【正文】 對(duì)資金交易風(fēng)險(xiǎn)控制應(yīng)加強(qiáng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制和交易確認(rèn)，包括但不限于：交易限額限制、確認(rèn)機(jī)制、短信提醒、交易密碼、手機(jī)驗(yàn)證碼、風(fēng)險(xiǎn)提示（理財(cái)產(chǎn)品）等措施。 在網(wǎng)站、登錄、幫助中心安全提示內(nèi)容中加強(qiáng)安全教育和風(fēng)險(xiǎn)提示，信息設(shè)置醒目。 建立異常交易預(yù)警和監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)異常交易進(jìn)行提醒、確認(rèn)、終止等控制。 建立個(gè)人網(wǎng)銀安全突發(fā)事件危機(jī)處理機(jī)制，出現(xiàn)突發(fā)事件后應(yīng)立即反饋并報(bào)告負(fù)責(zé)人員處理，盡快針對(duì)危機(jī)進(jìn)行整改。（三） 個(gè)人網(wǎng)銀功能標(biāo)準(zhǔn) 豐富并不斷完善個(gè)人網(wǎng)銀功能，并建立個(gè)人網(wǎng)銀功能滿足度監(jiān)測(cè)指標(biāo)。 功能分類上需考慮不同功能之間的互斥性，對(duì)功能模塊進(jìn)行合理分類規(guī)劃。 應(yīng)提供各個(gè)功能的文字說(shuō)明，說(shuō)明應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、易懂。 功能菜單層級(jí)簡(jiǎn)潔、清晰。 新功能上線及功能調(diào)整需在網(wǎng)站及時(shí)予以公告。（四） 個(gè)人網(wǎng)銀操作標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人網(wǎng)銀常用功能（轉(zhuǎn)賬支付、繳費(fèi)、賬戶查詢等）操作步驟應(yīng)控制在2步以內(nèi)； 個(gè)人網(wǎng)銀應(yīng)提供常用功能（轉(zhuǎn)賬支付、繳費(fèi)、賬戶查詢等）簡(jiǎn)化操作的輔助功能，減少重復(fù)操作和輸入。 個(gè)人網(wǎng)銀功能名稱設(shè)計(jì)易于理解、容易記憶，便于查找。 個(gè)人網(wǎng)銀交易步驟應(yīng)簡(jiǎn)單，查詢和交易過(guò)程應(yīng)快捷流暢。 應(yīng)提供方便的個(gè)人網(wǎng)銀開(kāi)通方式，包括網(wǎng)上注冊(cè)、網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)、自助設(shè)備和非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等多種方式。 新用戶首次登錄時(shí)，下載、安裝、系統(tǒng)設(shè)置提示需明確、易操作，并提供演示版。 非首次登錄客戶在登錄時(shí)應(yīng)自動(dòng)識(shí)別用戶類型。 個(gè)人網(wǎng)銀應(yīng)提供幫助信息、溫馨提示、演示程序等幫助信息，且位置醒目、易于理解。 提供客戶過(guò)去一年的網(wǎng)銀操作記錄，便于客戶查詢明細(xì)。（五） 個(gè)人網(wǎng)銀技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)人網(wǎng)銀系統(tǒng)應(yīng)保持穩(wěn)定運(yùn)行，全年無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間應(yīng)控制在較高水平。 個(gè)人網(wǎng)銀系統(tǒng)影包括快速響應(yīng)，系統(tǒng)響應(yīng)應(yīng)保證在3秒以內(nèi)，對(duì)各類超時(shí)交易應(yīng)進(jìn)行及時(shí)監(jiān)控和分析。 應(yīng)保障客戶設(shè)置、登錄、使用、簽退環(huán)節(jié)無(wú)差錯(cuò)，對(duì)于差錯(cuò)交易應(yīng)進(jìn)行及時(shí)監(jiān)控和分析。