【文章內(nèi)容簡介】 主要擔(dān)負(fù)旅行社的生產(chǎn)和銷售職能，在旅行社各業(yè)務(wù)中居于龍頭地位。它通過對各種信息的利用，設(shè)計旅游線路，開發(fā)、促銷旅游產(chǎn)品，將產(chǎn)品銷售給旅游中間商或旅游消費(fèi)者，由此來招徠客源。本項目從認(rèn)知旅行社外聯(lián)部，洽談業(yè)務(wù)與簽訂合同，管理旅行社客戶，處理外聯(lián)函電等方面詳細(xì)闡述了旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)。要求學(xué)生掌握外聯(lián)業(yè)相關(guān)理論知識，能洽談外聯(lián)業(yè)務(wù)，會簽訂合同，能管理旅行社客戶，會處理外聯(lián)函電。 項目七 開展旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)任務(wù)一 儲備旅行社計調(diào)部業(yè)務(wù)相關(guān)知識子任務(wù)一 了解計調(diào)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置v 計調(diào)部的工作包括采購業(yè)務(wù)、客流調(diào)度平衡和統(tǒng)計等工作。v 一般中小旅行社設(shè)有1一3 個計調(diào)人員；v 大的旅行社則根據(jù)業(yè)務(wù)量設(shè)置計調(diào)人員，按部門來說，有國際部，如歐洲部、美洲部等；國內(nèi)部，按照線路不同，來設(shè)置計調(diào)中心。常分為省內(nèi)線和省外線，一個計調(diào)人員管幾條線路，負(fù)責(zé)接聽電話、報價、簽約、問詢等。 v 大型旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置要合理、科學(xué)一些 。v 中小旅行社的計調(diào)機(jī)構(gòu)設(shè)置則要混亂一些，常常會發(fā)生銜接不好的現(xiàn)象 。v 比較理想的計調(diào)部機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)該是專人負(fù)責(zé)。 了解計調(diào)的分類組團(tuán)類、接待類、批發(fā)類、專項類子任務(wù)二 了解旅行社計調(diào)部的職能及作用五項基本職能計劃職能、聯(lián)絡(luò)職能、參謀職能、創(chuàng)收職能、結(jié)算職能計調(diào)的重要作用? 計調(diào)是旅游行程中的命脈? 計調(diào)是旅游活動的幕后操作者? 成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計調(diào)崗位的兩大核心 子任務(wù)三 計調(diào)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求一、計調(diào)人員的主要職責(zé)1. 信息資料員①收集、整理來自旅游業(yè)的各種信息；②將匯編的信息資料下發(fā)給有關(guān)部門，并存檔及使用；③向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報告；④收集旅游團(tuán)的反饋信息并制作列表。2. 統(tǒng)計員①統(tǒng)計全社旅游業(yè)務(wù)月、季報表，編寫接待人數(shù)月、季報告；②承接并向有關(guān)部門及人員分發(fā)旅游團(tuán)的接待計劃；③承接并安排各地旅行社的接待計劃；④向旅行社的決策部門、財務(wù)部門提供旅游團(tuán)(者)流量、住房、交通等方面的業(yè)務(wù)統(tǒng)計及分析報告；⑤編寫全社年度業(yè)務(wù)計劃3. 值班聯(lián)絡(luò)員①做好晝夜值班記錄和電話記錄，并正確無誤地進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)與傳遞；②全社的接待計劃應(yīng)做到了如指掌，并在登記表上及時標(biāo)出接待團(tuán)的編號、人數(shù)、服務(wù)等級、訂房情況、抵離日期、下一站城市、船班或車次時間等；③掌握旅游團(tuán)取消、更改情況，并及時通知有關(guān)人員做好調(diào)整接待4. 