tclcsm客戶(hù)服務(wù)管理用戶(hù)手冊(cè)網(wǎng)點(diǎn)版(編輯修改稿)
2024-07-23 00:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 信息的情況，當(dāng)您錄入第一個(gè)維修產(chǎn)品后，按界面中部的“新增”按鈕，錄入的維修信息保存。同時(shí)登記信息區(qū)信息不變，維修信息區(qū)信息清空，您可以繼續(xù)錄入下一個(gè)產(chǎn)品的維修信息，并按“新增”按鈕以便錄入下一個(gè)維修信息。當(dāng)您最后一個(gè)維修信息錄入完成后，一定要按“保存最終結(jié)果”按鈕（注意：而不是再選擇“新增”按鈕，）保存維修信息。u 保存過(guò)程信息：服務(wù)維修單沒(méi)有最終完成，網(wǎng)點(diǎn)反饋服務(wù)過(guò)程信息，您根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)反饋的服務(wù)信息，在維修單錄入界面錄入網(wǎng)點(diǎn)反饋的服務(wù)結(jié)果。然后用鼠標(biāo)點(diǎn)擊“保存過(guò)程信息”按鈕。保存過(guò)程信息表示此服務(wù)單狀態(tài)為已派工/未完成，為未完成信息，下次可以按信息編號(hào)再次索引出曾保存的服務(wù)信息，修改服務(wù)結(jié)果，錄入最終服務(wù)結(jié)果信息。一個(gè)維修單可以多次重復(fù)錄入過(guò)程信息。如果您要錄入過(guò)程信息，索引出該服務(wù)單曾經(jīng)保存一次過(guò)程信息，您將新的過(guò)程信息替換原來(lái)的記錄的過(guò)程信息。u 保存最終結(jié)果：服務(wù)維修單已經(jīng)最終完成，您根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)反饋的服務(wù)結(jié)果，在維修單錄入界面錄入網(wǎng)點(diǎn)反饋的服務(wù)結(jié)果。然后用鼠標(biāo)點(diǎn)擊“保存最終結(jié)果”按鈕。保存最終結(jié)果表示此服務(wù)單狀態(tài)為已完成/未回訪，此服務(wù)任務(wù)上門(mén)服務(wù)結(jié)束。下次按信息編號(hào)無(wú)法再索引出此服務(wù)單，無(wú)法修改服務(wù)結(jié)果。u 取消：您按“取消”按鈕，取消維修單錄入界面所有錄入信息，維修單錄入界面空白。u 退出：您按“退出”按鈕，界面返回到座席登錄的默認(rèn)界面。u 界面功能按鈕快捷鍵功能按扭快捷鍵為“Alt +按鈕上顯示字母” 的組合，具體如下：【保存過(guò)程信息】為“Alt + T”， 【保存最終結(jié)果】為“Alt + S”， 【退出】為“Alt + E”， 【取消】為“Alt + C”， 【新增】為“Alt + A”， 【查】為“Alt + Q”。 注意事項(xiàng)呼叫中心一次客戶(hù)派工產(chǎn)生的幾個(gè)產(chǎn)品的維修信息，如果其中有一個(gè)及一個(gè)以上的產(chǎn)品沒(méi)有完成，則在返單時(shí)只錄入其中一個(gè)沒(méi)有完成的產(chǎn)品維修信息，并選擇“保存過(guò)程信息”按鈕保存；只有在一次客戶(hù)派工產(chǎn)生的幾個(gè)產(chǎn)品都服務(wù)完成，才可以將所有產(chǎn)品錄入，并選擇“保存最終結(jié)果”按鈕保存。界面登記信息為服務(wù)受理時(shí)記錄內(nèi)容，對(duì)于其中為灰色的字段（例如：受理日期、要求日期，要求事件、反映問(wèn)題、備注等），不可修改，對(duì)于非灰色字段（例如：客戶(hù)姓名、家庭電話等），您一定要將登記部分錯(cuò)誤的客戶(hù)信息或產(chǎn)品信息修改正確。如果上門(mén)服務(wù)人員反饋的維修產(chǎn)品有多個(gè)機(jī)號(hào)，請(qǐng)?jiān)凇皺C(jī)號(hào)”輸入框中錄入，多個(gè)機(jī)號(hào)間用逗號(hào)隔開(kāi)（注意：一定要為小逗號(hào)，如英文輸入法狀態(tài)下的逗號(hào)）。