第六篇 *銀行電話銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（2009版）一、電話銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳規(guī)范（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電話銀行資料宣傳規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可通過(guò)電視廣告等對(duì)電話銀行進(jìn)行宣傳，其中自助設(shè)備屏幕歡迎頁(yè)和設(shè)備打印憑單中應(yīng)有9***8客戶服務(wù)電話，大堂經(jīng)理桌面及填單臺(tái)上應(yīng)擺放9***8客戶服務(wù)電話標(biāo)識(shí)，客戶等候區(qū)需確保電話銀行宣傳折頁(yè)物料到位，物料應(yīng)統(tǒng)一制作，且設(shè)置規(guī)范，內(nèi)容準(zhǔn)確。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)張貼的海報(bào)上應(yīng)有9***8客戶服務(wù)電話，并配備電話銀行操作指南放于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中便于顧客看到的醒目位置，并保持整潔，擺放有序。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在公告欄及時(shí)公示電話銀行最新信息，如電話銀行辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)惠信息、系統(tǒng)升級(jí)改進(jìn)等。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)展示的有關(guān)電話銀行廣告、操作指南、宣傳折頁(yè)等展示物料應(yīng)更換及時(shí)，不可出現(xiàn)過(guò)期業(yè)務(wù)宣傳資料或宣傳欄空缺等情況。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)工作人員宣傳規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)大堂經(jīng)理應(yīng)熟悉電話銀行語(yǔ)音菜單內(nèi)容、流程、常見(jiàn)問(wèn)題，及時(shí)掌握電話銀行的最新信息。如有客戶向大堂經(jīng)理咨詢電話銀行業(yè)務(wù)時(shí)，咨詢解答應(yīng)遵循首問(wèn)責(zé)任制，解答準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、易懂。當(dāng)大堂經(jīng)理與柜員得知客戶要辦理的業(yè)務(wù)可通過(guò)電話銀行實(shí)現(xiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)推薦客戶使用電話銀行辦理，并簡(jiǎn)單介紹使用方法、發(fā)放電話銀行操作指南等宣傳折頁(yè)；柜員應(yīng)在為客戶辦理完本次業(yè)務(wù)后，主動(dòng)推薦客戶使用電話銀行辦理，并發(fā)放電話銀行操作指南等宣傳折頁(yè)。二、電話銀行集中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）電話銀行一般呼入人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電話銀行呼入人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格參照《*銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》執(zhí)行。電話銀行呼入人員服務(wù)規(guī)范（1）接通電話時(shí)員工應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)場(chǎng)白：“您好!*銀行,xx號(hào)為您服務(wù)”。（2）接通電話時(shí)員工應(yīng)語(yǔ)速適中，匹配客戶，和藹、有微笑感，并使用標(biāo)準(zhǔn)普通話,吐字清晰、流暢自然，不能帶有口音，無(wú)口頭禪。