【文章內(nèi)容簡介】 異地店鋪每隔一周的周二上交前兩周銷售小票回財(cái)務(wù)部。店鋪進(jìn)貨、退貨、調(diào)貨要在當(dāng)天入賬，如果特殊情況，如：來貨量多或者貨品在途中，最多可寬限至5天內(nèi)入數(shù)，以保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性（參考：貨品物流程序及相關(guān)責(zé)任規(guī)定）。 店鋪全體同事必須對電腦系統(tǒng)熟練使用，保證在電腦系統(tǒng)里能正確處理各類單據(jù)，保證電腦賬目清楚，店長對店鋪的全部賬目負(fù)責(zé)，保證進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。盤點(diǎn)：每月最后一天為店鋪結(jié)賬日，店長每月5號前做好《店鋪進(jìn)銷存明細(xì)表》，盤點(diǎn)店鋪實(shí)物，核對出準(zhǔn)確數(shù)據(jù)通過電腦將《店鋪進(jìn)銷存明細(xì)表》存入“財(cái)務(wù)部”文件夾，同時打印一份交財(cái)務(wù)部。店長將店面出現(xiàn)的賬務(wù)問題如實(shí)匯報公司，如未匯報或者做假賬進(jìn)行掩蓋，產(chǎn)生后果由店長承擔(dān)，視情節(jié)輕重罰款處理并保留追加相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。店柜內(nèi)部偷竊、私分公司財(cái)物行為，一經(jīng)查實(shí)將追回財(cái)物并處以10倍罰款，且追究店長的責(zé)任，公司保留追加相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。根據(jù)公司發(fā)票管理規(guī)定（針對獨(dú)立店鋪）：凡是顧客要求開具發(fā)票的，都需要提供銷售小票并在小票后面注明：開票單位及顧客姓名、開票項(xiàng)目及顧客聯(lián)系電話。四 、費(fèi)用報銷的管理 各店柜日常費(fèi)用報銷單統(tǒng)一規(guī)定：（1）車票：在車票的背面寫明時間、地點(diǎn)、原因、姓名。（2）辦公用品：要求有購物小票并開具發(fā)票，并要求店鋪所有同事簽名證實(shí)。（3）其它費(fèi)用單據(jù)，必須在單據(jù)的后面寫明日期、產(chǎn)生原因，需有當(dāng)事人及店柜其他同事簽名證實(shí)。（4）費(fèi)用報銷單填寫清楚、完整，不能涂改，必須于每月5號前由店長交回區(qū)域主管處，如有未按以上情況執(zhí)行店長罰款50元/次。（5）異地店和區(qū)域管理人員當(dāng)月發(fā)生費(fèi)用必須于次月5號前郵寄或帶回公司。第二章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一 、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)什么是銷售禮儀以及它的重要性——銷售禮儀是指銷售人員在銷售過程中所體現(xiàn)出來的禮節(jié)、禮貌以及注重個人儀表、儀態(tài)的良好反映。銷售禮儀的意義在于它不僅能夠反映出銷售人員的個人素質(zhì)，包括銷售人員的文化教育水準(zhǔn)和道德修養(yǎng)，還在于它反映了一個公司的管理水平和服務(wù)水平。同時銷售人員注重禮儀不僅是尊重顧客的需要，也是銷售人員自尊自愛的需要。二 、儀容禮儀儀容禮儀主要是對面部的修飾要求。面部修飾的基本要求：（1）注重面部的潔凈，講究面部衛(wèi)生（2）面部的自然修飾（3）面部的自然修飾既要講究美觀，更要講究合乎常理，對于我們銷售人員在進(jìn)行面部修飾時必須符合公司的規(guī)范性要求。（4）面部修飾主要做到眉毛的修飾：注重眉形的美觀，對過淡、過稀的眉毛要進(jìn)行修飾。眼部的修飾：眼睛是心靈的窗口，隨時關(guān)注眼部的清潔，畫上濃淡適中的眼影。戴眼鏡的同事，一定要堅(jiān)持每天擦拭眼鏡，耳部的修飾：隨時關(guān)注耳部的清潔，不要有耳垢或耳毛過長，可以佩帶小型耳釘起到點(diǎn)綴作用。