【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工作耽誤了，我得到了，別人失去 了，這種合作是不會(huì)長(zhǎng)久的。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長(zhǎng)久地得到自己想得到的東西。 合作致勝，就是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。不善于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)智慧的督導(dǎo)者，實(shí)際上是以個(gè)人能力為半徑劃了一個(gè)圓，整個(gè)團(tuán)體的貢獻(xiàn)不會(huì)超出這個(gè)圓。這樣的團(tuán)隊(duì)怎么會(huì)有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都達(dá)到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來(lái)的話，一定會(huì)出現(xiàn)一個(gè) 1+12 的局面。這樣，才能造就大事業(yè)。 準(zhǔn)則四：積極的心態(tài) “只剩下 5 發(fā)子彈了”，悲觀的人會(huì)這樣說(shuō)。 “還有 5 發(fā)子彈呢”，積極的人會(huì)這樣說(shuō)。 積 極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。積極的人是不會(huì)只帶著問(wèn)題來(lái)的，他一定會(huì)同時(shí)帶來(lái)了答案，即使這個(gè)答案很糟糕。 積極的心態(tài)，使人不斷進(jìn)取，永不滿足。其實(shí)，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場(chǎng)狀態(tài)，我們的客戶、我們面對(duì)的市場(chǎng)，永不滿足，不斷產(chǎn)生新的需求，需要新的、更好的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足，那么我們憑什么來(lái)滿足一時(shí)一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督導(dǎo)者，善于看到別人的進(jìn)步、市場(chǎng)的進(jìn)步、社會(huì)的進(jìn)步，而不只是看到自己的進(jìn)步。于是充滿了危機(jī)感，充滿了不斷進(jìn)取的壓力。 準(zhǔn)則五：溝通無(wú)極限 一 個(gè)成功的人，是一個(gè)善于溝通的人！ 溝通是開放的，只有當(dāng)你開誠(chéng)布公地、不計(jì)前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠(chéng)、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。 一個(gè)善于溝通的督導(dǎo)者，會(huì)持之以恒，用坦誠(chéng)的溝通去逐步贏得每一個(gè)人，會(huì)逐步將開放的溝通方式變成一種團(tuán)隊(duì)的工作語(yǔ)言，一種游戲規(guī)則。 準(zhǔn)則六：以主人自居 一個(gè)成功的督導(dǎo)者，是以主人自居的。成功的督導(dǎo)者，知道自己的身份是“雇員”。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應(yīng)商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率 、新產(chǎn)品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報(bào)酬和成功。而這兩件東西對(duì)于督導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，比老板更加需要。 于是，成功的督導(dǎo)者的出發(fā)點(diǎn)不是“你給我什么”，而是“你需要我做什么”。當(dāng)你只想“你給我什么”時(shí)，你的客戶 —— 老板怎會(huì)很信任地將自己心血掙來(lái)的龐大資產(chǎn)放心地交給你？ 成功的督導(dǎo)者，不會(huì)將自己的工作局限在“職責(zé)”上，而是定位在“成功”上。圍繞工作目標(biāo)的達(dá)成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會(huì)主動(dòng)地做事，才會(huì)努力去正確地做事，自己的聰明才智才 會(huì)全面地展現(xiàn)出來(lái)。 正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會(huì)成為主人。你把自己“當(dāng)成”是老板，你才能成主老板。 準(zhǔn)則七：在客戶身邊 一個(gè)成功的人是離客戶最近的人！ 道理十分簡(jiǎn)單：企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤(rùn)。利潤(rùn)只能是客戶給你。失去客戶就失去了利潤(rùn)，失去了利潤(rùn)的公司就死路一條。所以，誰(shuí)離客戶最近，誰(shuí)就離成功最近！ 成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶。客戶服務(wù)的最高原則是讓客戶滿意。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會(huì)使外部客戶滿意，所 以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。你把客戶放在心上，客戶才會(huì)把你放在心上。 一個(gè)客戶忘不了的企業(yè)，是不會(huì)失敗的。一個(gè)客戶滿意的督導(dǎo)者，是會(huì)成功的。 準(zhǔn)則八：追求卓越 追求卓越。首先就是不小看自己。你想成為第一，才可能成為第一。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。 追求卓越是殘酷的。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步。這并不是你笨，而是卓越的代價(jià)。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。 追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是結(jié)果 。追求是成功的原因，卓越是成功的結(jié)果。 追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說(shuō)，不是去與自己過(guò)去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國(guó)際上去比，與客戶的期望去比。