【正文】 餐內(nèi)容、功能特點(diǎn)等。介紹了 5分鐘之后） 客戶：問一下，我們家是網(wǎng)通的固定電話，是否可以用一號雙機(jī)？ 營業(yè)員：（瞠目結(jié)舌）不可以的。 點(diǎn)評：營業(yè)員的主動(dòng)營銷很不成功，主動(dòng)營銷的效率和效果都不高。主要原因就在于營業(yè)員在進(jìn)行產(chǎn)品介紹之前，缺乏對于客戶需求的了解。 190 第四章 營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營銷 二、營銷技巧之一：挖掘客戶需求 （一）了解客戶需求的重要性 在營業(yè)廳主動(dòng)營銷，營業(yè)員如果不了解客戶的需求就進(jìn)行推銷，不僅自己要徒勞無功地浪費(fèi)很多口舌，更重要的是主動(dòng)營銷成功率很低。 首先，不了解客戶的需求就難以得到客戶的認(rèn)同；其次，充分了解客戶的需求能夠大大提升主動(dòng)營銷成功率?？蛻羟闆r是多種多樣的，每個(gè)客戶的想法各不相同，因此，客戶的需求存在著很大的不同。針對不同的客戶，必須采用不同的方式，對癥下藥，把產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶的需求密切結(jié)合起來，這樣才能達(dá)到成功銷售。 因此，營業(yè)員給客戶推薦產(chǎn)品，相當(dāng)于醫(yī)生給病人治病，應(yīng)首先充分、全面地了解客戶的需求所在、期望所在，然后才能進(jìn)行產(chǎn)品介紹。 191 第四章 營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營銷 二、營銷技巧之一：挖掘客戶需求 （二）如何了解客戶的需求 在營業(yè)廳主動(dòng)營銷中，營業(yè)員有兩種方法了解客戶的需求。 通過系統(tǒng)平臺查詢 在服務(wù)過程中，當(dāng)客戶把電話號碼等信息提供給營業(yè)員后，營業(yè)員就能夠在 CRM系統(tǒng)平臺中查詢到客戶相關(guān)信息，比如是否曾辦理套餐？是否有來電顯示？是否使用彩鈴？是否經(jīng)常撥打長途等等。這些信息都是客戶的需求。 192 第四章 營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營銷 二、營銷技巧之一：挖掘客戶需求 （二）如何了解客戶的需求 在營業(yè)廳主動(dòng)營銷中，營業(yè)員有兩種方法了解客戶的需求。 通過提問了解 在了解客戶需求時(shí)，應(yīng)盡可能地多用開放式的問題而少用封閉式的問題。當(dāng)然，在向客戶確認(rèn)自己的理解或想引導(dǎo)客戶談話的方向時(shí)，使用封閉式的問題還是很有必要的。實(shí)際上，這兩種問題應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要而靈活地交叉使用，這樣能綜合地充分發(fā)揮他們各自不同的效果。 在了解客戶需求的過程中，有三個(gè)原則需要在主動(dòng)營銷的過程中掌握。 193 第四章 營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營銷 二、營銷技巧之一：挖掘客戶需求 （二）如何了解客戶的需求 在營業(yè)廳主動(dòng)營銷中，營業(yè)員有兩種方法了解客戶的需求。 通過提問了解 首先，在介紹產(chǎn)品的特性之前，如果不清楚客戶是否適合這個(gè)產(chǎn)品，都要詢問一下客戶需求。 例如，營業(yè)員向客戶介紹我的 e家套餐中 “區(qū)間電話”可選包之前，一定要首先詢問客戶是否經(jīng)常撥打區(qū)間電話，如果答案是肯定的，營業(yè)員才需要介紹這個(gè)可選包。如果是否定的，則沒有必要介紹。一定要把適合客戶的產(chǎn)品介紹給客戶，如果沒有把握是否適合，則需要詢問清楚之后再來介紹。 其次，對客戶需求的了解要充分。 一些營業(yè)員在客戶剛剛提出有限的需求時(shí)，就迫不急待地急于介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，結(jié)果導(dǎo)致推薦了錯(cuò)誤的產(chǎn)品。例如，一位客戶前來營業(yè)廳咨詢小靈通長途有什么優(yōu)惠活動(dòng)。營業(yè)員簡單詢問了客戶平時(shí)打長途多不多？客戶回答是肯定的。營業(yè)員立刻推薦了 11808業(yè)務(wù)，結(jié)果被客戶否定。因?yàn)榭蛻糁饕菗艽蝾l繁，但每次通話時(shí)間并不長，因此并不適合 11808業(yè)務(wù)。 最后，對客戶需求的了解要清晰。 