【正文】 面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。對他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報(bào)做好分內(nèi)的工作。他們付你工資是要你按他們的方式辦事?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認(rèn)為他們在每個(gè)盤子里放的薯?xiàng)l太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應(yīng)讓整個(gè)運(yùn)營體系維持原狀。 有時(shí)你的雇主并不告訴你該如何去做事。 對客戶的義務(wù) 除業(yè)主外 ，督導(dǎo)還要履行對客戶的義務(wù)。因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對你的員工為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。你是不可能自己承擔(dān)所有工作的。對當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會帶來更多的生意和利潤，從而又使業(yè)主滿意。 ? 表彰員工出色的工作表現(xiàn)。 ? 關(guān)心每一名員工的個(gè)人事務(wù)。 ? 很好地傾聽 員工的問題和建議。 ? 公開地承認(rèn)自身的錯(cuò)誤，向他人學(xué)習(xí)。計(jì)劃涉及： ——有助于達(dá)成目標(biāo)的相關(guān)政策 ——各個(gè)下屬的目標(biāo)和計(jì)劃 ——督導(dǎo)者的行動計(jì)劃和時(shí)間 ——關(guān)鍵點(diǎn)的控制 ——預(yù)算、人員、組織方式等等協(xié)調(diào)與人員管理 督導(dǎo)者要在此3 個(gè)維度上進(jìn)行協(xié)調(diào)： ——按照指揮鏈，與上司和下屬協(xié)調(diào) ——水平方面的協(xié)調(diào)，以取得公司其他部門的良好支持 ——公司外部資源的協(xié)調(diào)。如果 你對某一項(xiàng)很自信，請畫“ +”；如果你覺得還有待提高，請畫“ — ”。 ? 負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報(bào)告。 ? 監(jiān)督、指導(dǎo)直營店、加盟店的銷售； ? 監(jiān)督公司各項(xiàng)政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況； ? 協(xié)助行管科作好專賣店固定設(shè)施配備工作； ? 完成上級交給的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)； ? 編制市場調(diào)研報(bào)告，確定調(diào)研項(xiàng)目； ? 根據(jù)市場狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案； ? 協(xié)助加盟商調(diào)查市場編寫調(diào)查報(bào)告； ? 協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料； ? 協(xié)助加盟商選擇店址并確定； ? 指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜； ? 協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)； ? 編制加盟店開業(yè)手冊； 2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：掌握督導(dǎo)管理的基本原則 目標(biāo) 2：探尋督導(dǎo)者走向成功的準(zhǔn)則 單元內(nèi)容 督導(dǎo)管理的基本原則 “個(gè)人影響力”原則 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 “一手抓業(yè)務(wù)、一手抓管理”原則 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng) —— 成功督導(dǎo)的 8 項(xiàng)準(zhǔn)則 明確的目標(biāo) 做正確的事 合作致勝 積極的心態(tài) 溝通無極限 以主人自居 在客戶身邊 追求卓越 很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個(gè)行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識、常識、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過程。相反，他們只是賦予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。我們稱之為對他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來自于兩個(gè)方面： 個(gè)人影響力：讓人們自愿地去做某事 職位影響力：讓人們不得不做某事 出色的督導(dǎo)者對人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個(gè)人影響力做到這一點(diǎn)。 而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來的。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高，但不是一個(gè)好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平。在那里的工作 痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。如果情況不妙，他從來不會站出來為你講話。隨著時(shí)間的推移，我投入了很長的工作時(shí)間以完成任務(wù)，甚至在一個(gè)星期六工作了 20 個(gè)小時(shí)。 