【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 B、負(fù)債和凈值項(xiàng)目 C、損益表項(xiàng)目 D、現(xiàn)金流量表項(xiàng)目 E、比率分析多項(xiàng)選擇題參考答案：ABCD ABCDE ACDE ABCDE ABDE BCD ABCD ABCDE ABCDE ABCDE 1ABCE 1ABCDE三、名詞解釋題人員走訪法是指實(shí)地與客戶進(jìn)行接洽，從中了解情況和收集所需要的資料。電話調(diào)查法是指是由調(diào)查人員根據(jù)抽樣要求，在樣本范圍內(nèi)通過電話訪問的形式向被調(diào)查對(duì)象詢問預(yù)先擬定的問題，從而獲取信息資料的方法?！∴]件調(diào)查法是指將事先設(shè)計(jì)好的問卷或調(diào)查表，通過 郵件的形式寄給被調(diào)查對(duì)象，填好后按規(guī)定的時(shí)間寄回來(lái)。現(xiàn)場(chǎng)觀察法是要求客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行直接觀察，從中了解有關(guān)情況和收集所需要資料的方法。焦點(diǎn)人群法是找612名客戶，將他們集中起來(lái)，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題的方法。信用管理是指是授信者對(duì)信用交易進(jìn)行科學(xué)管理，從而控制信用風(fēng)險(xiǎn)的專門技術(shù)。四、簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)述客戶信息的內(nèi)容。答：①客戶基礎(chǔ)資料；②客戶特征；③客戶業(yè)務(wù)狀況；④交易現(xiàn)狀。簡(jiǎn)述人員走訪法的缺點(diǎn)。答：①費(fèi)用太高；②影響效果。簡(jiǎn)述電話調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)。答：①簡(jiǎn)便快捷；可以在短時(shí)間內(nèi)調(diào)查較多的對(duì)象，②成本也較低；有些大客戶工作繁忙，無(wú)暇接待調(diào)查人員，電話調(diào)查是調(diào)查法的最佳方法。簡(jiǎn)述問卷設(shè)計(jì)應(yīng)該達(dá)到的要求。答：①相關(guān)性；②準(zhǔn)確性；③邏輯性；④客觀性。簡(jiǎn)述客戶信用的內(nèi)容。答：①客戶授信；②賬戶管理；③商賬處理。簡(jiǎn)述5C評(píng)估法。答：①品德；②能力；③資本、抵押品；④經(jīng)濟(jì)狀況。五、論述題客戶信息來(lái)源的途徑有哪些？答：①內(nèi)部資料來(lái)源；②情報(bào)機(jī)構(gòu)資料；③圖書館資源；④政府機(jī)關(guān)資料；⑤商會(huì)資料；⑥行業(yè)協(xié)會(huì)資料；⑦商業(yè)出版社；⑧銀行；⑨各類媒體；⑩各類客戶。試述客戶信用管理的內(nèi)容。答：①征信管理；②授信管理；③賬戶控制管理；④商賬追收管理；⑤利用征信數(shù)據(jù)庫(kù)開拓市場(chǎng)或推銷信用支持工具。第四章 大客戶服務(wù)管理本章重點(diǎn)難點(diǎn)：客戶分級(jí)管理 核心客戶管理 客戶接待技巧 大客戶服務(wù)管理方法與策略學(xué)習(xí)目的：掌握大客戶服務(wù)管理的基本內(nèi)容一、單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)分級(jí)從深度方面理解，是指（ ）A、獲取客戶 B、保有客戶 C、提升客戶盈利能力 D、尊重客戶帕累托法則倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的指導(dǎo)思想是（ ）A、“有所為，有所不為” B、“己所不欲，勿施于人” C、“一葉障目” D、“熟能生巧”客戶價(jià)值評(píng)估是評(píng)估客戶的（ ）A、終生價(jià)值 B、客戶資產(chǎn) C、客戶單筆消費(fèi)額 D、客戶素質(zhì)要求超出其消費(fèi)水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來(lái)贏利的客戶是（ ）層級(jí)客戶。A、鉑金層級(jí)客戶 B、黃金層級(jí) C、鋼鐵層級(jí) D、重鉛層級(jí)企業(yè)解決前后臺(tái)脫節(jié)現(xiàn)象常推行（ ）政策。A、流水管理 B、科學(xué)管理 C、首問責(zé)任制 D、人員激勵(lì)企業(yè)的大客戶數(shù)量在（ ）個(gè)以上時(shí),適宜建立大客戶服務(wù)中心。A、14 B、16 C、18 D、20大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中，最有效建立聯(lián)盟關(guān)系的途徑是（ ）A、大客戶系統(tǒng)化管理 B、幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù) C、互助合作 D、明確大客戶聯(lián)盟方式新產(chǎn)品試銷應(yīng)首先在（ ）客戶中進(jìn)行。