【正文】 （七）輔導(dǎo)到位每月定期為網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行理財(cái)知識(shí)和技能培訓(xùn)，并在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估。對(duì)低柜理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)。建立貴賓理財(cái)經(jīng)理對(duì)低柜理財(cái)經(jīng)理針對(duì)產(chǎn)品、理財(cái)以及營銷技巧方面的傳幫帶機(jī)制。三、營業(yè)結(jié)束后工作（一）根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備相應(yīng)的資料。（二）通過系統(tǒng)瀏覽客戶信息，挖掘可能的營銷機(jī)會(huì)并進(jìn)行準(zhǔn)備。（三）記錄工作日志，追蹤客戶委托事項(xiàng)以免遺漏。（四）梳理當(dāng)日業(yè)務(wù)交易情況，整理客戶資料，完善《中高端客戶信息表》。（五）填寫《每日計(jì)劃聯(lián)絡(luò)客戶表》，為明日工作的開展做準(zhǔn)備。（六）匯總當(dāng)日業(yè)績，總結(jié)當(dāng)日工作得失，為當(dāng)日夕會(huì)做準(zhǔn)備。（七）接聽語音信箱，回復(fù)客戶來電。確保當(dāng)天來電當(dāng)天回復(fù)。第六篇 營業(yè)經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范一、營業(yè)前工作44 / 111要做到人員到位、心態(tài)到位、知識(shí)到位、用具到位。（一）營業(yè)經(jīng)理必須提前到崗，穿著整齊，佩帶工作牌。準(zhǔn)時(shí)組織并參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)。（二）預(yù)備所需辦公用品（如名片、相關(guān)表格等）。（三）實(shí)時(shí)掌握最新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的要點(diǎn)、賣點(diǎn)及定位。（四）密切跟蹤研究國內(nèi)外金融市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、政策動(dòng)態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，及時(shí)為 各崗位提供營銷建議和指導(dǎo)。（五）預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）。（六）準(zhǔn)備兩會(huì)、三巡、兩示范。二、營業(yè)中工作要做到三巡到位、兩示范到位。（一）三巡到位一巡（09:30）一巡中重點(diǎn)檢查低柜理財(cái)經(jīng)理、貴賓經(jīng)理的每日計(jì)劃聯(lián)絡(luò)客戶表，查看客戶聯(lián)系名單的準(zhǔn)備數(shù)量和質(zhì)量，對(duì)意向客戶、邀約到訪客戶、存量盤活客戶、到期提醒客戶逐一登記，幫助低柜理財(cái)經(jīng)理、貴賓經(jīng)理分析所聯(lián)系客戶的基本情況，制定出每位到訪客戶的營銷話術(shù)，讓他們能夠目標(biāo)明確、有的放矢，大大提高到訪客戶的成功率。二巡（11:30） 營業(yè)經(jīng)理要對(duì)值班理財(cái)經(jīng)理及貴賓經(jīng)理的任務(wù)完成情況進(jìn)行督導(dǎo)， 檢查各 營銷崗位當(dāng)日時(shí)間過半任務(wù)是否過半，針對(duì)半日實(shí)際完成45 / 111銷售與計(jì)劃銷售懸殊的指標(biāo)，輔導(dǎo)員工及時(shí)調(diào)整策略，尋找突破口，確保當(dāng)日目標(biāo)達(dá)成。 三巡（16:00） 營業(yè)經(jīng)理要檢查各崗位當(dāng)日任務(wù)完成情況，進(jìn)行分析，鼓勵(lì)任務(wù)完成較好的員工總結(jié)經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備夕會(huì)分享，與當(dāng)日任務(wù)完成較差的員工一起分析原因，爭(zhēng)取能在其他客戶那里實(shí)現(xiàn)銷售。（二）兩示范到位一次示范 （上午 10 點(diǎn)半左右）營業(yè)經(jīng)理在大廳做崗位示范輔導(dǎo)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值客戶時(shí)，要主動(dòng)上前了解客戶需求，盡量合理的安排客戶辦理業(yè)務(wù)，建立信任后以便擇機(jī)營銷。