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正文內(nèi)容

中信銀行服務(wù)品質(zhì)管理手冊(cè)(編輯修改稿)

2025-05-09 05:07 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 二、營(yíng)業(yè)中工作22 / 111接待客戶(hù)中要做到禮儀到位、工作到位、分流到位、投訴處理到位。(一)禮儀到位客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳, 應(yīng)以良好的禮儀迎接客戶(hù),注意姿態(tài)及手勢(shì)。堅(jiān)持微笑服務(wù),做到笑容可掬, 親切自然, 發(fā)自?xún)?nèi)心。與客戶(hù)交談時(shí),神情集中,目光 專(zhuān)注,不要斜視或東張西望。堅(jiān)持“三聲服務(wù)”,即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。與客戶(hù)溝通,語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、 親切、誠(chéng)摯、熱情, 語(yǔ)氣溫和,語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適中。音量以客戶(hù)能聽(tīng)清為準(zhǔn),內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)服務(wù),不得涉及客戶(hù)個(gè)人隱私,不得強(qiáng)行索取客戶(hù)個(gè)人信息。接受客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),要簡(jiǎn)明扼要,通俗易懂,不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),用語(yǔ)準(zhǔn)確,符合規(guī)范;當(dāng)客戶(hù)提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí),要曉之以理,耐心解釋?zhuān)粦?yīng)簡(jiǎn)單用“制度規(guī)定 ”等語(yǔ)言敷衍客戶(hù)。(二)工作到位親切迎接。當(dāng)客 戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí),大堂 經(jīng)理應(yīng)站立迎接客戶(hù),向客戶(hù)微笑或點(diǎn)頭示意并問(wèn)候“您好,請(qǐng)問(wèn)您 辦理什么業(yè)務(wù)” ;為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí),如有其他客戶(hù)走近,應(yīng)與這位走近的客戶(hù)示意招呼,請(qǐng)其稍候,必要時(shí)請(qǐng)其他員工協(xié)助接待,使客戶(hù)感受到員工的重視。維持秩序。做好大堂秩序管理工作,保 證客戶(hù)有序辦理業(yè)務(wù);密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài),根據(jù)客戶(hù)流量適時(shí)建議相關(guān)部門(mén)進(jìn)行窗口調(diào)整;發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有投訴傾向,應(yīng)及時(shí)了解情況,做好溝通解釋工作,如客戶(hù)23 / 111對(duì)解釋不滿(mǎn),應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系,分析情況作好應(yīng)急問(wèn)題的處理。首問(wèn)負(fù)責(zé)。解答客 戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún), 對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題應(yīng)做好記錄,按與客戶(hù)約定的時(shí)間、方式答復(fù)客戶(hù),做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制。禮貌相送。客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后離開(kāi)我行時(shí),應(yīng)向客戶(hù)道“ 再見(jiàn)”或“ 您慢走” 等送語(yǔ),必要 時(shí)應(yīng)送客戶(hù)至營(yíng)業(yè)廳門(mén)口。(三)分流到位主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的種類(lèi),引導(dǎo)分流至相關(guān)區(qū)域。自助機(jī)具分流:將辦理小額現(xiàn)金、賬務(wù)查詢(xún)及其他可通過(guò)自助機(jī)具辦理的業(yè)務(wù)的客戶(hù)引領(lǐng)至自助服務(wù)區(qū)。業(yè)務(wù)分流:幫助辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶(hù)取號(hào),并指導(dǎo)到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),如需等待,引 領(lǐng)至客戶(hù)休息區(qū)。網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)分流:對(duì)新開(kāi)個(gè)人網(wǎng)銀客戶(hù)或有個(gè)人網(wǎng)銀使用需求的客戶(hù),引 導(dǎo)至網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)。(四)投訴處理到位遵循首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)處理原則處理各類(lèi)投訴。聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)、建 議和接受批評(píng)時(shí),要虛心冷靜,態(tài)度誠(chéng)懇,積極改進(jìn)。受理客戶(hù)投訴并妥善解決,對(duì)于超出工作范圍的投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)解決。