【文章內(nèi)容簡介】 ..............................................................................................................................93 日例會（網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理） ........................................................................................... 94 周例會（全員） ............................................................................................................................................... 94 月例會（全員） ............................................................................................................................................... 95 第五章 附錄 1 ........................................................................................................................................................................95 附錄 12 潛在貴賓客戶推薦表 .........................................................................................................................................97 附錄 13 客戶跟進(jìn)管理 ......................................................................................................................................................98 附錄 14 潛在貴賓客戶信息記錄表 ................................................................................................................................99 附錄 15 支行業(yè)績統(tǒng)計表（見 EXCEL 文件） ........................................................................................................... 101 附錄 16 客戶經(jīng)理工作日志 .......................................................................................................................................... 102 附錄 17 會議記錄 ............................................................................................................................................................ 103 第六章 附錄 2：營銷工具參考樣例匯總 .................................................................................................................... 103 附錄 21 客戶調(diào)查問卷（樣例） .................................................................................................................................. 103 附錄 22 客戶拜訪信函（樣例） ................................................................................................................................. 105 附錄 23 客戶升級溫馨提示 .......................................................................................................................................... 106 附錄 24 客戶分流提示（ 1） ......................................................................................................................................... 107 附錄 25 客戶分流提示（ 2） ......................................................................................................................................... 108 附錄 26 主要貴賓客戶類別及對應(yīng)金融需求與產(chǎn)品服務(wù)方案 ............................................................................. 110 附錄 27 您到底能夠承受多大的投資風(fēng)險 ................................................................................................................ 110 附錄 28 您的風(fēng)險偏好如何 ........................................................................................................................................... 110 網(wǎng)點營銷技能提升手冊 第 3 頁 /共 114 頁 第一章 總則 第一節(jié) 概述 為了健全完善我行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)營銷流程，進(jìn)一步 提升客戶滿意度和忠誠度， 實現(xiàn)經(jīng)營理念從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，我行在去年網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入活動的基礎(chǔ)上，明確 2020 年為營銷技能提升年。這項工作旨在改變目前網(wǎng)點員工缺乏營銷意識和營銷方法的現(xiàn)狀，通過營銷服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和營銷技能提升導(dǎo)入，提升全員營銷技巧、方法和崗位聯(lián)動，最終達(dá)到提高營銷業(yè)績、改善客戶結(jié)構(gòu)、 提升我行綜合經(jīng)營能力和市場競爭力的目的。 