通 過營業(yè)經(jīng)理營銷示范，引導(dǎo)輔導(dǎo)崗位人員抓住切入客戶服務(wù)的營銷點(diǎn)。二次示范 在營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)問題時(shí)要及時(shí)更正，如新轉(zhuǎn)崗的低柜理財(cái)經(jīng)理，打電話營銷時(shí)的聲音較小、底氣不足。通過反復(fù)示范打電話時(shí)的語氣、語速，說明打 電話前要對(duì)客戶基本信息進(jìn)行梳理、明確打電話的目的、準(zhǔn)備簡(jiǎn)單的拒絕話術(shù)等等，來提升電話邀約的成功率。三、營業(yè)結(jié)束后工作要做到業(yè)績統(tǒng)計(jì)到位、問題分析到位、明日準(zhǔn)備到位、目標(biāo)分解到位。由營業(yè)經(jīng)理主持召開夕會(huì)，總結(jié)當(dāng)日銷售情況，檢視目標(biāo)，分析問題，激發(fā)團(tuán)隊(duì) PK 氛 圍。（一）業(yè)績統(tǒng)計(jì)到位46 / 111 各崗位自行唱分，填寫相應(yīng)業(yè)績看板，要求邊唱分邊寫，同步完成，以形成你追我趕的營銷氛圍。（二）問題分析到位由營業(yè)經(jīng)理說出近期業(yè)績壓力，群策群力，共同商討、解決。（三）明日準(zhǔn)備到位營業(yè)經(jīng)理要做好統(tǒng)籌布置，為明日營銷做準(zhǔn)備。針對(duì)今日廳堂人員的產(chǎn)品銷售情況，與會(huì)計(jì)柜臺(tái)聯(lián)動(dòng)抽查相關(guān)業(yè)務(wù)分值的真實(shí)性。尋找各項(xiàng)產(chǎn)品積分與今日產(chǎn)品銷售基礎(chǔ)分值的差距，確定次日銷售重點(diǎn)， 統(tǒng)計(jì)月累計(jì)積分并及時(shí)公布。輔導(dǎo)次日晨會(huì)主持人，準(zhǔn)備次日晨會(huì)。輔導(dǎo)“當(dāng)日之星”準(zhǔn)備次日晨會(huì)經(jīng)驗(yàn)分享。有目的性的強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)分享內(nèi)容的可復(fù)制性。針對(duì)近期需要完成的目標(biāo)產(chǎn)品，組織貴賓經(jīng)理準(zhǔn)備次日重點(diǎn)產(chǎn)品“ 一句話營銷 ”話術(shù)。推動(dòng)完成率落后的小組進(jìn)行小組討論，分析落后的阻力問題，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的釋放。 督促各崗位員工準(zhǔn)備次日《每日計(jì)劃聯(lián)絡(luò)客戶表》及客戶建檔工作。 （四）目標(biāo)分解到位將確立的年度目標(biāo)結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)歷史數(shù)據(jù)分解至月度目標(biāo)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)月度目標(biāo)按日分解至各營銷崗位形成日目標(biāo)即為目標(biāo)分解。47 / 111年度目標(biāo)：支行長在分行下達(dá)的年度銷售任務(wù)指標(biāo)基礎(chǔ)上，結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整后確定本年度目標(biāo)，分行臨時(shí)性任務(wù)指標(biāo)即時(shí)加入年度目標(biāo)。月度目標(biāo)：營業(yè)經(jīng)理參照歷史數(shù)據(jù)將年度目標(biāo)分解到月，形成網(wǎng)點(diǎn)月度目標(biāo)，編制《目標(biāo)銷售對(duì)照表》。將網(wǎng)點(diǎn)月度目標(biāo)主要指標(biāo)分解至各營銷崗位員工。日目標(biāo)：?jiǎn)T工根據(jù)客戶主動(dòng)購買、到訪客戶潛在需求激發(fā)、意向客戶跟進(jìn)、存量客戶盤活、片區(qū)開發(fā)的情況，結(jié)合歷史銷售數(shù)據(jù)，估算次日各產(chǎn)品銷售數(shù)量，對(duì)各崗位人員晨會(huì)宣示當(dāng)日工作目標(biāo)要達(dá)成的任務(wù)分進(jìn)行調(diào)整并公示于晨夕會(huì)管理看板上。做好每周、每月、每季和年度工作。第七篇 安保、保潔及駐點(diǎn)人員服務(wù)行為規(guī)范一、安保、保潔及駐點(diǎn)人員必須按照規(guī)定著裝整齊、整潔，不得染發(fā)、留長發(fā)（女士長發(fā)需盤于腦后）、蓄須或佩帶與工作無關(guān)飾物等。保安執(zhí)勤時(shí)，佩帶標(biāo)志、警具。 二、嚴(yán)格按照值班時(shí)間上下崗、交接班，嚴(yán)禁脫崗、漏崗、串崗、聊天、睡崗。