【文章內(nèi)容簡介】 按與客戶約定的時間、方式答復(fù)客戶，做到首問負(fù)責(zé)制。禮貌相送?？蛻艮k理業(yè)務(wù)結(jié)束后離開我行時，應(yīng)向客戶道“再見”或“您慢走”等送語，必要時應(yīng)送客戶至營業(yè)廳門口。（三）分流到位主動詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，引導(dǎo)分流至相關(guān)區(qū)域。自助機(jī)具分流：將辦理小額現(xiàn)金、賬務(wù)查詢及其他可通過自助機(jī)具辦理的業(yè)務(wù)的客戶引領(lǐng)至自助服務(wù)區(qū)。柜臺分流：幫助辦理一般業(yè)務(wù)的客戶取號，并指導(dǎo)到相應(yīng)柜臺，如需等待，引領(lǐng)至客戶休息區(qū)。網(wǎng)銀體驗演示區(qū)分流：對新開個人網(wǎng)銀客戶或有個人網(wǎng)銀使用需求的客戶，引導(dǎo)至網(wǎng)銀體驗演示區(qū)，并給予適時指導(dǎo)。貴賓專用服務(wù)區(qū)分流：將貴賓客戶或潛在貴賓客戶引領(lǐng)至貴賓專用服務(wù)區(qū)，與零售專職客戶經(jīng)理進(jìn)行必要的交接。（四）營銷到位發(fā)放宣傳資料。向在休息區(qū)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶有目的地發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料。如向女性客戶發(fā)放香卡宣傳資料，向年輕客戶有目標(biāo)的發(fā)放曬卡或個人網(wǎng)銀宣傳資料等。尋找銷售機(jī)會。在客戶進(jìn)入營業(yè)廳、業(yè)務(wù)咨詢、休息等待時，通過巧妙詢問以尋找潛在銷售機(jī)會。如存款5萬以上的客戶，即為金卡目標(biāo)客戶，存在金卡營銷機(jī)會。主動營銷產(chǎn)品。抓住銷售機(jī)會，向客戶推薦最佳方案，進(jìn)行交叉銷售。如客戶辦理信用卡現(xiàn)金還款業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶推薦使用個人網(wǎng)銀、借貸關(guān)聯(lián)等產(chǎn)品；再如，客戶購買基金，應(yīng)向客戶推薦使用電話銀行、個人網(wǎng)銀，詳見《*銀行零售柜面業(yè)務(wù)交叉營銷表（2009年版）》。收集客戶信息。在營銷過程中，要注意收集業(yè)務(wù)需求及潛在貴賓客戶相關(guān)信息，提升營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷能力。（五）投訴處理到位遵循首問負(fù)責(zé)、限時處理原則處理各類投訴。聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進(jìn)。受理客戶投訴并妥善解決，對于超出工作范圍的投訴應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)解決。服務(wù)中受到委屈時，不要當(dāng)客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，解釋無效，可報告主管或由其他人處理。具體參見第四篇《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員投訴處理規(guī)范》。三、營業(yè)結(jié)束后工作（一）查閱“客戶意見簿”，對客戶意見做出回復(fù)（凡是客戶留有聯(lián)系電話的，必須當(dāng)天與客戶聯(lián)系回復(fù)），并將處理結(jié)果、時間等在“客戶意見簿”上作相應(yīng)記載并提請營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人簽字。檢查意見箱，若發(fā)現(xiàn)有客戶意見，應(yīng)及時處理反饋。（二）按照營業(yè)前用具檢查標(biāo)準(zhǔn)完成營業(yè)后的各項檢查工作并作相應(yīng)記錄。（三）整理客戶信息，并將需要后續(xù)跟進(jìn)營銷的客戶信息上報主管領(lǐng)導(dǎo)。（四）整理總結(jié)營業(yè)中疑難投訴處理方法和疑難業(yè)務(wù)解決方案，詳細(xì)記錄并在次日晨會上交流。（五）填寫值班日志，記載當(dāng)日營業(yè)廳服務(wù)人員的值班情況。（六）擬訂次日工作計劃。（七）完成當(dāng)日學(xué)習(xí)計劃。如《大堂經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會手冊》學(xué)習(xí)計劃等。（八）每月對營業(yè)廳“客戶意見簿”上的意見進(jìn)行匯總、分析，上報主管領(lǐng)導(dǎo)和上級管理部門。四、工作紀(jì)律（一）不準(zhǔn)違反國家的政策、法律和金融法規(guī)，不準(zhǔn)違反上級行和本行的制度、規(guī)定。（二）不準(zhǔn)泄露本行商業(yè)秘密和客戶信息，不準(zhǔn)利用大堂經(jīng)理權(quán)限隨便調(diào)閱客戶資料，不準(zhǔn)議論客戶賬戶的有關(guān)內(nèi)容。