如果網(wǎng)點(diǎn)反饋的維修信息為過(guò)程信息，您在錄入維修單時(shí)，一定要在“過(guò)程信息”輸入框中輸入實(shí)際服務(wù)的過(guò)程信息。記錄服務(wù)狀況，便于服務(wù)管理人員監(jiān)控管理?！巴瓿扇掌凇焙汀巴瓿蓵r(shí)間”默認(rèn)顯示為系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間，您可以根據(jù)回單的實(shí)際完成日期和時(shí)間進(jìn)行修正?！百?gòu)買(mǎi)日期”、“完成日期”字段要求規(guī)范錄入，在輸入框中錄入的日期格式為“20030802”連續(xù)的八位數(shù)字，錄入完成后，系統(tǒng)自動(dòng)將其調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間格式“ 20030802”。完成時(shí)間為文本格式，可以錄入文字。當(dāng)您在錄單時(shí)，選擇維修方式中的“上門(mén)”、“送修”，該服務(wù)單進(jìn)入維修回訪隊(duì)列，選擇“商務(wù)機(jī)”、“質(zhì)量問(wèn)題機(jī)”、“運(yùn)輸問(wèn)題機(jī)”中的某一種方式時(shí)，該服務(wù)單不進(jìn)入維修回訪隊(duì)列，因?yàn)樯谭禉C(jī)維修不需要進(jìn)行回訪。在您錄入文字模糊查詢(xún)故障現(xiàn)象、故障原因、維修措施、網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)等操作的時(shí)候（查詢(xún)動(dòng)作按空格鍵），查詢(xún)操作前應(yīng)該將輸入法設(shè)置在微軟拼音或者英文輸入法的狀態(tài)下，如果在其他輸入法狀態(tài)下，將為文字后錄入空格，而不是進(jìn)行查詢(xún)操作。 自接維修單錄入自接維修單是指非呼叫中心受理并派工的服務(wù)單，而是網(wǎng)點(diǎn)自己接收到的客戶(hù)服務(wù)信息并上門(mén)服務(wù)完成的維修單，維修單不具有信息編號(hào)。您根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工程師上門(mén)維修反饋的維修單信息，根據(jù)返單內(nèi)容直接在維修信息區(qū)錄入客戶(hù)信息與維修信息，登記信息中的灰色字段為不可填寫(xiě)項(xiàng)。錄入完成后選擇“保存最終結(jié)果”按鈕保存。形成一個(gè)維修單并生成新的信息編號(hào)。自接維修單錄入在以下界面實(shí)現(xiàn)，：登記信息區(qū)維修信息區(qū) 功能按鈕區(qū) 自接維修單錄入中“增加位號(hào)”、“故障現(xiàn)象錄入”、“多個(gè)產(chǎn)品維修單錄入”、“保存最終結(jié)果”、“取消”、“退出”、“界面功能按鈕快捷鍵”等操作及設(shè)置完全同“ 維修單錄入”的操作和設(shè)置。 注意事項(xiàng)“自接維修單錄入”不能用“信息編號(hào)”進(jìn)行信息索引，您直接根據(jù)上門(mén)單進(jìn)行錄入，其中登記信息區(qū)中的灰色輸入框?yàn)椴豢商顚?xiě)項(xiàng)，例如：“受理日期”、“反映問(wèn)題”等字段。自接維修單錄入中，您在區(qū)號(hào)輸入框中輸入該客戶(hù)的電話號(hào)碼區(qū)號(hào)，然后按“查”按鈕，“客戶(hù)地址”中的省市部分將對(duì)應(yīng)區(qū)號(hào)自動(dòng)索引顯示。自接維修信息如果沒(méi)有最終完成，不反饋到呼叫中心錄入，自接維修單不能保存過(guò)程信息。 安裝單錄入 安裝單錄入界面功能：實(shí)現(xiàn)空調(diào)安裝回單信息的錄入。空調(diào)安裝回單的目的主要有四：一是采集安裝信息，作為產(chǎn)品檔案；二是作為服務(wù)過(guò)程管理的一個(gè)重要監(jiān)控點(diǎn)，作為派工任務(wù)是否完成的核銷(xiāo)依據(jù)和安裝回訪的前提條件；三是作為安裝結(jié)算原始數(shù)據(jù)；四是建立客戶(hù)檔案
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