（3）接通電話時(shí)員工需在客戶等待或客戶等待后對(duì)客戶表示歉意；恰當(dāng)?shù)氖褂谩罢?qǐng)、您…、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)稍等”等禮貌用語(yǔ)，需要客戶重述時(shí)適當(dāng)?shù)狼?，同時(shí)電話溝通過(guò)程中需適當(dāng)稱呼客戶姓氏等。（4）接通電話時(shí)員工不應(yīng)使用服務(wù)禁語(yǔ)?！拔?、啊、我不知道、你得這么做、那沒(méi)辦法、您先聽(tīng)我說(shuō)、您聽(tīng)我的沒(méi)錯(cuò)、這個(gè)我們作不了、這個(gè)……不行”等，或使用反問(wèn)、疑問(wèn)句式回敬客戶。（5）接通電話時(shí)員工嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵、頂撞、辱罵客戶、主動(dòng)或借故掛斷客戶電話等。（6）接通電話時(shí)員工應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您還需要其他幫助嗎？稍候?yàn)槟D(zhuǎn)到語(yǔ)音播報(bào)，再見(jiàn)！”。電話銀行呼入人員服務(wù)意識(shí)（1）接通電話時(shí)員工應(yīng)主動(dòng)傾聽(tīng)，注意力集中；不隨意打斷客戶，常用“是的、好的”等告訴客戶在注意傾聽(tīng)。（2）接通電話時(shí)員工應(yīng)表現(xiàn)一貫的耐心。語(yǔ)氣中不應(yīng)表現(xiàn)出不耐煩、語(yǔ)速不恰當(dāng)?shù)丶涌?、隨意打斷客戶、對(duì)客戶的某些非重要問(wèn)題不予理睬、遇到無(wú)法解決的問(wèn)題有推托之辭等現(xiàn)象。（3）接通電話時(shí)員工應(yīng)主動(dòng)服務(wù)，思路清晰，恰當(dāng)引導(dǎo)客戶，有效控制對(duì)話節(jié)奏的主動(dòng)權(quán)，在客戶對(duì)某些問(wèn)題比較混淆時(shí)，能使用恰當(dāng)語(yǔ)言總結(jié)性闡述客戶問(wèn)題，從而盡快切入正題，并能注意適當(dāng)控制通話時(shí)長(zhǎng)。（4）接通電話時(shí)員工應(yīng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，積極主動(dòng)的為客戶解答問(wèn)題，主動(dòng)提供額外相關(guān)信息或額外幫助。電話銀行呼入人員業(yè)務(wù)能力（1）接通電話時(shí)員工應(yīng)準(zhǔn)確快速判斷客戶問(wèn)題所在，了解客戶實(shí)際需求。（2）接通電話時(shí)員工應(yīng)熟練準(zhǔn)確、回答完整，相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)豐富，提示無(wú)遺漏并能提出適當(dāng)建議。（3）接通電話時(shí)員工應(yīng)回答問(wèn)題完整準(zhǔn)確，處理有效，正面回答，無(wú)不必要持線（每不必要持線時(shí)間以15秒為限，1530秒內(nèi)為不必要持線、超過(guò)30秒視為2次不必要持線、不必要持線超過(guò)60秒視為不能解決客戶問(wèn)題）。（4）接通電話時(shí)員工應(yīng)對(duì)于超出解答能力范圍的問(wèn)題，與客戶重復(fù)確認(rèn)，主動(dòng)記錄客戶問(wèn)題（形成工單）并在必要時(shí)跟進(jìn)。（二）電話銀行貴賓呼入人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電話銀行貴賓呼入人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格參照《*銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》執(zhí)行。電話銀行貴賓呼入人員服務(wù)除遵守普通電話銀行呼入人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 外，還應(yīng)在此基礎(chǔ)上提高服務(wù)水平。電話銀行貴賓呼入人員服務(wù)態(tài)度（1）接通電話時(shí)員工應(yīng)音量、語(yǔ)速適中，匹配客戶，語(yǔ)調(diào)親切自然、熱情大方。