（三）不準(zhǔn)利用工作之便，向客戶卡、拿、要、報。（四）不準(zhǔn)接受客戶贈送的現(xiàn)金、禮品、有價證券等。（五）不準(zhǔn)與客戶發(fā)生爭執(zhí)或吵架。（六）不準(zhǔn)斜視、怠慢、刁難、埋怨、議論、取笑客戶。（七）不準(zhǔn)隨意接、打電話，如有急事應(yīng)簡明扼要。（八）不準(zhǔn)串崗、聊天或擅離崗位辦私事。（九）不準(zhǔn)在營業(yè)廳吸煙、吃零食。（十）不準(zhǔn)在崗上伸懶腰、打瞌睡、挖耳朵、剪指甲、化妝。（十一）不準(zhǔn)無理拒辦業(yè)務(wù)。（十二）不準(zhǔn)在崗上看書報雜志或上網(wǎng)娛樂、聊天。附件：大 堂 經(jīng) 理 工 作 日 志 簿——服務(wù)品質(zhì)檢查記錄 日期： 年 月 日項目檢查內(nèi)容檢查記錄營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境大堂環(huán)境營業(yè)柜臺自助服務(wù)區(qū)服務(wù)形象工號牌佩戴著裝儀容儀表行為舉止服務(wù)用語使用服務(wù)行為柜員安保人員大堂經(jīng)理自查其他人員投訴處理備忘*銀行零售專職客戶經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范一、營業(yè)前準(zhǔn)備工作（一）檢查必備設(shè)備，確定其是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，向大堂經(jīng)理確認(rèn)當(dāng)日所需各種資源。（二）預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）。（三）整理儀容，佩帶CCWA徽章，開始營業(yè)。（四）預(yù)約客戶到來之前，盡量重新查看一遍客戶的相關(guān)信息，準(zhǔn)備相應(yīng)的材料和文件。二、營業(yè)中工作（一）表情到位精神面貌積極向上。與客戶接觸時，注意把握笑容的深淺、頻率、幅度以及場合與氣氛。（二）語言到位接待客戶時須正確使用文明用語，做到稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和。既要準(zhǔn)確表達(dá)真實意思，又要注重增強(qiáng)語言的感染力。杜絕以下服務(wù)禁語：n 你聽得懂我所說的意思嗎？（具有輕視客戶智商的意味）n 你好像不明白…n 你好像弄混了…n 你搞錯了…n 還有其他的問題嗎？（讓客戶認(rèn)為你視他為一個問題）n 跟你說實在的… （之前說的內(nèi)容都不真實嗎）n 從來就沒有人抱怨過那個/ 你是今天頭一個人提到的 （暗示客戶太挑剔）n 我們不可能...（暗示客戶說謊）零售專職客戶經(jīng)理在與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系前，應(yīng)首先將溝通的主要內(nèi)容整理清楚。如果與客戶很熟悉，可適當(dāng)詢問客戶的工作和生活情況；否則，零售專職客戶經(jīng)理首先要向?qū)Ψ絾柡?，自報姓名、工作單位和工作職?wù)，將自己的意圖用簡潔的話表述清楚。在將事情表述清楚后，零售專職客戶經(jīng)理要用禮貌用語感謝客戶，等客戶將電話掛上后再掛斷電話。在與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系后，要對通話時間、聯(lián)系的客戶、聯(lián)系的主要內(nèi)容、聯(lián)系結(jié)果等進(jìn)行電話記錄。接聽電話時應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，并首先問候客戶、通報自己的單位和姓名，例如“您好，*銀行XXX支行，XXX”。轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)首先告知對方要找的人是否方便接聽電話，然后詢問對方是否需要留言，并在需要時記錄對方的聯(lián)絡(luò)方式以方便回復(fù)。在不方便接聽電話，或者需要中斷交談時首先向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒃儐枌Ψ交貜?fù)電話的時間。電話掉線時及時回?fù)懿⒈硎厩敢?。（三）舉止到位接待客戶。零售專職客戶經(jīng)理見到客戶應(yīng)起立迎接，點頭微笑并問好；使用客戶喜歡的稱謂進(jìn)行問候。問明客戶來意后，引導(dǎo)客戶到貴賓專用服務(wù)區(qū)，以示尊重。客戶引導(dǎo)及引薦。引導(dǎo)客戶時，引導(dǎo)人應(yīng)在客戶側(cè)前方進(jìn)行指引并注意對客戶的關(guān)注。引薦客戶時引薦人應(yīng)首先向客戶介紹行內(nèi)人員。重要客戶要及時引薦給相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)。交換名片。初次和客戶會面，零售專職客戶經(jīng)理應(yīng)主動自報姓名和職務(wù)，并雙手將名片遞給客戶，遞送名片時應(yīng)注意讓文字正面朝向?qū)Ψ?。