【正文】 參考文獻(xiàn)[1] 何燕龍 高速公路服務(wù)區(qū)規(guī)劃建設(shè)與經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)及規(guī)范化管理 交通運(yùn)輸出社 2007_________________________________。地面清潔無(wú)雜物、污物，垃圾桶及時(shí)清倒，保持清潔干凈；門(mén)窗、門(mén)簾、玻璃光亮清潔，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)飛蟲(chóng)、無(wú)異味，燈具、空調(diào)無(wú)塵土。店面布置新穎獨(dú)特，設(shè)置名優(yōu)特產(chǎn)專(zhuān)柜做到品種齊全，合理確定名優(yōu)特產(chǎn)銷(xiāo)售價(jià)格。員工上崗著裝統(tǒng)一、整潔，左胸前佩戴工作牌；上崗不準(zhǔn)佩戴與工作無(wú)關(guān)的飾物；男員工發(fā)不過(guò)領(lǐng)，鬢不過(guò)耳；女員工發(fā)型不遮眼，不散亂；女員工要清描淡妝，不使用濃味化妝品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油?！?商品超市星級(jí)評(píng)分表評(píng) 分 內(nèi) 容備注經(jīng)營(yíng)證照、發(fā)票和衛(wèi)生防疫證、員工健康證等齊全。整體環(huán)境干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)陳舊性污漬；維修設(shè)備及工具完好，維修配件明碼標(biāo)價(jià)，擺放有序；員工住宿管理規(guī)范，衛(wèi)生良好。員工上崗著裝統(tǒng)一整潔干凈，左胸前佩戴工作牌；接待賓客時(shí)要微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，無(wú)生、冷、硬、頂撞等現(xiàn)象?！?汽修部星級(jí)評(píng)分表評(píng) 分 內(nèi) 容備注四證齊全（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、汽修資質(zhì)證、員工上崗證）；能及時(shí)提供發(fā)票；有交接班記錄。飲用水蓄水池每年清洗消毒一次，蓄水池檢查口上鎖。室內(nèi)禁止停放摩托車(chē)、自行車(chē)，設(shè)備無(wú)灰塵；地面干凈無(wú)雜物，物品擺放整齊，玻璃光亮清潔。工作人員持證上崗，著工作裝；有值班記錄。　 后勤部門(mén)星級(jí)評(píng)分表評(píng) 分 內(nèi) 容備注物業(yè)管理制度、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制齊全，物業(yè)取費(fèi)符合標(biāo)準(zhǔn)并公示?？头?jī)?nèi)設(shè)施完好，配備消毒設(shè)施。大廳（過(guò)道）地面清潔無(wú)雜物、污物、無(wú)蚊蠅，垃圾桶及時(shí)清倒，茶幾及沙發(fā)上無(wú)雜物，保持清潔干凈，煙灰缸及時(shí)清倒；服務(wù)臺(tái)臺(tái)面干凈整潔，室內(nèi)玻璃光亮清潔。達(dá)到旅游行業(yè)三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)2分；達(dá)到四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)5分。監(jiān)督臺(tái)、監(jiān)督卡設(shè)立齊全；高速公路客服電話公示標(biāo)識(shí)設(shè)立齊全、明顯。加油區(qū)地面干凈、清潔、無(wú)雜物、無(wú)污漬；頂棚無(wú)破損，立柱干凈、整潔，照明設(shè)施良好；儲(chǔ)油區(qū)內(nèi)無(wú)任何雜物、雜草。員工上崗著裝統(tǒng)一、整潔，左胸前佩戴工作牌；接待賓客時(shí)要微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，無(wú)生、冷、硬、頂撞等現(xiàn)象。　 加油站星級(jí)評(píng)分表評(píng) 分 內(nèi) 容備注經(jīng)營(yíng)許可手續(xù)、發(fā)票齊全，年檢合格；加油機(jī)計(jì)量準(zhǔn)確，計(jì)量標(biāo)定檢測(cè)記錄符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。場(chǎng)地路面無(wú)破損，干凈整潔，地面無(wú)垃圾，無(wú)明顯油污；垃圾桶擺放明顯，周?chē)鸁o(wú)污物；雨雪天做好場(chǎng)地防滑措施，雪后六小時(shí)將主要通道清掃干凈。廣場(chǎng)旗桿整潔、干凈、無(wú)損壞，要按照《國(guó)旗法》的規(guī)定懸掛國(guó)旗。保潔、保安上崗著裝統(tǒng)一、整潔，使用文明用語(yǔ)；保安24小時(shí)值勤。禁止張貼不規(guī)范用語(yǔ)，洗手間專(zhuān)人管理。配備殘障、婦嬰、兒童等特殊顧客專(zhuān)用設(shè)施；備有廢紙簍、烘手器等；門(mén)窗、把手、便池、水龍頭、面盆等各種設(shè)施完好率達(dá)到98％以上。