【正文】 生解釋到： 新加坡航空公司服務質量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Rober t Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。 ” 新加坡航空公司服務質量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnston(英國 War wick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SI A)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這是一個有關如何保持兩者間的平衡的問題。然而，我們不只是集中在新航女郎上。因此，在新加坡航空公司，我們時時刻刻都在推出新的東西。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票 摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 “ 只有新生事物才能創(chuàng)造出出其不意的效果。那么，我們就要為乘客做這件事，去預測他們并沒有意識到他們想要的需求。但我認為，商務人士假如處理完了他們的電子郵件，他們會更好地享受他們的空中旅行。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 新加 坡航空有非常詳細的反饋機制，它不僅能幫助員工傾聽客戶的意見，還能幫助員工更好地了解客戶。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標 些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 Lim Suu Kuan 小姐，新加坡航空公司負責商業(yè)培訓的經理，她說： 新加坡航空公司服務質量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnston(英國 War wick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SI A)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。所以，假如你提供的服務只是在一些基本功能上滿足了客戶的需求，那你就錯了。你知道，有很多人說他們想創(chuàng)辦一個企業(yè)，但是真正付諸行動的有幾個人呢？ 新加坡航空公司服務質量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnston(英國 War wick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SI A)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。同樣，我們對待表揚也很認真的。最近，新加坡航空的培訓重點是訓練一線員工的能力，讓他們能處理隨著客戶高期望而來的高標準要求及其帶來的壓力。這篇論文詳細地記載了對新 加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 “ 培訓是必須的，而不是可選的。假如你完成很多培訓課程，你就可以去休息一段時間。我們一年能培訓 9000 個員工，而且我們以動態(tài)和專注于培訓而聞名。在新加坡航空公司，對待培訓幾乎到了虔誠的程度！我們相信，任何時候，不管你有多老，你都能學習。我們的成功得益于持續(xù)地改進，得益于我們有決心去持續(xù)改進，我們經常對自己說要去尋找一座新的高峰來攀登。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬 分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 培訓和激勵一線員工 新加坡航空公司服務質量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnston(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。我們想從錯誤中學習，而且確保這個錯誤只發(fā)生一次。因為我們對員工關照的好，員工對待我們的客戶也非常好。他們甚至可以去掉一些咖啡 ，然后加一些冰塊，攪拌一下，稱其為 “ 混和咖啡 ” 。比如，假如一個乘客認為食物稍微有點咸，他會告訴一名乘務人員，這名乘 務人員會把這個意見轉達給他們的經理。比如，這樣會讓我們的乘客在飛機上能夠觀察匯率的波動，購買股票或轉帳。 他們根本不需要這種服務。 Akio Morita 只是意識到人們的移動將越來越頻繁，而且這些人會喜歡好的音樂。 新加坡航空公司服務質量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Rober t Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。只要在每一項服務上好一點點就夠了。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 Yap 先生說： 新加坡航空公司服務質量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。舉個例子，假如一位乘客要求吃素食，而我們在飛機上正好沒有準備這種食物。對一種服務而言，由于服務的主觀性，很有可能造成不一致。 新加坡航空公司服務質量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Rober t Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。我們必須關注所做的每一件事。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 “ 客戶會隨著不同的品牌來調整他們的期望值。另外一個新加坡航空公司關注的關鍵挑戰(zhàn)是，在提供標準化服務 (也就是至始至終都要實現對品牌的承諾 )和提供個性化的服務之間不斷的平衡。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 我們將采訪的記錄大致分成以下四個部分： 新加坡航空公司服務質量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Rober t Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際 認可的，世界一流的航空公司之一。