三、工作中服從管理，聽從指揮， 語言、舉止文明禮貌，不得頂撞客戶或與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。四、安保人員值勤時(shí)應(yīng)維持好營業(yè)大廳秩序，保持高度警惕，防范各種突發(fā)事件的發(fā)生。五、安保人員值勤時(shí)，應(yīng)每小時(shí)巡視一次自助服務(wù)區(qū)。六、保潔人員要做到隨手清潔，在不影響客戶的情況下或在營業(yè)48 / 111客流量低峰期時(shí)間清潔，及時(shí)維護(hù)營業(yè)廳各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生七、安保、保潔人員在營業(yè)廳遇到客戶時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)問候。如遇客戶咨詢，安保、保潔人員應(yīng) 及時(shí)指引客戶到大堂經(jīng)理或相應(yīng)工作人員處。八、如有其他非銀行駐點(diǎn)服務(wù)人員，需掛牌規(guī)范上崗，并與銀行工作人員明顯區(qū)分。九、加強(qiáng)其他非銀行駐點(diǎn)服務(wù)人員的管理，明確職責(zé)權(quán)限，禁止其利用或冒用銀行員工名義進(jìn)行違規(guī)的產(chǎn)品宣傳和營銷。十、遵守銀行各項(xiàng)保密規(guī)定，不得泄露銀行和客戶商業(yè)秘密。第五章 抱怨和投訴處理服務(wù)流程規(guī)范第一條 目的本流程以“提升客 戶滿 意度，強(qiáng)化服務(wù)感知”為主導(dǎo)方向。旨在規(guī)范和明確網(wǎng)點(diǎn)工作人員處理客戶抱怨和投訴的工作方式與工作內(nèi)容，及時(shí)解決客戶的問題，平息客戶抱怨，解決客戶投訴，提升服務(wù)質(zhì)量。第二條 范圍營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)經(jīng)理/會(huì)計(jì)經(jīng)理、貴賓理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員在遇到客戶抱怨或投訴時(shí)均需按照本流程開展工作。第三條 客戶投訴分類一、口頭投訴二、電話投訴三、意見箱、意見簿投訴四、信函投訴（含監(jiān)管部門投訴）49 / 111五、媒體投訴（含網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、 電視電臺(tái)等）六、95558 客戶服務(wù)中心投訴第四條 原則和基本規(guī)定一、先處理心情后處理事情：在處理客戶抱怨和投訴的過程中，要先安撫客戶情緒，待客戶平復(fù)情緒后再為客戶處理事情，以降低客戶投訴升級(jí)的概率。二、首問責(zé)任制原則：客戶在抱怨和投訴時(shí)，被詢問到的第一個(gè)工作人員成為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人有責(zé)任讓客戶的投訴得到及時(shí)、迅速、有效的解決。三、逐級(jí)并及時(shí)上報(bào)原則：按照逐級(jí)上報(bào)原則報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)意見后，由投訴客戶所屬分行具體處理。四、換位思考原則：處理客戶抱怨和投訴的過程中要充分考慮客戶的感知，站在客戶的角度思考和處理問題，不針對(duì)、不頂撞。五、時(shí)限性原則：處理客戶投訴的過程中，對(duì)于承諾客戶問題要在承諾時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)或提供解決方案，不可拖延和應(yīng)付。六、三換原則：在處理客戶抱怨和投訴的過程中，注意通過換地點(diǎn)、換人、換時(shí)間 來調(diào)整客戶感知。七、事前預(yù)防原則：客戶抱怨和投訴需要盡早發(fā)現(xiàn)、盡早處理，及時(shí)消除苗頭，避免問題升級(jí)。八、業(yè)務(wù)合規(guī)原則：在處理客戶投訴事件時(shí)，要符合國家法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管部門及本行相關(guān)規(guī)章制度規(guī)范要求。九、及時(shí)記錄：處理客戶投訴時(shí)，大堂服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)填寫“ 中信50 / 111銀行客戶投訴受理和處理報(bào)告表”，并專夾保管，按要求及 時(shí)上報(bào)。第五條 職責(zé)和權(quán)限部門/崗位 職責(zé)與權(quán)限柜員及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的抱怨和不滿，將客 戶轉(zhuǎn)交給專業(yè)人員（貴賓理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服 務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人）；安撫客戶情緒。