【文章內(nèi)容簡介】 建設(shè)與驗收交付階段的前期介入，開盤區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)的接管驗收、入伙與裝修管理策劃及房屋質(zhì)量遺留問題的處理流程等。根據(jù)項目開發(fā)各階段的工作重點的不同，我公司將委派相對應(yīng)的人員參與前期物業(yè)管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮開發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢，確保產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢與恒久的品質(zhì)。一. 項目規(guī)劃設(shè)計階段(一) 參與人員前期介入小組：合肥管理公司副總經(jīng)理、項目經(jīng)理、工程主管、財務(wù)部經(jīng)理(二) 主要工作內(nèi)容1. 從物業(yè)管理角度對項目的整體布局提出建議，如在本項目中，前期介入小組對物業(yè)管理用房的位置、臨時停車場的設(shè)置等提出建議，并獲采納。2. 參與項目的規(guī)劃，如在本項目中，前期介入小組對園區(qū)出入口設(shè)計、人車分流、地下車庫預(yù)留各單元入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設(shè)置殘疾人通道等的建議已獲采納。3. 全程參與公共設(shè)施設(shè)備的配套設(shè)計、方案制定與設(shè)備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護經(jīng)濟性等方面對公共設(shè)施設(shè)備的配套提出建議，參與設(shè)備采購、安裝及維保合同的洽談工作。通過上述工作，管理公司與設(shè)備供應(yīng)商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業(yè)主及開發(fā)商的利益均得到有效的保護。4. 參與綠化與景觀系統(tǒng)設(shè)計的論證，前期介入小組重點從后期維護的角度對綠化植物樹種、景觀的選擇、噴灌系統(tǒng)的布局、保養(yǎng)期的維護保養(yǎng)標準等方面提出建議。5. 參與物業(yè)管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關(guān)法律法規(guī)對物業(yè)管理用房的面積提出要求。6. 參與戶型討論會，前期介入小組將管理公司已托管小區(qū)中業(yè)主對戶型設(shè)計的意見、裝修中的常見改動等情況反饋給開發(fā)商，以便開發(fā)商選擇最優(yōu)化的戶型設(shè)計方案。7. 參與建筑外立面的討論，從管理維護和安全管理的角度提出有關(guān)建議。8. 物業(yè)管理市場調(diào)查及目標客戶群分析，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務(wù)，必須切實掌握目標客戶群的需求，制定出有針對性的管理服務(wù)措施。二、 施工圖設(shè)計階段(一) 參與人員前期介入小組，以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。(二) 在管理的角度主要關(guān)注以下內(nèi)容，根據(jù)實際情況提出合理化建議1. 土建1) 對屋面、有防水要求的衛(wèi)生間（廚房）等防水材料的選擇；2) 門、窗的材質(zhì)；3) 屋面及管道井檢修口的位置及尺寸；4) 地區(qū)氣候差異對房屋質(zhì)量的特殊要求；5) 空調(diào)外掛機預(yù)留位的尺寸、冷凝水的統(tǒng)一收集；6) 煙道、排氣道的位置；7) 廣場、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性。