)榱吮Ｕ蠙C(jī)主的合法權(quán)益，只有帶了機(jī)主本人身份證才能查詢。要不這樣，你來(lái)回跑也不方便，你可以在家里用該固定電話拔打 10000號(hào)查詢，也可在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳查詢。你也不用專門(mén)來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理了。 客戶：這樣，那我回去打 10000號(hào)好了，謝謝你！ 180 第四章 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 四、溝通技巧之三：幫助客戶 （二）幫助客戶的技巧 如何對(duì)待服務(wù)失誤的抱怨。 在我們服務(wù)過(guò)程中，有一些客戶的抱怨是我們的失誤導(dǎo)致的，比如將客戶資料錄入系統(tǒng)有誤，或計(jì)費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)差錯(cuò)給客戶造成的損失與不便引發(fā)的抱怨，如何處理這類(lèi)抱怨，營(yíng)業(yè)員的態(tài)度是非常關(guān)鍵的。 首先及時(shí)表示歉意，滿足客戶的情感需求，接受客戶批評(píng)，不要和客戶強(qiáng)詞奪理，此時(shí)任何的解釋都是多余的。然后立即糾正錯(cuò)誤，及時(shí)解決問(wèn)題或采取補(bǔ)救措施。 181 第四章 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 四、溝通技巧之三：幫助客戶 （二）幫助客戶的技巧 如何對(duì)待服務(wù)失誤的抱怨。 案例： 客戶怒氣沖沖跑進(jìn)營(yíng)業(yè)廳。 客戶：你們電信怎么搞的？把我的家庭地址弄錯(cuò)了，害得我現(xiàn)在一直收不到話費(fèi)清單！ 營(yíng)業(yè)員：不好意思，先生，您先請(qǐng)坐。我能理解你現(xiàn)在的心情。請(qǐng)您出示一下機(jī)主身份證好嗎？ 客戶掏出機(jī)主身份證，甩在桌上了。 營(yíng)業(yè)員查詢系統(tǒng)后，發(fā)現(xiàn)上次辦理業(yè)務(wù)時(shí)將客戶地址的“ 402室”打了“ 302室”。 營(yíng)業(yè)員：不好意思，陳先生！讓您久等了。我馬上幫您改正過(guò)來(lái)。 182 第四章 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 四、溝通技巧之三：幫助客戶 （二）幫助客戶的技巧 如何對(duì)待無(wú)理的客戶要求。 何謂無(wú)理的客戶要求？由于客戶個(gè)人素質(zhì)差異而提出超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求就是無(wú)理的客戶要求。這類(lèi)客戶對(duì)于營(yíng)業(yè)員而言往往具有挑戰(zhàn)性的。那么遇到這類(lèi)客戶首先該怎么做？第一步，始終保持冷靜，不和客戶爭(zhēng)辯，不要被客戶引導(dǎo)；第二步，如果客戶拒不承認(rèn)事實(shí)時(shí)，可進(jìn)行合理的解釋，找出證據(jù)證明，婉轉(zhuǎn)的糾正客戶的錯(cuò)誤觀點(diǎn)；第三步，如果客戶不接受解釋時(shí)，可進(jìn)行正向引導(dǎo)，避免和客戶糾纏，提出解決辦法。如果不能與客戶達(dá)成一致時(shí)，走最后一步，采取淡化處理?？梢猿兄Z客戶，先將此事登記下來(lái)，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)后， 24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。 肯 布蘭查德是美國(guó)著名的商業(yè)領(lǐng)袖，他是管理寓言的鼻祖?？?布蘭查德說(shuō)過(guò) : 決不要和客戶爭(zhēng)吵，可以一開(kāi)始就假定他們是正確的。 183 第四章 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧 第一節(jié) 溝通技巧 四、溝通技巧之三：幫助客戶 （二）幫助客戶的技巧 如何對(duì)待客戶的期望值 客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，也是一個(gè)行業(yè)興旺和持久發(fā)展的基礎(chǔ)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，電信行業(yè)應(yīng)該努力做好客戶的期望管理，要給客戶一個(gè)合理的期望，讓整個(gè)行業(yè)與客戶朝著一個(gè)方向努力，把雙方期望之間的鴻溝縮小，達(dá)到雙贏的目的。如有的客戶發(fā)現(xiàn)最近促銷(xiāo)的小靈通充話費(fèi)送終端活動(dòng)很優(yōu)惠，就不管話費(fèi)是否合適就要求辦理。結(jié)果購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)這個(gè)業(yè)務(wù)不適合，他就會(huì)把責(zé)任推到企業(yè)、服務(wù)人員身上。責(zé)怪當(dāng)時(shí)怎么不說(shuō)清楚，為什么不解釋清楚。這就要求我們對(duì)客戶期望進(jìn)行管理，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)員責(zé)任心，主動(dòng)幫助客戶做出正確的選擇，才可以令客戶最終感到滿意。因此，正確對(duì)待客戶期望值，運(yùn)用技巧來(lái)管理期望值，幫助客戶，滿足客戶需求是營(yíng)業(yè)員一項(xiàng)重要工作。作為營(yíng)業(yè)員首先要了解客戶需求，有效溝通；其次要幫助客戶分析，了解客戶的真正需求；最后給客戶提出合理建議。 184 第四章 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 一、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的定義 （一）營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的定義 營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，就是營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)和把握恰當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售機(jī)會(huì)，向客戶推薦合適產(chǎn)品，讓客戶能夠使用 。