【文章內(nèi)容簡介】 廠里天天按照相同的程序被生產(chǎn)出來。對一種服務而言，由于服務的主觀性，很有可能造成不一致。當你登上新加坡航空的飛機，您要知道，您每次都會享受到保持了同樣標準的優(yōu)質(zhì)服務。在保證了服務的一致性后，你的目標才是讓服務實現(xiàn)個性化，以滿足不同個體的需求。在頭等艙和商務艙的服務中，這個尤為重要。 ” 新加坡航空公司服務質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnston(英國 War wick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SI A)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 負責機組人員績效的高級經(jīng)理， Choo Poh Leong 先生認為： “ 一致性是一個主要的挑戰(zhàn)。 ” 負責機艙服務開發(fā)的高級經(jīng)理 Betty Wong 小姐說： “ 在對服務進行任何改變之前，我們所有的程序都經(jīng)過了精雕細琢和測試的。 ” 她和她的部門負責進行 研究和試驗，進行時間和動作的研究，進行模擬練習，記錄每個動作所花的時間，評估客戶的反應，而且做任何有必要的工作來確保這是一個正確的程序。最大的挑戰(zhàn)就是在人的方面。 “ 你怎樣讓一個有 13 或 14 個人的團隊在每次飛行中提供同樣高標準的服務？這就是我們的挑戰(zhàn)。 ” 新加坡航空公司服務質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Rober t Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載 了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 Sim 先生補充到： 新加坡航空公司服務質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷 腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 “ 另外一個復雜的地方就是在追求這種保持服務一致性的過程中，我們需要員工們很靈活。我知道這是一個很矛盾的地方，但是在提供服務時，最糟糕的一件事就是，每個人都按書上的指示來辦。我希望他們能很靈活而且有創(chuàng)造性。在新加坡，很多人思考的時候，大都趨向于遵循某種模式。舉個例子，假如一位乘客要求吃素食，而我們在飛機上正好沒有準備這種食物。我們希望乘務人員返回廚房，想想辦法，找到一個解決方案，比如把各式各樣的蔬菜和水果拼在 一起。而不是告訴乘客我們沒有準備這種食物，你無法享用，這樣會使乘客很苦惱。我希望員工和乘客之間保持很良好的關系，而不要只是照本宣科地來做事。這是一個有關如何保持兩者間的平衡的問題。 新加坡航空公司服務質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Rober t Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌 隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 剛才， Goh 博士和我正在定義 21 世紀的機組乘務人員應該是怎么樣的。在20 世紀，我們的機組人員平易近人，彬彬有禮，面帶微笑，但不夠健談。我們認為 21 世紀的機組人員應該是，更有活力，更能和乘客相互交流，更坦率直言。我們挑戰(zhàn)就是鼓勵和調(diào)動機組人員，為我們的乘客提供各式各樣的服務，而且這些服務都必須是乘客所喜歡的。這是一個很有趣的挑戰(zhàn)。 ” 新加坡航空公司服務質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管 理學院營銷系副教授 )Rober t Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 全方位的方法 新加坡航空公司服務質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnston(英國 Warwick商 學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 這個全方位的方法是新加坡航空成功的基礎。公司認識到，客戶需要的服務是一個整體，而這個整體中所有的部分都應該是最優(yōu)秀的。 新加坡航空公司服務質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Rober t Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 Yap 先生說： 新加坡航空公司服務質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 “ 新航女郎是我們的標志，我們?yōu)樗齻兌械津湴?，我們將一直在提高她們的技能。我們希望提高她品嘗酒和奶酪的能力。這種提高必須是連續(xù)的。然而，我們不只是集中在新航女郎上。航班的服務可以分為很多很多個不同的部分。我們必須使任何一個部分都達到優(yōu)質(zhì)的標準，這樣會使我們競爭對手的日子不好過 。等他們來模仿我們的服務時，我們已經(jīng)升級了，走到前面去了。這也要求我們在任何一件事上都要要持續(xù)地創(chuàng)新，持續(xù)地開發(fā)。我們不僅僅只是在商務艙提供最好座椅給乘客使用。我們希望提供最好的客艙服務，最好的食物，最好的地面服務，這些就和提供最好的座椅一樣。 