2. 配套1) 室內(nèi)管道、計量器具、智能化設(shè)施布置的合理性，及給業(yè)主造成的影響；2) 各種設(shè)備產(chǎn)生的噪音對業(yè)主的影響；3) 各種設(shè)備總控制開關(guān)是否設(shè)在公共區(qū)域內(nèi)；4) 各種設(shè)備設(shè)施的能源消耗；5) 室外管線、管道井布局的合理性，及給業(yè)主造成的影響；6) 智能化設(shè)施的可靠性、適用性與經(jīng)濟性。三、 施工階段(一) 參與人員前期介入小組，由管理處經(jīng)理牽頭，適時安排工程維修人員參與。(二) 主要關(guān)注以下內(nèi)容，對影響后期管理的項目提出合理化建議1. 地產(chǎn)公司招標工作介入1) 供方門、窗質(zhì)量及售后服務(wù)評價；2) 公共設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標準及后期維修保養(yǎng)成本條款的制定。2. 施工介入1) 房屋質(zhì)量控制；2) 隱蔽工程檢查驗收記錄；3) 設(shè)計變更記錄的收集；4) 設(shè)施、設(shè)備的安裝調(diào)試及操作培訓(xùn)；5) 成品保護；6) 體育設(shè)施、兒童游樂設(shè)施質(zhì)量；第二節(jié) 物業(yè)管理處籌備方案一、 參與人員由物業(yè)項目副總經(jīng)理、管理處經(jīng)理牽頭，管理處所有人員配合。二、 工作內(nèi)容(一) 按照公司《崗位任職資格》要求，招聘項目部各崗位員工，確保于2009年10月1日前到崗。(二) 對全體員工進行崗前和崗位培訓(xùn)，確保達到崗位要求。(三) 導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理體系，編制各崗位操作手冊，明確各類工作流程。(四) 編制管理處日常運作方案。(五) 提交物業(yè)管理用房裝修方案，籌備各類物資。第三節(jié) 接管驗收方案一、 參與人員由物業(yè)總經(jīng)理、管理處經(jīng)理牽頭，管理處所有人員配合二、 工作內(nèi)容(一) 編制接管驗收工作計劃，包括接管驗收日期、參加部門、人員、分工及培計計劃、樓宇接管驗收順序、接管驗收進度計劃、接管驗收標準等。(二) 接管驗收前的準備工作，包括接管驗收培訓(xùn)、準備相關(guān)記錄表單、檢測工具儀器等。(三) 資料的接管驗收，包括產(chǎn)權(quán)資料、竣工驗收資料、施工設(shè)計資料、機電設(shè)備資料、業(yè)主資料等，尤其應(yīng)注意向產(chǎn)權(quán)單位、施工單位收集各設(shè)備系統(tǒng)的產(chǎn)地證書、檢驗合格證書、裝箱單、生產(chǎn)廠商聯(lián)系地址、電話、供應(yīng)商地址、電話、產(chǎn)品說明書等有關(guān)資料，建立設(shè)備供方檔案。(四) 房屋本體、公共配套設(shè)施、機電設(shè)備的接管驗收，包括驗收標準、驗收內(nèi)容與驗收記錄。216。 分系統(tǒng)對主要部分、部位編制地址碼、繪制平面圖（布置圖）、流程等，有的則需要在實物上表明線向。216。 各責(zé)任區(qū)、現(xiàn)場標識制作，各崗制度、規(guī)程上墻。216。 準備各崗巡查記錄、運行記錄等。216。 收集各設(shè)備作業(yè)說明書、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)說明書等，有組織地補充完善各系統(tǒng)作業(yè)指導(dǎo)書和操作手冊，必要時在相關(guān)崗位上墻。216。 特別注意各系統(tǒng)附帶工具、專用工具的接收，各崗按照有關(guān)要求試機、實操。216。 編制各系統(tǒng)年度維修、保養(yǎng)、檢查計劃。216。 記錄設(shè)備安裝與試運行數(shù)據(jù)。