（2）接通電話時(shí)員工應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)場(chǎng)白、結(jié)束語(yǔ)。不使用服務(wù)禁語(yǔ)。電話銀行貴賓呼入人員溝通技巧（1）接通電話時(shí)員工應(yīng)用語(yǔ)嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、流暢、邏輯性強(qiáng)。（2）接通電話時(shí)員工應(yīng)專心聆聽(tīng)，及時(shí)回應(yīng)，主動(dòng)耐心引導(dǎo)、解答客戶問(wèn)題。（3）接通電話時(shí)員工應(yīng)靈活應(yīng)對(duì)，穩(wěn)定客戶情緒。電話銀行貴賓呼入人員解決能力及效率（1）接通電話時(shí)員工應(yīng)準(zhǔn)確判斷、恰當(dāng)引導(dǎo)，了解客戶需求。（2）接通電話時(shí)員工應(yīng)熟練準(zhǔn)確、回答完整，相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)豐富，提示無(wú)遺漏并能在適當(dāng)時(shí)候提出恰當(dāng)建議。（3）接通電話時(shí)員工應(yīng)抓住重點(diǎn)引導(dǎo)客戶快速解決問(wèn)題，處理有效，正面回答，無(wú)不必要持線。（4）接通電話時(shí)員工對(duì)于超出解答能力范圍的問(wèn)題，與客戶重復(fù)確認(rèn)，主動(dòng)記錄客戶問(wèn)題（形成工單）嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)流程，操作正確流暢。三、電話銀行運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）電話銀行運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)人員在上崗工作期間，需要確保良好的工作狀態(tài)，電話鈴響三秒鐘內(nèi)迅速接起電話。電話銀行評(píng)價(jià)系統(tǒng)客戶服務(wù)滿意度達(dá)到90%以上，電話接通率大于95%，全行客戶投訴按時(shí)辦結(jié)率大于95%，針對(duì)客戶服務(wù)中心的客戶有效投訴量每月小于10宗。設(shè)置電話銀行操作流程，操作流程應(yīng)步驟明晰、通俗易懂、位置醒目、便于操作。設(shè)置常用功能的快捷按鍵，并明示在電話銀行操作指南上。提供電話銀行專用密碼服務(wù)等個(gè)性化設(shè)置。設(shè)置語(yǔ)音操作提示信息，信息內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了。電話銀行語(yǔ)音提示中可增加銀行當(dāng)期熱銷產(chǎn)品廣告、新的業(yè)務(wù)流程變更信息等，同一菜單層級(jí)下的廣告（信息）播放時(shí)間不宜超過(guò)10秒鐘，廣告（信息）內(nèi)容應(yīng)通俗易懂，及時(shí)更新。應(yīng)及時(shí)發(fā)布最新電話銀行操作流程、電話銀行業(yè)務(wù)辦理優(yōu)惠信息等，且顯示在醒目位置。（二）電話銀行安全標(biāo)準(zhǔn) 針對(duì)身份認(rèn)證環(huán)節(jié)，需提供電話銀行專用密碼驗(yàn)證客戶身份，操作超時(shí)或超出5次錯(cuò)誤輸入限制時(shí)自動(dòng)掛斷電話。風(fēng)險(xiǎn)控制方面，當(dāng)客戶通過(guò)人工服務(wù)進(jìn)行金融交易時(shí)，應(yīng)核對(duì)客戶相關(guān)信息：客戶姓名、卡號(hào)、賬戶余額、卡片開(kāi)戶行、開(kāi)戶時(shí)間等。交易確認(rèn)環(huán)節(jié)，需提供銀行卡片的取款密碼進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，交易賬號(hào)在語(yǔ)音提示中進(jìn)行重復(fù)播報(bào)，最終交易動(dòng)作由客戶確認(rèn)。（三）電話銀行功能標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡量將我行現(xiàn)有銀行業(yè)務(wù)在電話銀行渠道上實(shí)現(xiàn)。