保潔員上崗著裝統(tǒng)一、整潔，胸前佩戴工作牌，服務(wù)規(guī)范，態(tài)度良好；保潔值班室干凈整潔；洗手間懸掛衛(wèi)生保潔制度。　 公廁（洗手間）星級(jí)評(píng)分表評(píng) 分 內(nèi) 容備注洗手間標(biāo)志明顯，夜間有燈光指示。庫(kù)房?jī)?nèi)物品擺放整齊，分類(lèi)存放，冰箱冷藏柜食品存放必須做到“四隔離”（即生與熟、成品與半成品、食品與雜物、食品與天然冰隔離）四周墻壁無(wú)灰塵，無(wú)油煙污漬，門(mén)窗保持清潔完好，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)“四害”，廳內(nèi)通風(fēng)良好、無(wú)異味，燈具、電扇干凈整潔。不得有腐爛變質(zhì)食品。獎(jiǎng)勵(lì)分　 餐廳（加工間）星級(jí)評(píng)分表評(píng) 分 內(nèi) 容備注保持地面清潔干凈無(wú)雜物、污物，垃圾箱及時(shí)進(jìn)行清倒，地溝經(jīng)常沖洗，無(wú)雜物、油漬，儲(chǔ)油罐、桶無(wú)油污現(xiàn)象。積極開(kāi)展延伸服務(wù)項(xiàng)目，滿足司乘人員及顧客各種出行需求。餐廳內(nèi)通風(fēng)良好、無(wú)異味；保證大廳內(nèi)四季室溫適宜；保證經(jīng)營(yíng)餐品達(dá)到適宜的就餐溫度。吧臺(tái)物品擺放美觀有序，商品明碼標(biāo)價(jià)，吧臺(tái)內(nèi)外清潔干凈。提供免費(fèi)開(kāi)水；配用消毒柜；配備消滅與預(yù)防蚊蠅器具設(shè)施等，采取措施做到餐廳內(nèi)及餐品銷(xiāo)售臺(tái)無(wú)蚊蠅；配備消防器材。 員工接待賓客時(shí)要微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，客來(lái)用迎賓語(yǔ)，客走用道別語(yǔ)，節(jié)日用祝福語(yǔ)，用語(yǔ)謙恭，語(yǔ)調(diào)柔和，與賓客交談自然親切；服務(wù)過(guò)程中站、坐、走姿態(tài)規(guī)范，表情親切，手勢(shì)自然規(guī)范；無(wú)服務(wù)態(tài)度生、冷、硬、頂撞等現(xiàn)象發(fā)生。經(jīng)營(yíng)品種每超出1種獎(jiǎng)勵(lì)一定分值。　 餐廳（前廳）星級(jí)評(píng)分表評(píng) 分 內(nèi) 容備注餐廳經(jīng)營(yíng)證照、發(fā)票和衛(wèi)生防疫證、員工健康證等齊全。辦公用洗手間設(shè)施良好、無(wú)異味，墻壁、門(mén)窗、玻璃、便池、地面、洗手臺(tái)、鏡面干凈整潔。管理人員上崗著裝統(tǒng)一、整潔，左胸前佩戴工作牌；日常運(yùn)營(yíng)管理值班檔案記錄詳盡齊全。在年度經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理工作中，無(wú)因失誤受到省廳省局以上領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)、新聞媒體曝光、顧客有理投訴。建立健全各經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門(mén)的員工等級(jí)管理制度、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、崗位工作制度等；經(jīng)營(yíng)實(shí)體對(duì)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理人員以及員工，建立健全運(yùn)營(yíng)管理體制。AA附　錄　A （規(guī)范性附錄）服務(wù)區(qū)星級(jí)評(píng)分表。　 服務(wù)區(qū)管理部門(mén)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的制度，制定詳細(xì)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)定管理辦法和獎(jiǎng)懲辦法，并結(jié)合日檢月評(píng)及監(jiān)管單位意見(jiàn)，對(duì)內(nèi)部各部門(mén)和各類(lèi)人員定期進(jìn)行考核評(píng)定，提出改進(jìn)意見(jiàn)?！?改進(jìn)　 省高速公路管理機(jī)構(gòu)根據(jù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)、星級(jí)評(píng)定及外部評(píng)價(jià)的結(jié)果，對(duì)相關(guān)服務(wù)區(qū)提出處理意見(jiàn)及整改辦法?！?設(shè)立并通過(guò)多種渠道對(duì)外公布服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴電話?！?外部評(píng)價(jià)　 聘請(qǐng)第三方調(diào)查測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)建立山西省高速公路客戶滿意度測(cè)評(píng)，并將測(cè)評(píng)結(jié)果形成顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告提交高速公路管理機(jī)構(gòu)作為服務(wù)改