A、準(zhǔn)客戶 B、新客戶 C、老客戶 D、大客戶常搬出其他銷售人員所講知識(shí)來(lái)對(duì)付某個(gè)銷售人員的顧客類型屬于（ ）A、健談型 B、自我中心型 C、精明型 D、挑剔型單項(xiàng)選擇題參考答案：C A A D C D B D C二、多項(xiàng)選擇題“帕累托法則“在客戶管理運(yùn)用中帶來(lái)的啟示有（ ）A、明確企業(yè)重點(diǎn)客戶 B、抓住重點(diǎn)客戶 C、明確應(yīng)采取的傾斜措施 D、提高生產(chǎn)效率客戶分級(jí)管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)以下哪些指標(biāo)（ ）對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。A、客戶利潤(rùn) B、客戶份額 C、客戶自身發(fā)展?jié)摿? D、企業(yè)管理架構(gòu)客戶金字塔，常將客戶分為（ ）A、VIP客戶 B、主要客戶 C、普通客戶 D、小客戶核心客戶資料卡的內(nèi)容包括（ ）A、基礎(chǔ)資料 B、特征記錄 C、業(yè)績(jī)分析 D、交易現(xiàn)狀 E、滿意程度雙贏策略的關(guān)鍵在于（ ）A、了解雙方利益的需求 B、尋求雙方利益共同點(diǎn) C、實(shí)現(xiàn)共同利益 D、共同滿意多項(xiàng)選擇題參考答案：ABC ABC ABCDE ABCDE ABC三、名詞解釋大客戶是指那些能給企業(yè)帶來(lái)大利潤(rùn)的客戶。大客戶經(jīng)理制為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)?！￡P(guān)系質(zhì)量指大客戶對(duì)企業(yè)及其員工的信任感和滿意感。四、簡(jiǎn)答題核心客戶管理的步驟。 答：①識(shí)別20%的核心客戶；②向核心客戶提供特別的服務(wù)；③針對(duì)核心客戶量身開發(fā)新服務(wù)/產(chǎn)品；留住核心客戶。大客戶管理的目的是？答：為客戶提供持續(xù)的個(gè)性化服務(wù)/產(chǎn)品，以此來(lái)滿足客戶的特定需求，從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。 維護(hù)大客戶關(guān)系過程中，制造進(jìn)入障礙的具體途徑是？答：①與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)； ②與大客戶保持電子聯(lián)絡(luò)；③提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用； ④制訂競(jìng)爭(zhēng)性低價(jià)；⑤與大客戶共同制訂長(zhǎng)期合作計(jì)劃； ⑥與大客戶的創(chuàng)新隊(duì)伍保持密切接觸；⑦為大客戶提供基于全面業(yè)務(wù)的定價(jià)策略。核心客戶價(jià)值應(yīng)該從哪些方面分析？答：①年銷售額計(jì)算； ②總收入計(jì)算； ③接觸成本計(jì)算；④凈客戶利潤(rùn)計(jì)算； ⑤合作關(guān)系持續(xù)時(shí)間計(jì)算； ⑥客戶預(yù)期贏利計(jì)算。五、論述題試論提高大客戶忠誠(chéng)的策略。答：提高大客戶忠誠(chéng)的策略如下：①優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，及時(shí)與大客戶就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理庫(kù)存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷售旺季保證大客戶的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。②充分調(diào)動(dòng)大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，提高大客戶的銷售能力。③首先在大客戶中進(jìn)行產(chǎn)品試銷，對(duì)于收集客戶及消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的意見和建議，具有較強(qiáng)的代表性和良好的實(shí)效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)做出決策。④充分關(guān)注、支援或協(xié)助大客戶的一切公關(guān)即促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶之間的感情交流。⑤企業(yè)高層主管對(duì)大客戶定期拜訪，真實(shí)了解客戶所需，引導(dǎo)、刺激其購(gòu)買量。