訂房業(yè)務(wù)員①與飯店洽談房價，簽訂協(xié)議書；②根據(jù)接待計劃為游客及導(dǎo)游預(yù)定住房；③要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好預(yù)定房的變更或取消工作；④制作旅行社住房流量表及其單項統(tǒng)計；⑤協(xié)同財務(wù)部做好旅游團(tuán)(者)用房的財務(wù)核算工作。5. 內(nèi)勤業(yè)務(wù)員①與餐館、車隊進(jìn)行洽談，簽訂協(xié)議書；②根據(jù)接待計劃，為旅游團(tuán)訂餐、訂車，要做好有關(guān)變更或取消的工作；③負(fù)責(zé)安排宴請、冷餐會、大型招待會；④為旅游團(tuán)預(yù)訂文藝節(jié)目票，負(fù)責(zé)落實專場演出等；⑤負(fù)責(zé)安排特殊要求的參觀、訪問、拜會二、計調(diào)人員的素質(zhì)要求 三、旅行社對計調(diào)部的要求(1) 線路制作的有效性(2) 產(chǎn)品報價的準(zhǔn)確性和競爭性(3) 協(xié)調(diào)好與組團(tuán)社或地接社的關(guān)系以及部門內(nèi)部關(guān)系任務(wù)二 熟悉旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)子任務(wù)一 闡釋旅游服務(wù)采購一、旅游服務(wù)采購的內(nèi)涵是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定價格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關(guān)的企業(yè)和部門購買相關(guān)旅游服務(wù)項目的行為。二、旅游服務(wù)采購的任務(wù)；。旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成要素 涉及旅游活動六要素的各個方面的旅游服務(wù)接待設(shè)施與公共服務(wù)設(shè)施。子任務(wù)二 實施旅游服務(wù)采購的管理一、旅游服務(wù)采購網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)的原則（1）合同標(biāo)的（2）數(shù)量和質(zhì)量（3）價格和付款辦法（4）合同期限（5）違約責(zé)任 二、實施旅游服務(wù)采購的管理 ?供大于求：降低成本 ?供小于求：保證供應(yīng) ? 供大于求：集中采購 ? 供小于求：分散采購、退訂、增訂的關(guān)系三、處理變更后的采購任務(wù)三 熟悉計調(diào)部業(yè)務(wù)流程子任務(wù)一 了解計調(diào)的工具與手段v 一、計調(diào)工具v 二、計調(diào)手段子任務(wù)二 掌握計調(diào)操作流程一、組團(tuán)計調(diào)操作流程策劃/設(shè)計產(chǎn)品向協(xié)作單位詢價機(jī)票火車、船票接待社審核回傳確認(rèn)核價、包裝產(chǎn)品編制團(tuán)號、制定出團(tuán)計劃通過媒體、外聯(lián)、門市各種渠道銷售向接待社發(fā)傳真確認(rèn)最終行程及結(jié)算方式確定出團(tuán)人數(shù)、落實交通等待接待社回傳確認(rèn)出團(tuán)事項派發(fā)陪同、導(dǎo)游、出團(tuán)通知書跟蹤團(tuán)隊審核報賬單據(jù)交主管審核簽字，交財務(wù)報賬團(tuán)隊結(jié)束歸檔，跟蹤回訪根據(jù)產(chǎn)品銷售情況進(jìn)行調(diào)整 二、熟悉接待計調(diào)操作流程接組團(tuán)社詢價計劃向協(xié)作單位報價機(jī)票火車/船票酒店餐廳景點審核回傳確認(rèn)接組團(tuán)社團(tuán)隊確認(rèn)傳真向組團(tuán)社報價落實機(jī)/船/車票落實旅游車型、座位、行李箱向?qū)в闻沙鰣F(tuán)通知書、各處簽單、反饋單審核、領(lǐng)款導(dǎo)游交回反饋單、各處簽單（副聯(lián)）、導(dǎo)游日記接團(tuán)準(zhǔn)備跟蹤團(tuán)隊審核導(dǎo)游報賬單據(jù)主管審核簽字，交財務(wù)報賬單據(jù)團(tuán)隊結(jié)束歸檔 