【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 強(qiáng)賣。　 客人用餐完畢，結(jié)賬收銀應(yīng)迅速準(zhǔn)確，唱收唱付，按規(guī)定提供票據(jù)，禮貌送客?！?客人用餐結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行清理，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)及時(shí)送還或上交?！?客房　 服務(wù)區(qū)的客房經(jīng)營(yíng)應(yīng)熱情周到、誠(chéng)實(shí)守信?！?應(yīng)提供干凈、整潔、安全的客房服務(wù)?！?應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，公示住宿標(biāo)準(zhǔn)。　 建立客房治安管理制度，杜絕客房?jī)?nèi)的賭博、色情活動(dòng)。　 加強(qiáng)對(duì)客房服務(wù)過(guò)程的管理?！?服務(wù)人員迎客時(shí)應(yīng)微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，服務(wù)過(guò)程中站姿規(guī)范，表情自然。　 為顧客辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客出示有效證件，顧客入住信息的記錄清晰、完整?！?入住后，為客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施、客房管理制度和消防安全知識(shí)?！?客房服務(wù)人員為客人提供熱情周到的服務(wù)，做到隨叫隨到?！?客人退房時(shí)，準(zhǔn)確收取住宿費(fèi)用、按規(guī)定提供票據(jù)并退還押金?！?前廳服務(wù)人員送客時(shí)應(yīng)微笑，使用禮貌用語(yǔ)?！?客人離開(kāi)后，及時(shí)檢查，清理房間，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)及時(shí)送還或上交?！?超市　 超市的商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定及GB/T 16868的規(guī)定?！?有條件的超市可設(shè)置名優(yōu)特產(chǎn)專柜，體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣臀幕瘍?nèi)涵，名優(yōu)特產(chǎn)商品銷售價(jià)格合理?！?超市銷售的商品應(yīng)當(dāng)有價(jià)格標(biāo)簽，一貨一簽，明碼標(biāo)價(jià)?！?不出售有毒有害、假冒偽劣、過(guò)期失效及法律法規(guī)禁止出售的商品?！?商品合理陳列，定期清潔整理，及時(shí)補(bǔ)貨?！?加強(qiáng)對(duì)超市服務(wù)過(guò)程的管理?！?服務(wù)人員迎接顧客時(shí)應(yīng)微笑、使用文明語(yǔ)言?！?服務(wù)人員應(yīng)熱情接待顧客，根據(jù)顧客需要介紹商品?！?服務(wù)人員耐心解答顧客在購(gòu)買過(guò)程中的疑問(wèn)?！?采用POS電子計(jì)算機(jī)收款系統(tǒng)結(jié)賬收銀，準(zhǔn)確、迅速，唱收唱付，按規(guī)定提供票據(jù)。送客時(shí)應(yīng)微笑，使用禮貌用語(yǔ)。　 加油　 成品油經(jīng)營(yíng)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定及GB 18265，取得成品油經(jīng)營(yíng)許可證及化學(xué)危險(xiǎn)品經(jīng)營(yíng)許可證?！?提供油品齊全、質(zhì)量可靠、價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確的加油服務(wù)?！?加油機(jī)計(jì)量裝置應(yīng)定期檢定，符合相關(guān)規(guī)定。　 加油站應(yīng)24h營(yíng)業(yè)，銷售的油品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，并按照標(biāo)價(jià)銷售?！?加油站應(yīng)高度重視安全工作。應(yīng)有健全的安全制度，應(yīng)設(shè)安全員，工作人員應(yīng)按安全操作規(guī)程操作?！?按照GB 1560GB 17914的規(guī)定保障油庫(kù)、油品、設(shè)施的安全。　 加強(qiáng)對(duì)加油服務(wù)過(guò)程的管理?！?加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)，面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客?！?當(dāng)車輛行駛進(jìn)站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷油箱的位置和加油品種并主動(dòng)引導(dǎo)車輛到加油位停泊?！?車停穩(wěn)后，禮貌詢問(wèn)顧客需要的油品品種及加油數(shù)量?！?加油員應(yīng)主動(dòng)開(kāi)啟油箱蓋，嚴(yán)禁將油箱蓋放于地面或車輛其他部位?！?將加油機(jī)數(shù)回零，并告知顧客，根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)?！?確認(rèn)油品無(wú)誤后，打開(kāi)加油槍加油?！?加油完畢，請(qǐng)顧客確認(rèn)加油數(shù)量和金額，擰緊油箱蓋，關(guān)好外蓋?！?結(jié)賬收銀迅速準(zhǔn)確，唱收唱付，按規(guī)定提供票據(jù)，禮貌送客?！?汽修　 應(yīng)嚴(yán)格遵守《汽車維修行業(yè)管理暫行辦法》的規(guī)定，按照GB/T 16739的規(guī)定開(kāi)展汽修業(yè)務(wù)?！?