【文章內(nèi)容簡介】 公區(qū)域，訂票、刷卡時不離開電腦。七、書籍：全部擺放在書架內(nèi)，統(tǒng)一豎直放置，書籍名稱對外，方便取閱。八、掃帚、簸箕、墩布：擺放在衛(wèi)生間角落，不妨礙正常行走。九、洗手液（香皂）：擺放在洗手臺右側（方便取用區(qū)域），要求干凈整潔、無過多水漬。十、休息區(qū)桌椅：放置于休息區(qū)內(nèi)較方便區(qū)域（空間較大區(qū)域），不得過于狹窄，使居民感受不舒服。十一、宣傳物品：放置在驛站內(nèi)較明顯區(qū)域，方便居民查看。第6章 社區(qū)驛站功能介紹第一節(jié) 自助終端設備一、繳費易：繳納水、電、燃氣費，一卡通充值，手機、固話充值，銀行卡查詢余額，銀行卡轉賬，信用卡還款，公益捐款等項目。二、ATM機：存取款，查詢余額，轉賬，繳納日常費用，繳納交通違章罰款。另三、票務預訂：火車票、飛機票訂購。第二節(jié) 代收發(fā)快遞業(yè)務驛站還可以幫您代收所有快遞、代發(fā)順豐（申通、圓通）快遞，在您上班、外出不方便收取或者感覺快遞員上門送快遞存在安全隱患時，可以請快遞員將快遞放在驛站，您方便時再來取。當然其他快遞公司我們也正在洽談中，后期我們也將會有更多快遞可供您選擇。第3節(jié) 日常便利服務一、日常便利服務：驛站為您準備了一些日常便利服務，我們有周邊商鋪信息和周邊地圖可供您查詢，您有需要可以來站里查閱。二、健康體檢平臺：驛站還準備了體重秤、身高尺、血壓計、體溫計供您免費使用，您可以隨時檢測自己的健康指數(shù)。三、免費打印復?。后A站還可以為您提供免費打印復印服務，5張以內(nèi)都是免費的，5張以上只收個成本費用，2毛錢一張。四、法律咨詢：驛站還可以為您提供免費法律咨詢服務，您有需要可以隨時來我們驛站。五、休息區(qū)：驛站內(nèi)環(huán)境舒適，設有專門休息區(qū)，可以閱讀圖書、報刊、雜志，您也可以約上幾位好友來驛站聊天、聽音樂、歇息、開展小型聚會或講座活動。驛站還有圖書漂流活動，如果您家里有閑置不看的書籍也可以捐到站里，居民之間可以互相傳閱。六、舊衣物捐贈：舊衣物捐贈我們還結合共青團委的青年匯，一起組織居民參與廢舊物品捐贈、青年學堂、社區(qū)活動俱樂部等公益活動。如果您家里有閑置不用的二手衣物扔掉又感覺可惜可以拿到驛站，青年匯（地球站）會統(tǒng)一捐到西部貧困山區(qū)。第四節(jié) 優(yōu)品展示驛站會定期開展優(yōu)品展示活動，我們會選擇安全、優(yōu)質、純正的日常用品及食品在驛站展示，為優(yōu)質商家和居民提供無中間環(huán)節(jié)的對接平臺，不收取任何的手續(xù)費與差價，方便您擇優(yōu)訂購。第五節(jié) 社區(qū)報我們的社區(qū)報有一個周五晚八點搶活動，參與周五搶可以免費搶禮品，比如：紅酒、足球、大米、音樂節(jié)門票等吃喝玩樂的都有，只要您用微信關注我們的二維碼就可以參與進來。這個部分可以稍微停留，讓社區(qū)居民有微信的，可以在驛站掃描微信平臺，加公共微信號。報紙內(nèi)容都是發(fā)生在咱們身邊的事，上面有個居民信息集散平臺版塊，如果您有需要發(fā)布的信息可以提供給我們，比如房屋出租、二手物品轉讓、尋物啟事、求職、相親等信息，都可以免費發(fā)布。報紙還設有專門的喜事版，您可以提供喜事的文章、照片，或聯(lián)系我們記者去采訪，比如結婚生子、孩子考學、老人大壽、升官發(fā)財都可以免費刊登。歡迎您把快樂分享給大家。也歡迎您參與到我們的服務及活動中來。第7章 社區(qū)驛站專員工作程序第一節(jié) 日常事務一、早班每日8點50分前到達驛站，工服穿戴整齊。在背景墻前拍個人微笑照片上傳到微信區(qū)域群內(nèi)同時在簽到表上簽到。