服務(wù)中受到委屈時(shí),不要當(dāng)客戶(hù)面為自己申辯,應(yīng)顧全大局,謙和禮讓。遇到異議,解釋無(wú)效,可 報(bào)告主管或由其他人處理。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作24 / 111(一)協(xié)助大堂經(jīng)理完成營(yíng)業(yè)后的各項(xiàng)檢查工作并作相應(yīng)記錄。(二)整理客戶(hù)信息,并按照需要后續(xù)跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)信息登記好《客戶(hù)關(guān)懷卡》。(三)填寫(xiě)值班日志,記載當(dāng)日營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的值班情況。第二篇 大堂經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作要做到人員到位、心態(tài)到位、知識(shí)到位、用具到位。(一)大堂經(jīng)理應(yīng)提前到崗,參加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日晨會(huì),掌握最新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的要點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)及目標(biāo)客戶(hù)定位。(二)按照《中信銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)》,結(jié)合晨會(huì),自查、互查儀 容儀表,調(diào)整心態(tài),以 飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)迎接客戶(hù),檢查、提醒柜面人員整理著裝。(三)按照《中信銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》,檢查大堂、營(yíng)業(yè)廳外部、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)和自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境,如有不足,應(yīng)及時(shí)改進(jìn)。(四)檢查室內(nèi)光照,確保照明充足。(五)檢查營(yíng)業(yè)廳宣傳資料、客戶(hù)意見(jiàn)簿、所需辦公用品(如名片、產(chǎn)品介紹、 轉(zhuǎn)介卡、關(guān)懷卡)及各類(lèi)業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備,擺放是否整潔有序,是否及時(shí)更新與調(diào)整。(六)檢查營(yíng)業(yè)廳電子顯示屏及告示欄、行長(zhǎng)推薦榜、熱銷(xiāo)產(chǎn)品排行榜、內(nèi)容是否及時(shí)更新,是否有過(guò)期信息。(七)檢查老花鏡、簽字筆、點(diǎn)鈔機(jī)、 驗(yàn)鈔機(jī)等服務(wù)用品是否擺放在指定位置并正常使用。25 / 111(八)檢查在行式自助設(shè)備、電話(huà)銀行服務(wù)區(qū)、網(wǎng)上銀行服務(wù)區(qū)等自助設(shè)備區(qū)域是否能夠正常運(yùn)行。若發(fā)生故障是否在明顯位置公示暫停服務(wù)并及時(shí)與相關(guān)部門(mén)報(bào)修,且監(jiān)督是否按照時(shí)效要求維修。(九)所有檢查結(jié)果,應(yīng)在當(dāng)日記錄于《大堂經(jīng)理工作日志》中。二、營(yíng)業(yè)中工作接待客戶(hù)中要做到禮儀到位、工作到位、轉(zhuǎn)介到位、營(yíng)銷(xiāo)到位、投訴處理到位。(一)禮儀到位堅(jiān)持微笑服務(wù),做到笑容可掬, 親切自然, 發(fā)自?xún)?nèi)心。與客戶(hù)交談時(shí),神情集中,目光 專(zhuān)注,不要斜視或東張西望。與客戶(hù)溝通,語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、 親切、誠(chéng)摯、熱情, 語(yǔ)氣溫和,語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適中。音量以客戶(hù)能聽(tīng)清為準(zhǔn),內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)服務(wù),不得涉及客戶(hù)個(gè)人隱私,不得強(qiáng)行索取客戶(hù)個(gè)人信息。接受客戶(hù)咨詢(xún)時(shí),要簡(jiǎn)明扼要,通俗易懂,不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),用語(yǔ)準(zhǔn)確,符合規(guī)范;當(dāng)客戶(hù)提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí),要曉之以理,耐心解釋?zhuān)粦?yīng)簡(jiǎn)單用“制度規(guī)定 ”等語(yǔ)言敷衍客戶(hù)。(二)工作到位維持秩序。做好大堂秩序管理工作,保 證客戶(hù)有序辦理業(yè)務(wù);密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài),根據(jù)客戶(hù)流量適時(shí)建議相關(guān)部門(mén)進(jìn)行窗口調(diào)整;發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有投訴傾向, 應(yīng)及時(shí)了解情況,做好溝通解釋工作,如客戶(hù)對(duì)解釋不滿(mǎn), 應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系,分析情況作好應(yīng)急問(wèn)題的處理。26 / 111營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理。一日至少兩次檢查大堂和自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境狀況。