新加坡航空公司管理分析報告(編輯修改稿)
2024-12-08 05:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 對這一點，讓員工學習處理誤點情況的方法。 有一條原則是不變的：員工在顧客打交道時要盡量保持靈活性，即使因此而需要花費更多的時間和精力也要如此。管理層不斷重申，不能只為了公司的利益來指揮顧客。尤其是當飛行距離很長時，靈活性尤為重要。大部分乘客有與其旅行安排相適應的個人習慣，可能包括先睡覺再工作，或是剛好相反。 提供多種用餐選擇能自動減少不愉快的乘客數(shù)量。其他航空公司對菜單的改動一年不超 過 4 次，而在新加坡航空公司航班上菜單每星期都有變動。信息技術可方便廚師調(diào)整膳食，立即撤掉沒人愛吃的菜。公司指導員工們尋找其他省錢的方法。比如，廚師只用應季的新鮮原料準備膳食。廚房也會指導工作人員怎樣準備和提供時興菜肴。 公司鼓勵顧客投訴以反映出問題所在。一旦意見被接受，公司就要采取行動來加以改進；所有的投訴都被記錄下來并跟蹤到底。旅客們被要求書面寫下他們的不滿之處。 公司每季度都對服務生產(chǎn)力指標（ service productivity index，簡稱 SPI）進行估算，以評價服務質(zhì)量；通過艙內(nèi)調(diào)查逐項了解顧客對于關鍵問題的印象；然后，這些信息將與其他準時性數(shù)據(jù)被共同處理。 一旦接到與特定航班上的經(jīng)歷直接有關的投訴，相關的機組人員就可能被暫時調(diào)離航班系統(tǒng)并接受培訓。機組人員每年有三四次不被安排飛行計劃的機會，以便有時間接受培訓專家的指導。高級機組人員每星期一上午開會，與服務支持人員進行交流，并獲得反饋。公司有個“儀式化”的做法，在航班起飛前由控制中心向全體機務人員訓話，內(nèi)容是關于近期重大問題、特別促銷活動以及其他與服務相關的問題。 三、乘客基本狀況和產(chǎn)品線 公司 的產(chǎn)品線
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