(五) 編制《接管驗收整改報告》，內(nèi)容包括資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不齊全、不真實、不合格等問題，房屋本體、公共配套設(shè)施、機電設(shè)備驗收中發(fā)現(xiàn)的不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，房屋本體、公共配套設(shè)施、機電設(shè)備驗收中發(fā)現(xiàn)的影響房屋結(jié)構(gòu)安全、影響相鄰房屋安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題和建議整改期限。(六) 接管驗收遺留問題的處理，在整改期限內(nèi)跟蹤整改過程，檢查整改結(jié)果。(七) 成品保護方案，物業(yè)成品包括房屋本體、道路、綠化景觀、設(shè)施設(shè)備等，管理處通過標識、管理制度與措施、宣傳等途徑對接管驗收后至小區(qū)集中裝修期結(jié)束的重要階段落實成品保護方案，尤其需考慮分期交付情況下的成品保護。第四節(jié) 業(yè)主入住管理方案入伙的重點是明確與項目公司營銷部、管理處等各部分的接口、分工與配合，以保證整個入伙過程的順利實施。入伙方案包括時間、地點、人員、分工與培訓(xùn)、相關(guān)資料、入伙流程、入伙儀式、現(xiàn)場布置、統(tǒng)一說辭等內(nèi)容。一、 入住準備：(一) 根據(jù)小區(qū)管理需要，編寫《業(yè)主手冊》、《裝飾裝修協(xié)議書》、《安全責(zé)任書》、《停車場管理協(xié)議書》及業(yè)主入住時需要填寫的《業(yè)主基本情況登記表》、《居住人口情況登記表》等表格。(二) 為了使業(yè)主能夠明明白白消費，清楚了解物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、工作方式及物業(yè)費的構(gòu)成等情況，我們將《物業(yè)費公示表》、《服務(wù)標準》、《入住流程圖》、《裝修流程圖》、《有償服務(wù)項目表》等制成展板在入住辦理現(xiàn)場進行公示。(三) 為每一位業(yè)主建立了一份空白的業(yè)主檔案。對與業(yè)主相關(guān)的資料隨時存檔，保證從業(yè)主入住之日起詳細了解業(yè)主情況，為給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造必要的條件。(四) 由保潔公司集中人力對房屋進行清掃。在入住時，保證每樓配備2名保潔人員隨時對樓內(nèi)進行清掃保潔。(五) 工程方面：抓緊配合、督促施工維保單位對需整改項目進行維修。加緊系統(tǒng)調(diào)試，確保業(yè)主入住時系統(tǒng)能夠正常運行。二、 人員準備計劃分為4個組為業(yè)主辦理入住手續(xù)：(一) 財務(wù)收款組：2人。(二) 文件簽署、物品發(fā)放組：8人。(三) 驗房組：10人。(四) 安全保衛(wèi)組：40人。三、 入住現(xiàn)場準備辦理現(xiàn)場設(shè)在現(xiàn)物業(yè)管理處辦公室，另外為辦理入住業(yè)主提供業(yè)主休息區(qū)。為了營造熱烈、喜慶的氣氛，對小區(qū)及入住現(xiàn)場進行環(huán)境布置：(一) 外部環(huán)境布置：在車輛入口門懸掛條幅，在小區(qū)圍欄及小區(qū)內(nèi)道路兩側(cè)插彩旗，營造熱烈氣氛。(二) 在入口處顯要標明入住現(xiàn)場的地址和辦理時間。(三) 在入口到辦理現(xiàn)場沿途的拐彎處設(shè)置明顯的導(dǎo)向路牌，使業(yè)主能夠輕松到達入住現(xiàn)場。(四) 室內(nèi)環(huán)境布置：在室內(nèi)擺放花籃、盆景等，裝點美化環(huán)境，給業(yè)主以隆重、喜慶的感覺。四、 業(yè)主接待的準備：(一) 保安員引導(dǎo)服務(wù)：在各關(guān)鍵位置安排保安員引導(dǎo)業(yè)主，為業(yè)主進入小區(qū)、行車、停車直至入住現(xiàn)場提供全程引導(dǎo)服務(wù)，使業(yè)主從進入小區(qū)時就享受到我們的熱情服務(wù)。