【文章內(nèi)容簡介】 案例對企業(yè)處理顧客的投訴以及與顧客的糾紛事件有何啟示？麥當(dāng)勞在這一系列危機中的表現(xiàn)，可以概括：僵化與遲鈍。其次是麥當(dāng)勞對中國消費者輕視和淡漠。應(yīng)該正視社會輿論，化解信譽危機。企業(yè)都是生活在一定的社會環(huán)境中的。既要與環(huán)境進行物質(zhì)、人員、資金等方面的聯(lián)系或交換，又要與環(huán)境進行必要的信息交流與溝通。社會論對企業(yè)正常的生產(chǎn)和生活活動有一定的影響。高度重視并妥善應(yīng)對社會輿論，是企業(yè)的一門必修課。企業(yè)的有些危機是由于自身決策程序中存在的不協(xié)調(diào)造成的。處理這樣的危機較為容易。以事實為基礎(chǔ)，及時讓公眾了解真相，公眾是會理解的，至少是諒解。在這種情況下，掩耳盜鈴或文過飾非則是愚蠢的。并且認識并利用媒體能量，消解發(fā)展壓力?，F(xiàn)代社會企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營，越來越離不開媒體和社會輿論的支持了。而且要迎合民意，低調(diào)處理突發(fā)事件。突發(fā)事件往往危害性大，而且難以預(yù)測。它更多的是考驗企業(yè)的應(yīng)急能力。這類事件處理不好，同樣會影響到企業(yè)的聲譽。另一種回答方式 ↓(當(dāng)代社會企業(yè)的生存環(huán)境復(fù)雜多變，突發(fā)事件產(chǎn)生的概率增大，企業(yè)必須增強危機意識 隨著全球化、市場化、信息化的到來，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境日趨復(fù)雜多變。生產(chǎn)環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、市場環(huán)節(jié)乃至外部環(huán)境的些微變化都會對企業(yè)的經(jīng)營造成沖擊。員工罷工、銀行停貸、經(jīng)銷商中止銷售、原料供應(yīng)商斷絕供貨、高層管理人員人事更迭、顧客投訴、同行擠兌、政府限制、媒介炒作、社區(qū)居民抗議等等突發(fā)事件嚴(yán)重威脅著企業(yè)的生存和發(fā)展。在這種背景下，沒有良好的危機管理意識，是難以適應(yīng)的。　　突發(fā)事件類型繁多，處理手段也要多樣化 由于企業(yè)所面對或接觸的公眾類型繁多，每類公眾甚至公眾內(nèi)部的需求都有所不同，因此就要求企業(yè)應(yīng)對危機的手段也要多樣化。就拿上文麥當(dāng)勞所遇到的輿論壓力來說吧，民眾的謠言未得企業(yè)的證實、媒介的參與，一般不會有多大的危害，一旦得到媒介的炒作、企業(yè)的證實，則謠言就會坐實，其傳播的速度就會驚人。這時，企業(yè)就必須認真對待了。而對于來自政府的報告，則應(yīng)高度重視。政府的權(quán)威性使得其對公眾具有很強的影響力，任由不實或不祥的信息流動，必然會令企業(yè)更加被動。因此，積極與政府有關(guān)部門配合，想方設(shè)法表述事實真相和自己的立場，求取政府的理解、信任與合作，是十分必要的。相反對此不理不睬則是要命的?！　∥C管理優(yōu)于危機處理，預(yù)防突發(fā)事件好于處理突發(fā)事件 與處理危機相比，管理危機的內(nèi)涵要豐富得多。既包括了危機現(xiàn)場的應(yīng)急處理，更包括危機爆發(fā)之前的預(yù)防和準(zhǔn)備，以及危機處理之后的善后、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。以防火的意識取代救火的思路，將會使企業(yè)在應(yīng)對突發(fā)事件時擁有更多的主動性，也將會使企業(yè)付出較小的代價。全方位、全過程、全員地管理危機是現(xiàn)階段企業(yè)應(yīng)對突發(fā)事件的必然選擇。　　重視對企業(yè)周邊力量（政治、宗教、媒體、經(jīng)濟等）的分析與研究，因勢利導(dǎo) 作為社區(qū)的一員，企業(yè)由于擁有相當(dāng)?shù)娜肆Α⑽锪?、財力等，自然有其相?dāng)?shù)牡匚?。但是，企業(yè)應(yīng)充分考慮社區(qū)周邊力量構(gòu)成和運作方式的復(fù)雜性。國內(nèi)社區(qū)環(huán)境與國外社區(qū)環(huán)境不同，環(huán)境主導(dǎo)型社區(qū)和企業(yè)主導(dǎo)型社區(qū)也不一樣，發(fā)達地區(qū)的社區(qū)與發(fā)展中地區(qū)的社區(qū)還不一樣。政治力量、經(jīng)濟力量、宗教力量以及媒體力量對不同社區(qū)輿論形成的作用也有所不同，企業(yè)應(yīng)有足夠的耐心，作細致的調(diào)查，順應(yīng)形勢，不斷改進，逐步適應(yīng)社區(qū)氛圍，使自己與社區(qū)融為一體，使社區(qū)成為企業(yè)自身發(fā)展的堅強后盾。　　