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正文內(nèi)容

tclcsm客戶服務(wù)管理用戶手冊(cè)網(wǎng)點(diǎn)版(編輯修改稿)

2024-07-23 00:00 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 信息的情況,當(dāng)您錄入第一個(gè)維修產(chǎn)品后,按界面中部的“新增”按鈕,錄入的維修信息保存。同時(shí)登記信息區(qū)信息不變,維修信息區(qū)信息清空,您可以繼續(xù)錄入下一個(gè)產(chǎn)品的維修信息,并按“新增”按鈕以便錄入下一個(gè)維修信息。當(dāng)您最后一個(gè)維修信息錄入完成后,一定要按“保存最終結(jié)果”按鈕(注意:而不是再選擇“新增”按鈕,)保存維修信息。u 保存過程信息:服務(wù)維修單沒有最終完成,網(wǎng)點(diǎn)反饋服務(wù)過程信息,您根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)反饋的服務(wù)信息,在維修單錄入界面錄入網(wǎng)點(diǎn)反饋的服務(wù)結(jié)果。然后用鼠標(biāo)點(diǎn)擊“保存過程信息”按鈕。保存過程信息表示此服務(wù)單狀態(tài)為已派工/未完成,為未完成信息,下次可以按信息編號(hào)再次索引出曾保存的服務(wù)信息,修改服務(wù)結(jié)果,錄入最終服務(wù)結(jié)果信息。一個(gè)維修單可以多次重復(fù)錄入過程信息。如果您要錄入過程信息,索引出該服務(wù)單曾經(jīng)保存一次過程信息,您將新的過程信息替換原來的記錄的過程信息。u 保存最終結(jié)果:服務(wù)維修單已經(jīng)最終完成,您根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)反饋的服務(wù)結(jié)果,在維修單錄入界面錄入網(wǎng)點(diǎn)反饋的服務(wù)結(jié)果。然后用鼠標(biāo)點(diǎn)擊“保存最終結(jié)果”按鈕。保存最終結(jié)果表示此服務(wù)單狀態(tài)為已完成/未回訪,此服務(wù)任務(wù)上門服務(wù)結(jié)束。下次按信息編號(hào)無法再索引出此服務(wù)單,無法修改服務(wù)結(jié)果。u 取消:您按“取消”按鈕,取消維修單錄入界面所有錄入信息,維修單錄入界面空白。u 退出:您按“退出”按鈕,界面返回到座席登錄的默認(rèn)界面。u 界面功能按鈕快捷鍵功能按扭快捷鍵為“Alt +按鈕上顯示字母” 的組合,具體如下:【保存過程信息】為“Alt + T”, 【保存最終結(jié)果】為“Alt + S”, 【退出】為“Alt + E”, 【取消】為“Alt + C”, 【新增】為“Alt + A”, 【查】為“Alt + Q”。 注意事項(xiàng)呼叫中心一次客戶派工產(chǎn)生的幾個(gè)產(chǎn)品的維修信息,如果其中有一個(gè)及一個(gè)以上的產(chǎn)品沒有完成,則在返單時(shí)只錄入其中一個(gè)沒有完成的產(chǎn)品維修信息,并選擇“保存過程信息”按鈕保存;只有在一次客戶派工產(chǎn)生的幾個(gè)產(chǎn)品都服務(wù)完成,才可以將所有產(chǎn)品錄入,并選擇“保存最終結(jié)果”按鈕保存。界面登記信息為服務(wù)受理時(shí)記錄內(nèi)容,對(duì)于其中為灰色的字段(例如:受理日期、要求日期,要求事件、反映問題、備注等),不可修改,對(duì)于非灰色字段(例如:客戶姓名、家庭電話等),您一定要將登記部分錯(cuò)誤的客戶信息或產(chǎn)品信息修改正確。如果上門服務(wù)人員反饋的維修產(chǎn)品有多個(gè)機(jī)號(hào),請(qǐng)?jiān)凇皺C(jī)號(hào)”輸入框中錄入,多個(gè)機(jī)號(hào)間用逗號(hào)隔開(注意:一定要為小逗號(hào),如英文輸入法狀態(tài)下的逗號(hào))。