提供方便快捷、優(yōu)質(zhì)專業(yè)、價(jià)格合理的汽修服務(wù)。　 汽修廠應(yīng)具備與其經(jīng)營(yíng)范圍、生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)的維修廠房和停車場(chǎng)地，重要區(qū)域和特殊設(shè)備有警示標(biāo)志，且必須符合國(guó)家安全、消防和環(huán)境保護(hù)要求?！?汽修部應(yīng)具有與其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的、必要的維修設(shè)備、檢測(cè)設(shè)備?！?現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)按功能設(shè)置獨(dú)立的作業(yè)區(qū)域；作業(yè)場(chǎng)所應(yīng)張貼崗位安全操作規(guī)程及安全注意事項(xiàng)；應(yīng)制定現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范，作業(yè)場(chǎng)所實(shí)行定置管理，工具、物料擺放整齊，標(biāo)識(shí)清楚。　 汽車配件及人工費(fèi)用應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)、收費(fèi)合理。 　 更換配件時(shí)應(yīng)提供符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的配件，嚴(yán)禁使用劣質(zhì)配件?！?提供汽車加水服務(wù)?！?加強(qiáng)對(duì)汽修服務(wù)過(guò)程的管理。　 接待顧客時(shí)，態(tài)度熱情，語(yǔ)言文明，溝通細(xì)致，及時(shí)為客戶提供咨詢?！?在預(yù)檢工位（區(qū)域）按規(guī)范實(shí)施進(jìn)廠檢驗(yàn)，填寫進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄，并交客戶確認(rèn)、簽字?！?根據(jù)進(jìn)廠檢驗(yàn)結(jié)果確定維修項(xiàng)目，與客戶簽訂維修合同(或協(xié)議)。維修過(guò)程中有超出合同范圍的，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，簽訂補(bǔ)充合同(或協(xié)議)?！?根據(jù)進(jìn)廠檢驗(yàn)結(jié)果確定的維修項(xiàng)目填寫維修單，指派維修工，進(jìn)行車輛維修?！?在維修中應(yīng)按GB/T 18344的規(guī)定執(zhí)行，保證維修質(zhì)量。　 維修車輛檢驗(yàn)合格后，汽修部應(yīng)指定人員按照規(guī)范和規(guī)定線路試車，配合客戶對(duì)修竣車輛進(jìn)行驗(yàn)收接車，填寫驗(yàn)收交接記錄，客戶簽字確認(rèn)?！?應(yīng)按照公示的維修工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算收款，按規(guī)定提供票據(jù)，禮貌送客?！?建立客戶車輛維修檔案，為客戶回訪提供信息依據(jù)。7　 實(shí)施　 省高速公路管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)制定全省服務(wù)區(qū)管理辦法，并負(fù)責(zé)全省服務(wù)區(qū)的星級(jí)評(píng)定，對(duì)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)管?！?運(yùn)營(yíng)管理單位根據(jù)省高速公路管理機(jī)構(gòu)的管理辦法，制定服務(wù)區(qū)系統(tǒng)管理的實(shí)施細(xì)則，并對(duì)所屬服務(wù)區(qū)進(jìn)行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、考核?！?服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位完善精細(xì)化管理的制度，管理人員應(yīng)每日對(duì)服務(wù)區(qū)的各個(gè)部門進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并有效、妥善處理。　 省高速公路管理機(jī)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)管理單位及服務(wù)區(qū)制定全員精細(xì)化管理培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施方案，保證培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、人員、時(shí)間和內(nèi)容落實(shí)到位，使全員充分理解精細(xì)化管理的意義，全員參與精細(xì)化管理，提高綜合素質(zhì)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。8　 評(píng)價(jià)與改進(jìn)　 評(píng)價(jià)　 內(nèi)部評(píng)價(jià)　 由省高速公路管理機(jī)構(gòu)按照相關(guān)績(jī)效考核辦法中對(duì)服務(wù)區(qū)管理的要求，每半年和年終進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。由省高速公路管理機(jī)構(gòu)按照《服務(wù)區(qū)形象規(guī)范星級(jí)評(píng)分表》（見(jiàn)附錄A）的要求，對(duì)所有服務(wù)區(qū)進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。全省高速公路星級(jí)服務(wù)區(qū)劃分為一星至五星級(jí)，按本標(biāo)準(zhǔn)附錄A1至A10的內(nèi)容評(píng)比打分。星級(jí)服務(wù)