接受客戶名片時要用雙手，接過后認(rèn)真看清客戶的姓名和稱謂。在與客戶的交談中，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子右手部位，并不被其他物品阻礙，以讓客戶倍感重視。握手。女員工要主動和客戶握手告別；男員工則視客戶的性別，如果客戶為男性，男員工應(yīng)主動握手告別，如果客戶為女性，男員工則可以微笑，配以自然親切的送別手勢，或待客戶伸手示意后，男員工伸手握手。握手不宜太用力且時間不宜過長，并注意不要在戴手套時與客戶握手。送別客戶。重要客戶離開時，零售專職客戶經(jīng)理應(yīng)主動為客戶引路，將客戶送到營業(yè)網(wǎng)點門口或電梯內(nèi)，向客戶致謝并歡迎客戶再次光臨。（四）工作到位為貴賓客戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)。零售專職客戶經(jīng)理應(yīng)該提前在營業(yè)廳準(zhǔn)備迎接重要的客戶。在按照預(yù)約服務(wù)客戶時，零售專職客戶經(jīng)理需要特別注意對接待時間的控制。當(dāng)發(fā)生多個客戶同時到來時，零售專職客戶經(jīng)理應(yīng)按照預(yù)約的安排和客戶的重要性順序進(jìn)行服務(wù)，并請大堂經(jīng)理協(xié)助服務(wù)等候中的客戶。如果沒有等待的客戶，則先致電已預(yù)約的客戶，確認(rèn)時間。接待客戶，執(zhí)行有效的服務(wù)、銷售過程，完整記錄客戶資料，有時間則陪同客戶辦理各項業(yè)務(wù)。清楚解說服務(wù)過程、程序、相關(guān)費(fèi)用和預(yù)計的時間。傾聽客戶的投訴抱怨并保證問題可以得到及時處理。能夠提供有價值的資訊和咨詢建議。注重業(yè)務(wù)處理的質(zhì)量，盡可能地在第一時間滿足客戶的要求，準(zhǔn)確完成所有相關(guān)業(yè)務(wù)的操作。確保交易過程中的各項操作符合標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確無誤。尊重客戶，在發(fā)生問題時及時道歉并承認(rèn)錯誤。1對客戶狀況能及時判斷，做出決定。1注意對客戶隱私的保護(hù)。1客戶離開后，將客戶相關(guān)資料妥善保存，防止不慎丟失。確認(rèn)桌面整理完畢，電腦畫面沒有停留在前一位客人的記錄上，方可迎接下一位客戶。1隨時記錄工作日志，追蹤客戶委托事項以免遺漏。1接聽語音信箱，回復(fù)客戶來電。確保當(dāng)天來電當(dāng)天回復(fù)。三、營業(yè)結(jié)束后工作根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備相應(yīng)的資料。通過系統(tǒng)瀏覽客戶信息，挖掘可能的營銷機(jī)會并進(jìn)行準(zhǔn)備。*銀行安保人員服務(wù)行為規(guī)范一、值勤時必須按照規(guī)定著裝整齊、整潔，佩帶標(biāo)志、警具。不得染發(fā)、留長發(fā)、胡須或佩帶與工作無關(guān)飾物等。二、 嚴(yán)格按照值勤時間上下崗、交接班，嚴(yán)禁脫崗、漏崗、串崗、睡崗。三、 值勤時服從管理，聽從指揮，語言、舉止文明禮貌，不得頂撞客戶或與客戶發(fā)生爭執(zhí)。四、值勤時應(yīng)維持好營業(yè)大廳秩序，保持高度警惕，防范各種突發(fā)事件的發(fā)生，不得做與安全工作無關(guān)的事宜。五、遵守銀行各項保密規(guī)定，不得泄露銀行和客戶商業(yè)秘密。第四篇 *銀行服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升規(guī)范為不斷完善和持續(xù)提升營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)品質(zhì)水平，通過客戶信息收集、信息整理、問題處置和檢查改進(jìn)四個環(huán)節(jié)，及時解決客戶提出的問題，提升員工服務(wù)和業(yè)務(wù)水平，形成一個服務(wù)品質(zhì)不斷提升的良性循環(huán)系統(tǒng)。一、信息收集營業(yè)網(wǎng)點各崗位人員要樹立以提升服務(wù)品質(zhì)為己任的思想，以高度的敏感性和責(zé)任意識，及時收集工作中發(fā)現(xiàn)的問題。（一）相關(guān)崗位大堂經(jīng)理、柜員、零售專職客戶經(jīng)理（二）具體職責(zé)大堂經(jīng)理：利用大堂經(jīng)理接觸客戶多、服務(wù)視角廣的特點，注重收集來自客戶的建議、疑難、意見和投訴；收集內(nèi)部工作流程存在問題以及設(shè)備和系統(tǒng)運(yùn)行方面的問題。柜員：在辦理柜臺業(yè)務(wù)時，注重收集客戶的建議、疑難、意見和投訴；收集現(xiàn)有服務(wù)和業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)存在的相關(guān)問題。零售專職客戶經(jīng)理：在服務(wù)購買理財產(chǎn)品的客戶時，注重收集客戶對我行理財產(chǎn)品需求、設(shè)計、銷售、售后信息傳導(dǎo)等方面的建議、疑難、意見和投訴等；在服務(wù)我行貴賓客戶時注重收集貴賓客戶服務(wù)、客戶增值服務(wù)等方面的建議和需求。