【文章內(nèi)容簡介】 個專業(yè)人士的從容和學(xué)識。 ●5從自信角度看銷售人員的類型第一部分 第11節(jié)：如何選拔頂尖銷售人才(11) 膽小怕事的銷售人員 懼怕大骨頭的小狗 上圖是一只小狗和一根大骨頭。小狗看到一根比自己大很多倍的骨頭就傻眼了。這就好像一些銷售人員，從前做的是小任務(wù)，突然間老板布置給他一個大任務(wù)，他的表情就傻了，連看都懶得看：“這個骨頭比我還大，我怎么啃得動？”這是第一種恐懼，他不相信自己能啃下大骨頭，完成大任務(wù)。實際上，完成任務(wù)并不難，只要他肯把嘴伸過去，找?guī)讉€朋友一起啃，沒有啃不下來的道理。最大的問題就在于他連看都不愿意看，就認定自己做不了，這就是不自信、心理恐懼造成的。 缺乏上進心的銷售人員 圖23趴在樹干上打瞌睡的獅子 上圖是一頭趴在樹干上打瞌睡的獅子。這頭獅子抓了幾只羊后就感覺任務(wù)完成得差不多了，可以安心休息了。這就像是有些銷售人員，缺乏自我激勵，沒有上進心，他不想做得更好，只要差不多就心滿意足。這是另外的一種不自信，他們沒有用更大的目標進行自我激勵，這樣的人在企業(yè)里也有很多。 頂尖的銷售人員目光熠熠的狼 上圖是一匹目光熠熠的狼。它代表了銷售人員的最高境界。如果一個企業(yè)沒有特別有競爭力的品牌、價格，那么招聘的銷售人員就必須是最好的獵手，像狼一樣執(zhí)著、堅強。換句話說，如果銷售人員能像狼一樣執(zhí)著，具有不達目的誓不罷休的精神，能夠緊盯目標不放松的話，就沒有做不成的事情。 最有魄力的銷售人員敢和貓叫板的老鼠 一只敢和貓叫板的老鼠。這也是企業(yè)非常需要的一種銷售人員。他具有過人的膽識和魄力，為了銷售產(chǎn)品、實現(xiàn)業(yè)績，敢和敵人較量。這種銷售人員具備高度的自信心和冒險精神。 第二種維生素：理解 除了要有自信和膽量去和客戶建立關(guān)系之外，銷售人員還必須能聽懂客戶的話，具備一定的悟性或者理解力。下面我們就介紹第二種維生素——理解。 ●1什么是理解 工作中，我們常常碰到兩種人，第一種人是千言萬語給他布置任務(wù)，安排工作，詳詳細細地講了很多遍，到頭來他還是問：“經(jīng)理，你到底要我做什么？”第二種人只要你和他溝通3分鐘，他就明白要干什么，怎么做。這就是悟性和理解力的差異。在銷售工作中，每個客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、客戶服務(wù)方面，或者是在回扣方面都有不同的需求，銷售人員是否能真正理解客戶，了解他們的需求非常重要。所以說，銷售的另一種維生素就是能夠通過話語，通過客戶的表情看出、猜出客戶的真正需求。第一部分 第12節(jié)：如何選拔頂尖銷售人才(12) 案例 秋天的戀情語錄 北京的戀人們都喜歡秋天去香山看紅葉。這里也有一對剛認識不久的戀人，他們坐在長椅子上談天，男孩的甜言蜜語很討女孩子的歡心。這個時候秋風(fēng)刮起來了，帶著絲絲寒意，楓葉嘩啦嘩啦落在地上，金黃色一片。女孩傷感道：“啊，時間真快，秋天又到了，風(fēng)好涼?。　币贿呎f著一邊用雙手抱著自己的雙肩。男孩覺得這是他獻殷勤的大好時機，連忙脫下外套：“披上我的衣服吧。”可是，當他把衣服披在女孩身上的時候，卻發(fā)現(xiàn)女孩子用眼睛斜了他一眼，接著又是一聲嘆息。這是怎么回事？只有理解能力強的人才會真正明白女孩的心意，她不是真的冷，她是想說我需要你溫暖的懷抱。這就是理解力的偏差。 ●2對身體語言的理解 除了要能理解客戶的語言外，還要能理解他們的動作，即身體語言。我們可以看看下面這個例子。 