如機(jī)器設(shè)備、通 訊線(xiàn)路出現(xiàn)故障或本行工作人員出現(xiàn)差錯(cuò),應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明情況,耐心解釋、真心道歉、 態(tài)度 誠(chéng)懇,取得客戶(hù)諒解,并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決。業(yè)務(wù)指導(dǎo)。指 導(dǎo)有需求的客戶(hù)填寫(xiě)單據(jù),正確使用電話(huà)銀行、個(gè)人網(wǎng)銀、自助 設(shè)備、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn) 鈔機(jī)等服務(wù)設(shè) 施。關(guān)懷安撫。 對(duì)于在休息區(qū)等候的客戶(hù), 應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)溝通,適時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)使用休閑娛樂(lè)設(shè)施,消除客戶(hù)焦躁情緒。禮貌相送??蛻?hù)辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后離開(kāi)我行時(shí),應(yīng)向客戶(hù)道“ 再見(jiàn)”或“ 您慢走” 等送語(yǔ),必要時(shí)應(yīng)送客戶(hù)至營(yíng)業(yè)廳門(mén)口。(三)營(yíng)銷(xiāo)到位發(fā)放宣傳資料。向在休息區(qū)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)有目的地發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料。如向女性客戶(hù)發(fā)放香卡宣傳資料,向年輕客戶(hù)有目標(biāo)的發(fā)放曬卡或個(gè)人網(wǎng)銀宣傳資料等。主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì),向客 戶(hù)推薦最佳方案,進(jìn)行交叉銷(xiāo)售。如客 戶(hù)辦理信用卡現(xiàn)金還款業(yè)務(wù),應(yīng)向客戶(hù)推薦使用個(gè)人網(wǎng)銀、借貸關(guān) 聯(lián)等產(chǎn)品;再如,客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)基金,應(yīng)向客戶(hù)推薦使用電話(huà)銀行、個(gè)人網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)。發(fā)現(xiàn)需求。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)填單區(qū)、等候區(qū)、自助區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、貴賓區(qū)的客戶(hù),通過(guò)熱情服務(wù),主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo), 發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù),挖掘客戶(hù)需求,將識(shí)別 出的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)轉(zhuǎn)介給低柜理財(cái)經(jīng)理或貴賓理財(cái)經(jīng)理,同時(shí)填寫(xiě)《轉(zhuǎn)介卡》。針對(duì)當(dāng)日識(shí)別出來(lái)的但不愿接受服務(wù)的客戶(hù),應(yīng)及時(shí)27 / 111詢(xún)問(wèn)客戶(hù)基本信息和基本需求,填寫(xiě)《客戶(hù)關(guān)懷卡》,并進(jìn)行適度跟進(jìn),以促成有意向的客戶(hù)轉(zhuǎn)介至低柜理財(cái)經(jīng)理或貴賓理財(cái)經(jīng)理。激發(fā)需求。適時(shí)推介新產(chǎn)品,挖掘客 戶(hù)潛在需求,將客戶(hù)向低柜理財(cái)經(jīng)理或貴賓理財(cái)經(jīng)理輸送;同時(shí)協(xié)助其它崗位人員做好客戶(hù)轉(zhuǎn)介工作。客戶(hù)提升。對(duì)有貴賓潛力的客戶(hù),主 動(dòng)介紹貴賓服務(wù),推薦貴賓卡;對(duì)有貴賓潛力的客戶(hù),帶至貴賓區(qū)進(jìn)行體驗(yàn)服務(wù),以促成客戶(hù)提升為我行貴賓客戶(hù)。收集客戶(hù)信息。在 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,要注意收集業(yè)務(wù)需求及潛在貴賓客戶(hù)相關(guān)信息登記到工具中,提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。(五)投訴處理到位遵循首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)處理原則處理各類(lèi)投訴。聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)、建 議和接受批評(píng)時(shí),要虛心冷靜,態(tài)度誠(chéng)懇,積極改進(jìn)。受理客戶(hù)投訴并妥善解決,對(duì)于超出工作范圍的投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)解決。服務(wù)中受到委屈時(shí),不要當(dāng)客戶(hù)面為自己申辯,應(yīng)顧全大局,謙和禮讓。遇到異議,解 釋無(wú)效,可 報(bào)告主管或由其他人 處理。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作(一)查閱“客 戶(hù)意見(jiàn)簿 ”,對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)做出回復(fù)(凡是客戶(hù)留有聯(lián)系電話(huà)的,必須當(dāng)天與客戶(hù)聯(lián)系回復(fù)),并將處理結(jié)果、時(shí)間等在“ 客戶(hù)意見(jiàn)簿”上作相應(yīng)記載 并提 請(qǐng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服 務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人簽字。