【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一佩戴于左胸前，以襯衣為參照物第二和第三個(gè)紐扣之間），或擺放統(tǒng)一的中英文服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，明示本行標(biāo)識(shí)、員工姓名、工號(hào)或崗位名稱。大堂經(jīng)理和引導(dǎo)員需佩戴微笑牌。非銀行駐點(diǎn)服務(wù)人員，需掛牌規(guī)范上崗，并與銀行工作人員明顯區(qū)分。信用卡在崗人員需佩戴卡中心工牌上崗。 第二條 著裝 一、 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員著裝以分行為單位全轄統(tǒng)一，必須按季節(jié)統(tǒng)一穿行服，保持整潔、干凈。 二、服裝必須熨燙整齊，紐扣齊全，工號(hào)牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清潔光亮，不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。 三、男員工必須按規(guī)定戴領(lǐng)帶，夏天著襯衣，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲內(nèi)；系深色皮帶，著深色襪子，穿深色皮鞋。 17 四、 女員工必須 穿黑色或深色皮鞋， 必須 穿肉色無(wú)花紋絲襪。 禁止穿涼鞋、拖鞋、長(zhǎng)筒皮靴 和其他形態(tài)怪異的鞋， 前不露趾，后不露跟 。 五、尚未配發(fā)行服的新員工和實(shí)習(xí)生須穿著款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié) 調(diào)一致，實(shí)習(xí)生需佩戴實(shí)習(xí)生牌；女員工孕中后期不便穿著行服時(shí)，應(yīng)穿著顏色與行服相近的孕婦裝。 六、經(jīng)警、保安、保潔人員以及駐點(diǎn)人員等應(yīng)統(tǒng)一著裝，儀容整齊。 第三條 儀容儀表 一、男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明。女員工如長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩應(yīng)束起，盤于腦后并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾（不得梳馬尾辮）；劉海長(zhǎng)不得過(guò)眉；男、女員工頭發(fā)均不能染怪異色彩。 二、不得戴有色眼鏡、造型怪異的眼鏡及顏色特別的眼鏡從事工作。 三、員工不得紋身，不留長(zhǎng)指甲。 女員工 必須淡妝上崗，但不得濃妝艷抹、不得使用濃烈香水， 禁止涂彩色指甲油，禁止美 甲。 四、男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；女員工可佩戴手表、耳釘、項(xiàng)鏈或婚戒中不多于三件的飾物；男女員工佩戴飾物均不能過(guò)于夸張，不得佩戴耳墜等飾物。 第四條 行為舉止 一、精神飽滿，微笑親切 18 接待客戶應(yīng) 親和友善且面帶微笑 ；微笑時(shí)目光注視對(duì)方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位），不得以上下打量的眼神觀察客戶；精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩(wěn)定平和；禁止冷笑、譏笑；禁止對(duì)客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛理不理； 不得經(jīng)?？幢?。 二、站姿挺拔 站立時(shí)挺胸收腹，不彎腰，身體不歪斜、不晃悠、不背手。男員工站立時(shí) 雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手不能放在兜內(nèi)，雙手可自然下垂放于身體兩側(cè)或雙手禮貌交叉與身前；女員工站立時(shí)雙腳成“ V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前。 三、坐姿端莊 上體挺直，下頜微收，雙目平視。男士?jī)赏确珠_，不超過(guò)肩寬；女士?jī)赏炔n，兩腳同時(shí)向左放或向右放。禁止腿腳不停地晃動(dòng)或蹺二郎腿。男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。女員工落座前用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。 四、行姿穩(wěn)健，手勢(shì)自然 （一） 男士行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健；女士行走姿態(tài)要輕盈靈敏 。禁止左顧右盼回頭張望、禁止在大廳奔跑、長(zhǎng)時(shí)間盯著客戶上下打量、行走時(shí)對(duì)客戶指指點(diǎn)點(diǎn)品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直闖。二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐。 （二） 向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。禁止用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡(jiǎn)單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶。 19 五、嘉賓要禮遇 看到嘉賓（尤其是行領(lǐng)導(dǎo)陪同的重要客戶、領(lǐng)導(dǎo)等），應(yīng)立即起立，微笑，行注目禮；乘電梯時(shí)，遇嘉賓應(yīng)主動(dòng)禮讓。 六、禁止行為 （一）營(yíng)業(yè)期間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書看報(bào) 、上網(wǎng)、玩手機(jī)辦私事等與工作無(wú)關(guān)的事情 。 （二）與客戶交談不準(zhǔn)伸懶腰、玩東西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打噴嚏時(shí)應(yīng)捂住嘴，難以控制時(shí)應(yīng)回避。 （三）舉止要穩(wěn)重、大方、誠(chéng)懇、有禮，雙手不得叉腰，插入衣褲，不得敲桌子或玩弄物品等不雅行為。 （四） 不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。 （五）臨柜人員不得當(dāng)客戶面撥打、接聽手機(jī)和發(fā)短信。 （六）營(yíng)業(yè)期間，不得互相稱呼小名、別名、外號(hào)。 （七）嚴(yán)格遵守保密制度，不準(zhǔn)泄露業(yè)務(wù)秘密和客戶資料信息。 第五條 服務(wù)用語(yǔ) 一、用語(yǔ)原則 （一） 使用普通話 與客戶進(jìn)行交流，要求語(yǔ)氣平和、文明禮貌；若客戶堅(jiān)持使用本地方言，可用本地方言與客戶進(jìn)行交流。為客戶服務(wù)時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)和服務(wù)用語(yǔ)，不得使用服務(wù)禁語(yǔ) 。 （二）用詞講究，應(yīng)做到 言必有禮 、 言必有的 、 言必有情 、 言必有度。言談要與自己的身份和授權(quán)狀況相適應(yīng)，掌握分寸 。 （三）對(duì)客戶的疑問(wèn)，用淺顯易懂的語(yǔ)言，給出專業(yè)的回答。 二、基本禮貌用語(yǔ) 20 客戶來(lái)時(shí)有迎聲，接待有答聲，走時(shí)有送聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評(píng)有道歉聲。 （一）迎客用語(yǔ)。例如“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”等，了解到客戶姓氏，需主動(dòng)使用其姓氏尊稱。 （二）接待用語(yǔ) 。例如“您好，您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要這樣辦理……”等。 （三）抱歉用語(yǔ)。例如 “對(duì)不起，讓您久等了”等。對(duì)客戶抱以歉意，讓客戶感受到我們的誠(chéng)意，取得諒解。 （四）感謝用語(yǔ)。例如“謝謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見”等，態(tài)度要虛心、誠(chéng)懇。 （五）送客用語(yǔ)。例如“請(qǐng)走好，再見”、“歡迎您再來(lái)，再見”等。 三、電話禮儀 （一）接聽客戶電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)自我介紹：“您好， ⅩⅩ 銀行?！甭曇羟逦偠?、吐字清脆。接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表 ⅩⅩ 銀行”的意識(shí)。給客戶打電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表明身份：“您好，我是 ⅩⅩ 銀行支行 (網(wǎng)點(diǎn) ) ” 再表明致 電來(lái)意。結(jié)束電話交談時(shí)，客氣地道別，說(shuō)一聲“再見”，待對(duì)方掛機(jī)后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 （二）在電話鈴聲響三聲之內(nèi)迅速接聽。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼浮? 21 （三）對(duì)于需后續(xù)跟進(jìn)的電話應(yīng)做好記錄，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔、完備，牢記 5W1H 技巧。 5W1H 是指： When（何時(shí)）、 Who（何人）、 Where（何地）、 What（何事）、 Why（為什么）和 HOW（如何進(jìn)行）。 （四）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保證專人及時(shí)接聽對(duì)外公布的電話并設(shè)置語(yǔ)音留言信箱，對(duì)于語(yǔ)音留言信箱的來(lái)電應(yīng)在當(dāng)天及時(shí)回復(fù)。 四、用語(yǔ)七忌 （ 一）忌談話過(guò)長(zhǎng)，喋喋不休，引起其他客戶不滿。 （二）忌開過(guò)分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍耸欠腔驇в写炙缀偷图?jí)趣味成分的話題。不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。 （三）忌泄露客戶的賬戶情況和資金情況，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時(shí)，不可大聲叫喊。 （四）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，給銀行工作帶來(lái)不便。 （五）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長(zhǎng)相、穿著和口音等，或譏笑客戶不慎的事情。 （六）忌推諉、搪塞、拖延客戶。 （七）忌否定和焦躁。 五、禁止用語(yǔ) 禁止使用蔑視語(yǔ)，禁止使用煩躁語(yǔ) ，禁止使用簡(jiǎn)單否定語(yǔ)，禁止使用斗氣語(yǔ)。例如： （一） 不知道！ 不清楚！ （二）你怎么還不明白 ！ 22 （三） 急什么，沒看到我在忙嗎？ （四） 我的態(tài)度就這樣，怎么啦？ （五）這個(gè)不歸我管！你問(wèn)別人去！ 第四章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員管理 第一條 員工配備 一、按功能區(qū)域與崗位分工，人員配備充足。 二、配備至少兩名大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員，并能保證營(yíng)業(yè)時(shí)間始終在崗。周末必須保證至少一名大堂經(jīng)理在崗。 三、建議理財(cái)經(jīng)理（或貴賓理財(cái)經(jīng)理）周末至少一人在崗。 四、配備掌握無(wú)障礙服務(wù)方法和技能的員工，滿足特殊客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要。 五、配備具有英語(yǔ)口語(yǔ)交流能力的服務(wù)人員，滿足涉外服務(wù)的基本需要。 六、配備具有當(dāng)?shù)胤窖越涣髂芰Φ姆?wù)人員，使用少數(shù)民族語(yǔ)言、文字的地區(qū)，配備具有少數(shù)民族語(yǔ)言交流能力的服務(wù)人員。 第二條 引導(dǎo)員服務(wù)行為規(guī)范 一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 要做到人員到位、心態(tài)到位、知識(shí)到位、用具到位。 （一）大堂引導(dǎo)員應(yīng)提前到崗，參加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日晨會(huì)，掌握最新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的要點(diǎn)、賣點(diǎn)及目標(biāo)客戶定位。 23 （二）按照《 ⅩⅩ 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合晨會(huì)，自查、互查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)迎接客戶。 （三）按照《 ⅩⅩ 銀 行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》，配合大堂經(jīng)理檢查整體營(yíng)業(yè)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施情況，如有不足，應(yīng)及時(shí)改進(jìn)。 （四）開啟排隊(duì)管理系統(tǒng)，檢查客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)是否正常運(yùn)行。 （五）遇雨雪天要檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口是否已鋪設(shè)防滑地墊，擺放溫馨提示立牌，并準(zhǔn)備好雨傘架或塑料袋。 二、營(yíng)業(yè)中工作 接待客戶中要做到禮儀到位、工作到位、分流到位、投訴處理到位。 （一）禮儀到位 客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)以良好的禮儀迎接客戶，注意姿態(tài)及手勢(shì)。 堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心。 與客戶交談時(shí)，神情集中，目光專注，不要斜視或東張西 望。 堅(jiān)持“三聲服務(wù) ”，即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。 與客戶溝通，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、親切、誠(chéng)摯、熱情，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適中。音量以客戶能聽清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)服務(wù)，不得涉及客戶個(gè)人隱私，不得強(qiáng)行索取客戶個(gè)人信息。 接受客戶咨詢時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，符合規(guī)范；當(dāng)客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí)，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡(jiǎn)單用“制度規(guī)定”等語(yǔ)言敷衍客戶。 24 （二）工作到位 親切迎接。當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)站立迎接客戶，向客戶微笑或點(diǎn)頭示意并問(wèn) 候“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”；為客戶提供服務(wù)時(shí)，如有其他客戶走近，應(yīng)與這位走近的客戶示意招呼，請(qǐng)其稍候，必要時(shí)請(qǐng)其他員工協(xié)助接待，使客戶感受到員工的重視。 維持秩序。做好大堂秩序管理工作，保證客戶有序辦理業(yè)務(wù)；密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)，根據(jù)客戶流量適時(shí)建議相關(guān)部門進(jìn)行窗口調(diào)整；發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向，應(yīng)及時(shí)了解情況，做好溝通解釋工作，如客戶對(duì)解釋不滿，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況作好應(yīng)急問(wèn)題的處理。 首問(wèn)負(fù)責(zé)。解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題應(yīng)做好記錄，按與客戶約定的時(shí)間、方式答復(fù)客戶，做到首 問(wèn)負(fù)責(zé)制。 禮貌相送。客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后離開我行時(shí)，應(yīng)向客戶道“再見”或“您慢走”等送語(yǔ)，必要時(shí)應(yīng)送客戶至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口。 （三）分流到位 主動(dòng)詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，引導(dǎo)分流至相關(guān)區(qū)域。 自助機(jī)具分流：將辦理小額現(xiàn)金、賬務(wù)查詢及其他可通過(guò)自助機(jī)具辦理的業(yè)務(wù)的客戶引領(lǐng)至自助服務(wù)區(qū)。 業(yè)務(wù)分流：幫助辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶取號(hào)，并指導(dǎo)到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，如需等待，引領(lǐng)至客戶休息區(qū)。 電子銀行體驗(yàn)區(qū)分流：對(duì)新開個(gè)人網(wǎng)銀客戶或有個(gè)人網(wǎng)銀使用需求的客戶，引導(dǎo)至電子銀行體驗(yàn)區(qū)。 25 （四）投訴處理到位 遵循首問(wèn)負(fù) 責(zé)、限時(shí)處理原則處理各類投訴。 聽取客戶意見、建議和接受批評(píng)時(shí)，要虛心冷靜，態(tài)度誠(chéng)懇，積極改進(jìn)。 受理客戶投訴并妥善解決，對(duì)于超出工作范圍的投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)解決。 