【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 刻的印象，從而提升客戶對(duì)農(nóng)行企業(yè)形象的認(rèn)知。（一）男士（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。（2）面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。（6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)。（1）西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。（2）襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。（3）領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。（4）領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第四和第五?？圩又g。（5）工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。（6）襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。（7）鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無(wú)塵。（8）飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)一枚。（二）女士1．儀容（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。（2）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。（6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。（1）套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損。（2）襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。（3）領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。（4）工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。（5）襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。（6）鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無(wú)塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。（7）飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過(guò)一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過(guò)一枚。二、形體儀態(tài)形體儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)、行為舉止的總稱，人們通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。因此，在服務(wù)過(guò)程中，優(yōu)雅的儀態(tài)會(huì)給客戶一種美的享受。（一）標(biāo)準(zhǔn)站姿（1）雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。（2）雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。（3）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)站立。（4）腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開(kāi)，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。（1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。（2）服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)端正，勿給人以懶散的感覺(jué)。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。（二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（1）入座時(shí)雙腳與肩同寬并行，同時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。（2）男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。（1）頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。（2）身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。（3）挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。（4）男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。（5）若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。（6）男士雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)。（1）離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。（2）起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。（3）離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。（1）不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。（2）切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。（3）禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。（4）盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座。（5）在座椅上，切忌雙腿大幅度叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn)，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。（三）標(biāo)準(zhǔn)行姿（1）方向明確。（2）身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。（3）雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動(dòng)。（4）步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線；女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。（1）請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。（2）若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。（3）若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。（4）在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。（5）及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。（6）在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。（1）不左顧右盼。（2）不把筆記本等物品挾在腋下行走。（3）不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。（四）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（五）標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合。示意客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開(kāi)，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)客戶入座。三、表情神態(tài)向客戶提供滿意的服務(wù)就要注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。表情是服務(wù)客戶很重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進(jìn)行交流。營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)，給客戶以親切、輕松愉快的感覺(jué)。（一）表情神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動(dòng)。（二）微笑微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。表達(dá)出友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。（三）眼神注視客戶的雙眼，表示出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽(tīng)。與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。四、溝通語(yǔ)言（一）傾聽(tīng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過(guò)程中需要善于傾聽(tīng)客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。