服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-02-04 08:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 看的貨品。 幫助顧客試戴飾品或自己試戴展示給顧客看，展示貨品的別致之處。 提供專業(yè)意見(jiàn)，根據(jù)場(chǎng)合 /服飾搭配 /家居環(huán)境等合理推薦貨品。 介紹貨品保養(yǎng)方法。 神秘顧客暗訪評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 目 的 目的：體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值和特點(diǎn)，引起顧客的注意和興趣，刺激顧客的 5大感官，加強(qiáng)購(gòu)買欲望。 服務(wù)步驟 介紹公司產(chǎn)品特性、貨品特點(diǎn)，設(shè)法引起顧客的好奇心。 打開(kāi)柜臺(tái)，主動(dòng)取出產(chǎn)品 幫助顧客試戴，或自己試戴展示給顧客 ?品牌 ?潮流 ?品質(zhì) ?特色 ?顏色 ?質(zhì)地 ?工藝 ?設(shè)計(jì) ?若顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，應(yīng)主動(dòng)拿出。 ?找適合看產(chǎn)品的的位置。 ?預(yù)備道具（托盤、手套） ?請(qǐng)顧客比較產(chǎn)品。 ?公司規(guī)定，每次最多同時(shí)拿出 3件產(chǎn)品，若超過(guò) 3件，需收起先前看的產(chǎn)品 ?適合場(chǎng)合 ?搭配服飾或家居環(huán)境的建議 ?保養(yǎng)方法 提供專業(yè)的意見(jiàn)，并合理推薦 ?詢問(wèn)他 /她的想法 ?展示特色別致處 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言 行為舉止 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?小姐 /先生，您需要什么我來(lái)幫您拿。 ?好的，是這個(gè)商品嗎？請(qǐng)稍等。 ?讓您久等了，這就是。 ?我們這個(gè)品牌已經(jīng)有 … 歷史了。 ?這個(gè) ..是我們一項(xiàng)特別設(shè)計(jì)。 ?表現(xiàn)出十分熟悉產(chǎn)品特性 ?介紹專業(yè)，得體不夸張 避免 這個(gè)不太清楚。 不知道。 我們反正一直就是這么賣的。 ?對(duì)產(chǎn)品一無(wú)所知，回答支吾或答非所問(wèn)。 ?接待顧客時(shí)與旁人閑聊。 ?對(duì)顧客面露不悅之色或取笑顧客。 ?機(jī)械式的推薦。 消 除 疑 慮 顧客表示疑慮時(shí)，做到認(rèn)真傾聽(tīng)并通過(guò)詢問(wèn)確認(rèn)理解顧客所關(guān)心的問(wèn)題。 理解顧客感受，發(fā)現(xiàn)顧客真實(shí)需求和興趣點(diǎn)，體現(xiàn)為顧客著想之立場(chǎng)。 把價(jià)格與貨品的主要益處掛鉤，強(qiáng)調(diào)物有所值。 強(qiáng)調(diào)貨品獨(dú)一無(wú)二的特點(diǎn)、差異和益處。 提供證據(jù)用以證實(shí)之前的介紹。 詢問(wèn)顧客是否接受以上介紹。 神秘顧客暗訪評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 目 的 更好的理解顧客的需求，了解顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣點(diǎn)，是通向成功成交的重要環(huán)節(jié)。 服務(wù)步驟 發(fā)現(xiàn)顧客的疑慮，并判斷疑慮類型 消除顧客疑慮 懷疑：這個(gè)是不是真的值這么多錢??？ 拖延：讓我考慮考慮。 誤解：這件首飾是不是真的??！ 冷漠：面無(wú)表情或拒絕交流。 ?通過(guò)詢問(wèn)和傾聽(tīng)確定疑慮。 ?確認(rèn)你理解他所關(guān)心的問(wèn)題。 ?用三個(gè) F去說(shuō)服（ FEEL理解， FELT感受， FOUND發(fā)現(xiàn)） ?詢問(wèn)顧客是否同意你的說(shuō)法。 ?把價(jià)格與商品的主要益處掛鉤。 ?強(qiáng)調(diào)獨(dú)一無(wú)二的特點(diǎn)、差異和益處。 ?提供證據(jù)以證實(shí)我們的話。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言 行為舉止 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?我們的品牌保證了產(chǎn)品的質(zhì)量。 ?如果您需要一份特別的禮物送人，這件產(chǎn)品正適合。 ?您請(qǐng)看我們每件產(chǎn)品都有一份保證書，提供 2年的保證服務(wù)。 ?體貼了解顧客的真實(shí)想法。 ?時(shí)時(shí)刻刻表現(xiàn)出為顧客著想。 避免 ?一分錢一分貨啦，我們就是這么貴。 ?要買地?cái)偟臇|西，你就不要來(lái)這里啦。 ?別人的當(dāng)然都不能跟我們的比了！ ?急噪、不耐煩 ?與顧客爭(zhēng)論 ?批評(píng)其他品牌 ?否定顧客的疑慮 確 定 交 易 注意觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客通過(guò)語(yǔ)言信號(hào)和身體語(yǔ)言表現(xiàn)出之成交信號(hào)。 準(zhǔn)確判斷顧客之購(gòu)買意向后及時(shí)提供服務(wù)，如“請(qǐng)問(wèn)您要的是這件對(duì)吧”。 鼓勵(lì)和推薦顧客購(gòu)買相關(guān)貨品。 建議顧客買更多的貨品（連帶銷售）。 當(dāng)顧客指定的貨品缺貨時(shí)應(yīng)對(duì)得當(dāng)。 神秘顧客暗訪評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 目 的 確定顧客真實(shí)需求，即使提供顧客幫助。 服務(wù)步驟 發(fā)現(xiàn)顧客的成交信號(hào) 當(dāng)顧客指定的商品缺貨時(shí) ?語(yǔ)言信號(hào) 聽(tīng)上去不錯(cuò)哦。 能不能打個(gè)折？ 還有沒(méi)有其他好搭配的？ ?體態(tài)語(yǔ) 不斷點(diǎn)頭 兜來(lái)兜去 沉思 再次觸碰商品 ?請(qǐng)顧客梢等，去查其他店鋪是否有貨。 ?確定公司倉(cāng)庫(kù)有貨或即將到貨的前提下，請(qǐng)顧客付定金，并約定取貨時(shí)間。 ?誠(chéng)懇道歉： 您特意趕來(lái)，卻碰到缺貨，真不好意思。 ?適當(dāng)應(yīng)對(duì)：
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