清晰是指要獲得客戶需求的真正要求和愿望，不能加入營業(yè)員過多的想象和猜測。如果對客戶的了解是模糊的，或加入了自己過多的想象和猜測，那就會(huì)相應(yīng)地產(chǎn)生很大的誤差。 194 第四章 營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營銷 三、 營銷技巧之二： 推介合適產(chǎn)品 (不同的客戶有不同的產(chǎn)品需求 ) （一）客戶的類型分析 介紹產(chǎn)品的時(shí)候，不僅要結(jié)合客戶的需求，還要針對不同類型的客戶，把最能夠打動(dòng)客戶的產(chǎn)品特征介紹出來。因此，在進(jìn)行主動(dòng)營銷時(shí)，營業(yè)員要簡單了解客戶的不同類型。 營業(yè)員在營業(yè)廳進(jìn)行主動(dòng)營銷時(shí)，可以根據(jù)客戶的衣著、言談、舉止初步判斷客戶的類型。判斷出客戶的類型后，營業(yè)員在介紹產(chǎn)品時(shí)，就能夠有所側(cè)重，有的放矢。例如，對于求便型客戶，推薦產(chǎn)品的時(shí)候，側(cè)重在“方便性”上打動(dòng)客戶。對于求廉型客戶，我們可以通過對比的方式介紹產(chǎn)品的優(yōu)惠。 195 第四章 營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營銷 三、 營銷技巧之二： 推介合適產(chǎn)品 (不同的客戶有不同的產(chǎn)品需求 ) （一）客戶的類型分析 ? 求實(shí)型客戶 。這類客戶也就是通常所說的“精明型客戶”，這類客戶在購買的時(shí)候比較關(guān)注問題解決，關(guān)注產(chǎn)品有沒有用。對于沒有實(shí)際用處的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，通常不感興趣。這類客戶通常是中年人或者男士比較多。 ? 求廉型客戶 。這類客戶非常關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格。對于優(yōu)惠、贈(zèng)送、降價(jià)等非常感興趣，有時(shí)候甚至不管產(chǎn)品是否適合自己就購買。女人或老人是這類客戶的主體。 ? 求新型客戶 。追求時(shí)尚、從眾心理是這類客戶的顯著特點(diǎn)。因此求新型客戶大多是年輕人。 ? 求特型客戶 。求特型客戶喜歡個(gè)性化的服務(wù)，心理上追求尊貴和與眾不同。這種客戶往往聽到“只有您這樣的 VIP客戶才能夠辦理”就會(huì)比較感興趣。 ? 求便型客戶 。追求方便，節(jié)約時(shí)間，省事是這類客戶的典型心理。對于求便型客戶，電信產(chǎn)品價(jià)格因素通常并不是他們所看重的。這類客戶往往平時(shí)工作很繁忙，多是商務(wù)人士。 196 第四章 營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營銷 三、 營銷技巧之二： 推介合適產(chǎn)品 (不同的客戶有不同的產(chǎn)品需求 ) （二）產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析 產(chǎn)品賣點(diǎn) 產(chǎn)品的賣點(diǎn)是指產(chǎn)品前所未有或與眾不同的特點(diǎn)， 與目標(biāo)客戶的需求密切相關(guān)，并能得到客戶的接受和認(rèn)同，起到促進(jìn)產(chǎn)品銷售的作用。例如，客戶有減免月租的需求，因此 e6套餐中“免除固話月租費(fèi)”的特點(diǎn)對于該客戶來說，就是一個(gè)賣點(diǎn)。賣點(diǎn)一定是針對具體的客戶，能夠滿足這個(gè)客戶的需求的產(chǎn)品特點(diǎn)。 197 第四章 營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營銷 三、 營銷技巧之二： 推介合適產(chǎn)品 (不同的客戶有不同的產(chǎn)品需求 ) （二）產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析 主要賣點(diǎn)和附加賣點(diǎn) 對于一個(gè)產(chǎn)品來說，能夠滿足客戶需求的特點(diǎn)可能有一個(gè)，也可能有很多個(gè)，也就是說賣點(diǎn)可能有多個(gè)。在多個(gè)賣點(diǎn)中，有一部分是客戶比較看重的，能夠滿足客戶主要需求的，這些賣點(diǎn)被稱之為主要賣點(diǎn)。