28 / 111檢查意見(jiàn)箱,若發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)意見(jiàn),應(yīng)及時(shí)處理反饋。(二)按照營(yíng)業(yè)前用具檢查標(biāo)準(zhǔn)完成營(yíng)業(yè)后的各項(xiàng)檢查工作并作相應(yīng)記錄。(三)按時(shí)參加夕會(huì),整理總結(jié)營(yíng)業(yè)中疑難業(yè)務(wù)、疑難投訴處理方法等內(nèi)容,在夕會(huì)上確定解決方案,詳細(xì)記錄并在次日晨會(huì)上交流。(四)填寫(xiě)大堂經(jīng)理工作日志,記載當(dāng)日營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的值班情況。(五)每月對(duì)營(yíng)業(yè)廳“客 戶(hù)意見(jiàn)簿” 上的意見(jiàn)進(jìn) 行匯總、分析,上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)管理部門(mén)。第三篇 零售高柜柜員服務(wù)行為規(guī)范一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作做到人員到位、心態(tài)到位、用具到位、款 項(xiàng)憑證到位。(一)柜員應(yīng)提前到崗,著裝整齊,準(zhǔn)備一切應(yīng)有物品和材料,做好班前工作。(二)柜員必須參加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日晨會(huì),掌握最新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的要點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)及目標(biāo)客戶(hù)定位。(三)按照《中信銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)》,結(jié)合晨會(huì),自查儀容儀表,調(diào)整心態(tài),以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)迎接客戶(hù)。(四)對(duì)點(diǎn)鈔機(jī)、終端、打印機(jī)、服 務(wù)評(píng)價(jià)器、小密碼鍵盤(pán)、擴(kuò)音設(shè)備等電子設(shè)備進(jìn)行日常檢測(cè),辦公用具按操作需要定位擺放,保證正常運(yùn)行。29 / 111(五)做好尾箱交接和現(xiàn)金領(lǐng)用等業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作,檢查柜臺(tái)內(nèi)的各種憑證、轉(zhuǎn) 介卡是否充足。(六)柜臺(tái)、操作臺(tái)整潔,辦公等物品擺放整齊、有序;所有私人物品應(yīng)存放在客戶(hù)視線(xiàn)以外的地方。二、營(yíng)業(yè)中工作接待客戶(hù)中要做到表情到位、語(yǔ)言到位、舉止到位、工作到位、營(yíng)銷(xiāo)到位。(一)表情到位在客戶(hù)臨近時(shí)與客戶(hù)目光交流。堅(jiān)持微笑服務(wù),做到笑容可掬, 親切自然, 發(fā)自?xún)?nèi)心。與客戶(hù)交談時(shí),神情集中,目光 專(zhuān)注,不斜 視或東張西望。(二)語(yǔ)言到位工作時(shí)間應(yīng)使用普通話(huà)。自覺(jué)使用“ 請(qǐng)、您好、 謝謝、對(duì)不起、再 見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)。堅(jiān)持“三聲服務(wù)”,即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。與客戶(hù)溝通,語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、 親切、誠(chéng)摯、熱情, 語(yǔ)氣溫和,語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適中。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)或重復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題時(shí),音量以客戶(hù)能聽(tīng)清為準(zhǔn),內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)業(yè)務(wù)或服務(wù),不得涉及客戶(hù)個(gè)人隱私,不得強(qiáng)行索取客戶(hù)個(gè)人信息。辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇客戶(hù)咨詢(xún)的,簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)立即回答,回答問(wèn)題簡(jiǎn)明扼要,通俗易懂,不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),用 語(yǔ)準(zhǔn)確,符合 規(guī)范,且零售高柜柜員盡量在 3 分鐘內(nèi)完成客戶(hù)咨詢(xún);遇到疑難問(wèn)題或復(fù)雜問(wèn)題應(yīng)對(duì)30 / 111客戶(hù)說(shuō)“請(qǐng)稍等 ”,然后按照相關(guān)規(guī)定予以解答或轉(zhuǎn)給低柜人員、大堂經(jīng)理等;不能有問(wèn)無(wú)答,置之不理;當(dāng)客戶(hù)問(wèn)話(huà)聽(tīng)不清時(shí),應(yīng)說(shuō)“ 對(duì)不起,可以請(qǐng)您再說(shuō)一遍嗎?”??蛻?hù)提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí),要曉之以理,耐心解釋?zhuān)粦?yīng)簡(jiǎn)單用“ 制度規(guī)定”等語(yǔ)言敷衍客戶(hù)。