本手冊緊緊圍繞客戶識別、分流、營銷和維護(hù)四大流程，尤其突出客戶價值判斷、客戶高效溝通、客戶需求分析、產(chǎn)品組合營銷、客戶關(guān)系管理和客戶價值提升六大關(guān)鍵點，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點的過程管理和日常規(guī)范化管理，從而提高網(wǎng)點的經(jīng)營管理效率和服務(wù)營銷水平。 第二節(jié) 使用范圍 本手冊的主要使用對象是網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員以及分支行相關(guān)業(yè)務(wù)管理人員。 本手冊個人客戶初步分為貴賓客戶、潛在貴賓客戶、普通客戶三類。 第三節(jié) 關(guān)鍵點說明 本手冊規(guī)定了零售業(yè)務(wù)面向客戶服務(wù)和營銷的四大核心流程，包括： 1. 著重 于客戶價值判斷的客戶識別推薦流程 2. 著重于客戶價值與服務(wù)渠道相統(tǒng)一的客戶引導(dǎo)分流流程 網(wǎng)點營銷技能提升手冊 第 4 頁 /共 114 頁 3. 著重于利用高效溝通技巧贏得信任，根據(jù)客戶不同需求進(jìn)行產(chǎn)品組合營銷的服務(wù)營銷流程 4. 著重于客戶滿意度、忠誠度和貢獻(xiàn)度提升的客戶關(guān)系管理 手冊圍繞營銷技能提升的六大關(guān)鍵點，分崗位進(jìn)行四大核心流程的說明，規(guī)定了每個崗位在流程和整體營銷技能提升中的具體要求，并制定了相關(guān)的營銷話術(shù)以及營銷案例。六大關(guān)鍵點分別是： ? 客戶價值判斷方法與技巧 ? 客戶高效溝通方法與技巧 ? 客戶需求分析方法與技巧 ? 產(chǎn)品組合營銷方法與技巧 ? 客戶關(guān)系管理方法與技巧 ? 客戶 價值提升方法與技巧 第二章 網(wǎng)點協(xié)作體系建設(shè) 第一節(jié) 崗位協(xié)作職責(zé)表 崗位名稱 崗位協(xié)作職責(zé) 大堂經(jīng)理 通過營業(yè)現(xiàn)場識別潛在貴賓客戶，并盡量當(dāng)場引薦客戶經(jīng)理。 封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員 通過營業(yè)現(xiàn)場識別潛在貴賓客戶，并盡量當(dāng)場引薦給大堂經(jīng)理（或直接）引薦給客戶經(jīng)理。 客戶經(jīng)理 負(fù)責(zé)面向貴賓客戶的產(chǎn)品營銷?？蛻艚?jīng)理采用一對一的方式，使用顧問式銷售的方法和技巧，基于對客戶購買力、決策力和需求信息的掌握和分析，結(jié)合投資建議和理財規(guī)劃服務(wù)進(jìn)行各類產(chǎn)品網(wǎng)點營銷技能提升手冊 第 5 頁 /共 114 頁 的營銷。 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人 需關(guān)注、督促、參與客戶經(jīng)理對客戶開發(fā)機(jī)會的跟進(jìn) 工作，促進(jìn)跟進(jìn)成功率的提升。 第二節(jié) 客戶服務(wù)協(xié)作 1. 大堂經(jīng)理 識別并迎接貴賓客戶，根據(jù)客戶需求引導(dǎo)其優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)或接受客戶經(jīng)理服務(wù)。 2. 大堂經(jīng)理、大堂副理 協(xié)助客戶經(jīng)理為貴賓客戶提供茶飲、安排休息等候等現(xiàn)場服務(wù)。 3. 客戶經(jīng)理 為貴賓客戶提供投資建議、理財規(guī)劃、產(chǎn)品推介等理財顧問服務(wù)，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源幫助客戶完成業(yè)務(wù)處理，偕同重要客戶完成業(yè)務(wù)處理全過程。 4. 柜員 為貴賓客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、一站式的業(yè)務(wù)處理服務(wù)，積極識別貴賓客戶引薦給大堂經(jīng)理，并由大堂經(jīng)理做進(jìn)一步識別和引導(dǎo)分流。 第三節(jié) 客戶維護(hù)協(xié)作 1. 客戶經(jīng)理 與貴賓客戶建立一對一 服務(wù) 關(guān)系后， 負(fù)責(zé)客戶的維護(hù)工作。 2. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人 應(yīng)協(xié)助客戶經(jīng)理維護(hù)網(wǎng)點重要客戶的客戶關(guān)系，或者直接維護(hù)網(wǎng)點部分非常重要 的 客戶。 3. 客戶經(jīng)理 應(yīng)及時進(jìn)行貴賓客戶的升降級管理和維護(hù)。 4. 考慮貴賓客戶群體量大，年節(jié)問候、生日祝福、新產(chǎn)品通知、賬戶到期提醒等維護(hù)內(nèi)容應(yīng)由分支行統(tǒng)一通過技術(shù)手段（短信、直郵、統(tǒng)一客服電話）完成， 客戶經(jīng)理 在日常工作中重點關(guān)注資產(chǎn)量大 、 產(chǎn)品銷售機(jī)會多的重點貴賓客戶。第三章 網(wǎng)點四大標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)營銷流程 第一節(jié) 整體流程說明 一、 流程圖 網(wǎng)點營銷技能提升手冊 第 1 頁 /共 114 頁 整 體 流 程 圖技 巧 和 工 具客戶經(jīng)理柜員大堂經(jīng)理客戶進(jìn) 入 網(wǎng) 點大 堂 經(jīng) 理 識 別推 薦 流 程情 況 1 ：是 否 是 現(xiàn) 有 優(yōu)質(zhì) 客 戶情 況 2是 否 是 潛 在 優(yōu)質(zhì) 客 戶客 戶 經(jīng) 理 服 務(wù)營 銷 流 程否是 是大 堂 經(jīng) 理 現(xiàn) 有優(yōu) 質(zhì) 客 戶 引 導(dǎo)流 程大 堂 經(jīng) 理 潛 在優(yōu) 質(zhì) 客 戶 引 導(dǎo)流 程大 堂 經(jīng) 理 普 通客 戶 分 流 引 導(dǎo)流 程情 況 3是 否 為 普 通 客戶柜 員 識 別 推 薦流 程否是否情 況 2 ：是 否 是 潛 在 優(yōu)質(zhì) 客 戶情 況 1 ：是 否 是 現(xiàn) 有 優(yōu)質(zhì) 客 戶情 況 3 ：是 否 為 普 通 客戶否 否柜 員 潛 在 優(yōu) 質(zhì)客 戶 引 導(dǎo) 流 程柜 員 現(xiàn) 有 優(yōu) 質(zhì)客 戶 引 導(dǎo) 流 程柜 員 普 通 客 戶分 流 引 導(dǎo) 流 程是 是 是客 戶 經(jīng) 理 跟 進(jìn)流 程客 戶 關(guān) 系 管 理流 程客 戶 來 網(wǎng) 點 辦 理業(yè) 務(wù) 所 需 的 身 份證 、 折 、 卡 等 必要 物 品熟 練 掌 握 客 戶 接 待 與 分 流 引 導(dǎo)技 巧 和 產(chǎn) 品 快 速 營 銷 技 巧 及 話術(shù)熟 練 掌 握 客 戶 價 值 判 斷 方 法 與技 巧 以 及 客 戶 價 值 與 服 務(wù) 渠 道相 匹 配 原 則 及 推 薦 技 巧了 解 客 戶 購 買 力 、 決 策 力 和 需求 判 斷 技 巧熟 練 掌 握 網(wǎng) 點 各 項 例 會 制 度 和業(yè) 績 統(tǒng) 計 制 度工 具 有 ： 大 堂 經(jīng) 理 移 動 服 務(wù)夾 、 貴 賓 服 務(wù) 體 驗 卡 、 名 片 、折 頁 、 《 潛 在 優(yōu) 質(zhì) 客 戶 推 薦表 》 、 《 業(yè) 績 統(tǒng) 計 表 》 《 工 作日 志 》 《 分 流 業(yè) 績 統(tǒng) 計 》熟 練 掌 握 柜 員 客 戶 價 值 判 斷 方法 與 技 巧 及 客 戶 價 值 與 服 務(wù) 渠道 相 匹 配 的 原 則 及 推 薦 技 巧了 解 產(chǎn) 品 快 速 營 銷 話 術(shù)了 解 網(wǎng) 點 各 項 例 會 制 度工 具 有 ： 《 潛