所以，追求卓越的人不會(huì)沉溺于“我們已經(jīng)取得了??”，而是“我們還有??差距”。因?yàn)樗?，努力的“總開關(guān)”在自己這里，拋出成功這一“銹球”的“總開關(guān)”卻在市場(chǎng)、在客戶。所以永遠(yuǎn)盯著市場(chǎng)，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，你就能永遠(yuǎn)成功。 3 如何訓(xùn)練自已成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：了解督導(dǎo)在起步階段的必要工作 目標(biāo) 2：掌握運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)訪談技巧 單元內(nèi)容 第一步 —— 明確你的職責(zé) 職務(wù)描述范例 寫出你的職務(wù)描述 第二步 —— 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 起步策略 第一步 明確你的職責(zé) 要成為一名成功的督導(dǎo)者，你需要了解你的職務(wù)描述和你成功的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。有些公司提供成文的職務(wù)描述，如果你的公司也是如此，和你的經(jīng)理一起來(lái)審議它；如果你的公司沒有成文的職務(wù)描述，那就和你的經(jīng)理探討一下你的職責(zé)。中國(guó)古代哲人老子曾說(shuō)：“千里之行，始于足下”。你一定想走向正確的方向，所 有杰出的表現(xiàn)開始于： ? 對(duì)于工作職責(zé)和輕重緩急的清醒預(yù)期 ? 明確的績(jī)效目標(biāo) 下面將向你介紹明確自己的預(yù)期和目標(biāo)的過(guò)程。 職務(wù)描述范例 閱讀下列職位描述范例，在和你的職務(wù)有關(guān)的選項(xiàng)旁畫“”，這對(duì)你和你的員工都很重要，因?yàn)? 80% 的績(jī)效問(wèn)題都和不明確的預(yù)期、目標(biāo)和職責(zé)有關(guān)。 ? 確保該部門或工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時(shí)地實(shí)現(xiàn)它的目標(biāo)。 ? 培訓(xùn)、激勵(lì)員工按質(zhì)、按時(shí)地完成工作任務(wù)。 ? 與員工和其他各個(gè)層面的人定期進(jìn)行有效的溝通。 ? 創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn)率。 ? 遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關(guān) 的安全規(guī)定。 ? 在工作的領(lǐng)域或部門內(nèi)部以及同其他部門之間建立團(tuán)隊(duì)合作精神。 ? 確保員工擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。 ? 詳盡、按時(shí)完成所有必須的日常文案工作和書面報(bào)告。 ? 保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的見解以促進(jìn)他們的持續(xù)發(fā)展。 ? 完成與該職位有關(guān)的所有職責(zé)。 寫出你的職務(wù)描述 寫出你的職務(wù)描述，然后同經(jīng)理審議并討論當(dāng)務(wù)之急的工作。 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 通常，最關(guān)鍵的是和員工有關(guān)的改變。有時(shí)這會(huì)很尷尬，特別是當(dāng)某些人是你 的朋友時(shí)。這里有一些方法將有助于你做出正確的決定，請(qǐng)?jiān)谙铝兴心隳茏龅降倪x取項(xiàng)旁畫“ ”，并加添任何其他想法。 ? 讓你的經(jīng)理在一次會(huì)議上介紹你新的職責(zé)。 ? 在會(huì)上，表達(dá)你對(duì)這份工作的興奮之情和其他的感受。 ? 保持你原先和員工相處時(shí)的“低調(diào)”，不要裝得過(guò)分強(qiáng)硬。 ? 逐一和員工見面，討論他們的工作。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問(wèn)想法，使局面更融洽。 ? 召開部門或小組會(huì)議。態(tài)度積極，討論你的目標(biāo)并幫助他們達(dá)到部門的目標(biāo)。分享你所有的公司有關(guān)信息。 ? 觀察人們工作，適時(shí)地幫助他們解決問(wèn)題，聽取改進(jìn)的方式。 ? 就你想做的某些改變 ，詢問(wèn)幾位員工的想法，征求他們的意見。 ? 如果績(jī)效良好，減緩變革的引入；如果績(jī)效欠佳，加速變革的引入。 ? 其他 _______________________________________________________________ 第三步 起步策略 仔細(xì)閱讀以下方法，在你計(jì)劃使用的選項(xiàng)旁畫“ ”。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識(shí)把它們運(yùn)用到你的實(shí)際工作中去。 ? 向其他三位你所欣賞的督導(dǎo)或經(jīng)理訪談 只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其他機(jī)會(huì)。除了你所關(guān)心 的其他問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)他們： ? 他們是如何激勵(lì)他人的 ? 他們是如何處理問(wèn)題的 ? 他們是如何保持良好態(tài)度的 ? 為你的工作范圍制定書面計(jì)劃 在該計(jì)劃里，概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)以及接下來(lái)的行動(dòng)步驟。和有關(guān)人員共同審議，獲取客觀的反饋。和你的經(jīng)理探討，尋求他的反饋，并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 ? 描述你所在部門的目標(biāo)和當(dāng)務(wù)之急。 ? 列舉你為了成功將采取的 6 項(xiàng)行動(dòng)步驟。 時(shí)限 ? 一個(gè)月里和你的經(jīng)理會(huì)面幾次以回顧成效（每次時(shí)間在 3060 分鐘） ? 告知他你最新的進(jìn)展 ? 探討問(wèn)題和你的 解決方法 ? 從你的經(jīng)理那里獲得信息 如果你的經(jīng)理并沒有提議這樣的會(huì)議，以積極的態(tài)度向他提出要求。