功能分類上考慮不同功能之間的互斥性，對(duì)功能模塊分類進(jìn)行合理規(guī)劃。功能菜單層級(jí)簡(jiǎn)潔、清晰，新功能上線及功能調(diào)整需在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公告欄、電話銀行語(yǔ)音中進(jìn)行用戶告知。（四）電話銀行操作標(biāo)準(zhǔn)客戶通過(guò)我行柜臺(tái)開(kāi)戶后，自動(dòng)開(kāi)通電話銀行服務(wù)，次日即可使用電話銀行服務(wù)。新用戶首次使用電話銀行時(shí)，需請(qǐng)用戶設(shè)置電話銀行專用密碼，設(shè)置流程清晰明確、易操作?？蛻糨斎腚娫掋y行專用密碼進(jìn)入人工服務(wù)時(shí)應(yīng)自動(dòng)彈出客戶個(gè)人信息。功能名稱設(shè)計(jì)應(yīng)易于理解、容易記憶，便于查找。交易步驟應(yīng)簡(jiǎn)單，查詢和交易過(guò)程應(yīng)快捷流暢。設(shè)置人工幫助渠道，且易于客戶快速接通人工服務(wù)。附 *銀行零售柜面業(yè)務(wù)限時(shí)服務(wù)表，同一客戶辦理多筆業(yè)務(wù)，按業(yè)務(wù)種類分別計(jì)時(shí) 業(yè)務(wù)種類業(yè)務(wù)細(xì)分時(shí)間備注開(kāi)銷戶類交易開(kāi)戶業(yè)務(wù)（含借記卡、存折、理財(cái)、整存整取等業(yè)務(wù)開(kāi)戶）5分鐘開(kāi)銷戶時(shí)即發(fā)生現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)的，按照相應(yīng)存取款業(yè)務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)分別計(jì)時(shí)。銷戶業(yè)務(wù)（含借記卡、存折、理財(cái)、理財(cái)寶結(jié)清、整存整取等業(yè)務(wù)銷戶）5分鐘　儲(chǔ)蓄現(xiàn)金類業(yè)務(wù)存款業(yè)務(wù)、信用卡還款業(yè)務(wù)3萬(wàn)元以內(nèi)3分鐘，金額每增加1萬(wàn)，時(shí)間增加1分鐘。以百元券為例，小券別適當(dāng)延長(zhǎng)。外幣存款業(yè)務(wù)5000元以內(nèi)5分鐘，5000元以上每增加1000元延長(zhǎng)1分鐘?！∪】顦I(yè)務(wù)正常取款業(yè)務(wù)5萬(wàn)以下2分鐘之內(nèi)完成，5萬(wàn)以上4分鐘完成；客戶要求復(fù)點(diǎn)時(shí)間另計(jì)，其中5萬(wàn)以內(nèi)2分鐘，每超過(guò)5萬(wàn)時(shí)間延長(zhǎng)2分鐘。以百元券為例，小券別適當(dāng)延長(zhǎng)。零鈔兌換整換零業(yè)務(wù)不超過(guò)2分鐘，客戶要求復(fù)點(diǎn)情況下，復(fù)點(diǎn)時(shí)間暫不計(jì)時(shí)；零換整業(yè)務(wù)視具體情況可適當(dāng)延長(zhǎng)，一般控制在5分鐘以內(nèi)，特殊情況如特大額零換整暫不限時(shí)?！R款業(yè)務(wù)3分鐘客戶填單時(shí)間不計(jì)，現(xiàn)金匯款收取現(xiàn)金時(shí)間另計(jì)。異地存取款參照存取款業(yè)務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)業(yè)務(wù)另計(jì)?！∈召M(fèi)業(yè)務(wù)2分鐘　外幣兌換（含結(jié)匯）15分鐘含登陸外管局個(gè)人結(jié)售匯系統(tǒng)時(shí)間個(gè)人因私購(gòu)匯10分鐘含登陸外管局個(gè)人結(jié)售匯系統(tǒng)時(shí)間出售簽證費(fèi)收據(jù)3分鐘　外幣境內(nèi)外匯款柜員審核及操作時(shí)間不超過(guò)5分鐘，因私購(gòu)匯時(shí)間另計(jì)?！〈肀ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)5分鐘，含柜員審核及記賬時(shí)間，如果現(xiàn)金收入量較大參照現(xiàn)金收款業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！