禁止使用語(yǔ)氣生硬、不耐煩或具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁 難等傷害客戶(hù)感情、 損害我行形象的語(yǔ)言。如在業(yè)務(wù)辦理和問(wèn)題解釋過(guò)程中與客戶(hù)之間產(chǎn)生誤解情況,應(yīng)首先表示歉意,通過(guò)“ 抱歉、對(duì)不起”等語(yǔ)言緩解與客戶(hù)之間的誤會(huì),安撫客戶(hù)情緒。(三)舉止到位禮貌迎。當(dāng)客戶(hù)走近柜臺(tái)時(shí),柜 員應(yīng)站立迎或舉手示意(快速窗口除外)。站立迎接時(shí),應(yīng)面向客戶(hù),兩腿并攏,身體略向前傾,平視客戶(hù),手臂自然下垂或兩手交握放于身前。親切問(wèn)候:“ 您好,歡迎光臨!”;“上午/下午好,歡迎光臨!” 。柜 員業(yè)務(wù)辦理中,如柜員了解到客戶(hù)姓氏,需主動(dòng)使用其姓氏尊稱(chēng)。請(qǐng)入座。問(wèn)候客戶(hù)后,引導(dǎo)客戶(hù)在柜臺(tái)前落座,微笑注視客戶(hù),標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)入座手勢(shì),五指并攏,手指朝下, “請(qǐng)入座! ”。主動(dòng)問(wèn)。客戶(hù)落座后,主 動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求, 標(biāo)準(zhǔn)坐姿,目光注視,表情自然,態(tài)度熱情、語(yǔ)氣親切, “先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您要辦什么業(yè)務(wù)?” ;“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?” 。31 / 111雙手接。柜員首末次雙手接遞客戶(hù)的憑證、現(xiàn)金、單據(jù),接遞時(shí)應(yīng)體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適??焖俎k。柜員要按照《中信銀行零售柜面業(yè)務(wù)限時(shí)服務(wù)表》中的規(guī)定限時(shí)、準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù),發(fā)現(xiàn)客戶(hù)填寫(xiě)或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時(shí),要主動(dòng)明了地告知客戶(hù)“您的 單據(jù)填寫(xiě)有誤,麻 煩您重填一份,好嗎” ,并立即通知大堂經(jīng)理指導(dǎo) 客戶(hù)重填。發(fā)現(xiàn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時(shí),要一次性告知注意事項(xiàng),避免客戶(hù)往返辦理。準(zhǔn)確指。需要客戶(hù)在相關(guān)憑證簽字時(shí),柜員應(yīng)主動(dòng)指明簽字位置,指引手勢(shì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn), “請(qǐng)?jiān)?XXX 處簽字!” 。提醒遞。辦完業(yè)務(wù)后,柜員要雙手遞出,提醒客戶(hù)清點(diǎn)核對(duì),保管好現(xiàn)金和單證,詢(xún)問(wèn)是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)。例如“ 請(qǐng)您收好存折(卡、單據(jù)等)” 、“請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)” 、“您還 需要其他幫助嗎”等。禮貌別。當(dāng)客戶(hù)核對(duì)錢(qián)物無(wú)誤準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),柜員應(yīng)目送客戶(hù)離開(kāi)并使用禮貌送語(yǔ):“再 見(jiàn) ”、“請(qǐng)(您)慢走”,語(yǔ) 氣親切。(四)工作到位接待客戶(hù)態(tài)度要熱情謙恭,服務(wù)主動(dòng)周到,解釋準(zhǔn)確細(xì)致。在態(tài)度上平等對(duì)待每一位客戶(hù),切忌厚此薄彼。辦理業(yè)務(wù)中要專(zhuān)心致志,絕不能在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中接聽(tīng)電話(huà)或處理內(nèi)部事務(wù)。堅(jiān)持“先外后內(nèi),客戶(hù)優(yōu)先”的原則??蛻?hù)臨柜時(shí),應(yīng)立即停止點(diǎn)庫(kù)、扎把、整理票據(jù)、接聽(tīng)電話(huà)等內(nèi)部工作,不能因忙于 處理內(nèi)部事32 / 111務(wù)而讓客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待。柜員不能擅自離崗,如有必要離開(kāi)柜臺(tái)或處理緊急內(nèi)部事務(wù)時(shí),必須在窗口擺放“暫停服務(wù)” 提示牌。方便客戶(hù)。 熱情地為客戶(hù)辦理零幣、殘 幣、整幣兌換等業(yè)務(wù),對(duì)確實(shí)不能解決客戶(hù)兌換要求的要耐心做好解釋工作。辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì)致,嚴(yán)格按章操作。 業(yè)務(wù)辦理應(yīng)按照《中信銀行零售柜面業(yè)務(wù)限時(shí)服務(wù)表》的要求,為客戶(hù)快速準(zhǔn)確辦理。如客戶(hù)出現(xiàn)差錯(cuò), 應(yīng)耐心指明, 為客戶(hù)提供幫助;自己出現(xiàn)差錯(cuò), 應(yīng)及時(shí)糾 正并向客戶(hù)道歉。如客戶(hù)辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí),須事先準(zhǔn)確清楚
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