⑥結(jié)合大客戶不同情況，和大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案，讓客戶感受到被高度重視，增加產(chǎn)品銷售量。⑦經(jīng)常征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見，保證渠道通暢，提升客戶關(guān)系。⑧對(duì)大客戶制訂適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策，有效刺激客戶銷售積極性和主動(dòng)性。⑨保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏，針對(duì)市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整銷售策略。⑩組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)，聽取客戶意見和建議，對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展、加深客戶間感情，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度。第五章 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理本章重點(diǎn)難點(diǎn)：客戶滿意度管理 客戶忠誠(chéng)度管理 提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度的方法 客戶滿意度、忠誠(chéng)度測(cè)量 預(yù)防客戶流失學(xué)習(xí)目的：掌握客戶滿意度、忠誠(chéng)度的測(cè)量和提高方法一、單項(xiàng)選擇題客戶滿意度測(cè)試，“聘請(qǐng)企業(yè)外部監(jiān)督員”的做法，屬于以下哪種方法（ ）A、問卷調(diào)查法 B、樣本測(cè)試 C、試用測(cè)試 D、專職調(diào)查測(cè)試基于“客戶滿意度遞減原理”規(guī)律，常用的提高顧客滿意的方法是（ ）A、貼近客戶 B、關(guān)注細(xì)節(jié) C、客戶感動(dòng) D、聘用客戶喜歡的客服人員客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵是（ ）A、讓顧客感動(dòng) B、貼近客戶 C、滿足客戶需要 D、創(chuàng)造聲譽(yù)客戶背離的實(shí)質(zhì)是（ ）A、對(duì)客戶關(guān)懷不夠 B、價(jià)格高 C、服務(wù)差 D、競(jìng)爭(zhēng)激烈對(duì)于眾行業(yè)最有價(jià)值的忠誠(chéng)類型為（ ）A、壟斷忠誠(chéng) B、惰性忠誠(chéng) C、潛在忠誠(chéng) D、超值忠誠(chéng)（ ）是客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的關(guān)鍵。A、客戶價(jià)值 B、提高轉(zhuǎn)換成本 C、品牌推廣 D、會(huì)員制單項(xiàng)選擇題參考答案：D B C A D B二、多項(xiàng)選擇題（ ）是企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的基本條件。A、核心產(chǎn)品 B、服務(wù) C、資金 D、品牌聲譽(yù)客戶分級(jí)管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)以下哪些指標(biāo)（ ）對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。A、客戶利潤(rùn) B、客戶份額 C、客戶自身發(fā)展?jié)摿? D、企業(yè)管理架構(gòu)客戶滿意度的衡量指標(biāo)有（ ）A、美譽(yù)度 B、指名率 C、回頭率 D、抱怨率 E、銷售力客戶滿意度測(cè)試對(duì)象包括（ ）A、現(xiàn)實(shí)客戶 B、使用者和購(gòu)買者 C、中間商 D、內(nèi)部客戶客戶補(bǔ)救策略的基本原則有（ ）A、真誠(chéng)道歉 B、迅速糾正錯(cuò)誤 C、授權(quán)一線客服人員 D、培訓(xùn)客戶人員處理問題技巧 E、預(yù)防出錯(cuò)客戶關(guān)懷的主要特征包含（ ）A、尋求特征 B、體驗(yàn)特征 C、信用特征 D、客戶特征忠誠(chéng)度反映客戶的（ ）A、未來(lái)購(gòu)買行動(dòng) B、期望 C、購(gòu)買承諾 D、感受客戶忠誠(chéng)通常的表現(xiàn)模式為（ ）A、再購(gòu)買意向 B、實(shí)際再購(gòu)買行為 C、從屬行為 D、抵制賣家企業(yè)常從哪些方面來(lái)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度（ ）A、提高客戶滿意度 B、加大客戶轉(zhuǎn)換成本 C、加大產(chǎn)品研發(fā)力度 