項(xiàng)目六網(wǎng)上客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2025-05-29 07:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 好啊，請(qǐng)問(wèn)您一般都買那個(gè)牌子呢？ 買家：我比較喜歡拉比的。 客服：那么您對(duì)質(zhì)地有要求么？如果喜歡全棉的 可以看一下 R7863這一款，非常熱賣的新款哦！ 封閉式問(wèn)題幫助客戶選擇 提問(wèn)同時(shí)可預(yù)設(shè)相應(yīng)答案 提問(wèn) （一）提問(wèn)的實(shí)例 售前盡量采取封閉式的問(wèn)題，避免節(jié)外生枝。 項(xiàng)目六 網(wǎng)上客戶服務(wù) ?重點(diǎn)體察客戶的意圖，七分聽(tīng)三分問(wèn) ?通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)，語(yǔ)氣親切溫和 ?提問(wèn)切中要害，激發(fā)客戶的潛在需求 ?提問(wèn)中穿插推薦，促進(jìn)關(guān)聯(lián)銷售 ?為分析客戶積累相關(guān)知識(shí) 提問(wèn) (三 )問(wèn)好的要領(lǐng) 項(xiàng)目六 網(wǎng)上客戶服務(wù) 買家：親，我在你家買的外套太小不能穿啊 ! 要退貨了！ 客服：親，不要著急哦，我?guī)湍橐幌孪扰? 買家：好的，我一直是穿 8碼的，這件特別小， 像童裝。 客服：嗯嗯，偶先去查一下親的訂單。 遇到問(wèn)題時(shí)應(yīng)該安撫客戶 在解決問(wèn)題前先分析問(wèn)題 分析 （一）分析的實(shí)例 項(xiàng)目六 網(wǎng)上客戶服務(wù) 購(gòu)買記錄多為歐美版，體形偏大 分析 （二）分析的依據(jù) 女裝尺寸對(duì)應(yīng)： 歐美 US2， US4， US6， US8 英國(guó) UK6， UK8， UK10， UK12 先摸清客戶的購(gòu)物習(xí)慣 再分析問(wèn)題可能的原因 項(xiàng)目六 網(wǎng)上客戶服務(wù) 客服：親，您平時(shí)是不是穿的是美版的 8碼呀 ? 買家：是的，我上半身偏胖的 客服：那親買的這款是英國(guó) 8碼 ,相當(dāng)于美版 4碼 肯定偏小的 , US8和 UK8只查一個(gè)字母 ,尺寸差 別可大了 . 要不這樣吧 , 這款我們還有大碼的 ,我 給您換貨 , 運(yùn)費(fèi)免收 ? 買家：好吧，不好意思，謝謝 MM這么細(xì)心 分析 （三）分析的實(shí)例 項(xiàng)目六 網(wǎng)上客戶服務(wù) ?體察客戶 ,知已知彼 ,判斷局勢(shì) ?通過(guò)各方面搜集積累信息 ?對(duì)客戶的了解不一定要讓他清楚 ?根據(jù)分析的結(jié)果引導(dǎo)客戶 分析 （四）分析的要領(lǐng) 項(xiàng)目六 網(wǎng)上客戶服務(wù) 推薦要做到主觀引導(dǎo)為主 發(fā)掘客戶的潛在需求為輔 推薦 （一）推薦的實(shí)例 項(xiàng)目六 網(wǎng)上客戶服務(wù) ? 通過(guò)提問(wèn)和分析推薦最適合的 ? 推薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的 ? 參考店內(nèi)銷售走勢(shì)和庫(kù)存情況推薦 ? 推薦原則是買賣雙方能夠取得雙贏 推薦 （二）推薦的要領(lǐng) 項(xiàng)目六 網(wǎng)上客戶服務(wù) 談判中以退為進(jìn)更易接受 同時(shí)可以適時(shí)推進(jìn)客單價(jià) 談判 （一）談判的實(shí)例 項(xiàng)目六 網(wǎng)上客戶服務(wù) ? 議價(jià)往往是在線談判的中心內(nèi)容 ? 提前設(shè)定優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)和條款有利解決問(wèn)題 ? 成功的談判應(yīng)該做到能以退為進(jìn) ? 談判的目的是促成交易，切忌生硬、強(qiáng)勢(shì) 談判 （二）談判的要領(lǐng) 項(xiàng)目六 網(wǎng)上客戶服務(wù) ? 幫助客戶挑選適合的商品 ? 幫助客戶修改運(yùn)費(fèi)確認(rèn)訂單 ? 幫助客戶完成在線支付 幫助 項(xiàng)目六 網(wǎng)上客戶服務(wù) 客戶要求用韻達(dá)快遞 請(qǐng)注明送前電話聯(lián)系 核實(shí) 確認(rèn)顧客付款以后，要立即與顧客核實(shí)購(gòu)物清單與收貨地址，如果顧客有特殊要求或者需要修改地址，要及時(shí)標(biāo)注在備忘錄里。 項(xiàng)目六 網(wǎng)上客戶服務(wù) 買家：我想再考慮一下可以嗎？ 客服：嗯，活動(dòng)區(qū)還有一個(gè)優(yōu)惠套裝您看看？ 買家：好的，那么我考慮好叫你吧？ 客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動(dòng)呢，您決定 了記得聯(lián)系我哦！ 給客戶留下考慮的空間 同時(shí)再加以心理的暗示 告別 （一）告別的實(shí)例 項(xiàng)目
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