貴賓理財(cái)經(jīng)理抱怨和投訴處理的關(guān)鍵人之一，在客 戶有情緒或行為波動(dòng)時(shí)及時(shí)進(jìn)行安撫；負(fù)責(zé)中高端客戶抱怨和投訴事件的處理；提供解決方案，跟蹤和回復(fù)客戶問題；負(fù)責(zé)匯總客戶投訴，必要時(shí)實(shí)施糾正和預(yù)防措施。大堂經(jīng)理抱怨和投訴處理的關(guān)鍵人之一，在客 戶有情緒或行為波動(dòng)時(shí)及時(shí)進(jìn)行安撫；負(fù)責(zé)一般性客戶抱怨和投訴事件的處理；提供解決方案，跟蹤和回復(fù)客戶問題。服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人抱怨和投訴處理的負(fù)責(zé)人， 負(fù)責(zé)重大投訴或疑難投訴的主要處理人和向上匯報(bào)人；抱怨和投訴處理的終結(jié)者之一，本 崗位權(quán)限范圍內(nèi)盡量解決客戶的問題；重大投訴事件的跟蹤與回復(fù)；投訴處理全過程監(jiān)控與跟蹤。支行行長/分管支行長指導(dǎo)部署各項(xiàng)投訴處理工作；如有必要，需到網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)查看投訴處理情況并指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員做好客戶解釋及安撫工作；及時(shí)向上級(jí)職能部門匯報(bào)。51 / 111一一一 客戶抱怨、投訴逐級(jí)上報(bào)處理流程注：投訴受理人指網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)人員，包括大堂經(jīng)理、柜 員、理財(cái)經(jīng)理等，遵循首問責(zé)任制原則；匯報(bào)過程中如遇特殊情況可越級(jí)上報(bào)。第七條 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員投訴處理規(guī)范一、投訴預(yù)防（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員必須強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格履行服務(wù)職責(zé)。（二）服務(wù)人員必須參加必備知識(shí)的上崗考試，成績合格才能上崗，避免服務(wù)差錯(cuò)。（三）服務(wù)人員應(yīng)參加針對(duì)性的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和處理臨時(shí)性問題的能力，加強(qiáng)員工間集體協(xié)作的主動(dòng)意識(shí)。（四）服務(wù)人員在客戶辦理業(yè)務(wù)之前，必須履行告知義務(wù)，進(jìn)行必要的、全面的辦理手續(xù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、 風(fēng)險(xiǎn)揭示等內(nèi)容的闡述。（五）服務(wù)人員接受客戶咨詢及主動(dòng)開展?fàn)I銷時(shí)，必須使用合理話術(shù)，不得誤導(dǎo) 客戶。（六）利用晨夕會(huì)、例會(huì)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流、案例分析，避免同類問題的重復(fù)發(fā)生。二、受理、傳遞和處理投訴受理人 大堂經(jīng)理 服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人支行分管行長 支行行長 分行相關(guān)職能部門52 / 111（一）口頭投訴柜員在現(xiàn)場(chǎng)接到客戶口頭投訴時(shí)，首先了解客戶的投訴需求，檢查客戶投訴內(nèi)容是否屬實(shí)，并按不同性質(zhì)的問題做出處理：簡(jiǎn)單問題，如賬務(wù)查詢問題，或 23 分鐘內(nèi)能解決的 問題，應(yīng)立即解答客戶疑問，不再 記錄。 較復(fù) 雜問題，如理 財(cái)收益、 續(xù)存定期利息的計(jì)算等，或可能處理時(shí)間超過 3 分鐘的問題，應(yīng)請(qǐng)大堂經(jīng)理前來協(xié)助接待，與大堂經(jīng)理做好相關(guān)資料、信息的交接，并向客戶致歉，取得客戶諒解。大堂經(jīng)理接到客戶直接口頭投訴或柜員移交的投訴，隔離客戶安撫客戶情緒，判斷客戶投訴的問題是否能夠現(xiàn)場(chǎng)解決，從而采取相應(yīng)措施。 