新加坡航空公司服務質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Rober t Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加 坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 這就是 “ 全面性 ” 所要求的。這還要求我們的價格不能太高。舉個例子來說，在往返新加坡和曼谷之間的短途航班上，我們要提供最好的食物，你可能會想到提供龍蝦，這樣的話，你可能會破產(chǎn)。最關鍵的是，在新加坡至曼谷的航線上，我們所提供的每一項服務都比我們的競爭對手所提供的要好，這就足夠了。只要在每一項服務上好一點點就夠了。這樣就使我們能從這個航班上多贏得一點利潤，也 使我們有能力去創(chuàng)新，也不會使我們的定價比別的競爭對手高很多。我們希望提供優(yōu)質(zhì)的服務，而且是物美價廉。這樣使我們的競爭對手很難趕超。因此，在新加坡航空公司，我們時時刻刻都在推出新的東西。我們希望，在任何時候，在任何方面，我們都比競爭對手好一點點。 新加坡航空公司服務質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Rober t Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加 坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 了解客戶并預測他們的需求 新加坡航空公司服務質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnston(英國 Warwi ck商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺 鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 新加坡航空希望創(chuàng)造一種出其不意的效果，定期地給乘客一些驚喜，這樣可以使其成為行業(yè)內(nèi)的服務領袖。在現(xiàn)在的服務研究文獻中，這種對出其不意的效果的持續(xù)的關注，以及通過提供超出客戶預期的服務來給客戶驚喜，是一個普遍的主題 (也就是 Berry(1995)所說的 “ 服務驚喜 ”) 。新加坡航空公司認真地傾聽客戶的意見，經(jīng)常不失時機地制造一些出其不意的效果。我們將分 3 個部分來闡述這個問題： “ 傾聽客戶和一線員工的意見 ” ， “ 了解客戶的 生活方式 ” 和 “ 稱贊和抱怨 ” 。這三個部分將告訴我們一個成功的服務公司如何實施在服務研究文獻中被稱為 “ 服務質(zhì)量信息系統(tǒng) ”(Berry 和 Parasuraman,1997)或 “ 綜合的客戶反饋系統(tǒng) ”(Wirtz 和 Tomlin,2020)。新加坡航空非常恰當?shù)剡\用了研究文獻中所提及的標準化方法，但是和現(xiàn)存文獻中的建議比起來，他們相對多的重點放在觀察客戶的生活方式和傾聽一線員工的意見。同樣，新加坡航空也得益于其市場導向 (比如新加坡航空重點關注出其不意的效果，關注客戶并熱情地傾聽客戶意見 )和注重學習 (比如，我們前面說到的新 加坡航空從不間斷的努力，其對持續(xù)改進方面的重視，還有定期進行的工作流程重新設計 )之間的互動。這種互動關系曾被有關的學術理論預測過 (Baker and Sinkula,1999)。 新加坡航空公司服務質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Rober t Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋 票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 新航的目標：創(chuàng)造出其不意的效果 新加坡航空公司服務質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺 扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 新加坡航空公司利用員工的反饋，其他航空公司的信息，客戶表揚 /投訴分析和對旅行者所作的大規(guī)模調(diào)查來幫助他們產(chǎn)生新的想法。 Yap 先生補充到： 新加坡航空公司服務質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnston(英國 Warwi ck商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票 摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 “ 只有新生事物才能創(chuàng)造出出其不意的效果。我們要為客戶提供他們所意想不到的服務。有許許多多的東西，客戶并不知道這些就是他們所需要的。我們試圖去研究這種趨勢。我們有產(chǎn)品創(chuàng)新部，他們會不斷地關注這種趨勢：為什么人們以某種方式去做事，為什么人們?nèi)プ瞿撤N事。然后我們把眼光放在 3 年到 5年內(nèi)。我們設法跟蹤短期和長期的趨勢。 ” 新加坡航空公司服務質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Rober t Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 Sim 先生也補充到： 新加坡航空公司服務質(zhì)量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質(zhì)的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Rober