在營業(yè)廳主動(dòng)營銷的大多數(shù)情況下，營業(yè)員沒有時(shí)間把所有的賣點(diǎn)都介紹給客戶，這個(gè)時(shí)候就要優(yōu)先介紹產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)。 除了主要賣點(diǎn)之外的其他的賣點(diǎn)，或者說客戶并不是非?？粗氐模荒軡M足客戶的次要需求的產(chǎn)品特點(diǎn)是產(chǎn)品的附加賣點(diǎn)。 198 第四章 營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營銷 三、 營銷技巧之二： 推介合適產(chǎn)品 (不同的客戶有不同的產(chǎn)品需求 ) （二）產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析 賣點(diǎn)推薦的技巧 —— FABE法則 案例： 三個(gè)電信營業(yè)員都在向顧客介紹小靈通 電信營業(yè)員 A：“我們電信的小靈通發(fā)射功率只有 5毫瓦” 電信營業(yè)員 B：“因?yàn)槲覀冸娦诺男§`通發(fā)射功率只有 5毫瓦，所以待機(jī)時(shí)間長、輻射小。” 電信營業(yè)員 C：“我們的小靈通發(fā)射功率只有 5豪瓦，所以待機(jī)時(shí)間長、輻射小。對您而言，您不必經(jīng)常充電，從而節(jié)約您的時(shí)間，方便您的使用。而且使用小靈通不會(huì)對您的健康造成潛在威脅。現(xiàn)在，很多懷孕的人都用小靈通呢。 199 第四章 營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營銷 三、 營銷技巧之二： 推介合適產(chǎn)品 (不同的客戶有不同的產(chǎn)品需求 ) （二）產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析 在這個(gè)案例中，三個(gè)營業(yè)員分別向客戶介紹了小靈通“發(fā)射功率小”的產(chǎn)品賣點(diǎn)。營業(yè)員 C的介紹最能夠打動(dòng)客戶。原因就在于營業(yè)員 C的介紹使用了介紹產(chǎn)品的 FABE法則。 FABE法則是產(chǎn)品介紹的一個(gè)有力的武器。 FABE法則中， F是指特征（ Feature），指產(chǎn)品功能描述 。特征通常是冷冰冰的。例如功率只有 5豪瓦、打長途電話價(jià)格是 45分鐘 、親情網(wǎng)等。如果在介紹產(chǎn)品中，只介紹產(chǎn)品的特征，一般情況下客戶是難以理解的。 A（ Advantage）是產(chǎn)品功能帶來的好處 。例如享受家庭親情網(wǎng)可以帶來的好處是固定電話和小靈通相互撥打都是免費(fèi)的。 B（ Benefit）是利益，即產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)對于特定需求的滿足 ?！澳昧诵§`通之后，肯定會(huì)跟家里人聯(lián)系比較頻繁，但是無論你打多少次，無論打多長時(shí)間，都不用花錢”。這就是互打免費(fèi)的優(yōu)點(diǎn)對于該客戶需求的滿足。能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q的問題，能夠?yàn)榭蛻艄?jié)約錢，能夠讓客戶有面子，能夠讓客戶方便，這都是利益。 E（ Evidence）是證據(jù)，對于優(yōu)點(diǎn)和利益的證明 。例如“很多人都很喜歡這項(xiàng)業(yè)務(wù)”這句話就是對于前面優(yōu)點(diǎn)或利益的一個(gè)證據(jù)。 值得注意的是， FABE法則是針對產(chǎn)品的某一特點(diǎn)進(jìn)行陳述的工具。 F、 A、 B、 E這四者之間必須有其內(nèi)在邏輯關(guān)系。所以， FABE陳述的法則為“因?yàn)?F，所以 A，因此對客戶有 B， E是 ……” 。 1100 第四章 營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營銷 三、 營銷技巧之二： 推介合適產(chǎn)品 (不同的客戶有不同的產(chǎn)品需求 ) （二）產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析 介紹產(chǎn)品時(shí)的注意事項(xiàng) ?盡量客觀； ?給雙方留有余地 ,不要把話說得太滿； ?選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，注意言辭； ?運(yùn)用計(jì)算、舉例說明、將利益最大化等方法，讓客戶更容易理解； ?用有說服力和感染力的語言去介紹產(chǎn)品。 