子任務(wù)三 實施旅行社計調(diào)人員管理一、熟悉計調(diào)員工的應(yīng)知應(yīng)會二、牢記計調(diào)員工應(yīng)注意的問題項目小結(jié)v 本項目闡釋了旅行社計調(diào)部的業(yè)務(wù)及其職能、計調(diào)人員的職責(zé)與崗位要求；旅游服務(wù)采購的概念、原則與任務(wù)及旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立與管理；v 重點分析了計調(diào)的操作流程及其人員管理v 通過本項目的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握計調(diào)及旅游服務(wù)采購的基本技能，培養(yǎng)學(xué)生從事計調(diào)工作的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。項目七 開展旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)第一節(jié) 旅行社采購業(yè)務(wù)一、旅行社采購的概念 采購是指在需要的時間和地點,以最低成本、最高效率獲得最適當(dāng)數(shù)量和品質(zhì)的物資或服務(wù)，并及時交付需要部門使用的一門科學(xué)。目前旅行社采購的項目主要有交通服務(wù)、住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、景點游覽服務(wù)、娛樂服務(wù)、保險、入出境手續(xù)等內(nèi)容。二、旅行社采購的原則?。ㄒ唬┕┙o保證原則旅行社產(chǎn)品是一項綜合性產(chǎn)品，它主要由采購自其他企業(yè)的旅游服務(wù)項目構(gòu)成。如果采購不能保證供給，就會影響旅行社的經(jīng)營工作。（二）質(zhì)量保證原則旅行社在采購各項目旅游服務(wù)時，不僅要保證需求的量的滿足，還要保證其購買的旅游服務(wù)具備理想的質(zhì)量。（三）成本領(lǐng)先原則旅行社不能做到低成本的采購，即實現(xiàn)成本領(lǐng)先的原則，就會大大降低旅行社的競爭力。三、旅游服務(wù)采購的策略?。ㄕ莆眨┞眯猩缗c其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)之間的關(guān)系是一種商品交換的關(guān)系。在采購活動中，采購人員應(yīng)該根據(jù)具體情況靈活運(yùn)用采購策略。（一）集中采購集中采購是旅行社以最大的采購量去爭取最大的優(yōu)惠價格的一種采購方法。集中采購的主要目的是通過擴(kuò)大采購批量，減少采購批次，從而降低采購價格和采購成本。集中采購策略主要適用于旅游溫、冷點地區(qū)和旅游淡季。（二）分散采購分散采購也是旅行社采購活動中經(jīng)常使用的一種采購策略。一種是所謂近期分散采購，就是一團(tuán)一購的采購方式。二是分散采購就是旅行社設(shè)法從許多同類型旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)獲得所需的旅游服務(wù)的一種采購方法。（三）建立采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)建立采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是旅行社在采購活動中采用的第三種策略。必須堅持三個原則：第一，協(xié)作網(wǎng)絡(luò)必須比較廣泛，覆蓋面比較廣。第二，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)規(guī)律，在互利互惠的基礎(chǔ)上長期合作。第三，加強(qiáng)公關(guān)活動，建立良好的人際關(guān)系。第二節(jié) 旅行社采購的內(nèi)容旅行社的旅游交通服務(wù)采購業(yè)務(wù)主要包括航空、鐵路、公路和水運(yùn)交通服務(wù)采購。