【正文】 范圍制定書面計劃 在該計劃里，概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)以及接下來的行動步驟。 ? 如果績效良好，減緩變革的引入；如果績效欠佳，加速變革的引入。態(tài)度積極，討論你的目標(biāo)并幫助他們達(dá)到部門的目標(biāo)。 ? 保持你原先和員工相處時的“低調(diào)”，不要裝得過分強硬。有時這會很尷尬，特別是當(dāng)某些人是你 的朋友時。 ? 保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的見解以促進(jìn)他們的持續(xù)發(fā)展。 ? 遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關(guān) 的安全規(guī)定。 ? 確保該部門或工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時地實現(xiàn)它的目標(biāo)。有些公司提供成文的職務(wù)描述，如果你的公司也是如此，和你的經(jīng)理一起來審議它；如果你的公司沒有成文的職務(wù)描述，那就和你的經(jīng)理探討一下你的職責(zé)。所以，追求卓越的人不會沉溺于“我們已經(jīng)取得了??”，而是“我們還有??差距”。 追求卓越，就是做最好的。 追求卓越是殘酷的。 準(zhǔn)則八：追求卓越 追求卓越。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會使外部客戶滿意，所 以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。利潤只能是客戶給你。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會主動地做事，才會努力去正確地做事，自己的聰明才智才 會全面地展現(xiàn)出來。而這兩件東西對于督導(dǎo)者來說，比老板更加需要。 一個善于溝通的督導(dǎo)者，會持之以恒，用坦誠的溝通去逐步贏得每一個人，會逐步將開放的溝通方式變成一種團隊的工作語言，一種游戲規(guī)則。 積極的心態(tài)，使人不斷進(jìn)取，永不滿足。 準(zhǔn)則四：積極的心態(tài) “只剩下 5 發(fā)子彈了”，悲觀的人會這樣說。 合作致勝，就是發(fā)揮團隊力量。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？ 合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人的立場看問題。 合作致勝，就是尊重差異。但是，一旦工作起來，許多人就幾乎忘記了這條準(zhǔn)則。在計劃實施的過程中，如有困難和麻煩，去請示上司，等待批示和命令就可以了。顯然，這是需要勇氣的。 做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。 ○— ○— ○— ○ — 做事 —— 往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運用正確的方法（正確的做事）更難！ 做正確的事，首先難在主動地做事上。 只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)相結(jié)合時，人生目標(biāo)才能得到完美實現(xiàn)。 而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班，對于這些額外的工作時間也沒有絲毫的酬勞或支持。 ?一天，我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來。每逢周一，她就會批評上周某個人的工作；下一個星期，又會輪到別的什么人?。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識。就是說，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時間、井井有條地工作；良好的計劃能力、組織能力、控制能 力。 （傳統(tǒng)）管理者 管人 理人 督導(dǎo)者 督促 輔導(dǎo) □ 老板（或替身） □ 獨裁者 □ 控制者 □ 組織者 □ 專家 □ “警察” □ “裁判” □ 團隊領(lǐng)導(dǎo)人 □ 溝通者 □ 指導(dǎo)者 □ 推動者 □ 傾聽者 □ 問題解決者 □ “啦啦隊長” “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 應(yīng)當(dāng)說，督導(dǎo)者是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族。 在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開研討會，幾次之后，其中的一名與會者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重 要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過員工工作”的說法。 對于督導(dǎo)者來說，專業(yè)知識只是其能力構(gòu)成的一個方面，甚至說是一個較小的方面，更重要的，要有較高的管理 技能，這不僅是因為督導(dǎo)者的主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術(shù)、技能，必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 ? 舉行專賣店店長會議、服務(wù)員意見調(diào)查和溝通座談會。 1=最重要 10= 最次要 職 責(zé) 重要性排名 自信水平 （ +或 — ） _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ 注 :以上 20 條是被訪督導(dǎo)者界定他們職責(zé)時最普遍的答案 . 附錄：服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé) 服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 總經(jīng)理商品部 人事部營銷中心 行管部財務(wù)部顧問 辦公室銷售部督導(dǎo)部市場部專賣店加盟商配貨中心 服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé) ? 本部門按質(zhì)、按時地實現(xiàn)工作目標(biāo)； ? 確保直營店以及加盟店的銷售工作進(jìn)行； ? 對公司各項方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)； ? 對市場調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)； ? 對加盟商綜合調(diào)研報告負(fù)責(zé)； ? 對加盟店選址可行性負(fù)責(zé)； 服裝專賣店督導(dǎo)的主要工作： ? 監(jiān)督專賣店內(nèi)所有員工的訓(xùn)練、工作考核、薪資考核和工作熱忱。幫助下屬協(xié)調(diào)外部資源，也是督導(dǎo)者的一個很重要的職能組織怎樣做 一旦確定了目標(biāo)，制訂了計劃和步驟，就必須設(shè)計和制訂一項組織程序，以成功地配置資源，實施這些計劃。 ? 對結(jié)果負(fù)責(zé)。 ? 鼓勵有創(chuàng)意的新想法。 ? 通過不斷的培訓(xùn)和教育，給每一名員工學(xué)習(xí)和成長的機會。 ? 尊敬、公正、誠實和有尊嚴(yán)地對待所有員工。 對多個公司的研究表明，珍視員工價值（通過提供培訓(xùn)、獎勵等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤率。 