【文章內容簡介】 案例對企業(yè)處理顧客的投訴以及與顧客的糾紛事件有何啟示？麥當勞在這一系列危機中的表現(xiàn)，可以概括：僵化與遲鈍。其次是麥當勞對中國消費者輕視和淡漠。應該正視社會輿論，化解信譽危機。企業(yè)都是生活在一定的社會環(huán)境中的。既要與環(huán)境進行物質、人員、資金等方面的聯(lián)系或交換，又要與環(huán)境進行必要的信息交流與溝通。社會論對企業(yè)正常的生產(chǎn)和生活活動有一定的影響。高度重視并妥善應對社會輿論，是企業(yè)的一門必修課。企業(yè)的有些危機是由于自身決策程序中存在的不協(xié)調造成的。處理這樣的危機較為容易。以事實為基礎，及時讓公眾了解真相，公眾是會理解的，至少是諒解。在這種情況下，掩耳盜鈴或文過飾非則是愚蠢的。并且認識并利用媒體能量，消解發(fā)展壓力?，F(xiàn)代社會企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營，越來越離不開媒體和社會輿論的支持了。而且要迎合民意，低調處理突發(fā)事件。突發(fā)事件往往危害性大，而且難以預測。它更多的是考驗企業(yè)的應急能力。這類事件處理不好，同樣會影響到企業(yè)的聲譽。另一種回答方式 ↓(當代社會企業(yè)的生存環(huán)境復雜多變，突發(fā)事件產(chǎn)生的概率增大，企業(yè)必須增強危機意識 隨著全球化、市場化、信息化的到來，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境日趨復雜多變。生產(chǎn)環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、市場環(huán)節(jié)乃至外部環(huán)境的些微變化都會對企業(yè)的經(jīng)營造成沖擊。員工罷工、銀行停貸、經(jīng)銷商中止銷售、原料供應商斷絕供貨、高層管理人員人事更迭、顧客投訴、同行擠兌、政府限制、媒介炒作、社區(qū)居民抗議等等突發(fā)事件嚴重威脅著企業(yè)的生存和發(fā)展。在這種背景下，沒有良好的危機管理意識，是難以適應的?！　⊥话l(fā)事件類型繁多，處理手段也要多樣化 由于企業(yè)所面對或接觸的公眾類型繁多，每類公眾甚至公眾內部的需求都有所不同，因此就要求企業(yè)應對危機的手段也要多樣化。就拿上文麥當勞所遇到的輿論壓力來說吧，民眾的謠言未得企業(yè)的證實、媒介的參與，一般不會有多大的危害，一旦得到媒介的炒作、企業(yè)的證實，則謠言就會坐實，其傳播的速度就會驚人。這時，企業(yè)就必須認真對待了。而對于來自政府的報告，則應高度重視。政府的權威性使得其對公眾具有很強的影響力，任由不實或不祥的信息流動，必然會令企業(yè)更加被動。因此，積極與政府有關部門配合，想方設法表述事實真相和自己的立場，求取政府的理解、信任與合作，是十分必要的。相反對此不理不睬則是要命的?！　∥C管理優(yōu)于危機處理，預防突發(fā)事件好于處理突發(fā)事件 與處理危機相比，管理危機的內涵要豐富得多。既包括了危機現(xiàn)場的應急處理，更包括危機爆發(fā)之前的預防和準備，以及危機處理之后的善后、學習和創(chuàng)新。以防火的意識取代救火的思路，將會使企業(yè)在應對突發(fā)事件時擁有更多的主動性，也將會使企業(yè)付出較小的代價。全方位、全過程、全員地管理危機是現(xiàn)階段企業(yè)應對突發(fā)事件的必然選擇?！　≈匾晫ζ髽I(yè)周邊力量（政治、宗教、媒體、經(jīng)濟等）的分析與研究，因勢利導 作為社區(qū)的一員，企業(yè)由于擁有相當?shù)娜肆?、物力、財力等，自然有其相當?shù)牡匚?。但是，企業(yè)應充分考慮社區(qū)周邊力量構成和運作方式的復雜性。國內社區(qū)環(huán)境與國外社區(qū)環(huán)境不同，環(huán)境主導型社區(qū)和企業(yè)主導型社區(qū)也不一樣，發(fā)達地區(qū)的社區(qū)與發(fā)展中地區(qū)的社區(qū)還不一樣。政治力量、經(jīng)濟力量、宗教力量以及媒體力量對不同社區(qū)輿論形成的作用也有所不同，企業(yè)應有足夠的耐心，作細致的調查，順應形勢，不斷改進，逐步適應社區(qū)氛圍，使自己與社區(qū)融為一體，使社區(qū)成為企業(yè)自身發(fā)展的堅強后盾?！　