案例 身體語言給我們的暗示 在北京的小飯館吃完飯，結(jié)賬的時候，你能判斷出算賬收錢的是打工的小妹還是老板娘嗎？如果是打工的小妹，她會說：“老板，這是您的賬單，一共消費60元?！闭f完她就往后退，她的意思是老板叫我來收錢，你就給錢吧。如果是老板娘，她會走到你面前：“先生今天吃得好嗎？一共消費60元，這是您的賬單?！比缓笏龝⒅?，像是摩拳擦掌一樣，恨不得馬上把手伸進你兜里面把錢拿走，她的意思是：“趕快給錢吧，就60元。”她的動作是急切成交的動作，她不會往后退的。 身體語言之所以重要是因為人內(nèi)心世界的想法有55％是從動作中表達出來的。而且更重要的是如果只聽對方說話，不觀察他的身體語言，有時很難明白對方的真實想法和意圖。 ●3傾聽是正確理解的必要條件 面試時要尊重應(yīng)聘人員，必須做好三件事，一是關(guān)掉手機；二是在辦公室里把電話線拔掉；三是告訴助理人員，除非董事長有事，任何人不得打擾。招聘經(jīng)理唯一要做的就是坐下來擦亮眼睛，認真觀察應(yīng)聘人員，注意看他的身體語言，特別是當你講話的時候，對方是否有專注的眼神和領(lǐng)悟的表情，有沒有邊聽邊想，是真的聽懂了，還是裝作聽懂了，有沒有對你的話表示回應(yīng)。這些都是悟性與理解力的體現(xiàn)。 案例 傾聽考官的話 在面試的時候，很多應(yīng)聘人員性格急，不等考官說完話就急于回答，這樣往往不能真正明白考官的意圖，回答自然也就答非所問。正確的方法是先傾聽，注意觀察考官的表情、手勢，盡量揣摩他的意思?？脊僬f完以后不要急于回答，可以先停頓一下，重復(fù)考官的話：“如果我沒聽錯的話，您主要是問我面臨客戶拒絕時應(yīng)該怎么處理。我是這樣處理的，第一……第二……第三……”同樣，考官也能看出他專注的眼神。第一部分 第13節(jié)：如何選拔頂尖銷售人才(13) 我曾經(jīng)做過一個問卷調(diào)查，調(diào)查客戶最不喜歡什么樣的業(yè)務(wù)員。結(jié)果有兩種：一是不誠信。說一套做一套，前面吹得天花亂墜，后面卻不兌現(xiàn)；二是話太多，不尊重人。不聽客戶的要求與意見，不看客戶的表情、動作，自己在那里沒完沒了地說，好像是給客戶上課。真正的業(yè)務(wù)高手在與客戶交談的過程中，看得很多，問得很多，更善于去傾聽和發(fā)問。 ●4不要低估客戶的智商 剛才我們強調(diào)了不要打斷別人的話，一定要聽清楚對方的意思。下面一個問題也是銷售人員常犯的錯誤，那就是低估客戶的智慧。低估客戶的智慧就有可能錯誤理解客戶的意圖，不知道客戶的需求到底是什么，找不到需求自然就很難和客戶成交。所以，不要小看客戶。 案例 小朋友的糖果 一位年輕媽媽帶著兒子去小區(qū)小賣部買東西。兒子8歲了，讀小學(xué)一年級。她平時教育兒子要當男子漢，要敢沖、敢闖、敢做大事業(yè)，所以經(jīng)常拍拍兒子的肩膀：“小伙子，你長大了，是家里的大男人了，要努力點，媽媽以后就靠你啦?！边@兒子也很爭氣，每天訓(xùn)練自己：“我是小伙子，我長大了。”才8歲就練上了健美，還能舉啞鈴。小賣部的老板是張叔叔，因為這位年輕媽媽經(jīng)常照顧他的生意，又溫柔善良，所以張叔叔很喜歡她。年輕媽媽帶著兒子一來到小賣部，張叔叔就抓住這個兒子：“乖啊，又長高了，快叫叔叔啊！”一邊說著還把柜臺的糖蓋擰開，“吃糖啊，想拿多少拿多少！”這個兒子剛想走過去，眼睛一轉(zhuǎn)，馬上又背著手往后退，嘴里還說：“謝謝叔叔，我不要?！眿寢屝南脒@孩子怎么啦，怎么不拿糖，于是就在后面推他。