如果他不同意開會(huì)，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。創(chuàng)立、分享和改善你的計(jì)劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進(jìn)步。 4 有效溝通篇 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：掌握溝通二大環(huán)節(jié) —— 傾聽、表達(dá)的技巧 目標(biāo) 2：學(xué)會(huì)與不同的對(duì)象 —— 上司、同事、下屬的溝通的方法 單元內(nèi)容 基本溝通技巧 聆聽技巧 —— 如何成為一個(gè)好“聽眾” 有效的發(fā)訊技巧 —— 表達(dá) 與員工建立相互依賴的關(guān)系 與下屬溝通方式之一 :個(gè)別溝通 與下屬溝通方式之二 :團(tuán)隊(duì)溝通 天天與員工溝通 與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通 和上級(jí)溝通的理由 積極溝通的方式 與上司溝通的形式之一 :接受指示 與上司溝通的形式之二 :匯報(bào) 與上司溝通的形式之三 :商討問(wèn)題 與上司溝通的形式之四 :表示不同意 與客戶溝通時(shí)請(qǐng)記住 —— 你代表公司 弄清了督導(dǎo)的職責(zé)、目標(biāo)和職位后，你需要開始融洽地進(jìn)行工作。除了為外部客戶服務(wù)以外， 請(qǐng)將其他部門也視為你的客戶。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽他們所關(guān)注的問(wèn)題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務(wù)。 當(dāng)公司的溝通良好時(shí)，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產(chǎn) /服務(wù)組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。相反，如果一個(gè)公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒落不遠(yuǎn)了。 因此，當(dāng)你成了一名督導(dǎo)者，你需要特別注意三個(gè)重要的方面： ? 員工的需求 ? 其他部門的需求 ? 客戶的需求 基本溝通技巧 溝通是和他人分享訊息、想法和感覺的過(guò)程 溝通是如何進(jìn)行的？ (理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進(jìn)行的： ) 第一步 發(fā)出 訊息的一方向接受訊息的一方講話； 第二步 講話者一定要細(xì)心觀察收訊息人的表情、姿勢(shì)和其他的動(dòng)作以判斷收訊者的反應(yīng)以及理解的程度； 第三步 收訊者除了傾聽對(duì)方的語(yǔ)言之外，還必須注意他的姿勢(shì)、表情、動(dòng)作以便接收到完整的訊息； 第四步 收訊者向發(fā)訊者表達(dá)自已的理解程度； 第五步 如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應(yīng)該重述剛才講過(guò)的話了；如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi)容或新的話題。 發(fā)訊與收訊雙方對(duì)彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責(zé)任。 如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對(duì)方了解你的 意思，否則你的任務(wù)不算完成； 而如果你是收訊者，就必須讓對(duì)方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責(zé)任。 傾 聽40%交 談35%閱讀16% 書寫9% 溝通行為與比例 ? 傾聽 40% ? 交談 35% ? 閱讀 16% ? 書寫 9% 聆聽技巧 —— 如何成為一個(gè)好“聽眾” 關(guān)鍵行動(dòng) 對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣 提出問(wèn)題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題 告訴說(shuō)話者你的理解 ? 關(guān)鍵行動(dòng) 1：對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣 原因：對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。說(shuō)話者也會(huì)因此受到鼓勵(lì)。有時(shí)候， 人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训南敕?，害怕?huì)得到負(fù)而的反應(yīng)。對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵(lì)他人進(jìn)行清楚和全面的交流。 ? 方法 1： 以說(shuō)話者為中心 人們的思維速度通常要比說(shuō)話速度快四倍。你的思維速度要比說(shuō)話者的講話速度快，這會(huì)使你在聽的時(shí)候走神和分心。 調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時(shí)間告訴自已，“我應(yīng)該聽他（她）說(shuō)話”。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。 ? 方法 2： 直接告訴說(shuō)話者，你對(duì)他所說(shuō)的話有興趣，并說(shuō)明原因 讓說(shuō)話者具體地知道你對(duì)他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵(lì)交流，并且使談話針對(duì) 主題。 “我知道你在這個(gè)方面很有經(jīng)驗(yàn)，所以我很想聽聽你的觀點(diǎn)。” “你看上去不太開心。告訴我發(fā)生了什么？” ? 方法 3： 用非語(yǔ)言暗示建立和保持融洽關(guān)系 a) 面對(duì)說(shuō)話者，身體稍稍前傾； b) 保持開放式身體語(yǔ)言； c) 保持目光接觸； d) 適時(shí)地點(diǎn)頭和微笑； e) 給說(shuō)話者回答和說(shuō)明的時(shí)間。 ? 方法 4： 在說(shuō)話者停頓或猶豫時(shí)，使用簡(jiǎn)短的言語(yǔ)暗示來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流 諸如“是的”，“嗯”，“對(duì)”，“好的”，“我明白了”之類的言語(yǔ)暗示可