一、交通服務(wù)（一）航空交通服務(wù)采購　　　　　航空交通服務(wù)采購是指旅行社根據(jù)旅游團(tuán)隊的旅游計劃或散客旅游消費(fèi)者的委托，為旅游消費(fèi)者和旅游團(tuán)隊的領(lǐng)隊及全程陪同代購旅游途中所需的飛機(jī)票。航空交通服務(wù)采購分為兩種形式，即定期航班飛機(jī)票的采購和旅游包機(jī)的預(yù)訂。１、 定期航班飛機(jī)票的采購?。ㄊ煜ぃ┒ㄆ诤桨囡w機(jī)票的采購業(yè)務(wù)包括飛機(jī)票的預(yù)訂、購買、確認(rèn)、退訂與退購及補(bǔ)購與變更五項內(nèi)容。１）飛機(jī)票的預(yù)訂無論是團(tuán)體還是散客旅游者，旅行社采購人員在預(yù)訂其飛機(jī)票之前，必須了解兩個方面的信息：旅游消費(fèi)者方面的信息有乘坐飛機(jī)者，包括旅游者姓名的全稱、同行人的有關(guān)信息、旅游者的聯(lián)系電話、旅游目的地、日期、支付方式、特殊要求等；航空公司方面的信息有飛機(jī)設(shè)施設(shè)備方面的信息、機(jī)票價格方面的信息等。２）飛機(jī)票的購買根據(jù)旅行社的經(jīng)營業(yè)務(wù)，旅行社采購的飛機(jī)票主要為團(tuán)體機(jī)票和散客機(jī)票、國內(nèi)段機(jī)票和國際段機(jī)票。團(tuán)體機(jī)票的購買：團(tuán)體游客機(jī)票的購票一般只開一張團(tuán)體客票。團(tuán)體游客誤機(jī)，客票作廢，票額不退。國內(nèi)客票：國內(nèi)客票是指旅游者乘坐國內(nèi)航班飛機(jī)旅行的客票，有效期為一年。國際客票：國際客票包括國際間旅行的單程客票、來回程客票和環(huán)程客票，有效期均為一年。３）飛機(jī)票的確認(rèn)　　　有些旅游者事先已自行購買了飛機(jī)票，對于這類旅游者，旅行社提供的服務(wù)是為旅游者確認(rèn)機(jī)位。４）飛機(jī)票的退訂與退購　旅行社采購人員在為旅游團(tuán)隊或旅游者預(yù)訂或購買飛機(jī)票后，有時會遇到因旅游計劃變更造成旅游團(tuán)隊的人數(shù)減少或旅游者（團(tuán)隊）取消旅行計劃等情況?！　　÷眯猩缤速忥w機(jī)票，則應(yīng)按照民航部門的規(guī)定辦理。５）補(bǔ)票與機(jī)票變更　在旅游過程中，因為各種原因，會發(fā)生機(jī)票丟失的情況。按照規(guī)定，每張機(jī)票只能變更一次?！。?、旅游包機(jī)業(yè)務(wù)　旅游包機(jī)是旅行社因無法滿足旅游者乘坐正常航班抵達(dá)目的地的要求而采取的一種采購方法。１）包機(jī)的手續(xù)　　凡需要包機(jī)的旅行社應(yīng)事先與民航聯(lián)系，填寫包機(jī)申請書，說明任務(wù)的性質(zhì)、游客的人數(shù)和身份、包用機(jī)型和架次、使用日期及航程事項。旅行社的包機(jī)申請經(jīng)民航同意后，應(yīng)簽訂包機(jī)合同。２）包機(jī)變更：包機(jī)合同簽訂后，如果包機(jī)的旅行社要求取消包機(jī)，需按規(guī)定交付退包費(fèi)。３）包機(jī)費(fèi)用：按民航規(guī)定，包機(jī)費(fèi)用根據(jù)包用機(jī)型的每公里費(fèi)率和計費(fèi)里程或包用機(jī)型的每小時費(fèi)率和飛行時間計收。（二）鐵路交通服務(wù)采購　旅行社采購鐵路交通服務(wù)的主要內(nèi)容是各種火車票?！　　』疖嚻狈譃榭推焙透郊悠眱蓚€類型，對旅行社來說，相關(guān)的客票中的軟臥、軟座、硬臥、硬座?！　　÷眯猩缁疖嚻钡牟少彉I(yè)務(wù)主要是火車票的預(yù)訂與購買、退票。１）火車票的預(yù)訂與購買　　　　２）退票（三）公路交通服務(wù)采購　　　　　在我國沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，旅行社采購公路交通服務(wù)主要是用于市內(nèi)游覽和近距離旅游目的地之間的旅行。而在內(nèi)陸航空交通服務(wù)和鐵路交通服務(wù)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)，公路交通服務(wù)則是主要的旅游交通方式。