(二) 在入住現(xiàn)場門口安排迎賓員，做到一個迎賓員接待一位業(yè)主，全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免業(yè)主在現(xiàn)場由于不熟悉辦理程序而造成的混亂。(三) 為避免辦理入住時出現(xiàn)業(yè)主較多排隊造成的混亂，影響業(yè)主情緒。將會議室開辟專門的業(yè)主等待休息區(qū)提供咖啡、茶水、水果等，并安排專人接待業(yè)主，解答業(yè)主提出的各種問題。(四) 在辦理進程中，為了避免一些特殊業(yè)主提出某些不合理要求干擾正常入住手續(xù)辦理，將安排專門的房間作為談判區(qū)，與業(yè)主進行協(xié)商，解決問題，防止干擾其他業(yè)主。五、 入住辦理流程：(一) 物業(yè)費結(jié)算：業(yè)主憑《房屋交割通知單》交納物業(yè)服務(wù)費。(二) 簽署文件：業(yè)主填寫《業(yè)主情況登記表》、《居住人口登記表》，收照片、身份證復(fù)印件。簽訂《安全責(zé)任書》、《停車管理協(xié)議書》。(三) 物品發(fā)放：發(fā)放《業(yè)主手冊》、戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備使用說明材料。發(fā)放鑰匙。(四) 房屋驗收：由工程人員陪同業(yè)主驗房，填寫《房屋驗收表》，由業(yè)主簽字認可。對驗收不合格的項目由維保單位與業(yè)主確定修復(fù)時間。業(yè)主如需委托鑰匙，要填寫《鑰匙委托書》。六、 入住后，在業(yè)主裝修前后，為使業(yè)主能夠享受高質(zhì)量、高標準的服務(wù)，我們準備為業(yè)主提供一系列的溫馨服務(wù)(一) 在施工前，協(xié)同業(yè)主與裝修公司三方做好排水管通水試驗，提醒業(yè)主督促裝修公司做好下水管密封，避免施工過程中下水管堵塞，物業(yè)公司實施例行裝修現(xiàn)場巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并告知業(yè)主。(二) 在裝修過程中，禁止裝修工人在戶內(nèi)起火做飯給業(yè)主房屋帶來不安全隱患。(三) 為了減輕業(yè)主負擔(dān)，使業(yè)主能夠享受輕松、愜意的生活，在業(yè)主裝修結(jié)束后，協(xié)助業(yè)主尋找專業(yè)的家政公司提供有償開荒保潔服務(wù)，主要包括門窗玻璃清潔、地面清潔、瓷磚墻面清潔、廚具潔具清潔等。同時還將為業(yè)主低價提供如地板打蠟、地毯清洗等有償服務(wù)。第五節(jié) 二次裝修管理方案及違章處理措施隨著社會的發(fā)展，追求個性意識、超前意識及現(xiàn)代科技意識已是現(xiàn)代家庭的普遍要求。體現(xiàn)在裝修方面，既可有效改善房屋的使用功能，體現(xiàn)私密空間；又能合理安排、利用生活環(huán)境，使之為我所享，為人所賞。于是便會有拆除承重墻等嚴重影響房屋質(zhì)量的事件發(fā)生。如何引導(dǎo)和監(jiān)控裝修，避免發(fā)生野蠻施工，不改變系統(tǒng)的布線，保持樓宇外觀的統(tǒng)一完整，是對物業(yè)管理公司綜合能力的嚴峻考驗。一、 二次裝修管理方案(一) 制定裝修管理及報批審核制度。(二) 編制《裝修手冊》，將裝修備案、核準，小區(qū)對裝修的統(tǒng)一要求、裝修的注意事項等內(nèi)容告知業(yè)主。(三) 對與裝修管理相關(guān)的管理人員和安管人員進行裝修知識、裝修管理流程、違章處理、裝修管理制度等方面的培訓(xùn)。(四) 裝修期間成品保護措施。(五) 按照規(guī)定制定裝修巡視、竣工驗收辦法及措施。二、 管理措施我司根據(jù)長期物業(yè)管理的經(jīng)驗，經(jīng)過慎密的考慮和大膽的創(chuàng)新，從事前引導(dǎo)、事中控制、事后處理三方面研究出一整套管理措施和實行辦法，即要嚴格控制違章裝修，還要從業(yè)主的個性出發(fā)，在裝修設(shè)計和建筑材料的選擇上積極加以引導(dǎo)。