服務(wù)中受到委屈時(shí)，不要當(dāng)客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，謙和禮讓。遇到異議，解釋無(wú)效，可報(bào)告主管或由其他人處理。 三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作 （一）協(xié)助大堂經(jīng)理完成營(yíng)業(yè)后的各項(xiàng)檢查工作并作相應(yīng)記錄。 （二）整理客戶信息，并按照需要后續(xù)跟進(jìn)營(yíng)銷的客戶信息登記好《客戶關(guān)懷卡》。 （三）填寫值班日志，記載當(dāng)日營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的值班情況。 第三條 大 堂經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范 一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 要做到人員到位、心態(tài)到位、知識(shí)到位、用具到位。 （一）大堂經(jīng)理應(yīng)提前到崗，參加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日晨會(huì)，掌握最新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的要點(diǎn)、賣點(diǎn)及目標(biāo)客戶定位。 （二）按照《 ⅩⅩ 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合晨會(huì)，自查、互查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)迎接客戶。大堂服務(wù)人員對(duì)各營(yíng)業(yè)崗位服務(wù)人員的不規(guī)范服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督，主動(dòng)提示。 26 （三）按照《 ⅩⅩ 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》，檢查大堂、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)和自助服務(wù)區(qū)等環(huán)境，如有不足，應(yīng)及時(shí)改進(jìn)。大堂服務(wù)人 員主動(dòng)指導(dǎo)保潔人員及時(shí)清理服務(wù)區(qū)域內(nèi)紙屑等廢棄物品，維護(hù)服務(wù)環(huán)境。 （四）檢查室內(nèi)光照，確保照明充足。 （五）檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳資料、客戶意見簿、所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、轉(zhuǎn)介卡、關(guān)懷卡）及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，擺放是否整潔有序，是否及時(shí)更新與調(diào)整。 （六）檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電子顯示屏及告示欄、行長(zhǎng)推薦榜、熱銷產(chǎn)品排行榜、內(nèi)容是否及時(shí)更新，是否有過(guò)期信息。 （七）檢查老花鏡、簽字筆、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等服務(wù)用品是否擺放在指定位置并正常使用。 （八）檢查自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)銀終端等電子服務(wù)設(shè)施是否能夠正常運(yùn) 行。若發(fā)生故障是否在明顯位置公示暫停服務(wù)并及時(shí)與相關(guān)部門報(bào)修，且監(jiān)督是否按照時(shí)效要求維修。 （九）所有檢查結(jié)果，應(yīng)在當(dāng)日記錄于《大堂經(jīng)理工作日志》中。 二、營(yíng)業(yè)中工作 接待客戶中要做到禮儀到位、工作到位、營(yíng)銷到位、投訴處理到位。 （一）禮儀到位 堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心。 與客戶交談時(shí)，神情集中，目光專注，不要斜視或東張西望。 27 與客戶溝通，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、親切、誠(chéng)摯、熱情，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適中。音量以客戶能聽清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)服務(wù)，不得涉及客戶個(gè)人隱私，不得強(qiáng)行索 取客戶個(gè)人信息。 接受客戶咨詢時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，符合規(guī)范；當(dāng)客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí)，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡(jiǎn)單用“制度規(guī)定 ”等語(yǔ)言敷衍客戶。 （二）工作到位 維持秩序。做好大堂秩序管理工作，保證客戶有序辦理業(yè)務(wù)；密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)，根據(jù)客戶流量適時(shí)建議相關(guān)部門進(jìn)行窗口調(diào)整； 發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向，應(yīng)及時(shí)了解情況，做好溝通解釋工作，如客戶對(duì)解釋不滿，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況作好應(yīng)急問(wèn)題的處理。 客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂服務(wù)人員及時(shí)勸導(dǎo)、避 免其他客戶進(jìn)入一米以內(nèi)距離區(qū)域的圍觀、等候行為（同行人員需征得客戶同意），維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。