中信實(shí)業(yè)銀行重慶分行發(fā)展戰(zhàn)略研究報(bào)告-資料下載頁(yè)
2025-05-02 12:12本頁(yè)面
【正文】 情況表中信重慶分行服務(wù)戰(zhàn)略二00二年五月附件1：重慶市金融機(jī)構(gòu)存貸款及收益情況表指標(biāo)余額年平均增長(zhǎng)速度%1999年2000年2001年2000年2001年一、各項(xiàng)存款二、各項(xiàng)貸款三、所有者權(quán)益附件2：重慶市各金融機(jī)構(gòu)存、貸款情況表 各項(xiàng)存款其中：儲(chǔ)蓄存款各項(xiàng)貸款當(dāng)年結(jié)益1999年2000年2001年增速%1999年2000年2001年增速%1999年2000年2001年增速%2000年2001年工商銀行264農(nóng)業(yè)銀行中國(guó)銀行建設(shè)銀行交通銀行國(guó)有銀行小計(jì)光大銀行招商銀行21上海浦發(fā)中信銀行華夏銀行 深發(fā)展 福建興業(yè) 民生銀行 中小銀行小計(jì)159重慶商行萬(wàn)州商行農(nóng)村信用社郵政儲(chǔ)蓄 地方金融機(jī)構(gòu)小計(jì)合 計(jì)23781970附件3：重慶市各商業(yè)銀行存、貸款市場(chǎng)占比情況表 各項(xiàng)存款儲(chǔ)蓄存款各項(xiàng)貸款1999年2001年占比+1999年2001年占比+1999年2001年占比+工商銀行農(nóng)業(yè)銀行中國(guó)銀行建設(shè)銀行交通銀行國(guó)有銀行小計(jì)光大銀行招商銀行上海浦發(fā)中信銀行華夏銀行000深發(fā)展000福建興業(yè)000民生銀行000中小銀行小計(jì)重慶商行萬(wàn)州商行農(nóng)村信用社郵政儲(chǔ)蓄000地方金融機(jī)構(gòu)小計(jì)附件4:服 務(wù) 戰(zhàn) 略一、服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)讓客戶滿意（CS），為客戶創(chuàng)造價(jià)值是我行實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略的唯一目標(biāo)。二、服務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃（一）、到2003年末，我行客戶滿意率翻一番，由現(xiàn)在的不足30%提升到60%，初步形成良好的口碑效應(yīng)。（二）、到2004年末，我行客戶滿意率達(dá)到85%以上，基本形成我行的忠誠(chéng)客戶群體，客戶重復(fù)購(gòu)買率（又稱老客戶存款提升率）達(dá)到15%，客戶推薦率（指名度）達(dá)20%。（三）、到2005年末，形成重慶地區(qū)最好的金融服務(wù)品牌。其服務(wù)規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)率、差異化居同行第一。三、服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施（一）、建立客戶服務(wù)體系實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)（1）分行成立規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，由一把手任組長(zhǎng)，統(tǒng)一組織指揮、統(tǒng)一規(guī)劃管理、統(tǒng)一檢查監(jiān)督、統(tǒng)一獎(jiǎng)懲考核。（2）各支行、部門的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行“一抓三落實(shí)”（一把手親自抓，三部門負(fù)責(zé)人分工落實(shí)）管理策略，負(fù)責(zé)具體實(shí)施。（3）領(lǐng)導(dǎo)原則①塑造以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為事業(yè)追求的企業(yè)文化，著力培養(yǎng)以別人為中心的現(xiàn)代價(jià)值觀，并努力把它化為具體行動(dòng)。②使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為每個(gè)員工的事。③對(duì)劣質(zhì)服務(wù)公開宣戰(zhàn)。人事保障（1）招聘合適員工。根據(jù)一線服務(wù)工作的特點(diǎn)，制定招聘一線員工的具體辦法。從員工形象、學(xué)歷、性格、氣質(zhì)、耐心、自控能力等方面考察，把最合適的員工放在關(guān)鍵的與客戶打交道的一線崗位上。因?yàn)閱T工就是服務(wù)。（2）開展實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)員工的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)是保障服務(wù)卓越程度的重要手段，采取集中培訓(xùn)與自我培訓(xùn)相結(jié)合的方法進(jìn)行。①各支行、部門每周不少于一次服務(wù)培訓(xùn)，分行每36個(gè)月集中培訓(xùn)一次。②內(nèi)容：以服務(wù)觀念、服務(wù)技巧、交際技巧、個(gè)人理財(cái)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)形象戰(zhàn)略等知識(shí)為主。③目標(biāo)：讓員工成為對(duì)客戶有實(shí)用價(jià)值的參謀和顧問。（3）激勵(lì)優(yōu)秀員工①把服務(wù)技能與員工的考核晉升掛鉤；A、公開表?yè)P(yáng)服務(wù)卓越的員工，設(shè)立服務(wù)明星獎(jiǎng)，并給予精神和物質(zhì)表彰。B、服務(wù)優(yōu)秀者提供學(xué)習(xí)進(jìn)修的機(jī)會(huì)；C、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)明星出差學(xué)習(xí)；建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（1） 建立柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)①柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)要素：禮貌、熱情、尊重、準(zhǔn)確、迅速、方便、體貼。