如果網(wǎng)點(diǎn)反饋的維修信息為過程信息,您在錄入維修單時(shí),一定要在“過程信息”輸入框中輸入實(shí)際服務(wù)的過程信息。記錄服務(wù)狀況,便于服務(wù)管理人員監(jiān)控管理?!巴瓿扇掌凇焙汀巴瓿蓵r(shí)間”默認(rèn)顯示為系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間,您可以根據(jù)回單的實(shí)際完成日期和時(shí)間進(jìn)行修正。“購買日期”、“完成日期”字段要求規(guī)范錄入,在輸入框中錄入的日期格式為“20030802”連續(xù)的八位數(shù)字,錄入完成后,系統(tǒng)自動(dòng)將其調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間格式“ 20030802”。完成時(shí)間為文本格式,可以錄入文字。當(dāng)您在錄單時(shí),選擇維修方式中的“上門”、“送修”,該服務(wù)單進(jìn)入維修回訪隊(duì)列,選擇“商務(wù)機(jī)”、“質(zhì)量問題機(jī)”、“運(yùn)輸問題機(jī)”中的某一種方式時(shí),該服務(wù)單不進(jìn)入維修回訪隊(duì)列,因?yàn)樯谭禉C(jī)維修不需要進(jìn)行回訪。在您錄入文字模糊查詢故障現(xiàn)象、故障原因、維修措施、網(wǎng)點(diǎn)名稱等操作的時(shí)候(查詢動(dòng)作按空格鍵),查詢操作前應(yīng)該將輸入法設(shè)置在微軟拼音或者英文輸入法的狀態(tài)下,如果在其他輸入法狀態(tài)下,將為文字后錄入空格,而不是進(jìn)行查詢操作。 自接維修單錄入自接維修單是指非呼叫中心受理并派工的服務(wù)單,而是網(wǎng)點(diǎn)自己接收到的客戶服務(wù)信息并上門服務(wù)完成的維修單,維修單不具有信息編號(hào)。您根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工程師上門維修反饋的維修單信息,根據(jù)返單內(nèi)容直接在維修信息區(qū)錄入客戶信息與維修信息,登記信息中的灰色字段為不可填寫項(xiàng)。錄入完成后選擇“保存最終結(jié)果”按鈕保存。形成一個(gè)維修單并生成新的信息編號(hào)。自接維修單錄入在以下界面實(shí)現(xiàn),:登記信息區(qū)維修信息區(qū) 功能按鈕區(qū) 自接維修單錄入中“增加位號(hào)”、“故障現(xiàn)象錄入”、“多個(gè)產(chǎn)品維修單錄入”、“保存最終結(jié)果”、“取消”、“退出”、“界面功能按鈕快捷鍵”等操作及設(shè)置完全同“ 維修單錄入”的操作和設(shè)置。 注意事項(xiàng)“自接維修單錄入”不能用“信息編號(hào)”進(jìn)行信息索引,您直接根據(jù)上門單進(jìn)行錄入,其中登記信息區(qū)中的灰色輸入框?yàn)椴豢商顚戫?xiàng),例如:“受理日期”、“反映問題”等字段。自接維修單錄入中,您在區(qū)號(hào)輸入框中輸入該客戶的電話號(hào)碼區(qū)號(hào),然后按“查”按鈕,“客戶地址”中的省市部分將對(duì)應(yīng)區(qū)號(hào)自動(dòng)索引顯示。自接維修信息如果沒有最終完成,不反饋到呼叫中心錄入,自接維修單不能保存過程信息。 安裝單錄入 安裝單錄入界面功能:實(shí)現(xiàn)空調(diào)安裝回單信息的錄入。空調(diào)安裝回單的目的主要有四:一是采集安裝信息,作為產(chǎn)品檔案;二是作為服務(wù)過程管理的一個(gè)重要監(jiān)控點(diǎn),作為派工任務(wù)是否完成的核銷依據(jù)和安裝回訪的前提條件;三是作為安裝結(jié)算原始數(shù)據(jù);四是建立客戶檔案
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