例如，一位客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳新裝電話，作為營(yíng)業(yè)員向他主動(dòng)推薦來(lái)電顯示、七彩鈴音或者其他相關(guān)業(yè)務(wù)，這就是營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。 營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)：首先要以客戶為中心，關(guān)注客戶的想法和需求，以解決客戶的問(wèn)題為目的。其次在銷(xiāo)售中，需要圍繞如何解決客戶的問(wèn)題來(lái)展開(kāi)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 。 185 第四章 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 一、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的定義 （二）交叉營(yíng)銷(xiāo)的定義 “交叉營(yíng)銷(xiāo)”就是在客戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)或有購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)產(chǎn)品意向時(shí)，針對(duì)客戶辦理或即將辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性的針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)。 186 第四章 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 一、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的定義 （二）交叉營(yíng)銷(xiāo)的定義 案例： （背景：某客戶是一個(gè)三口之家，到體驗(yàn)區(qū)了解 2M寬帶） 引導(dǎo)員：您好，請(qǐng)問(wèn)您使用寬帶主要是玩游戲嗎？ 客戶：偶爾玩，主要是上網(wǎng)，辦公什么的！ 引導(dǎo)員：請(qǐng)問(wèn)您家還有其他人使用寬帶嗎？ 客戶：家里小孩還小，主要是愛(ài)人偶爾用一下。 引導(dǎo)員：哦，三口之家啊，很幸福哦，您平時(shí)和愛(ài)人及小孩看電視的時(shí)候觀看的頻道和內(nèi)容都比較一致嗎？ 客戶：很難一致，經(jīng)常搶電視看，我讓著老婆，老婆讓著小孩。 所以就裝個(gè)寬帶啊，讓他們母子去搶電視看，我上網(wǎng)！ 引導(dǎo)員：這樣啊，既然您要申請(qǐng) 2M速率的寬帶，我建議您申請(qǐng) IPTV。 客戶： IPTV是什么？ 引導(dǎo)員： IPTV就是 ……. 客戶：那很不錯(cuò)，怎么收費(fèi)呢？ 引導(dǎo)員：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是 ……. ，相比起來(lái)還是比較便宜的，非常合算。 客戶：既然這樣，那我就裝一個(gè)試試吧。 點(diǎn)評(píng)：營(yíng)業(yè)員能利用簡(jiǎn)單的問(wèn)答，了解客戶的需求，選擇適合的產(chǎn)品推薦給客戶，并能在客戶原有的需求上再進(jìn)行挖掘，選擇與原需求相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品再作推薦。 187 第四章 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 一、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的定義 （三）向上營(yíng)銷(xiāo)的定義 “向上營(yíng)銷(xiāo)”就是在客戶從“客戶購(gòu)買(mǎi)決策指引”中鎖定感興趣的產(chǎn)品后，明確表達(dá)購(gòu)買(mǎi)意向，營(yíng)業(yè)員進(jìn)一步的挖掘客戶需求，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)更高價(jià)值產(chǎn)品或者追加提供增值服務(wù)的銷(xiāo)售策略 。 188 第四章 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 一、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的定義 （二）交叉營(yíng)銷(xiāo)的定義 案例： （背景：某客戶有個(gè) 15歲的小孩，手機(jī)話費(fèi)高，想新裝一臺(tái)小靈通） 引導(dǎo)員：您好，請(qǐng)問(wèn)您小靈通是誰(shuí)用呢？ 客戶：兒子常打電話，手機(jī)費(fèi)太貴了，干脆買(mǎi)個(gè)小靈通，省點(diǎn)話費(fèi)。 引導(dǎo)員：是的，小靈通話費(fèi)的確便宜一點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)你家固話使用得多嗎？ 客戶：用得不多，主要打市內(nèi)，一個(gè)月話費(fèi) 20元左右。 引導(dǎo)員：如果這樣的話，我們的 e6套餐很適合您使用，每月只需支付 66元，可以享受一元購(gòu)買(mǎi)小靈通，免固話月租，每月還送 20元市話費(fèi)，您有興趣了解一下嗎？ 客戶： 聽(tīng)起來(lái)好像不錯(cuò)，介紹一下吧。 引導(dǎo)員：好的，套餐包括 .......，辦理后，能為您節(jié)省 ....話費(fèi) ,立即為您辦理好嗎？ 客戶：還挺劃算的，我就辦個(gè) e6套餐吧！ 點(diǎn)評(píng)：營(yíng)業(yè)員與客戶進(jìn)行了有效的溝通，因此能快速地選擇出最適合客戶使用的 e6套餐，并進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。營(yíng)業(yè)員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中成功引導(dǎo)客戶從單純的小靈通開(kāi)戶改為高價(jià)值的 e6套餐。 189 第四章 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 二、營(yíng)銷(xiāo)技巧之一：挖掘客戶需求 （一）了解客戶需求的重要性 讓我們先看一段情景案例。 案例： 營(yíng)業(yè)員：你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客戶：我想了解一下你們的“一號(hào)雙機(jī)”。 營(yíng)業(yè)員：好的，我給你介紹一下。我們這個(gè)一號(hào)雙機(jī)就是同一個(gè)號(hào)碼，捆綁一部固定電話，一部小靈通 …… （滔滔不絕的介紹，介紹了套