②制定《柜面服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，達(dá)到步調(diào)一致地展示中信銀行的服務(wù)風(fēng)采。③2001年2002年，主抓柜面服務(wù)的規(guī)范性，以大廳服務(wù)“三個(gè)一”，儲(chǔ)蓄服務(wù)“四注意”，會(huì)計(jì)服務(wù)“五步曲”的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)、考核。④2003年2004年，主抓服務(wù)差異化，使規(guī)范服務(wù)向一個(gè)新高度提升，差異化的重點(diǎn)：提高知識(shí)含量，增加延伸服務(wù)。（2）建立客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)①統(tǒng)一客戶經(jīng)理形象；②規(guī)范客戶經(jīng)理行為；③細(xì)化客戶經(jīng)理的誘導(dǎo)、交談、促銷技巧；④規(guī)范產(chǎn)品的介紹方法?？蛻艚?jīng)理在推銷本行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用事前擬就法或FABE公式法介紹。加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)測(cè)服務(wù)監(jiān)測(cè)是按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查考核，它是一個(gè)全方位的檢查體系。（1）內(nèi)部監(jiān)測(cè)：定由內(nèi)部檢查人員組織的檢查小組，按季對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行考核。（2）外部監(jiān)測(cè)：外聘“神秘客戶”隨機(jī)對(duì)柜面服務(wù)進(jìn)行抽查，作為服務(wù)質(zhì)量考核的線索與重要依據(jù)。①監(jiān)控監(jiān)測(cè)：通過(guò)銀行安裝的監(jiān)控設(shè)備對(duì)一線柜員的服務(wù)行為和全行員工的規(guī)范行為進(jìn)行隨機(jī)檢查。②技術(shù)監(jiān)測(cè)：用CRM系統(tǒng)對(duì)客戶資料進(jìn)行比較分析，計(jì)算銷戶率，存款提升率，對(duì)公客戶交易量增長(zhǎng)率等指標(biāo)，監(jiān)測(cè)留客能力和服務(wù)質(zhì)量。（二）、規(guī)范內(nèi)部服務(wù)行為動(dòng)因：（1）一線為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量是二線為一線提供的服務(wù)質(zhì)量的外化。（2）上級(jí)為下級(jí)提供了什么樣的服務(wù)，一線也就會(huì)為客戶提供什么樣的服務(wù)。（3）員工是企業(yè)的內(nèi)部客戶，為員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展的基本要求。細(xì)化員工行為標(biāo)準(zhǔn)員工形象就是銀行形象。擬在2002年內(nèi)，根據(jù)我行現(xiàn)有的員工行為規(guī)范要求，以CI戰(zhàn)略的高度，開發(fā)設(shè)計(jì)較為完善細(xì)化的員工行為標(biāo)準(zhǔn)，提升員工形象。建立員工內(nèi)部服務(wù)規(guī)范制度化、規(guī)范化的內(nèi)部服務(wù)是對(duì)外服務(wù)的內(nèi)蘊(yùn)，是形成團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)向心力，凝聚力的保證。我行員工內(nèi)部服務(wù)規(guī)范主要包括以下四個(gè)方面：（1）政務(wù)類服務(wù)規(guī)范：向員工提供參政議政的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)決策透明度，政務(wù)信息知情權(quán)的滿足等。（2）事務(wù)類服務(wù)規(guī)范：體現(xiàn)“如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你就應(yīng)為那些直接為顧客服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本精神，從滿足工作要求，到提供延伸服務(wù)等多方面的事務(wù)服務(wù)。（3）人事類服務(wù)規(guī)范：為員工成長(zhǎng)制定科學(xué)透明、公開、公正的培養(yǎng)制度。（4）文化類服務(wù)規(guī)范：著力培養(yǎng)禮貌、謙讓、進(jìn)取的企業(yè)團(tuán)隊(duì)文化，營(yíng)造一個(gè)利益一體化，責(zé)任一體化，命運(yùn)一體化的戰(zhàn)斗集體。給員工及家屬以安全感、穩(wěn)定感。（三）、服務(wù)考核體系建立對(duì)員工服務(wù)技能的考核系統(tǒng)；完善對(duì)部門、支行整體服務(wù)水平的考核檢查指標(biāo)系統(tǒng)；建立對(duì)各級(jí)管理者服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)制度；策劃《重慶分行服務(wù)管理手冊(cè)》制定《崗位手冊(cè)》建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)完善我行CRM系統(tǒng)功能，提升其處理零售客戶數(shù)據(jù)的能力。公司客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，包括現(xiàn)實(shí)客戶資料和潛在客戶資料（姓名、地址、單位、職務(wù)、電話、愛好、配偶、子女情況等）四、服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施小結(jié)把服務(wù)作為銀行員工自己的一項(xiàng)事業(yè)，長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈努力放下去，它就成為一種戰(zhàn)略。服務(wù)戰(zhàn)略的根本作用在于靠規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)，靠文化支撐技巧，靠設(shè)計(jì)保證質(zhì)量，最終是塑優(yōu)質(zhì)的中信品牌。
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