（三）信息記錄上述人員應(yīng)對收集到的信息及時清晰記錄在《信息收集卡》（見附件）上。二、信息整理每日營業(yè)終了，上述人員應(yīng)對《信息收集卡》分類并上報：業(yè)務(wù)類問題報至?xí)嫿?jīng)理處；產(chǎn)品、銷售和服務(wù)問題報至營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人處。會計經(jīng)理和營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將信息匯總后登記在《信息收集卡》電子表格中。三、問題處置（一）會計經(jīng)理和營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人收集相關(guān)材料后，應(yīng)對問題進(jìn)行分析，并通過與相關(guān)部門和人員的溝通，找到問題解決方案。對于合理的建議應(yīng)積極采納，對疑難問題提出解決答案，對意見進(jìn)行分析并吸收其中合理成分，對投訴找到我行需要改進(jìn)的方面并按照《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員投訴處理規(guī)范》中有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（二）會計經(jīng)理和營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將問題解決方案歸集整理，輸入電子《信息收集卡》中，并對需要反饋客戶的信息提供統(tǒng)一話術(shù)，通過每日晨會向參會人員進(jìn)行通報和培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)和服務(wù)水平。（三）培訓(xùn)結(jié)束后，受理客戶建議、咨詢或投訴的員工應(yīng)按照統(tǒng)一話術(shù)與客戶聯(lián)系，反饋結(jié)果。四、檢查改進(jìn)會計經(jīng)理和營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時對培訓(xùn)情況進(jìn)行測試，可通過晨會、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時隨機(jī)抽查或組織全員測試，支行應(yīng)將測試結(jié)果與相關(guān)服務(wù)人員考核掛鉤。附件：信 息 收 集 卡日期： 年 月 日 客戶姓名聯(lián)系電話記錄人員信息類型□建議 □意見 □疑難　 □投訴 □其他客戶反映事由：處理結(jié)果營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員投訴處理規(guī)范一、投訴預(yù)防（一）營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員必須強(qiáng)化服務(wù)意識，嚴(yán)格按照《*銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)》和《*銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員服務(wù)工作規(guī)范》履行服務(wù)職責(zé)。（二）服務(wù)人員必須參加必備知識的上崗考試，成績合格才能上崗，避免服務(wù)差錯。（三）服務(wù)人員應(yīng)參加針對性的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技巧培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和處理臨時性問題的能力，加強(qiáng)員工間集體協(xié)作的主動意識。（四）服務(wù)人員在客戶辦理業(yè)務(wù)之前，必須履行告知義務(wù)，進(jìn)行必要的、全面的辦理手續(xù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險揭示等內(nèi)容的闡述。（五）服務(wù)人員接受客戶咨詢及主動開展?fàn)I銷時，必須使用合理話術(shù)，不得誤導(dǎo)客戶。（六）利用晨會、例會進(jìn)行經(jīng)驗交流、案例分析，避免同類問題的重復(fù)發(fā)生。二、受理、傳遞和處理處理客戶投訴須遵循首問負(fù)責(zé)、限時處理和合規(guī)原則。（一）口頭投訴客戶口頭投訴受理人為柜員和大堂經(jīng)理、零售專職客戶經(jīng)理。柜員在現(xiàn)場接到客戶口頭投訴時，首先了解客戶的投訴需求，并按不同性質(zhì)的問題作出處理：（1）簡單問題，如賬務(wù)查詢問題，或23分鐘內(nèi)能解決的問題，應(yīng)立即解答客戶疑問，不再記錄。（2）較復(fù)雜問題，如理財收益、續(xù)存定期利息的計算等，或可能處理時間超過3分鐘的問題，應(yīng)請大堂經(jīng)理前來協(xié)助接待，與大堂經(jīng)理做好相關(guān)資料、信息的交接，并向客戶致歉，取得客戶諒解。