有關(guān)餐飲案例解析(編輯修改稿)
2025-05-22 13:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 本例中的管理員用自己的身體遮掩漏水的現(xiàn)象、維護(hù)餐廳環(huán)境，充分體現(xiàn)出他的優(yōu)良的職業(yè)服務(wù)意識(shí)和處理突發(fā)事件的能力。如果看到這種現(xiàn)象，認(rèn)為是小事，采取不理睬的態(tài)度，任其發(fā)展，將會(huì)有損星級(jí)飯店的形象。有些飯店的服務(wù)人員對(duì)于不屬于自己服務(wù)范圍所出現(xiàn)的問(wèn)題，不予重視，認(rèn)為應(yīng)由他們負(fù)責(zé)，結(jié)果往往會(huì)使問(wèn)題變得越來(lái)越嚴(yán)重。因此，在餐飲服務(wù)中應(yīng)該重視任何非常規(guī)的現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。只有注重小事、防微杜漸，才能確保服務(wù)的質(zhì)量和飯店的聲譽(yù)。 本例還向我們提示，在處理突發(fā)事件時(shí)就破例有一種勇于犧牲、甘于奉獻(xiàn)的服務(wù)意識(shí)，遇到總是要敢于負(fù)責(zé)，不要推諉躲避。正如案例中的管理員所說(shuō)的那樣：“這是我們干飯店的人最起碼的職業(yè)習(xí)慣?！敝挥姓嬲哂羞@種習(xí)慣，才能在遇到問(wèn)題時(shí)挺身而上。【案例7】 4月1日晚上，在北京某高級(jí)賓館的中餐廳內(nèi)有一些外賓在用餐。餐廳內(nèi)氣派豪華，布置典雅，客人們?cè)诒M情享用著加工精細(xì)、質(zhì)量高檔的菜肴，并對(duì)中國(guó)菜的口味稱贊不已。餐廳東側(cè)的一張餐桌旁坐著6個(gè)澳洲客人，其中一位50余歲留著小胡子的男賓，他邊用餐邊把弄著桌上一只精美的銀制酒杯，顯得愛不釋手；其他人也對(duì)桌子上的筷子和細(xì)瓷餐具很感興趣。這些情形并沒有被服務(wù)員小姐所注意，她正在忙著為另一桌的客人上菜。 當(dāng)她返身澳洲客人上菜時(shí)，感覺到餐桌上好像少了些什么。為客人報(bào)菜名時(shí)，她仔細(xì)觀察一下，發(fā)現(xiàn)那位留小胡子的客人離開了餐桌，可能去了洗水間，他面前的銀制酒杯已經(jīng)不見了，取而代之的是他旁邊的葡萄酒杯；此外，餐桌上還少了兩雙筷子和一個(gè)細(xì)瓷湯碗。服務(wù)小姐不動(dòng)聲色地笑問(wèn)一位面前沒有湯碗和筷子的女賓：“女士，現(xiàn)在您面前沒有餐具，是否需要我為您重新添放？您是要?jiǎng)偛拍欠N黃色的湯碗，還是要其他顏色的？是否還要兩雙筷子？” “不、不，我們什么也不要，謝謝你?！迸e神色尷尬地說(shuō)道。 此時(shí)，那位男賓手里拿著兩副不銹鋼的刀叉走回來(lái)坐下。他看了服務(wù)小姐一眼，不自然地說(shuō)：“我們還是習(xí)慣用刀叉，所以我又要了兩套?！?“沒關(guān)系，下次您有什么需要請(qǐng)告訴我，我很愿意為您效勞?！毙〗阏f(shuō)完就離開了。 服務(wù)員立即將此事報(bào)告了餐廳經(jīng)理，經(jīng)理聽后向她交代了幾句話，就忙其他的事情去了。 幾分鐘后，服務(wù)小姐又回到了澳洲客人面前，手里拿著幾樣包裝精致的餐具。她微笑著對(duì)留小胡子客人說(shuō)：“先生，我剛才發(fā)現(xiàn)你們對(duì)中國(guó)的餐具很感興趣，這些餐具確實(shí)是很精致的工藝品。