嫿ㄆ髽I(yè)危機管理體系，保持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展 危機管理在西方理論界和實務界是一門科學，其功能現(xiàn)在越來越受到企業(yè)高層管理者的青睞。危機管理也日益發(fā)展成為一門體系完整、結構復雜的應用技術。國外有學者認為，危機管理體系包括危機預防系統(tǒng)、危機處理系統(tǒng)和危機善后系統(tǒng)。危機預防系統(tǒng)包括危機知識系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、計劃系統(tǒng)、教育培訓系統(tǒng)和預警系統(tǒng)。危機處理系統(tǒng)包括指揮系統(tǒng)、應急處理系統(tǒng)和信息溝通協(xié)調系統(tǒng)。危機善后系統(tǒng)包括形象復原系統(tǒng)、學習創(chuàng)新系統(tǒng)等。每一套系統(tǒng)又有一些具體目標、措施、效果評價體系。國內企業(yè)應結合周邊環(huán)境和自身的實際，逐步完善并不斷更新自己的危機管理體系，使之更加便捷、更加切實、更加有效。)（三）四通集團的贊助活動1992年，中國選手在國際學科奧林匹克競賽中取得了“大滿貫”的絕好成績。不久，體育奧林匹克大火大紅起來。當輿論界把兩個奧林匹克一冷一熱的情況對比議論的時候，“四通”敏感地發(fā)現(xiàn)了社會對教育科技的忽略。這一情況促使“四通”公關部提議獨家發(fā)起并完成這次集資捐助學科奧賽的公關活動。1992年9月1日，四通公司成立了“為學科奧林匹克智力競賽捐資委員會”，當天下午，公司舉行通報會，把這一決定通報給各界。參加會議的有國家科委、國家教委、中國科協(xié)及數(shù)學、物理、化學、信息學會的專家和領導，以及參與學科奧林匹克競賽的各代表隊的領隊和教練員。捐資委員會9月4日以《四通人》快訊的方式向集團的全體同仁發(fā)出了自愿捐資的號召。此通告發(fā)出之后，得到全體同仁的熱情支持，48小時以后，就收到集團所屬企業(yè)和個人價值30余萬元的捐款?！八耐ā边@次捐款的分配方式采用了一個被社會各界稱為“非常恰當”的方式：（1）為4個學科代表隊所有的19位選手籌措讀大學的助學金，每人每月200元，直到他們大學畢業(yè)。（2）為每個隊提供1萬元資金以獎勵教練員。（3）為每個隊提供2萬元培訓費。此外，把4套四通386微機及打印機贈送給信息代表隊，為培養(yǎng)新的選手提供設備支持。1992年9月12日，在人民大會堂云南廳隆重舉行了四通公司資助中國學科奧林匹克代表隊頒獎大會。四通公司贊助學科奧賽的公關活動并不是一時一地的權宜之計，四通公司捐助學科奧賽的公關活動基于這樣的考慮：首先，“四通”是一個高科技企業(yè)，它的創(chuàng)業(yè)以及發(fā)展絕對離不開掌握高科技、新知識的人才?！八耐ā卑压嫱顿Y向基礎教育傾斜，事實上是為自己本身的長遠后勁投資。其次，“四通”不可能脫離中國的時空，而成為超然的“地球村民”，它的根基扎在中國。如果中國沒有一個重教育、重科技的氣氛，“四通”自身的發(fā)展也是很艱難的，在這方面“四通”要帶頭營造這樣的環(huán)境。再次，在巴塞羅那奧運會轟轟烈烈的對比下，“四通”人也確實有一種鳴不平之感。這種感覺不僅是“四通”人獨有的?！八耐ā钡呐e動無疑或多或少地為公眾爭來了一種新的平衡。對教育的資助也是“四通”一貫的行為——近幾年來，四通公司每年向一所中學提供辦學資金25萬元，以改善學校的辦學條件；四通公司是向國家科委和團中央主辦的“希望工程”捐款首家突破100萬元的企業(yè)。還有北京市連年舉辦的中小學生計算機程序設計大獎賽，每年9月的教師節(jié)，“四通”都投入了自己的奉獻。1992年，四通集團又向中國的基礎教育投入了更高的熱情，“四通”已不滿足于集資助教，而是要和教育界一道，把教學成果轉化為商品，轉化為生產(chǎn)力，把“輸血”變?yōu)樘岣弑旧淼脑煅獧C能，成立了一個企、教聯(lián)營的經(jīng)濟實體——四通教育科技公司。1992年9月12日，中央電視臺在新聞聯(lián)播里報道了當天在人民大會堂舉行的四通公司資助中國學科奧林匹克代表隊頒獎的活動。第二天，首都各大報紙紛紛報道了這一消息。從這項活動的內容、參加者的層次以及公眾對這一活動的關注來看，它在中國學科奧林匹克史上是空前的。由于四通公司獨家發(fā)起并迅速圓滿地完成