國內(nèi)機場服務(wù)質(zhì)量ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-03 22:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 香港機場 第四名 中國北京首都國際機場 第五名 中國上海浦東機場 ● 細分榜單 ? 年客運量 4000萬人次 以上的機場排名 排名機場 1 香港機場 2 北京首都國際機場 3 迪拜機場 4 達拉斯華茲堡機場 5 曼谷機場 ? (機場 服務(wù)質(zhì)量管理在機場運作管理中占有重要地位。機場服務(wù)質(zhì)量管理在確保機場運作滿足機場當局向機場的顧客承諾的所有過程中都有所體現(xiàn)。 2022版 ISO9000中提出的八項質(zhì)量管理原則是世界各國質(zhì)量管理成功經(jīng)驗的科學(xué)總結(jié)。只有認真堅持這些質(zhì)量管理原則，并充分考慮機場運作的特點，因地制宜，量體裁衣，才能確保機場服務(wù)質(zhì)量充分滿足顧客的需求。 一、以顧客為關(guān)注焦點 ? 理解顧客當前和未來的需求，充分滿足顧客要求并應(yīng)力爭超過顧客期望。是機場服務(wù)質(zhì)量管理的最終目標。 ? 為實現(xiàn)這個目標，機場當局應(yīng)開展下列活動： ? 第一，要明確地了解不同顧客的需要，以確保機場運作的所有過程都是針對并滿足這些需要進行的。例如從 航空公司 角度，他們需要優(yōu)化的機場布局、吸引人的航站樓、高效的行李分檢系統(tǒng)、讓 90%的旅客使用航站樓的登機橋、不影響客流的高水平的購物場所等。從旅客的角度，他們需要合理的價格、便捷的公路與鐵路、步行距離短、安檢和邊檢的時間短、快速的行李輸送與充足的行李手推車、標志清晰、好的零售商店、吸引人的候機區(qū)等。 ? 航空公司是機場的第一用戶和服務(wù)對象，向航空公司提供方便快捷的服務(wù)，支持和協(xié)助航空公司安全運行、提高服務(wù)質(zhì)量、加快航班周轉(zhuǎn)是機場的功能和應(yīng)盡的職責。如深圳機場采取了一系列行之有效的新舉措：航空公司在當次航班貨物結(jié)載前指定的優(yōu)裝貨 100%優(yōu)先配運裝機；聘請部分航空公司代表擔任機場服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，并授予一定的權(quán)限，能夠監(jiān)督機場工作人員的不規(guī)范言行；成立以主管一線生產(chǎn)副總裁為組長的工作小組，專門配合和協(xié)助航空公司在機場內(nèi)開設(shè)新的服務(wù)項目和服務(wù)精品；航班監(jiān)管員（紅帽子）主動登機為機組排憂解難，開展延伸服務(wù)等等。 ? 第二，與顧客的溝通渠道要通暢，加強雙方的交流，并在整個服務(wù)過程中適時相互反饋信息。如青島機場為了提高航班正點率，加強溝通，制定了 “ 機場與航空公司信息反饋制度 ” ，建立了信息反饋機制，從而使機場與各航空公司之間信息溝通更加順暢，使機場能夠及時了解現(xiàn)場服務(wù)真實狀況，及時為航空公司排憂解難，進一步提高機場服務(wù)質(zhì)量。 ? 第三，測量顧客滿意度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的措施。航空運輸服務(wù)質(zhì)量以 “ 安全第一、飛行正常、優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” 為質(zhì)量總方針。質(zhì)量總要求包括安全、航班正常和服務(wù)三個部分。旅客調(diào)查表是測量顧客滿意度的一個重要方法，也是評估機場服務(wù)質(zhì)量的一個重要手段。一般調(diào)查表都采用選擇答案的形式，節(jié)省評估者的時間，提高回收率。通過對所調(diào)查的項目進行匯總分析，了解顧客滿意度，以便采取相應(yīng)措施來提高機場服務(wù)質(zhì)量。 ? 第四，注意解決不同顧客需求間的矛盾。通常，不同的顧客對服務(wù)有不同的期望和需求，他們關(guān)注的目標和重點常常相去甚遠。當不同顧客的需求發(fā)生矛盾時，在遵照國家政策、法規(guī)的前提下，應(yīng)首先考慮最主要顧客的需求。 二、領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確立組織的統(tǒng)一宗旨及方向，同時要創(chuàng)造并保持能使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境。所以，機場當局最高管理者應(yīng)該努力為機場運作管理過程創(chuàng)建一個良好的質(zhì)量環(huán)境，盡量使組織內(nèi)形成共同的價值觀、行為方式、制度和慣例。 ? 應(yīng)用該原則，應(yīng)從制定質(zhì)量方針與質(zhì)量目標和創(chuàng)造環(huán)境兩方面來考慮，最高管理者對服務(wù)的重視，是任何服務(wù)質(zhì)量開始的先決條件。機場最高管理者應(yīng)當參與服務(wù)質(zhì)量管理，關(guān)注服務(wù)質(zhì)量問題，關(guān)注服務(wù)標準的制定和使用。 ? 創(chuàng)造并保持能使員工能充分參與實現(xiàn)機場服務(wù)管理目標的內(nèi)部環(huán)境的方式方法包括：在機場內(nèi)建立一種組織機構(gòu)（ QC組織、質(zhì)量部等），并且由機場管理者親自主持，以滿足機場服務(wù)管理目標；使機場各部門（包括航站樓的
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