1101 第四章 營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營銷 四、營銷技巧之三：客戶異議處理 （一）正確對待客戶異議 在營業(yè)廳主動(dòng)營銷的過程中，介紹產(chǎn)品之后，客戶通常不會(huì)立刻決定購買。其原因絕大部分就是客戶對產(chǎn)品還有一些懷疑、誤解、擔(dān)心等，這些就是客戶的異議。 在主動(dòng)營銷過程中，客戶對于銷售人員的不贊同、質(zhì)疑或拒絕等一切有礙于銷售成功的東西，都稱之為客戶異議。 面對客戶的異議，態(tài)度是第一位的。如果面對異議的態(tài)度出了問題，那么異議一定不能得到有效處理，主動(dòng)營銷效果一定是差強(qiáng)人意的，從下面的案例中我們就可以看出正確處理客戶異議的重要性。 1102 第四章 營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營銷 四、營銷技巧之三：客戶異議處理 （一）正確對待客戶異議 案例： （背景：小靈通銷售區(qū)，一名營業(yè)員正在向顧客介紹小靈通。） 營業(yè)員：我看，這款手機(jī)滿足了您所有的需求，它真的很適合您。 顧客：可是它太貴了。 營業(yè)員：什么？太貴了？你怎么不早說呢？我們有便宜的呀！這一款就便宜的多，只不過沒有上網(wǎng)功能。 顧客：要是沒有上網(wǎng)功能我為什么要換一部新的小靈通呢？ 營業(yè)員：那你就買那款帶上網(wǎng)功能的吧！ 顧客：可是那款又實(shí)在太貴了呀！ 營業(yè)員：一分錢一分貨??！ 顧客：貴的我買不起呀！ 營業(yè)員：那到底買不買？ 顧客：還是不需要了。 點(diǎn)評：案例中，這名客戶還是有購買的可能性的，但是營業(yè)員沒有正確對待客戶的異議，導(dǎo)致客戶最終沒有購買。 1103 第四章 營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營銷 四、營銷技巧之三：客戶異議處理 （一）正確對待客戶異議 營業(yè)員面對客戶異議，應(yīng)秉持下列態(tài)度： ?客戶有異議是很平常的 ,異議是主動(dòng)營銷中的好兆頭； ?面對異議時(shí)應(yīng)處之泰然，以平常心面對 , 千萬不能流露出不滿； ?每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。 1104 第四章 營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營銷 四、營銷技巧之三：客戶異議處理 （二）客戶異議處理 在主動(dòng)營銷過程中，營業(yè)員面對著一個(gè)具體的客戶異議，應(yīng)如何處理呢？ 傾聽 在這一階段，主要是聽客戶的異議，讓客戶把異議表達(dá)出來。如果需要的話，還可以使用復(fù)述的方式確認(rèn)客戶的異議。不要打斷客戶是傾聽階段的重要注意事項(xiàng)。通用性的傾聽技巧都適應(yīng)于與這一階段。 1105 第四章 營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營銷 四、營銷技巧之三：客戶異議處理 （二）客戶異議處理 在主動(dòng)營銷過程中，營業(yè)員面對著一個(gè)具體的客戶異議，應(yīng)如何處理呢？ 認(rèn)可 傾聽客戶說出異議后，營業(yè)員首先應(yīng)該表示對客戶的認(rèn)可。直接反駁或解釋是很多營業(yè)員常犯的錯(cuò)誤。 認(rèn)可客戶異議有三種方式： ?復(fù)述客戶的語言，確認(rèn)客戶的理解。如：“您說的對?！? ?表示對客戶的贊美。如：“您真行呀。” ?表示對客戶的抱歉。如：“不好意思，我們的套餐 ” 1106 第四章 營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營銷 四、營銷技巧之三：客戶異議處理 （二）客戶異議處理 在主動(dòng)營銷過程中，營業(yè)員面對著一個(gè)具體的客戶異議，應(yīng)如何處理呢？ 提供解決方案 最后需要幫助客戶澄清疑惑并對相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行解釋說明，還可以提供其他能夠幫助客戶解決問題的方法。在有可能的情況下，應(yīng)舉出相關(guān)案例作為證據(jù)。 以上三步是異議處理的有效方法，作為營業(yè)員，必須通過大量的案例練習(xí)和實(shí)踐來鞏固使用。 1107 第四章 營銷服務(wù)技巧 第二節(jié) 主動(dòng)營銷 四、營銷技巧之三：客戶異議處理 （二）客戶異議處理 提供解決方案 案例：