⊥饪ㄈ‖F(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行正常情況下20分鐘，系統(tǒng)不穩(wěn)定的情況下適當(dāng)延長(zhǎng)?！∷賲R金業(yè)務(wù)20分鐘　旅行支票15分鐘　對(duì)公現(xiàn)金類業(yè)務(wù)支票取款無(wú)需授權(quán)業(yè)務(wù)5分鐘，需要授權(quán)業(yè)務(wù)不得超過(guò)10分鐘（含審核、驗(yàn)印等），需打錄音電話業(yè)務(wù)增加1分鐘。特殊情況另行處理現(xiàn)金存款3萬(wàn)以內(nèi)3分鐘，金額每增加1萬(wàn)，時(shí)間增加1分鐘。以百元券為例，小券別適當(dāng)延遲。出售支票8分鐘含業(yè)務(wù)操作、錄音電話、驗(yàn)印、蓋章、客戶簽字等時(shí)間。儲(chǔ)蓄非現(xiàn)金類交易掛失業(yè)務(wù)5分鐘（包括查詢、審核資料、登陸身份證聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)、收費(fèi)、身份證復(fù)印等業(yè)務(wù)）客戶填單時(shí)間不計(jì)解掛業(yè)務(wù)（含密碼重置、解除掛失、補(bǔ)卡）解除掛失3分鐘；密碼重置及補(bǔ)卡5分鐘　解除密碼鎖定業(yè)務(wù)2分鐘　個(gè)人網(wǎng)銀開(kāi)戶系統(tǒng)運(yùn)行正常情況下不得超過(guò)5分鐘，系統(tǒng)不穩(wěn)定情況下暫不限制。　個(gè)人網(wǎng)銀銷戶2分鐘　個(gè)人網(wǎng)銀解鎖、密碼重置系統(tǒng)運(yùn)行正常情況下5分鐘，系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定情況暫不計(jì)時(shí)?！〗栀J關(guān)聯(lián)1分鐘，涉及開(kāi)戶業(yè)務(wù)時(shí)間另計(jì)?！《绦磐ㄩ_(kāi)戶1分鐘，涉及開(kāi)戶業(yè)務(wù)時(shí)間另計(jì)。　查詢類業(yè)務(wù)（含余額查詢、交易明細(xì)查詢、補(bǔ)登折交易等）2分鐘，如客戶要求打印單據(jù)時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)?！￠_(kāi)通三方存管2分鐘　個(gè)人特殊業(yè)務(wù)（如換卡、修改客戶信息、修改取款方式等）3分鐘　理財(cái)業(yè)務(wù)未扣劃前撤銷2分鐘　代傳遞業(yè)務(wù)20分鐘　基金業(yè)務(wù)基金業(yè)務(wù)開(kāi)戶6分鐘　基金業(yè)務(wù)銷戶3分鐘　基金認(rèn)購(gòu)、申購(gòu)3分鐘，發(fā)生現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)的時(shí)間另計(jì)?！』疒H回3分鐘　變更分紅方式等3分鐘　其他業(yè)務(wù)分行代收水電費(fèi)、電話費(fèi)等特色業(yè)務(wù)由各分行自行制定限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)　*銀行零售柜面業(yè)務(wù)交叉營(yíng)銷表（2009年版）編制原則：結(jié)合柜面營(yíng)銷的特點(diǎn)，圍繞總行年度工作重點(diǎn)，以提升客戶忠誠(chéng)度為主，全面提升柜員營(yíng)銷意識(shí)?？蛻羧后w業(yè)務(wù)分類重點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)可輔助營(yíng)銷業(yè)務(wù)新開(kāi)客戶類新開(kāi)活期存款類客戶新開(kāi)定期存款類客戶（零存整取、教育儲(chǔ)蓄類）（整存整取客戶）新開(kāi)理財(cái)、基金、國(guó)債類客戶提升客戶類普通存取款客戶、白金卡、鉆石卡理財(cái)、基金、國(guó)債類客戶、基金、國(guó)債產(chǎn)品續(xù)接（到期類客戶）（基金、理財(cái)客戶） 信用卡還款客戶個(gè)人網(wǎng)銀代發(fā)工資類客戶信用卡 貴賓客戶個(gè)貸、匯款類客戶、白金卡信用卡其他客戶（含余額查詢、補(bǔ)登