為了感謝大家對(duì)這些地工藝品的鐘愛，我代表餐廳送上一個(gè)銀質(zhì)雕龍酒杯、一個(gè)細(xì)瓷雕花福壽湯碗和六雙高級(jí)筷子，給各位女士、先生留個(gè)紀(jì)念?？曜邮敲赓M(fèi)的，碗和酒杯將按優(yōu)惠價(jià)格記在餐費(fèi)的賬上，您同意嗎？” 留小胡子的客人馬上就明白了小姐的意思，他接過(guò)服務(wù)員手中的物品，又仔細(xì)看了幾眼那只惹人喜愛的酒杯，然后對(duì)小姐說(shuō)：“請(qǐng)你先離開一會(huì)兒，讓我們考慮一下?！狈?wù)小姐會(huì)意地退身離去。 當(dāng)客人招呼服務(wù)員回到餐桌前時(shí)，小姐看到剛才不見的餐具和酒杯又?jǐn)[放在原來(lái)的位置上?？腿诵χ鴮?duì)她說(shuō)：“小姐，謝謝你的建議，這些筷子和酒杯我們收下，湯碗請(qǐng)拿來(lái)回吧。今天是愚人節(jié)，連餐具都想和你開玩笑，你看，這酒杯、湯碗和筷子又回來(lái)了?！闭f(shuō)完大家都笑了?！荚u(píng)析〗 賓客在就餐過(guò)程中偷拿餐具和用具的現(xiàn)象也是一種突發(fā)事件。由于餐飲服務(wù)員的工作很忙，有時(shí)難于注意到這樣的事情發(fā)生，因此需要有嚴(yán)格的服務(wù)程序來(lái)輔助檢查。服務(wù)員在餐具、用具的管理上，特別是在對(duì)貴重物品的數(shù)量控制上，應(yīng)做到心中有數(shù)。在賓客入座后，應(yīng)將多余的餐具、用具拿走；賓客點(diǎn)過(guò)酒水后，要按要求留下適合其飲用的杯子，其他的杯子也應(yīng)撤走；每次添酒水時(shí)，要檢查器皿杯具的狀況；上每道菜時(shí)，可將客人同意撤走的菜盤和碗碟撤走。整個(gè)服務(wù)過(guò)程中最好常有人在賓客背后照看客人的餐具、用具。 百密難免一疏。當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客已經(jīng)拿走餐具、用具時(shí)，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)、報(bào)告和處理。對(duì)于貴重的物品應(yīng)采取策略的方式討要，要給賓客留面子，決不能說(shuō)出“偷”、“拿”等字眼。討要無(wú)效時(shí)，可考慮用其他方式，將餐具、用具的價(jià)格轉(zhuǎn)入餐費(fèi)和服務(wù)費(fèi)中，但決不能因此而降低對(duì)客人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。【案例8】 某天中午，杭州一家星級(jí)飯店的中餐廳內(nèi)生意紅火，賓客如云。服務(wù)員小宋在靜候一桌新到的客人點(diǎn)菜。一位客人點(diǎn)了“東坡肘子”并要求馬上上桌，小宋告訴他，加工這道菜需要30分鐘左右，希望大家先享用其他的菜肴?？腿寺牶蟛]有說(shuō)什么?？腿藗凕c(diǎn)的菜一道道地送了上來(lái)，他們拿筷舉杯，大快朵頤，一會(huì)兒嘗嘗“叫化雞”，一會(huì)兒是“龍井蝦仁”，一會(huì)兒是“西湖醋魚”……簡(jiǎn)直是風(fēng)卷殘?jiān)啤?那位點(diǎn)“東坡肘子”的客人把小宋叫到身邊問(wèn)：“我們桌上的菜已經(jīng)快吃光了，怎么我要的‘東坡肘子’還沒做好。