【文章內容簡介】 95%99%每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修定期按計劃實施維修、維護工作，確保使用功能，保持外觀造型完好無損12小區(qū)內治安案件發(fā)生率年1‰以下年1‰以下實行24小時保安巡視制度，設立24小時報警中心，充分利用小區(qū)智能化設施人防、技防、物防三結合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財產安全13消防、智能化設施完好率98%100%每日巡檢與定期保養(yǎng)相結合，確保設施設備完好無損，各項記錄齊全14火災發(fā)生率年1‰以下年1‰以下加強防火宣傳教育和防患措施，配齊消防器具，通過消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，并組織強有力的兼職消防隊伍15違章發(fā)生率1‰1‰建立巡視制度，對區(qū)內各類違章通過巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過宣傳教育活動使區(qū)內居民自覺杜絕違章16違章處理率95%99%17住戶有效投訴率2‰1‰按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪18住戶投訴處理率95%100%按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪19管理人員專業(yè)培訓合格率90%100%管理人員持證上崗，培訓與自學相結合，有培訓制度，培訓計劃、培訓考核、培訓記錄，保證人員較高的專業(yè)素質20維修服務回訪率95%99%建立嚴格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結合，業(yè)主滿意、文明服務21居民對物業(yè)管理滿意率95%98%采取現(xiàn)代科學的管理手段，開展溫馨服務、親情服務，在日常服務過程中及時收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強溝通，確保住戶對物業(yè)管理滿意程度22檔案建立與完好率98%100%各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全23管理費收繳率90%95%按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費標準和亂收費，合理使用費用，做到取之于民、用之于民七、管理總體目標與分項目標為了將jt項目建設成為全國一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)管理公司將依照《全國優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標準實施物業(yè)管理，我們的目標是：自jt業(yè)主入住一年內獲得jz市達標公寓稱號；二年內獲得jz市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)；三年內獲得jz市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；四年內成為湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。物業(yè)服務VIP方案隨著物業(yè)服務水平對小區(qū)房屋的銷售以及居住的質量影響越來越大，如何使物業(yè)服務更好地促進XXX的銷售，在不斷完善對XX現(xiàn)有物業(yè)管理的基礎上，對XXXX應進一步提高物業(yè)管理的配置及服務水平，使XXX業(yè)主物業(yè)管理享受到VIP服務。一、日常維護：1.對業(yè)主房屋的管理：每月進行定期檢查并記錄。檢查結果，如果是空置房，用短信的方式向業(yè)主反饋，并向業(yè)主提出相關建議，讓業(yè)主覺得自己的房屋就算沒有時間來看，物業(yè)公司也在照看著，放心讓物業(yè)公司去管理。如果是業(yè)主入住的房屋，直接用紙張作好記錄，投入到業(yè)主的信箱中，使業(yè)主對自己的房屋有所了解。（可為業(yè)主的空置房進行簡單清掃），業(yè)主的檢查記錄進行專門存檔，存放在業(yè)主檔案文件袋中。2.對公共部位、設施設備的管理：每月定期進行檢查，把檢查、維修計劃、維修結果反饋到公共信息欄中，使業(yè)主了解到本園區(qū)物業(yè)運行情況。3.維修速度：業(yè)主報修，物業(yè)服務中心應在15分鐘內到業(yè)主報修現(xiàn)場，通過檢查判斷，立即向業(yè)主反饋維修信息，絕不斷拖拖拉拉（前提是施工方必須保證維修的及時性），讓業(yè)主感覺到維修的“深圳速度”。4.對公共設施采取24小時值班制，晚上也安排人員進行值班，以確保設施的正常運轉。二、環(huán)境衛(wèi)生：為提高及第苑的清潔度，在每層樓的消防樓梯處放置一個垃圾桶，業(yè)主只要把垃圾拿出家里，投放到本樓層的垃圾桶即可，這樣可減少垃圾經過電梯影響電梯內的衛(wèi)生。保潔員每天把垃圾清潔到公共路面的垃圾桶，由環(huán)衛(wèi)站的保潔員清運出小區(qū)。保潔員對每層電梯前廳采用酒店使用的清潔用具進行清潔、以保證高標準的清潔度。消防樓梯、窗戶等及時保潔，確保每棟樓達到高標準的衛(wèi)生要求。三、綠化養(yǎng)護：定期施肥、及時修剪、除草，確保園區(qū)的園林綠化正常生長。種植時設計出各種圖案定型，按定型的圖案進行修剪、養(yǎng)護。使及第苑的綠化特色與其他園區(qū)不同。四、交通秩序及車輛停放：為使及第苑的交通順暢，車輛的停放井然有序。設專門的交通指揮崗，進入及第苑的車輛受指揮崗的指揮，業(yè)主按順序、要求停放好車輛。交通指揮崗熟悉所有停放在及第苑的車輛的固定位置，做好只要業(yè)主回來，就指引其往固定的車位停放，避免亂停亂放影響交通秩序。五、安防：根據物業(yè)公司的安防方案，使用比其他園區(qū)更高科技、更全面的安防系統(tǒng)，以便人防與技防相結合，提高園區(qū)的安全系數。六、收費服務：物業(yè)公司為每戶業(yè)主在銀行開戶，物業(yè)收費項目都可以在銀行代交，物業(yè)公司收到銀行代收的費用后，用短信反饋給業(yè)主，這樣可以節(jié)省業(yè)主到物業(yè)服務中心交費的時間，物業(yè)公司也可以及時收到各種費用。七、物業(yè)服務中心：增設服務熱線電話，增設網上業(yè)主論壇及，使業(yè)主能充分參與物業(yè)管理，使物業(yè)對業(yè)主有更貼心的服務。增設親和大使，對業(yè)主的孩子及老人重點關注，孩子及老人的生日、節(jié)日時送小卡片、小禮物等，增進業(yè)主與物業(yè)公司的感情。八、特約服務：增設更多、更方便的特約服務，如室內安防系統(tǒng)、購買機票、訂餐、旅游咨詢等，使業(yè)主更省心。九、制定標準的管理程序：服務人員統(tǒng)一的服務方式及服務程序，以體現(xiàn)物業(yè)服務水平。碧桂園物業(yè)管理方案碧桂園管理處組織架構圖碧桂園地產公司物管咨詢報告——碧桂園投資策劃有限公司碧桂園小區(qū)經營指標規(guī)劃與保障措施一、管理服務費及代收代繳費收取率國優(yōu)標準98％承諾指標98％測定依據實收費用額/應收費用總額100％≥98％質量保證措施加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。以法規(guī)優(yōu)質服務促進業(yè)主交費的積極性。采取節(jié)假日照常辦公、提前預約、上門方式，方便業(yè)主交費。由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務。對于欠交管理服務費的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。二、商業(yè)用房出租率及租金收取率承諾指標出租率第三年達95％以上租金收取率98％測定依據出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積100％≥95％租金收取率實收租金額/應收租金總額100％≥95％質量保證措施，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關經營手續(xù)等。