因此，傾聽(tīng)的技巧也是營(yíng)業(yè)人員需要掌握的基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范。服務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶的要求或意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)。在傾聽(tīng)過(guò)程中，適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。服務(wù)人員須注意談話技巧，使用恰當(dāng)?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)農(nóng)行的美譽(yù)度。（二）文明服務(wù)用語(yǔ)基本要求1．做到“五聲”服務(wù)，即來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。2．稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)。對(duì)客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。工作中習(xí)慣使用 “請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。3．服務(wù)語(yǔ)言要健康、文雅、溫和、謙遜。語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語(yǔ)傷人。對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語(yǔ)，不輕易說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。4．語(yǔ)言要明確、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速音量適中。服務(wù)語(yǔ)言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，視客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。5．掌握處理應(yīng)急事件的語(yǔ)言。針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練，掌握常用處理語(yǔ)言和技巧。（三）文明服務(wù)用語(yǔ)第一類：迎送客文明用語(yǔ)（1）您好。（2）請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)說(shuō)。（3）早上好。（4）您請(qǐng)坐。（5）請(qǐng)您稍等。（6）你好，歡迎光臨。（7）很高興為您服務(wù)。（8）認(rèn)識(shí)你很高興。（9）請(qǐng)問(wèn)，你需要些什么？（10）有什么可以幫到您的嗎？（11）別客氣。（12）沒(méi)關(guān)系。（13）拜托您了。（14）勞駕您。（15）謝謝。（16）請(qǐng)多指教。（17）請(qǐng)您多關(guān)照。（18）請(qǐng)您多保重。（19）歡迎您提寶貴意見(jiàn)。（20）謝謝您的合作。（21）不用謝。（22）請(qǐng)您點(diǎn)好現(xiàn)金。（23）請(qǐng)您注意安全。（24）請(qǐng)您排好隊(duì)。（25）請(qǐng)您稍等，我已經(jīng)通知他了。（26）這個(gè)問(wèn)題由我們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？（27）您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？（28）好的，您反映的問(wèn)題，我們調(diào)查落實(shí)后第一時(shí)間給您答復(fù)。（29）請(qǐng)出示您的證件，謝謝。（30）您提的意見(jiàn)對(duì)我們很重要，謝謝您。（31）請(qǐng)您稍等，我為這位客戶辦完業(yè)務(wù)就為您辦理。（32）請(qǐng)您在這里簽名（蓋章）（33）請(qǐng)您用鋼筆填寫(xiě)。（34）再見(jiàn)，有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)電話聯(lián)系。（35）不用可氣，這是我們應(yīng)該做的。（36）感謝您對(duì)我們工作的支持（37）再見(jiàn)。（38）你走好。（39）歡迎您再來(lái)。（40）感謝您配合我們維護(hù)公共衛(wèi)生。第二類：向客戶致歉文明用語(yǔ)：（41）不好意思。（42）很抱歉。（43）請(qǐng)您原諒。（44）打擾了。（45）很遺憾。（46）抱歉，讓您久等了。（47）很抱歉，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？（48）先生（女士），這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作。（49）抱歉，您找ⅩⅩ，現(xiàn)在不在，需要我為您轉(zhuǎn)告嗎？（50）很抱歉，您找ⅩⅩ，現(xiàn)在不在，有什么可以幫到您嗎？ （１）你，干啥？（2）別問(wèn)我，不知道。（3）你問(wèn)他去，這事我不管。（4）這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，你到那邊排隊(duì)去。（5）你錯(cuò)了, 這絕對(duì)不可能。（６）我就這態(tài)度，怎么著？（7）越忙越添亂，真煩人。（8）急什么？等著，沒(méi)看我忙著嗎？（9）現(xiàn)在才說(shuō)，剛才干什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告訴你了還問(wèn)。（12）墻上貼著呢，自己看。（13）急什么，這都忙著呢?。?4）少啰嗦，有完沒(méi)完？（15）我現(xiàn)在沒(méi)空，等會(huì)再說(shuō)。（16）活該。（17）你沒(méi)長(zhǎng)耳朵？（18）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)?。?9）看不慣的事多著呢。（20）你還是沒(méi)有弄明白，這次請(qǐng)聽(tīng)好了。（21）你的事，怨誰(shuí)?。?2）有意見(jiàn)找（頭）領(lǐng)導(dǎo)去。（23）你這人真麻煩。（24）怎么不早準(zhǔn)備好。（25）今天不辦了。（26）你怎么搞的，這些都不知道。（27）手續(xù)不全，下次再來(lái)。（28）今天人不在，你不能下次來(lái)嗎？（29）就這么規(guī)定的，不能辦。（無(wú)法解決）（30）快下班了，怎么不早點(diǎn)來(lái)？ 五、接待禮儀（一）助臂服務(wù)下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。（二）遞送資料遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。（三）遞送物品在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。（四）接遞名片互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過(guò)對(duì)方名片。接過(guò)名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。（五）交接款項(xiàng)雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。（六）上下樓梯上下樓梯時(shí)要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。引領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)，遵守安全原則，即上樓梯時(shí)在后，下樓梯時(shí)在前。（七）出入房間進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時(shí)，每隔3—5秒鐘敲23下。出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上。六、電話禮儀（一）接電話1．在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說(shuō)：“您好，農(nóng)行…支行，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)”或“我有什么可以幫助您”。2．主動(dòng)報(bào)出名字及問(wèn)候。3．主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求。4．禮貌結(jié)束電話。（二）打電話1．用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來(lái)稱呼對(duì)方。2．講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題。3．電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。七、會(huì)議禮儀（一）會(huì)議前1．與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動(dòng)，中途一般不可接聽(tīng)電話，確有急事需輕輕離開(kāi)會(huì)議室接聽(tīng)。2．主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，必須向與會(huì)者行30度鞠躬禮。3．會(huì)議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開(kāi)者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開(kāi)。（二）會(huì)議中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，不可隨意發(fā)表評(píng)論。，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見(jiàn)。，可于適當(dāng)時(shí)機(jī)要求發(fā)言者給予解答。