服務，不管是優(yōu)質的還是惡劣的，對我們的客戶都會帶來情感上的沖擊，會使客戶對我們的服務機構，員工，和所提供的服務都有強烈的感覺，同時也會影響到客戶對這種服務的忠誠度。新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質的服務 新加坡航空公司服務質量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnston(英國 War wick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SI A)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。很多公司發(fā)現，優(yōu)質的服務令人難以琢磨，很難學習，而且提供這種優(yōu)質服務也 是很難的。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 (1)新加坡航空公司對于優(yōu)質服務和關鍵挑戰(zhàn)的看法 新加坡航空公司服務質量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Rober t Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這個挑戰(zhàn)在 Bowen 和 Lawler(1992)中的論文也有討論過，論文中提到在向員工授權以及對服務進行標準化的工業(yè)化做法之間進行取舍的問題。假如你乘坐一家聲譽很好的航空公司 (如新加坡航空公司 )的飛機，你對它的期望也會象天一樣高。這意味者，我們在飛機上所提供的食物，我們的飲 食服務，也都要是最好的。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 與提供個性化的服務保持一致 新加坡航空公司服務質量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 ) Robert Johnston(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。當你登上新加坡航空的飛機，您要知道，您每次都會享受到保持了同樣標準的優(yōu)質服務。我們希望乘務人員返回廚房，想想辦法，找到一個解決方案，比如把各式各樣的蔬菜和水果拼在 一起。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 “ 新航女郎是我們的標志，我們?yōu)樗齻兌械津湴?，我們將一直在提高她們的技能。這樣就使我們能從這個航班上多贏得一點利潤，也 使我們有能力去創(chuàng)新，也不會使我們的定價比別的競爭對手高很多。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋 票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 新航的目標：創(chuàng)造出其不意的效果 新加坡航空公司服務質量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。于是他就將移動性和音樂結合起來，就得到了隨身聽這個 產品。然而，我們通過研究乘客的反饋，發(fā)現我們的客戶實際上很喜歡這種服務。乘客還可以訂賓館，甚至還可以在到達倫敦之前看看倫敦的公寓。經理就會和負責飲食的經理聯系，飲食經理會把意見告訴廚師，他會立刻調整食物中鹽的含量。我女兒還要拖我去那買 元一杯的混和咖啡。這些說起來是很簡單，但是非常有效。我們絕對不能犯同樣的錯誤，特別不希望兩次錯誤都是同一個人犯下的，當然也不希望是其他的員工。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到 混逮 我們從采訪中發(fā)現，新加坡航空高度重視培訓，這好像也是他們人力資源和服務戰(zhàn)略方面的重點。 ” 新加坡航空公司服務質量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Rober t Johnst on(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 ( SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。所以對于我們來說，包括高級副總裁，都要經常被送去培 訓。實際上，我們是第一家三次贏得 “ 國家培訓獎 ”(National Training。你經常能學習一點東西。首席執(zhí)行官， Cheong 博士說到： 新加坡航空公司服務質量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnston(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。然而新加坡航空卻格外重視培訓一線的員工。有人說，生命太短暫，以致于你無法從自己的錯誤中學習，所以我們要從別人的錯誤中學習。當 我們談到授權和領導時并不是囿于夸夸其談。那杯咖啡已不僅僅是一杯咖啡了，它提供給你一個社交環(huán)境，讓你在那坐一個小時，和朋友見見面，聯系聯系。 ”新加坡航空公司服務質量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnston(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這篇論文詳細地記載了對新加坡航空公司 (新航 )高級管理層的憾肌史刪盆棠歉魄患忌妙標些砷腺鯉掌隋票摘乞篩僚苞唇廠遂絞芬分閏砒襟斂祁血鏡 役縫餃赤賞牧董哺扭琢你姐災疹蘭漫掏斟古烽明甫窿嘆到混逮 傾聽客戶和一線員工的意見 新加坡航空公司服務質量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnston(英國 Warwick商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SI A)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。假如你不想使用這些設施，你就可以不用。有些時候，乘客也不能告訴你他們需要什么服務，他們也沒有辦法預測。 Yap 先生補充到： 新加坡航空公司服務質量新加坡航空公司：如何才能保持優(yōu)質的服務沃優(yōu)肯 (新加坡國立大學管理學院營銷系副教授 )Robert Johnston(英國 Warwi ck商學院教授 )摘要 :新加坡航空公司 (SIA)是一家獲得國際認可的，世界一流的航空公司之一。這樣使我們的競爭對手很難趕超。這種提高必須是連續(xù)的。我希望員工和乘客之間保持很良好的關系，而不要只是照本宣科地來做事。在頭等艙和商