構(gòu)建企業(yè)危機管理體系，保持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展 危機管理在西方理論界和實務(wù)界是一門科學(xué)，其功能現(xiàn)在越來越受到企業(yè)高層管理者的青睞。危機管理也日益發(fā)展成為一門體系完整、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的應(yīng)用技術(shù)。國外有學(xué)者認為，危機管理體系包括危機預(yù)防系統(tǒng)、危機處理系統(tǒng)和危機善后系統(tǒng)。危機預(yù)防系統(tǒng)包括危機知識系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、計劃系統(tǒng)、教育培訓(xùn)系統(tǒng)和預(yù)警系統(tǒng)。危機處理系統(tǒng)包括指揮系統(tǒng)、應(yīng)急處理系統(tǒng)和信息溝通協(xié)調(diào)系統(tǒng)。危機善后系統(tǒng)包括形象復(fù)原系統(tǒng)、學(xué)習(xí)創(chuàng)新系統(tǒng)等。每一套系統(tǒng)又有一些具體目標(biāo)、措施、效果評價體系。國內(nèi)企業(yè)應(yīng)結(jié)合周邊環(huán)境和自身的實際，逐步完善并不斷更新自己的危機管理體系，使之更加便捷、更加切實、更加有效。)（三）四通集團的贊助活動1992年，中國選手在國際學(xué)科奧林匹克競賽中取得了“大滿貫”的絕好成績。不久，體育奧林匹克大火大紅起來。當(dāng)輿論界把兩個奧林匹克一冷一熱的情況對比議論的時候，“四通”敏感地發(fā)現(xiàn)了社會對教育科技的忽略。這一情況促使“四通”公關(guān)部提議獨家發(fā)起并完成這次集資捐助學(xué)科奧賽的公關(guān)活動。1992年9月1日，四通公司成立了“為學(xué)科奧林匹克智力競賽捐資委員會”，當(dāng)天下午，公司舉行通報會，把這一決定通報給各界。參加會議的有國家科委、國家教委、中國科協(xié)及數(shù)學(xué)、物理、化學(xué)、信息學(xué)會的專家和領(lǐng)導(dǎo)，以及參與學(xué)科奧林匹克競賽的各代表隊的領(lǐng)隊和教練員。捐資委員會9月4日以《四通人》快訊的方式向集團的全體同仁發(fā)出了自愿捐資的號召。此通告發(fā)出之后，得到全體同仁的熱情支持，48小時以后，就收到集團所屬企業(yè)和個人價值30余萬元的捐款?！八耐ā边@次捐款的分配方式采用了一個被社會各界稱為“非常恰當(dāng)”的方式：（1）為4個學(xué)科代表隊所有的19位選手籌措讀大學(xué)的助學(xué)金，每人每月200元，直到他們大學(xué)畢業(yè)。（2）為每個隊提供1萬元資金以獎勵教練員。（3）為每個隊提供2萬元培訓(xùn)費。此外，把4套四通386微機及打印機贈送給信息代表隊，為培養(yǎng)新的選手提供設(shè)備支持。1992年9月12日，在人民大會堂云南廳隆重舉行了四通公司資助中國學(xué)科奧林匹克代表隊頒獎大會。四通公司贊助學(xué)科奧賽的公關(guān)活動并不是一時一地的權(quán)宜之計，四通公司捐助學(xué)科奧賽的公關(guān)活動基于這樣的考慮：首先，“四通”是一個高科技企業(yè)，它的創(chuàng)業(yè)以及發(fā)展絕對離不開掌握高科技、新知識的人才?！八耐ā卑压嫱顿Y向基礎(chǔ)教育傾斜，事實上是為自己本身的長遠后勁投資。其次，“四通”不可能脫離中國的時空，而成為超然的“地球村民”，它的根基扎在中國。如果中國沒有一個重教育、重科技的氣氛，“四通”自身的發(fā)展也是很艱難的，在這方面“四通”要帶頭營造這樣的環(huán)境。再次，在巴塞羅那奧運會轟轟烈烈的對比下，“四通”人也確實有一種鳴不平之感。這種感覺不僅是“四通”人獨有的?！八耐ā钡呐e動無疑或多或少地為公眾爭來了一種新的平衡。對教育的資助也是“四通”一貫的行為——近幾年來，四通公司每年向一所中學(xué)提供辦學(xué)資金25萬元，以改善學(xué)校的辦學(xué)條件；四通公司是向國家科委和團中央主辦的“希望工程”捐款首家突破100萬元的企業(yè)。還有北京市連年舉辦的中小學(xué)生計算機程序設(shè)計大獎賽，每年9月的教師節(jié)，“四通”都投入了自己的奉獻。1992年，四通集團又向中國的基礎(chǔ)教育投入了更高的熱情，“四通”已不滿足于集資助教，而是要和教育界一道，把教學(xué)成果轉(zhuǎn)化為商品，轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，把“輸血”變?yōu)樘岣弑旧淼脑煅獧C能，成立了一個企、教聯(lián)營的經(jīng)濟實體——四通教育科技公司。1992年9月12日，中央電視臺在新聞聯(lián)播里報道了當(dāng)天在人民大會堂舉行的四通公司資助中國學(xué)科奧林匹克代表隊頒獎的活動。第二天，首都各大報紙紛紛報道了這一消息。從這項活動的內(nèi)容、參加者的層次以及公眾對這一活動的關(guān)注來看，它在中國學(xué)科奧林匹克史上是空前的。由于四通公司獨家發(fā)起并迅速圓滿地完成