(一) 設(shè)計管理業(yè)主須向管理公司提供其裝修設(shè)計圖，由管理公司工程人員對其裝修方案從專業(yè)角度進行審核，通過的審核的方案方可予以辦理裝修手續(xù)。(二) 合同管理與業(yè)主的合同管理：我們將在業(yè)主規(guī)約以及本物業(yè)裝修管理規(guī)定中明確裝修應(yīng)遵循的規(guī)則和施工條件，并附平面圖和智能系統(tǒng)布線圖。在入伙手續(xù)書中，將請業(yè)主在《業(yè)主臨時規(guī)約》和《裝修管理協(xié)議》上簽字認可。以合同的形式，明確權(quán)利和義務(wù)。(三) 與裝修隊的合同管理任何裝修施工單位承攬業(yè)務(wù)，必須提交加蓋單位公章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，并與管理處簽訂管理合同，交納一定數(shù)額的押金，接受管理處的管理。管理處將為其提供平面圖和智能系統(tǒng)布線圖，如發(fā)生違章施工，維修款從押金中扣除，并處以相當(dāng)數(shù)額的罰款。三、 巡視管理(一) 設(shè)立巡視員：我們會在裝修質(zhì)量監(jiān)理服務(wù)中，配備一定數(shù)量的專業(yè)工程技術(shù)人員，他們不但要完成委托住戶的施工質(zhì)量監(jiān)理任務(wù)，還需肩負對各住戶裝修進行巡視的重任，對發(fā)生違章施工的裝修單位，立即派發(fā)停工通知單，并迅速通知管理處違章處理中心及時處理。從人力資源上保障了對整個樓宇違章施工的監(jiān)控。(二) 設(shè)立違章處理中心：管理處成立違章裝修處理中心，對巡視員提交的停工通知單，組織人員進行快速處理。第五章 日常物業(yè)管理第一節(jié) 物業(yè)房屋和公共配套設(shè)施管理及維修方案有計劃地實施物業(yè)的維修養(yǎng)護是實現(xiàn)物業(yè)保值增值的有效途徑。參照合肥市頒發(fā)的《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》和《合肥市物業(yè)管理辦法》，管理處實行房屋本體和公共設(shè)施維修項目負責(zé)制，由管理處經(jīng)理負責(zé)定期向萬達廣場業(yè)主委員會匯報項目執(zhí)行情況，使維修基金發(fā)揮最大效用，保障大樓房屋本體和公用設(shè)施始終完好，達到使用功能不斷完善和提高的目的。為此，萬達物業(yè)為合肥萬達廣場建立一套行之有效物業(yè)養(yǎng)護計劃和措施。一. 管理養(yǎng)護范圍及專用基金運作模式(一) 房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護范圍216。 房屋本體維修養(yǎng)護范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎(chǔ)、屋面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、電梯、機電設(shè)備、本體消防設(shè)施、本體上下水主管道。216。 公用設(shè)施維修養(yǎng)護范圍：區(qū)內(nèi)道路、室外照明、園林綠地、消防設(shè)施及排水管網(wǎng)、標識導(dǎo)示、智能化系統(tǒng)、其他公用設(shè)施。(二) 公用設(shè)施專用基金的運作模式216。 根據(jù)建筑物的新、舊程度以及使用期特點，基金在保證房屋本體以及住宅區(qū)公共設(shè)施的正常使用要求的前提下，遵循“取之于民，用之于民，量入為出”的原則，前三年的運作過程中，應(yīng)節(jié)制使用。216。 基金的所有權(quán)屬于全體業(yè)主，主管部門是市房管局；在基金的使用上，將嚴格按基金的使用審批程序。堅持?？顚Ｓ?，按規(guī)定公布收支賬目，接受市房管局主管部門和業(yè)