鼻部的修飾：男同事注意隨時修剪鼻毛，并保持清潔?？诓康男揎棧罕３挚跉獾那逍拢谏习嗥陂g不吃氣味辛辣的食品。保持嘴唇的潤澤，涂公司要求色彩的唇膏。三、銷售禮儀服務(wù)內(nèi)容原則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作語言基本打招呼令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨眼神接觸；微笑、點(diǎn)頭；雙手自然地?cái)[放前或后； 距離適中（約一米）；聲線溫和、親切您好，請隨便挑選與熟客打招呼以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題，令他/她有被重視和受歡迎的感覺眼神接觸；微笑、點(diǎn)頭；雙手自然擺放前或后；距離可較接近；聲音熱誠。您早，李先生；您好，黃小姐；上一次您選了一件禮物給您的朋友，他喜歡嗎？今天喜歡看點(diǎn)什么？讓我給您介紹；黃小姐，今天剛剛到了一些新款式的鞋子，可相互搭配您剛才買的這件裙子（或褲子）。正在工作時，與顧客打招呼令顧客有受歡迎和被重視的感覺無論在任何情況下都要做到“以客為尊”；馬上放下手上的工作（包括整理貨架，處理文件等）；抬頭向顧客微笑、點(diǎn)頭。您好，請隨便參觀打招呼—顧客需要幫忙時讓顧客知道你已留意到他的需要并愿意提供協(xié)助當(dāng)留意到顧客東張西望時主動上前眼神接觸；微笑、點(diǎn)頭；雙手自然擺放在前或后；距離適中（約一米）；聲音溫和；切勿過于催迫，令顧客不安。您好，先生；您好，小姐；有什么可以幫忙的？服務(wù)內(nèi)容原則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作語言打招呼—顧客對貨品有興趣時引起顧客談話的興趣，并感到被關(guān)懷當(dāng)留意到顧客對某些貨品有興趣時，應(yīng)主動上前介紹；聲線熱誠；距離適中（約一米）；聲音溫和；切勿過于催迫，令顧客不安。您好，先生；您好，小姐；這是今年最新的款式。打招呼—與多位顧客打招呼必須顧及每一位顧客，不要令某些顧客感到被忽略或不受重視以基本打招呼方法，向第一位顧客打招呼；如果超過一位顧客出現(xiàn)在工作范圍內(nèi)，應(yīng)向他們點(diǎn)頭、微笑；如果其他同事在場，應(yīng)示意他們上前協(xié)助；如沒有其他同事幫忙，可向第一位顧客道歉，離開一會兒去幫助其他顧客對不起，請您稍等；您好，有什么可以幫忙嗎？ 您好，請隨便挑選；對不起，讓您久等了。在特殊節(jié)日與顧客打招呼令顧客有親切和關(guān)懷的感覺及營造節(jié)日的歡樂氣氛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)眼神接觸；微笑、點(diǎn)頭；雙手自然擺放在前或后；距離適中（約一米）；聲音熱誠；新年快樂，請隨便挑選。打招呼—當(dāng)天氣轉(zhuǎn)變時讓顧客有被關(guān)懷的感覺眼神接觸；微笑、點(diǎn)頭；雙手自然擺放在前或后；距離適中（約一米）；聲音熱誠；您好，請隨便挑選；今天的天氣挺熱啊！外面的雨大不大？在接聽電話時與另一位顧客打招呼令在賣場和電話里的顧客同時感到被重視在接聽電話時，仍不斷留意賣場的情況；如果顧客出現(xiàn)在工作范圍內(nèi)，應(yīng)以微笑、點(diǎn)頭等動作向顧客打招呼；如顧客示意需要幫忙，應(yīng)點(diǎn)頭、揚(yáng)手表示明白，然后向電話里的顧客道歉，離開一會兒去幫助該位顧客。對不起，請您稍等；您好，有什么可以幫忙的？您好，請隨便挑選；對不起，讓您久等了。貨品介紹—找出顧客的需要了解顧客的個人喜好和購買動機(jī)，以滿足顧客的需要眼神接觸；微笑、點(diǎn)頭；身體微微向前傾；表示聆聽意欲；細(xì)心聆聽；聲音自然和具誠意。您想挑選正裝的還是休閑的？喜歡款式經(jīng)典的還是時尚的？您想找哪一類鞋子？請問您喜歡什么顏色？請問您喜歡哪一類款式？這幾個款式都挺適合你，要不要試一試？