，促進天業(yè)家園小區(qū)的樓盤銷售，增強小區(qū)的消費需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。，明確雙方權利義務，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預收租金等。，對經營項目種類、規(guī)模及區(qū)域的設置有準確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。三、房屋及配套設施完好率國優(yōu)標準98％承諾指標98％測定依據完好、基本完好房面積/建筑物面積100％≥98％質量保證措施1．制訂詳細的房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2．房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態(tài)。3．嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網絡，對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結構、危及配套設施安全的行為。四、房屋零修、急修及時率國優(yōu)標準98％承諾指標99％測定依據已完成零修急修數/總零修急修數100％≥99％質量保證措施1．建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業(yè)主報修專線電話。2．維修人員應在接到維修通知單10分鐘內到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。，儲備合理數量的常用材料，以備急用。，維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。，結果作為相關部門及個人的考核依據。五、維修工程質量合格率及回訪率（一）維修工程質量合格率國優(yōu)標準100％承諾指標100％測定依據質量合格的維修單數/總維修單數100％＝100％質量保證措施加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。維修工程實行業(yè)主、客戶質量簽收制度。加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認。較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。（二）維修工程回訪率公司內控標準100％承諾指標100％測定依據維修回訪數/總維修數100％＝100％質量保證措施維修實行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。六、保潔率公司內控標準99％承諾指標99％測定依據保潔達標面積/保潔總面積100％≥99％質量保證措施配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。提倡“全員保潔，人過地凈”。七、治安案件年發(fā)生率公司內控標準‰承諾指標‰測定依據案件發(fā)生次數/入住總戶數1000‰＜‰質量保證措施提供24小時保安服務。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結合，充分發(fā)揮技防手段的作用。嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。樹立“全員防范”意識，建立“快速反應和快速支援”體系。實行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴格控制物料進出。保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。八、火災年發(fā)生率公司內控標準‰承諾指標‰測定依據火災發(fā)生次數/總入住戶數1000‰‰質量保證措施實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱患。加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設施設備的完好。九、年違章發(fā)生率與處理率公司內控標準1％違章年發(fā)生率承諾指標1％計算測定依據違章發(fā)生次數/入住總人數100％≤1％公司內控標準100％違章處理率承諾指標100％計算測定依據違章處理數/總違章數100％≥99％質量保證措施加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。全員協(xié)調管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。十、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內控標準2‰承諾指標2‰測定依據有效投訴次數/入住總人數1000‰≤2‰質量保證措施不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。（二）投訴處理率公司內控標準99％承諾指標99％測定依據處理有效投訴次數/有效投訴總次數100％≥99％質保證措施設立總服務臺并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據投訴內容傳遞至相關責任部門。各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。十一、業(yè)主綜合服務滿意率國優(yōu)標準95％承諾指標兩年內達97％以上測定依據（滿意戶數＋基本滿意戶數）/入住總戶數100％≥97％質量保證措施實行開放管理，向業(yè)主公開服務內容、服務質量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調查，由管理處經理主持對調查結果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果向業(yè)主公布。通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確保業(yè)主滿意。十二、綠化完好率公司內控標準98％承諾指標98％測定依據完好綠化面積/總綠化面積100％≥98％質量保證措施制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為園藝工的考核依據之一。定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。十三、道路、車場完好率公司內控標準98％承諾指標98％測定依據道路、車場完好房面積/道路、車場總面積100％≥98％質量保證措施制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。市政工程進入轄區(qū)內施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十四、管理人員專業(yè)培訓合格率公司內控標準98％承諾指標98％測定依據培訓合格人數/管理人員總數100％≥98％質量保證措施建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設施。入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。強調理論與實踐相結合，培訓與考核相結合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。十五、檔案建立與完好率公司內控標準98％承諾指標98％測定依據完好檔案數量/應建檔案總量100％≥98％質量保證措施制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當代投資集團、政府主管部門通過局域網及互聯(lián)網實現(xiàn)互聯(lián)