成功的督導(dǎo)者，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，無論是事業(yè)目標(biāo)，還是生活目標(biāo)，或是信念目標(biāo)。 ○ + ○— ○— 正確地 做事可能會離成功越來越遠(yuǎn)，因?yàn)楹芸赡茉秸_就越錯(cuò)得厲害。顯然，做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個(gè)平等的位置了，并隨時(shí)準(zhǔn)備抵制上司的“瞎指揮”。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，他只要按照上司的意圖提出 銷售目標(biāo)和計(jì)劃，經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就可以了。 準(zhǔn)則三：合作致勝 當(dāng)我們談到合作致勝時(shí)，幾乎沒有人不贊同。 合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。差異，正是合作之源。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。這樣，才能造就大事業(yè)。積極的人是不會只帶著問題來的，他一定會同時(shí)帶來了答案，即使這個(gè)答案很糟糕。 準(zhǔn)則五：溝通無極限 一 個(gè)成功的人，是一個(gè)善于溝通的人！ 溝通是開放的，只有當(dāng)你開誠布公地、不計(jì)前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應(yīng)商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤、市場占有率 、新產(chǎn)品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報(bào)酬和成功。圍繞工作目標(biāo)的達(dá)成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。 準(zhǔn)則七：在客戶身邊 一個(gè)成功的人是離客戶最近的人！ 道理十分簡單：企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤。客戶服務(wù)的最高原則是讓客戶滿意。一個(gè)客戶滿意的督導(dǎo)者，是會成功的。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。 追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國際上去比，與客戶的期望去比。 3 如何訓(xùn)練自已成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：了解督導(dǎo)在起步階段的必要工作 目標(biāo) 2：掌握運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)訪談技巧 單元內(nèi)容 第一步 —— 明確你的職責(zé) 職務(wù)描述范例 寫出你的職務(wù)描述 第二步 —— 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 起步策略 第一步 明確你的職責(zé) 要成為一名成功的督導(dǎo)者，你需要了解你的職務(wù)描述和你成功的評判標(biāo)準(zhǔn)。 職務(wù)描述范例 閱讀下列職位描述范例，在和你的職務(wù)有關(guān)的選項(xiàng)旁畫“”，這對你和你的員工都很重要，因?yàn)? 80% 的績效問題都和不明確的預(yù)期、目標(biāo)和職責(zé)有關(guān)。 ? 創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn)率。 ? 詳盡、按時(shí)完成所有必須的日常文案工作和書面報(bào)告。 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 通常，最關(guān)鍵的是和員工有關(guān)的改變。 ? 在會上，表達(dá)你對這份工作的興奮之情和其他的感受。 ? 召開部門或小組會議。 ? 就你想做的某些改變 ，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。 ? 向其他三位你所欣賞的督導(dǎo)或經(jīng)理訪談 只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其他機(jī)會。 ? 描述你所在部門的目標(biāo)和當(dāng)務(wù)之急。創(chuàng)立、分享和改善你的計(jì)劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進(jìn)步。 當(dāng)公司的溝通良好時(shí)，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產(chǎn) /服務(wù)組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。 如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對方了解你的 意思，否則你的任務(wù)不算完成； 而如果你是收訊者，就必須讓對方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責(zé)任。對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵(lì)他人進(jìn)行清楚和全面的交流。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。告訴我發(fā)生了什么？” ? 方法 3： 用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系 a) 面對說話者，身體稍稍前傾； b) 保持開放式身體語言； c) 保持目光接觸； d) 適時(shí)地點(diǎn)頭和微笑； e) 給說話者回答和說明的時(shí)間。