旅行社采購人員在每次接到旅游者或旅游團(tuán)隊用車計劃之后，應(yīng)根據(jù)旅游者的人數(shù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向提供公路交通服務(wù)的汽車公司提出用車要求，并通報旅游者或旅游團(tuán)隊的旅游活動日程，以便使汽車公司在車型、駕駛員配備等方面做好準(zhǔn)備。（四）水上交通服務(wù)　　　旅行社采購人員在采購水運(yùn)交通服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)旅游者或旅游團(tuán)隊的旅行計劃和要求，向輪船公司等水運(yùn)交通部門預(yù)訂船票，并將填寫好的船票訂票單在規(guī)定日期內(nèi)送交船票預(yù)訂處。二、旅游住宿服務(wù)旅游住宿服務(wù)的費(fèi)用在旅行社產(chǎn)品總費(fèi)用中位居第二，住宿服務(wù)是旅行社采購中又一重要內(nèi)容。住宿服務(wù)的采購業(yè)務(wù)主要包括選擇住宿服務(wù)設(shè)施、選擇預(yù)訂渠道、確定客房租住價格和辦理住宿服務(wù)預(yù)訂手續(xù)四項內(nèi)容。（一）住宿服務(wù)設(shè)施的選擇　　?。ㄊ煜ぃ┻x擇住宿服務(wù)設(shè)施是保證住宿服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一。旅行社采購人員應(yīng)該從以下幾個方面考察住宿服務(wù)設(shè)施。１、飯店位置：飯店所處的位置有這樣兩方面的意義：所處地段不同，飯店的價格往往大不一樣，不同類型旅游者對于飯店的位置有著不同的要求和偏好。２、市場定位：在賣方市場下，許多飯店都有自己的經(jīng)營定位。必須考慮將要采購的飯店所接待的對象主要是哪類旅游消費(fèi)者３、飯店設(shè)備：如飯店是否配備會議室、商務(wù)中心、多功能廳、宴會廳、健身設(shè)施等。４、服務(wù)水平：采購飯店的服務(wù)水平和整個產(chǎn)品也非常密切。５、泊車場地：對于團(tuán)隊旅游來說，飯店是否擁有一定面積的泊車場地。（二）飯店預(yù)訂渠道的選擇　　（熟悉）　旅行社主要通過組團(tuán)旅行社、飯店預(yù)訂中心、飯店銷售代表和地方接待社四個渠道預(yù)訂飯店。１、直接預(yù)訂：它是指組團(tuán)旅行社直接向旅游目的地飯店提出預(yù)訂要求，因此也叫組團(tuán)旅行社預(yù)訂。直接預(yù)訂的優(yōu)點是：①能夠直接從飯店獲得客房信息，及時掌握飯店客房的出租情況；②能直接同飯店達(dá)成預(yù)訂協(xié)議，既能保證旅游者的住宿需要，又能免去中間環(huán)節(jié)所需的費(fèi)用，降低采購成本；③直接訂房能夠不斷的加強(qiáng)和飯店的聯(lián)系，可以與之建立起密切的合作關(guān)系，可以為采購業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開展打下一個堅實的基礎(chǔ)。直接預(yù)定的缺點是：①采購人員必須同所要預(yù)訂的各家飯店逐一打交道，不僅在預(yù)訂時要同它們聯(lián)系，還要在隨后寄送預(yù)訂申請、確認(rèn)住房人數(shù)及名單、付房費(fèi)等，占用大量時間和人力；②有時，外地的飯店未必了解組團(tuán)旅行社，因而不愿意向組團(tuán)旅行社提供最優(yōu)惠的價格，并可能在繳納租房金、付款期限、客房保留截止日期等方面不給予優(yōu)惠。２、代訂：代訂就是組團(tuán)旅行社委托旅游目的地的地接社預(yù)訂飯店，所以也叫委托預(yù)訂。代訂的好處是：①往往能夠根據(jù)旅游者的要求，比較稱心地安排飯店；②能拿到組團(tuán)社心理范圍能接受的價格；③有些時候，地處異地的組團(tuán)旅行社只能通過當(dāng)?shù)氐穆眯猩绮拍茴A(yù)訂到該地區(qū)的飯店客房。缺點主要是：①地接社往往截留飯店給予的一部分折扣，作為其代訂的傭金；②如果組團(tuán)旅行社不是選擇具有一定經(jīng)濟(jì)實力和信譽(yù)的接待社或者選錯了地接社，容易造成代訂失約，從而導(dǎo)致組團(tuán)社工作的失誤；③為了獲得更多的折扣３、委托飯店預(yù)訂中心預(yù)訂：一些知名的國際連鎖飯店，擁有一個共享的客房預(yù)訂中心。委