可她越推兒子，兒子就越往后退，張叔叔覺得尷尬，就打破尷尬局面，說：“小朋友，昨晚是不是又熬夜做作業(yè)啦，星期天也不讓人休息，腦袋都昏了吧？”一邊說著，一邊把孩子拽過來，抓了一把糖給他。這兒子就用雙手捧住，開心一笑：“謝謝叔叔?！边@時年輕媽媽也來收場：“老張，不要見怪哦，這孩子不懂事，我會好好教育他的。”回到家，媽媽可生氣啦，說：“平時怎么教育你的，連糖也不敢拿？”兒子這時才解釋：“就是我伸出兩只手去拿去抓，也不如張叔叔一只大手抓的糖多。而且我知道，如果我不拿的話，他一定會拿給我的?！笨梢姡『⒆拥闹腔鄄⒉槐瘸赡耆瞬?，大人們低估了小孩的智商，就像有些銷售人員低估了客戶的智商一樣。 ●5不能留用的銷售人員 有些人是不合適成為銷售人員的，招聘時應(yīng)該如何判斷呢？我們可以從表情和身體語言去了解他們的性格特點。第一部分 第14節(jié)：如何選拔頂尖銷售人才(14) 斜眼睛的銷售人員 圖26斜視的狗 【圖解】 上圖是一只斜視的狗。尊重別人的人會認真聆聽對方的話，會用專注的眼神表達對對方的重視。但若換一種表情，眼睛不正視，斜著看，好像很懷疑對方說的話，這樣就會引起客戶的反感。這樣的人不適合做銷售，必須立即淘汰。 思想固化的銷售人員 圖27思想固化的貓 【圖解】 上圖中的貓是思想固化的銷售人員的典型代表。他對別人說的話感到驚奇，認為不可能。但是由于缺乏理解力，不明白客戶的真實意圖，往往導(dǎo)致交易的失敗或者使公司蒙受損失。 案例 思想固化的銷售人員 有個銷售員和客戶談合同，他報價道：“我們公司的系統(tǒng)集成、整個方案加維護，一年的費用總共18萬?！笨蛻粽f：“不可能，昨天有一家，服務(wù)流程更周到，方案更全面才16萬?！边@個銷售員當時就傻了。他瞪大眼睛說：“老板不可能吧，我們的成本價都是16萬5千。”這可好，一下就被客戶詐出了成本價。如果銷售人員的理解力強，知道客戶這個時候是在討價還價，就不會出現(xiàn)這種情況。正確的回答應(yīng)該是：“我很欣賞您公司對成本的節(jié)約，而且確實有16萬這樣一種價格，但它用的是國產(chǎn)原材料，我們用的是地道的美國進口元件，性價比有很大的差異，我們的產(chǎn)品才更適合貴公司。” 請您判斷下列關(guān)于自信和理解的說法，哪一項是正確的（） A．銷售人員的自信心越強越好。 B．自信全部是天生的，后天不能培養(yǎng)。 C．思想固化的銷售人員是缺乏自信的典型代表。 D．要正確理解客戶，除了要認真傾聽客戶的話，還要注意客戶的身體語言。 見參考答案21 衡量一個銷售人員是否優(yōu)秀有五條標準——自信、理解、影響、取悅和恒定，合稱為“優(yōu)秀銷售員的五種維生素”。本章介紹了自信和理解這兩種維生素。自信能使人在困難和挫折面前永不服輸，練就極強的心理承受能力，最終贏得客戶；而做銷售光有膽量是不夠的，還必須知道客戶的需求到底是什么，不能真正理解對方意圖就極易陷入銷售困境。其實，客戶所表達的和真正的需求往往不一致，這就需要銷售人員有很強的感悟客戶內(nèi)心需求的能力。 心得體會 第三種維生素：影響 ●1什么是影響 銷售工作過程中常常出現(xiàn)這樣一種情況，銷售人員在外面和客戶談得很好，經(jīng)常說有不少有意向的單子，還經(jīng)常說客戶一有需求就會和公司聯(lián)系，但到了最后，合同總是無法落實，究其原因就在于這個銷售員缺乏影響力。簡單地說，影響力就是讓別人說“是”的能力。這一點對業(yè)務(wù)工作至關(guān)重要，如同男生追求女生往往需要經(jīng)過鍥而不舍的努力，才能和愛人共同建立一個幸福的家庭一樣。