如果你確實(shí)想讓說話者說出實(shí)情，并想獲得你所需要的所有信息，你應(yīng)讓說話者講完之后，再提出你自已的觀點(diǎn)。 ? 使用開放式問題以尋求更多信息 開放式問 題能鼓勵(lì)對方作出詳細(xì)的回答。 例如：“你怎樣看這種情況？”；“請告訴我，你的需要是什么？” ? 慎用封閉式問題 封閉式問題經(jīng)常用諸如“是否能”，“是否會”，“是否” ，“是否將”等詞提問。 例如：“您今天是否要做頭發(fā)護(hù)理？” ? 關(guān)鍵行動 3：告訴說話者你的理解 原因：你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。 “那一定很令人失望。如果誤解了你的訊息，他們可能會浪費(fèi)時(shí)間，甚至犯下嚴(yán)重的錯(cuò)誤。為了使對方盡可能了解，你必須因人因地因時(shí)慎重選擇你所用的語言。 ? 適當(dāng)?shù)囊袅俊? ? 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。同時(shí)，如果可能的話，盡量估計(jì)一下應(yīng)使用的時(shí)間，告訴你的聽眾談話會在進(jìn)行多長時(shí)間，并盡量在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束。一般情況下，同聽眾以正式撤離式進(jìn)行交談，需要一個(gè)不受干擾的空間，不要一會兒走進(jìn)一個(gè)人要你簽字，一會兒來人要你處理其他的事，這樣會打斷你的思路，同時(shí)，也分散聽眾的注意力，不利于進(jìn)行正確的表達(dá)，有時(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生其他意想不到的后果。所以，在你進(jìn)行表達(dá)之前，應(yīng)盡量作好準(zhǔn)備，把要達(dá)到的目的、主要內(nèi)容、如何進(jìn)行表述粗略地組織一下，估計(jì)一下需要多少時(shí)間，盡可能在這個(gè)時(shí)間內(nèi)結(jié)束表達(dá)。你可以在重點(diǎn)的地方稍微停頓一會兒，或是重復(fù)一下你的觀點(diǎn)，或是征詢你的聽眾對此的看法。 ? 在表達(dá)的過程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容。 當(dāng)你所要 表達(dá)的意思對于聽眾來講比較復(fù)雜，理解起來有一些難度的話，我們可以采用幾種不同的方法，從問題的不同側(cè)面進(jìn)行闡述，或者多重復(fù)幾遍，直到我們認(rèn)為聽眾已經(jīng)明白了我們所講的內(nèi)容。如果大家互不信任，再好的表達(dá)又有何用呢？ 與員工建立相互依賴的關(guān)系 人類關(guān)系中，主要有兩種方式： A B 依賴的 = 從屬關(guān)系 A B 相互依賴的 = 平等的 在從屬的關(guān)系里，其中一個(gè)人享 有大部分的權(quán)力和影響力； A 下達(dá)命令， B 遵照 A的命令行事。因?yàn)閱T工們想把工作做得更好，因而他們的工作表現(xiàn)會更出色。 重要溝通技巧一覽表 請?jiān)u價(jià)你自身的表現(xiàn)并打分，把各項(xiàng)得分相加。 ? 確立時(shí)間期限。 與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通 Together Everyone Achieves More 共同 每個(gè)人 收獲 更多 當(dāng)你督導(dǎo)的人不止一個(gè)時(shí)，便會出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神問題。在會議上，主管與部屬之間也可通過溝通增進(jìn)彼此的了解，以強(qiáng)化合作效能。換句話說，請尊重別人，和他們交談、傾聽，并和他們一起工作。但無論如何，你都需要和你的上級溝通。 ? 即使經(jīng)理沒有要求你這么做，你還是會寫出你的目標(biāo)和計(jì)劃，并和你的經(jīng)理交流。 ? 盡你所能地構(gòu)建和其他部 門之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來對待。即使有什么問題，也不要急于進(jìn) 行反駁。 ? 不要單向匯報(bào)。 ? 及時(shí)反饋。 討論問題的原則 ? 平等、互動、開放 ? 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權(quán)限作出決定。 ? 如果當(dāng)場作出決定，事后一定要進(jìn)行確認(rèn)，避免由于時(shí)間匆忙，考慮不周而出現(xiàn)偏差。 ? 不要強(qiáng)加于人。記住，在客戶眼中你就代表著公司。? 適時(shí)的提問，以確定知道問題是什么。T (Th a nk s )致謝? 客戶愿意提出他們的不滿意，使人們有機(jī)會提供更好的客戶滿意，是值得珍惜的經(jīng)驗(yàn)。一天只有 24 小時(shí)時(shí)間，時(shí)間管理是一種技巧，教你如何安排時(shí)間，從容、高效地達(dá)到你個(gè)人的生活目標(biāo)。答案要盡量詳細(xì)一些。計(jì)算出在此活動上花費(fèi)的時(shí)間總額。” 有效運(yùn)用時(shí)間的秘決就是建立優(yōu)先順序。 從經(jīng)理的角度出發(fā)： 從客戶和潛在客戶的角度出發(fā)： 從自身的角度出發(fā)： 最高優(yōu)先級活動： 每周計(jì)劃指南 使有效率地使用時(shí)間成為一種規(guī)律，為此你必須每 天進(jìn)行實(shí)踐活動，也要學(xué)會組織每一天每一周計(jì)劃，并用各種活動來充實(shí)自已。 目標(biāo)（一周之內(nèi)希望完成的工作） 達(dá)到目標(biāo)所需進(jìn)行活動 優(yōu)先考慮的事 所需時(shí)間 哪一天 計(jì)劃你的工作時(shí)間 表來完成計(jì)劃目標(biāo) 時(shí) 間分配和行動計(jì)劃 選擇能夠提高效率的領(lǐng)域。 安排每天最好的方法是使用你的日程表 —— 書面的或使用電子工具。結(jié)束一天工作后，保存“計(jì)劃表”以備下次參考。 ? 最好的方法是有一個(gè)助手或者是有電