什么放在首位？ 要想讓員工全心全意為客戶服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他 們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。 員工最看重的是老 板對待他們的方式與態(tài)度。 對員工的義務(wù) 作為一名督導(dǎo)，你也要履行對所管理的員工義務(wù)?？蛻羰俏覀冑囈陨娴睦麧檨碓?。這種情況下，你必須自已找出答案 —— 去問，把一切搞清楚。你只 負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運營體系。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。這關(guān)系到他們的利益， 也是他們雇傭你的原因。 督 導(dǎo)業(yè)主高級管理層員工 客戶 圖 1:督導(dǎo) —— 位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都 有聯(lián)系，是高級管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶 督導(dǎo)者的義務(wù)？ 下面，我們將進(jìn)一步說明督導(dǎo)對三大部分：業(yè)主、客戶和員工的義務(wù)。 對業(yè)主或你的上級管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因為哪怕你并沒有參與所有的工作，你也要對更多的結(jié)果負(fù)責(zé) —— 這就是機遇。你想成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)么？不妨閱讀一下這本書！ 索 引 目 錄 1 督導(dǎo)者的角色認(rèn)知 督導(dǎo)的承上啟下的作用 督導(dǎo)者的義務(wù) 對業(yè)主的義務(wù) 對客戶的義務(wù) 對員工的義務(wù) 什 么放在首位 督導(dǎo)者的職責(zé) 附錄：服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé) 服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé) 服裝專賣店督導(dǎo)的主要工作 2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 督導(dǎo)管理的基本原則 “個人影響力”原則 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 個人素質(zhì)培養(yǎng)篇 —— 成功督導(dǎo)的八項原則 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo) 準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事 準(zhǔn)則三：合作致勝 準(zhǔn)則四：積極的心態(tài) 準(zhǔn)則五：溝通無極限 準(zhǔn)則六：以主人自居 準(zhǔn)則七：在客戶身邊 準(zhǔn)則八：追求卓越 3 如何訓(xùn)練自己成 為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者 第一步 明確你的職責(zé) 職務(wù)描述范例 寫出你的職務(wù)描述 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 第三步 起步策略 4 有效溝通篇 基本溝通技巧 聆聽技巧 —— 如何成為一個好“聽眾” 有效的發(fā)訊技巧 —— 表達(dá) 與員工建立相互依賴的關(guān)系 與下屬溝通方式之一：個別溝通 與下屬溝通方式之二：團隊溝通 天天與員工溝通 與你的上級進(jìn)行積極溝通 和上級溝通的理由 積極溝通的方式 與上司溝通的形式之一：接受指示 與上司溝通的形式之二：匯報 與上司溝通的形式之三：商討問題 與上司溝通的形式之四：表示不同意見 在客 戶溝通時請記住 —— 你代表公司 5 提高效率的良方 —— 時間管理 學(xué)會分析“時間哪里去了”的方法 每日時間分析 分清習(xí)慣的好壞 找出浪費時間的事情 摒棄浪費時間的事情 設(shè)定優(yōu)先順序 每周計劃指南 時間分配和行動計劃 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 學(xué)會控制處理中斷問題的時間 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力 授權(quán)的藝術(shù) 分派計劃 6 如何提升績效 —— 目標(biāo)管理 管理績效的關(guān)鍵技能 確立預(yù)期和目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定的原則 如何設(shè)定目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定的 8 個步驟 從目標(biāo)到計劃 工作追蹤 給以積極的反饋 有效地處理績效的有關(guān)問題 靈活的督 導(dǎo) 績效評估 績效循環(huán) 7 訓(xùn)練與指導(dǎo) 員工表現(xiàn)不良的原因 訓(xùn)練 訓(xùn)練的影響 最好的學(xué)習(xí)方法 訓(xùn)練四步驟 卓越的指導(dǎo)藝術(shù) 最佳和最差的指導(dǎo)者 指導(dǎo)的方法 正式指導(dǎo)的過程 執(zhí)行指導(dǎo)的五個重點 8 創(chuàng)造積極的工作氛圍 —— 激勵 建立起積極的工作氛圍 關(guān)注你的員工 關(guān)注于工作 關(guān)注于你的督導(dǎo)工作 —— 以身作則 做啦啦隊長 —— 讓大家聽見贊美 每一次批評便該有三次的贊美 在進(jìn)行教導(dǎo)時先談好消息，再談壞消息 贊美的藝術(shù) 創(chuàng)建高效團隊 團隊的力量 9 解決問題的方法 變化多端的賽場 “問題 —— 解決”程序 頭腦風(fēng)暴法 Do unto others what you want others to do unto you! 你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！ Your attitude affects others which in turn affect ,you have to sent a positive ripple to get positive resule. 你的態(tài)度影響別人，它又將會反轉(zhuǎn)來影響你， 所以你必須推動一個有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。 《成功督導(dǎo)手冊》并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績效。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細(xì)，也還感覺不到這種能力的重要。其實很多企業(yè)都會有類似的職位，那些幫助下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。這正是促使我們寫下這本書的原因。該手冊是寫給所有的服飾企業(yè)的管理者，以及正在職業(yè)生涯努力摸索的督導(dǎo)們。 通常來說，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重，收入也更多。 對于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時間、提高收入及晉升。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所