服務(wù)內(nèi)容原則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作語言貨品介紹—示范/試穿鼓勵試穿，令顧客親身體驗(yàn)貨品及增加其購買欲眼神接觸；微笑；語氣具誠意；不可有不耐煩的表情；找出所需尺碼、款式；單膝半跪；用手?jǐn)[好試鞋墊；為顧客松開鞋帶、穿上要試的鞋，系好鞋帶；顧客試鞋時須將顧客舊鞋擦拭干凈并擺好試鞋鏡。喜歡這個款式嗎？可以穿一穿看看；您穿36碼數(shù)吧？我去拿一雙給你試，好嗎？請到這邊坐下試鞋；覺得怎么樣？穿起來舒服嗎？顧客未能即時決定是否購買某件貨品介紹貨品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及好處，引起他的興趣，但不要催迫顧客眼神接觸；微笑；語氣具誠意；不可有不耐煩的表情；可找機(jī)會離開一會，讓顧客再思考，但離開時須向顧客交待。對不起，我有點(diǎn)事要辦，很快就回來，您可以先慢慢考慮一下；對不起，我得先幫助另一位顧客，很快就回來，您先慢慢看一看哪一雙鞋適合您，好嗎？顧客決定購買一雙鞋后，介紹其他貨品做配襯首先引起顧客的興趣，不要催迫，然后讓顧客做出決定眼神接觸；微笑；雙手自然擺放；語氣具誠意；我們有一些皮包，跟您剛剛選的那雙鞋配搭起來很好看，有沒有興趣看一看？顧客決定購買某件貨品確保顧客滿意貨品的品質(zhì)和做出清楚和有禮的找贖。雙手將貨品交給顧客查閱；眼神接觸；微笑；語氣具誠意；說話速度 適中，尤其是讀出數(shù)字的時候。先生/小姐，請問要不要查看這件貨品？請您稍等一下，我給您開發(fā)票；謝謝您，一共是三百二十元；收您三百五十元，請您再稍等；收您三百五十元，找回三十元；這張銷售憑單請您小心保存，如果貨品的質(zhì)量有問題請您于七天內(nèi)帶著這張單及貨品回來。道別——顧客已購物令顧客留下一個完整及良好的印象眼神接觸；微笑；雙手自然擺放；距離適中；聲音溫和、熱誠；謝謝您，再見。歡迎您再次光臨。道別——顧客沒有購物要一視同仁，讓沒有購物的顧客留下良好印象，以滿足其個人需要眼神接觸；微笑；雙手自然擺放；距離適中；聲音溫和、熱誠；有空請?jiān)俟馀R參觀；歡迎您再次光臨；下星期有新貨到，可能有您喜歡的款式。服務(wù)內(nèi)容原則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作語言基本接聽電話語句讓顧客通過電話感受到親切有禮的服務(wù)在三聲鈴聲前接聽電話；接聽電話時，仍須留意四周顧客的動作，并報以微笑；說話速度適中；聲線清晰；在電話旁放置紙和筆。您好，XXXX專柜；請問您找哪一位？請問您貴姓？有什么可以幫忙的？您找張小姐？好，請您稍等。接聽電話時，有顧客要求幫忙要同時兼顧電話里和賣場的顧客，不可令其中一方感到被忽略在接聽電話時，仍須留意四周是否有顧客要求協(xié)助；以點(diǎn)頭微笑向顧客打招呼；向顧客揚(yáng)手表示得知他需要幫忙；要求電話里的顧客稍等，向賣場的顧客提出協(xié)助，然后再繼續(xù)接聽電話。對不起，請您稍等；對不起，讓您久等了；對不起，我要點(diǎn)時間給您查看您所需要的那件貨品，我可以等一會兒再給您復(fù)電話嗎？謝謝您，再見。第二節(jié) 銷售流程銷售流程主要包括以下七個基本程序：待機(jī) 招呼顧客 探求顧客 介紹商品 展示商品 需求 達(dá)成交易 說服顧客 歡送顧客 出售連帶 消除異議一、待機(jī)所謂待機(jī)就是商場已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購代表邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會。 　　導(dǎo)購代表在待機(jī)過程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準(zhǔn)備。待機(jī)原則：正確的待機(jī)姿勢 　　將雙手自然下垂輕松交叉于腹前（或按商場規(guī)定姿勢），兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。 正確的待機(jī)位置 　　站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。