難道你們家的豬剛剛出窩，肘子還沒長(zhǎng)出來(lái)嗎？”他的話音剛落，同桌的客人便哄堂大笑起來(lái)?？纯此樇t脖子粗的樣子，小宋知道他喝酒喝多了，忙耐心地告訴他，馬上替他們催菜。 當(dāng)小宋手里端著一道“東坡肘子”為另外一個(gè)餐桌送菜時(shí)，那位客人突然步履踉蹌地走到小宋面前，攔住她，用手指著她的鼻子說(shuō)：“你為什么不把菜送到我的桌子上去，你是存心和我們作對(duì)?！?“先生，這桌客人是先到的……”她話還沒有講完，那位客人忽然揮掌打了她一個(gè)耳光。小宋對(duì)這突如其來(lái)的粗暴行為毫無(wú)心理準(zhǔn)備，腳下一個(gè)趔趄，險(xiǎn)些將手中端的菜盤碰翻，盤中的湯汁濺到她的手上，燙得她鉆心地疼痛。此時(shí)，她真想把手中的盤子砸向?qū)Ψ?，但還是極力克制住了。 她強(qiáng)作微笑地說(shuō)：“您要是急，先把這菜送到您的桌上。請(qǐng)您先回到座位上去，我再向那桌的客人解釋。” “哈、哈，還是巴掌管用?！笨腿苏f(shuō)完便搖搖晃晃地回到了餐位上。小宋也端著菜送到了這一桌。 其他服務(wù)員見小宋挨了打，都忿忿不平，有人將此事告訴了小宋的男朋友——廚房的一位廚師。他聞?dòng)嵑蠖挷恢v，拿起勺子裝了一勺熱油，徑直向那個(gè)客人走來(lái)。小宋見此忙向前阻攔，廚師用手指著打人的客人說(shuō)：“你敢打人，今天我非要讓你吃‘油氽料豬頭’?！?見到廚師手中的熱油，打人的客人忙站起身向后退，酒也嚇醒了一半。其他客人、餐廳經(jīng)理、服務(wù)員等忙將廚師拉了回去。 “先生，我們有什么不對(duì)的地方請(qǐng)多提意見，廚師的沖動(dòng)行為我們會(huì)處理，但動(dòng)手打人絕對(duì)不行。我們的服務(wù)員和各位一樣，也需要尊重，你必須賠禮道歉。”餐廳經(jīng)理義正詞嚴(yán)地對(duì)打人的客人講道。 最后，打人都自知理虧，向小宋道了鶼；那位廚師也向客人陪了禮?！荚u(píng)析〗 在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員如果遭到客人打罵，應(yīng)嚴(yán)肅而理智地對(duì)待，積極尋求解決問(wèn)題的方法，而不是與客人對(duì)打、對(duì)罵。本案例中的小宋就很好地做到了這一點(diǎn)。她不計(jì)個(gè)人得失，忍受著精神和身體上的痛苦，積極化解矛盾，繼續(xù)堅(jiān)持服務(wù)，并陰止男友的報(bào)復(fù)行為，避免了惡性事幫的發(fā)生。 廚師的沖動(dòng)雖可理解但卻不可取，為了保證飯店和餐廳的聲譽(yù)，任何時(shí)候都要理智地面對(duì)賓客的無(wú)理行為。賓客的行為如觸犯了法律，應(yīng)由執(zhí)法部門解決，決不允許服務(wù)人員用私下報(bào)復(fù)的手段對(duì)待客人，以免造成新的惡果。 餐廳經(jīng)理處理方法體現(xiàn)出了新的管理思維。從管理的角度來(lái)看，尊重員工、把員工的地位放到第一們理增強(qiáng)服務(wù)人員工作熱情的有效手段。餐廳經(jīng)理能義正詞嚴(yán)地指責(zé)打人的行徑，強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員也需要尊重，并嚴(yán)肅要求打人都必須賠禮道歉，這和一切順從賓客的
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