對(duì)于疑難問題，如排隊(duì)等候時(shí)間過長、咨詢熱線無法接通等導(dǎo)致客戶產(chǎn)生抱怨的，安撫客戶情緒，做好客戶解釋工作，并盡可能幫助客戶解決問題。對(duì)于較復(fù)雜問題，如對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)存有疑義的問題，或 510 分鐘無法給客戶明確答復(fù)的， 應(yīng)及時(shí)將客戶引領(lǐng)至相對(duì)獨(dú)立的空間， 給客戶倒水，將投訴情況記錄在《中信銀行客戶投訴受理和處理報(bào)告表》，向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人移交，由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決，并跟蹤處理過程。低柜理財(cái)經(jīng)理或貴賓理財(cái)經(jīng)理接到客戶直接口頭投訴或大堂經(jīng)理移交的專業(yè)性較強(qiáng)的投訴，應(yīng)根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定給予客戶詳盡解釋，取得客 戶理解。如客戶對(duì)解釋不滿，可在詳細(xì)記錄投訴問題、與客戶約定回復(fù)時(shí)間并送走客戶后，向相關(guān)主管人員或部門上報(bào)，尋求解決方案，并跟蹤處理過程，按約定與客戶保持聯(lián)系。（二）電話投訴53 / 111服務(wù)人員接到客戶電話投訴，應(yīng)及時(shí)消除客戶不滿，取得客戶諒解，不再記錄 。如在 電話 中無法圓滿解決客戶問題的，應(yīng)與客戶約定1 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)或告知處理進(jìn)度，做好記錄后向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)相關(guān)人員移交，并跟蹤處理過程，按約定與客戶保持聯(lián)系。（三）意見箱、意見簿投訴營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理必須保證每天營業(yè)結(jié)束后開啟意見箱，及時(shí)收集意見箱中的客戶投訴，并檢查客戶意見簿，對(duì)意見簿中當(dāng)日客戶意見需逐條進(jìn)行書面回復(fù)，回復(fù)包括所有客戶的投訴、建議和表揚(yáng)，對(duì)留有聯(lián)系方式的客戶，必須當(dāng)日致電，并作相應(yīng)處理。對(duì)客戶表揚(yáng)， 應(yīng)向客戶表示謝意，并表示將繼續(xù)努力。對(duì)客戶建議， 應(yīng)對(duì)客戶的合理化建議表示感謝，并表示將積極改進(jìn)或向相關(guān)主管部門反映爭(zhēng)取改進(jìn)，盡可能向客戶提供多渠道解決方案。（四）信函投訴（含監(jiān)管部門投訴）對(duì)于收到客戶信函投訴的，須及時(shí)向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人報(bào)告，避免因處理效率問題而使矛盾升級(jí)；對(duì)于收到監(jiān)管部門信函投訴的，須及時(shí) 上報(bào)分行相關(guān)職能部門，并按照監(jiān)管部門要求做好各項(xiàng)工作，并將投訴問題的處理情況及時(shí)向同級(jí)監(jiān)管部門進(jìn)行報(bào)備。（五）媒體投訴營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員如遇媒體就客戶投訴進(jìn)行采訪，不得擅自接受采訪， 須立即向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人報(bào)告，由其負(fù)責(zé)處理。如發(fā)現(xiàn)通過網(wǎng)站、 報(bào)刊等途徑進(jìn)行投訴的，須立即上報(bào)分行相關(guān)職能部門。54 / 111（六）95558 客戶服務(wù)中心投訴 對(duì)于 95558 客服中心投訴，應(yīng)按照《95558 客戶服務(wù)中心客戶投訴管理辦法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。三、統(tǒng)計(jì)分析大堂經(jīng)理每日營業(yè)結(jié)束完成各項(xiàng)投訴處理、反饋后，整理當(dāng)日《中信銀行客戶投訴受理和處理報(bào)告表》，進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。第六章 服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急流程規(guī)范第一條 目的 維護(hù)中信銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序，保護(hù)客戶