暫時沒有顧客時從另一方面來講，當(dāng)眼前沒有顧客時，導(dǎo)購代表仍保持正確的待機(jī)姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。導(dǎo)購代表應(yīng)抓緊時間做其它工作： （1）檢查陳列區(qū)和商品——隨時清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量和陳列。（2）整理與補(bǔ)充商品——把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時補(bǔ)充不足的商品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。（3）其它準(zhǔn)備工作——學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品和陳列技巧的知識；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長補(bǔ)短；注意競爭品牌的銷售狀況和市場活動。 （4）時時以顧客為重——即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。不能只專注于整理商品，無暇顧及顧客。二、迎賓階段迎接顧客是導(dǎo)購員與顧客交往的開始。目的是讓顧客輕松愉快、自由自在的瀏覽和選購商品。迎接顧客不應(yīng)該機(jī)械的規(guī)定一種固定的模式。其服務(wù)技巧是根據(jù)不同情況，區(qū)分不同顧客，選擇適當(dāng)?shù)姆绞?。可選擇主要的方法如下：目光迎接法——用友善的目光迎接顧客的到來。用友善目光迎接是對顧客的尊重，是對顧客到來的一種期待，是對顧客一種友好的表示，可以使顧客從中獲得尊重的滿足感。當(dāng)購物目標(biāo)不明確的顧客進(jìn)店瀏覽時，用目光迎接顧客，比急忙上前去詢問更能有效的穩(wěn)定顧客的情緒，避免使其產(chǎn)生不必要的疑慮。 所傳遞的信息：歡迎顧客的到來，請顧客自由自在的選購商品。趨近迎接法——用縮短與顧客的空間距離迎接顧客。導(dǎo)購員應(yīng)該根據(jù)顧客行為狀況隨時調(diào)整與顧客的空間距離。不可貿(mào)然進(jìn)入顧客的“個人領(lǐng)域”內(nèi)（1米左右），以免引起顧客的不安。 所傳遞的信息：恭候顧客購買，需要我們服務(wù)請隨時召喚。微笑迎接法——用真誠的微笑表達(dá)對顧客的歡迎。微笑是一種令人愉快的表情。它所表達(dá)的意思是“我喜歡你”，“見到你很高興”，“你給我?guī)砹丝鞓贰钡取Ｎ⑿Ρ磉_(dá)的情感，往往比語言更生動。它是導(dǎo)購員與顧客建立良好人際關(guān)系的重要手段。 所傳遞的信息：對顧客的到來表示高興，愿意與顧客友好相待。問候迎接法——用親切的問候與顧客建立直接的聯(lián)系。一句親切的問候可以使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。所傳遞的信息：關(guān)心顧客的購買，愿意為她提供良好的服務(wù)。三、探求顧客需求 要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員，首先要懂得掌握顧客不同的購物方式和購物心理，這樣才能有利于很好的了解到顧客的需求。 顧客購買商品的心理過程：店貌感受：顧客經(jīng)過店鋪或進(jìn)入店鋪后，通常都有意或無意的環(huán)視一下整個店的櫥窗、貨品陳列、環(huán)境衛(wèi)生及導(dǎo)購員儀表等等，以獲得對店貌的初步印象和感受。因此導(dǎo)購員要格外注意商品的陳列、擺設(shè)以及店面的衛(wèi)生情況和自己的服務(wù)禮儀等方面。給顧客留下很好的第一印象。尋找目標(biāo)：顧客初步感受店貌后，接著就把注意力集中到欣賞商品上，經(jīng)過任意的瀏覽或有目的尋找后，可能對某個商品發(fā)生興趣，也可能發(fā)現(xiàn)某個商品目標(biāo)商品存在與否。這時導(dǎo)購員在禮貌的招呼顧客后，應(yīng)給顧客一段時間，讓顧客安靜的選擇，切忌一開始就逼迫顧客購物并尾隨顧客，使顧客有拘束感。觀察了解：如果一旦選定商品，顧客為了進(jìn)