談生意和談戀愛都需要這樣一個過程。在這個過程中銷售人員必須和客戶來來往往談七八次，并不斷地游說客戶，因為客戶也擔(dān)心簽錯合同。所以，如果銷售人員不積極和客戶聯(lián)系的話，客戶是絕對不會主動找銷售人員的?？梢姡贤芊褡罱K簽訂，主要靠的是銷售人員的影響力，它是決定業(yè)績好壞的主要原因。第一部分 第15節(jié)：如何選拔頂尖銷售人才(15) 案例 什么是影響力 保險行業(yè)的產(chǎn)品非常好，但由于80％的銷售人員對客戶死磨爛纏、軟磨硬泡，引起了客戶的反感，導(dǎo)致整個行業(yè)并不景氣。我本人就常常將這個行業(yè)的銷售人員拒之門外。但是有一次碰到一個保險公司的業(yè)務(wù)員，她具有天生的影響力，終于說服我購買了該公司的產(chǎn)品。 我當時在一個很大的廣告公司當總經(jīng)理，她知道我不喜歡保險業(yè)做業(yè)務(wù)的方式，所以就采用了取悅的辦法，先不談保險，她說：“龍總，我在街面上經(jīng)?？吹侥銈児局谱鞯膹V告牌，構(gòu)思很巧妙，設(shè)計很有創(chuàng)意啊！”先是奉承，聊一些其他的東西，等我漸漸放松警惕了才說，“龍總，作為一個學(xué)生我想向您請教一下，像您這樣的成功人士，比較喜歡什么樣的險種？”因為我不懂保險，她就開始講解，“我們公司的保險分為壽險和財險，您喜歡哪一種？”我說喜歡壽險，她又接著介紹壽險可以分為個人和家庭的，長期和短期的等等。我說我選擇個人短期的，她就說：“您的選擇太正確了，很多像您這樣的成功人士都選擇短期的。既然您選擇短期，那么身體狀況就很重要，我們公司專門為像您這樣的成功人士準備了免費的體檢，明天我們老總親自過來接您去體檢，不會耽誤您很久?！蔽耶敃r心想，壞了，上圈套了，如果馬上回絕，肯定不行，只好推脫說明天有個廣告會，擠不出時間?！澳驱埧傉埬任乙环昼姡医o我們老總打個電話，因為我們特別重視像您這樣對我們有幫助的人，我去請示一下，看給您什么樣的特殊安排?！彼鋈セ瘟艘蝗?，回來后說，“我已經(jīng)請示過我們老總了，他對您特別重視，在星期四我們單獨給您一個人做檢測，我們老總親自過來接你，九點半，您看怎么樣？”我說：“九點半忙，那下午兩點半吧?！薄拔覀冋f好了，到時候準時來接您，不見不散。今天我又學(xué)了不少東西，謝謝您?！焙髞?，我被她拉去體檢。體檢后隔了一周，報告出來了，她又拉住我說：“龍總，恭喜您，您身體特別好，可越是身體好就越要重視啊，這個投資很值得的。我這里有三個險種，一個是四千的，有點高，而且里面有些也不適合您的身體狀況。還有一種是兩千的，又不適合您做老板的。我覺得這種三千三的比較適合您。龍總您看我是不是把保單拿來？”到了這個時候我已經(jīng)無話可說了，只能咬咬牙把保單簽了。她就是這樣一環(huán)一環(huán)地影響客戶，不斷地讓人說“是”。這就是影響力。 ●23分鐘影響客戶 在與客戶接觸的過程中，有45％的銷售人員會在告別前向客戶提出請求。事實上，很多業(yè)務(wù)的成敗都取決于拜訪客戶結(jié)束前的3分鐘，也就是說，銷售人員要在最后的3分鐘里影響客戶、與客戶達成協(xié)議。第一部分 第16節(jié)：如何選拔頂尖銷售人才(16) 案例 影響力的差異 有一位銷售人員拜訪客戶，臨走的時候向客戶告別：“張?zhí)庨L，謝謝您今天給我一個小時的時間，我從您這兒學(xué)了不少東西。既然您對我們的產(chǎn)品這么感興趣，什么時候我再打電話給您？”這時客戶一定會順水推舟：“你們的產(chǎn)品確實不錯，你把名片放在這里吧，等董事長回來，商量之后再給你打電話