【文章內(nèi)容簡介】 原來羊是吃草的，而羊的口腔很容易殘留草渣，如果羊頭清理不干凈的話，上火一烤，加熱后羊頭就容易產(chǎn)生草腥味。在弄明白了原因之后，李總幽默的說道：“對不起，我們這兒羊忘了刷牙啦，它太不講衛(wèi)生了 !這是我們的疏忽，非常對不起。這頓就算是我們請您的?！鳖櫩吐犕旯粯?，最后也沒讓店家免單，之后還經(jīng)常帶自己的親戚朋友來光顧。從這件事件的處理上我們可以看出，幽默是化解尷尬的潤滑油，在幽默的同時，誠懇的態(tài)度和語言藝術(shù)的把握讓問題迎刃而解。 點評 ? 再者在顧客投訴這個問題上，店家不應(yīng)與消費者爭對錯。如何化解矛盾是首要問題，而不是爭執(zhí)這個問題的責任在誰。顧客與餐廳是消費者與服務(wù)者的關(guān)系，不要將關(guān)系搞對立，一個餐館的好與壞與口碑密不可分。 察言觀色將矛盾扼殺在苗頭里 ? 應(yīng)對顧客投訴，大宅門每個員工在上崗都進行系統(tǒng)培訓，之后授權(quán)給服務(wù)員應(yīng)對投訴的方法和一些賠償措施。但僅有教條的權(quán)限還不夠，服務(wù)員還要學的機靈點。 別做愣頭青 ? 在大宅門曾有個例子，一男服務(wù)員在包間內(nèi)給人倒錯了酒，而且當顧客發(fā)現(xiàn)后，酒瓶里的酒已經(jīng)都分的差不多了。顧客質(zhì)問此服務(wù)員，但這位小伙子性情木訥，再加上頭次遇到這類事兒，立刻就慌了神，呆在原地一動不動。見此狀顧客就更為惱火，當即和朋友一起將男服務(wù)員圍住想討個說法。朱經(jīng)理從總控室的攝像頭發(fā)現(xiàn)此狀況后，立刻出面處理。朱經(jīng)理到達現(xiàn)場后，首先是非常誠懇的道歉并自罰一杯酒，并表示倒錯的酒算是店家送您的，還為顧客新開了一瓶酒，客人對此處理方式表示非常滿意。 點評 ? 試想如果當時這位服務(wù)員機靈一些，觀察仔細就不會倒錯了酒 。即遍倒錯了酒，當即給人非常誠懇的賠禮道歉，或是將倒錯的酒贈送給客人，這件投訴事件也就扼殺在苗頭里。 態(tài)度誠懇加速矛盾化解 ? 在處理顧客投訴方面，態(tài)度的誠懇很重要。 別跟喝多了的顧客太計較 ? 便宜坊航天橋店周經(jīng)理最近很成功的處理一起顧客投訴事件。便宜坊最近推出了優(yōu)惠折扣活動，但公司也規(guī)定自帶酒水不能享受其優(yōu)惠，一般客人在訂餐時餐廳就預先告知顧客這一條款，并在點餐前再次提醒。 客人基本都表示理解，但有次就出現(xiàn)意外了。一桌客人進店里的時候自己帶了一些酒水，但就餐時并沒有打開喝，而是在餐館點了酒，偏偏顧客點的這種酒店內(nèi)供貨不足，只有一瓶了，顧客喝完這瓶，任由服務(wù)員推薦哪種酒都不點，而是喝了自己帶來的酒。然后問題就出來了，結(jié)賬的時候這桌客人非要享受折扣，服務(wù)員解釋自帶酒水不能享受優(yōu)惠。正好這顧客也喝多了，死揪住他們在餐館點了一瓶這個問題不放。最后周經(jīng)理來了，先是給顧客免去包間服務(wù)費，顧客不同意，周經(jīng)理一想，這顧客也喝多了，咱也不能讓顧客滿懷恨意地走不是 ?然后就按顧客的要求辦了，給他折扣。最后顧客走的時候，其他客人對周經(jīng)理表示了感謝，說結(jié)帳的這位顧客實在是喝多了，感謝周經(jīng)理給了他們折扣 點評 ? 這件事情的處理上由于周經(jīng)理態(tài)度非常誠懇，處理得當，不僅沒有損失顧客，反而增強了顧客對店家的忠誠度 。 餐飲投訴或意外情況處理 餐飲投訴或意外情況處理 餐飲投訴或意外情況處理 1．遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用膳時怎么辦？ ? 你為一間賓館，一間餐廳在服務(wù)中絕不能以衣帽取人，要為所有的賓客提供良好的服務(wù)并要注重文明禮貌，但如遇衣冠不整，欠缺禮貌的客人到來我們應(yīng)以友好的態(tài)度對客人表示歉意后，以婉轉(zhuǎn)的語言勸導提醒客人使客人能遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭論，絕不能多人同時以生硬的態(tài)度指責客人。因為服務(wù)行業(yè)是文明禮貌的櫥窗，我們要通過服務(wù)來教導人們懂得禮貌，但我們本身應(yīng)是一個榜樣，否則便不能起到櫥窗的作用。 2．遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時怎么辦？ ? 客人到餐廳用膳，可能碰到很多問題，如生意不順、合同簽不到，球隊打輸了球或遇上什么傷心事，心情不好，情緒低落或很暴躁，有時甚至故意挑剔。遇到這種情況，服務(wù)員更要態(tài)度溫柔，熱情和藹，耐心周到，并要注意語言精煉。盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。因為我們不是看對方的態(tài)度而給予服務(wù)的，在任何情況下，我們均要保持良好的服務(wù)，絕不能以客人的態(tài)度好壞來衡量，否則我們的工作便會失敗。 3．在服務(wù)中，自己心情欠佳時怎么辦？ ? 在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情，有禮。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，誠然，人是有感情的，但不管在什么服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象，只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)中得到極點，提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4．傷殘人士進餐廳吃飯，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ ? 服務(wù)員向傷殘人士提供服務(wù)時，要盡量為他們提供方便，使他們得到所需要的服務(wù)，千萬不要感到奇怪和投以怪異的眼光，如果他們要自己做（因他們對自己的缺陷十分敏感），就要靈活適當?shù)貛椭麄儯顾麄兏械侥愕膸椭欠?wù)而不是同情。因此，我們一定要留意傷殘人士所需要的服務(wù)。 5．餐廳里已滿座，只有留給旅行團的座位空著，客人硬要坐下怎么辦？ ? 服務(wù)員應(yīng)禮貌地告訴客人此臺是留給旅行團的，如要吃飯請稍等一會兒時要盡力客人找座位，看有沒有翻臺的，或請客人先到外面走一走，待有空位再留給他們。如客人要趕時間可先給他們點菜，這樣，可權(quán)客人覺得他受到特別照顧。當然，迎送崗應(yīng)全面掌握客人情況，如餐廳已沒有空位，就要請客人在餐廳外登記等候 6．看見客人進餐廳怎么辦？ ? 餐廳服務(wù)工作的好壞關(guān)鍵，是服務(wù)員給客人的第一感觀，當客人進餐廳時，服務(wù)員應(yīng)笑臉迎客，敬語當先，問明人數(shù)后按人數(shù)把賓客帶到合適的餐桌，拉椅讓座。 7．遇到有小孩的客人進餐怎么辦？ ? 遇到有小孩的客人進餐時，要馬上為小孩取一張干凈的小孩椅子，并盡快把食物拿給他們。同時要注意放好餐桌牌、餐具及熱水等，以防不測。在可能的情況下，可搞一些小項目給他們，以滿足他們的新奇感，使他們能快樂地進餐。 8．客人正在