D、留住有核心客戶的員工客戶忠誠(chéng)度測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些（ ）A、客戶重復(fù)購(gòu)買次數(shù) B、客戶購(gòu)買挑選時(shí)間 C、客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度D、客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 E、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 F、客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度多項(xiàng)選擇題參考答案：AB ABC ABCDE ABCD ABCDE ABC AC ABC ABCD ABCDEF三、名詞解釋題客戶滿意客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到需求被滿足的狀態(tài)。指名率是指指名消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度?？蛻糁艺\(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)的程度，客戶更偏愛購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實(shí)際上是客戶行為的持續(xù)性反應(yīng)。轉(zhuǎn)換成本是指當(dāng)消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者向另一個(gè)提供者時(shí)所產(chǎn)生的一次性成本。四、簡(jiǎn)答題組建高效客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的步驟。 答：設(shè)計(jì)高效客戶服務(wù)崗位，將質(zhì)量融入客戶服務(wù)崗位中去；高校客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位描述；根據(jù)高效客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的崗位描述選拔應(yīng)聘者；高效客戶服務(wù)技能培訓(xùn)；實(shí)施高效客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技能，高效客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者、為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)。贏得客戶忠誠(chéng)與信賴的步驟。 答：1）細(xì)分客戶需求，提供差異化忠誠(chéng)度規(guī)劃；2）贏得高級(jí)管理人員的支持；3）建立反饋機(jī)制，傾聽客戶的意見；4）妥善處理客戶的抱怨。五、論述題試述提高客戶滿意度的方法和技巧。 答：提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠(chéng)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，常用的是客戶滿意的方法如下： ①貼近客戶。根據(jù)客戶需求的變化設(shè)立新的機(jī)構(gòu)；縮短與客戶的距離；建立“內(nèi)部客戶”制度。 ②關(guān)注細(xì)節(jié)。這是對(duì)客戶的真正關(guān)懷，努力追求完美，給企業(yè)帶來(lái)業(yè)績(jī)回報(bào)。 ③讓客戶感動(dòng)，在客戶要求完美服務(wù)前服務(wù)到位，增加客戶價(jià)值。 ④聘用客戶喜歡的服務(wù)人員，正確傳遞企業(yè)形象和承諾信息，培訓(xùn)他們有關(guān)客戶服務(wù)的全局觀念、決策技能、產(chǎn)品知識(shí)和企業(yè)背景知識(shí)，熟悉組織其他部門運(yùn)作，以便更好向客戶提供完美服務(wù)。 ⑤與客戶有益接觸并發(fā)現(xiàn)他們需求，通過交流建立雙贏關(guān)系。 ⑥滿足客戶需要，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，做到品種齊全、價(jià)格優(yōu)廉、微笑服務(wù)。 ⑦補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)，與客戶建立長(zhǎng)久牢固的關(guān)系，贏得客戶信賴，挽回企業(yè)損失。 提高客戶滿意應(yīng)能導(dǎo)入客戶滿意理念，引導(dǎo)員工樹立客戶滿意意識(shí)，建立以客戶為中心的全員服務(wù)理念，讓內(nèi)部員工感到滿意，充分保證為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，促使客戶感到滿意，培養(yǎng)客戶成為企業(yè)長(zhǎng)期的、忠誠(chéng)的客戶。企業(yè)