二、開窗通風，按照驛站衛(wèi)生標準打掃站內(nèi)和驛站門前衛(wèi)生，站內(nèi)物品擺放整齊。三、打開站內(nèi)電器設備，檢查設備是否可以正常使用（電視、空調(diào)、打印機、繳費易、體重秤、飲水機及桶裝水等）。四、查看交接本，整理、核對站內(nèi)財務（快遞、貨品等），如有問題及時與上一班工作人員進行核對解決，如遇無法處理問題及時向相關人員反饋，直至問題解決。同時完成需處理的問題。五、嚴格按照服務公約接待所有進站人員。六、每日與15位居民溝通，其中5位新面孔。七、居民反饋問題、快遞代收發(fā)、驛站內(nèi)優(yōu)品展示活動等做好登記和交接，每站工作人員要了解一切與驛站相關事宜。八、接到居民事務要第一時間處理，如當時未解決要馬上記錄到交接本，以免遺忘，當班人員未解決要與下班人員做好交接。九、天黑時（夏19：00，冬18:00）開啟驛站大、小燈箱，拍照上傳到驛站工作區(qū)域群內(nèi)。十、驛站新添服務項目，必須拍攝居民使用照片，但不可強求居民拍攝。十一、驛站工作人員在驛站內(nèi)用餐，保持地面、桌面整潔，用餐結束將餐具扔到驛站外，以免造成驛站內(nèi)有異味。嚴格按照衛(wèi)生標準執(zhí)行。十二、閉站時，整理查看交接本內(nèi)容，將物品擺放整齊，關閉所有電器并拔掉電源（監(jiān)控設備除外），同時檢查水電是否關閉，最后鎖好門窗。十三、驛站新增服務項目，要拍攝安裝設備及居民使用照片。十四、定期更新小區(qū)及周邊信息，小區(qū)信息做到人人必知，周邊信息做到每月10日更新一次。第二節(jié) 工作交接流程一、交班人員要做好交接本記錄整理工作，將遺留問題匯總。二、接班人員查看交接本內(nèi)容，處理未完成事務，聽取交班人員介紹情況，仔細檢查，處理遺留問題。三、交接本使用流程及規(guī)定：明確交接班雙方權利和義務，避免推諉。四、將每天發(fā)生的處理完需要告知的事情字面記錄，將未解決的事情字面記錄交接給下一班工作人員。驛站發(fā)生的日常事務需以書面形式記錄。五、未寄出的快件交接清單應包括運單號碼，付款方式，聯(lián)系人住址電話一并交接給下一班工作人員及時發(fā)出。六、當班事宜處理完畢，在交接本上詳細記錄處理結果。包括本班工作進展情況，存在問題，處理情況和結果以及領導的指示。七、交班人員應在下班前一小時將驛站所有設備進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，未解決的在交接本上作好記錄。八、班人認為交接情況屬實，在交接一欄簽字。九、驛站安裝設備要交接，同時當班人員上報區(qū)域負責人。十、交接本使用說明：填寫標準：。 b. 本班情況，由早班人員填寫當班內(nèi)容。 c. 交班留言，有晚班人員填寫當班內(nèi)容。填寫內(nèi)容：：自“使用日期”至“終止日期”，單位“所屬區(qū)域”，部門“驛站名稱”。：當日公歷日期。 ，如代收錢款、訂/退票情況、設備損壞或保修、代存物品、固定資產(chǎn)接收、辦公用品使用情況、水電使用情況、運營費用等。 ：當天雙班總人數(shù)。 ：當日雙班實到人數(shù)。 ：當日請假類別及原因。 ：早班人員簽字。 ：晚班人員簽字。 ：需要上報區(qū)域負責人的事宜。第三節(jié) 投訴處理流程及要求 處理原則：受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪。 有處理記錄，有業(yè)主對投訴處理意見的反饋。 投訴受理：驛站工作人員接到業(yè)主電話投訴或登門投訴后，應以禮貌的方式安撫業(yè)主的激動情緒。認真傾聽并記錄投訴內(nèi)容，不使用刺激性語言或動作，控制居民情緒，不激化矛盾。同時把情況上報負責人，配合做好調(diào)查核實投訴事實并解決問題。 被投訴的責任人，需上報負責人安排人員第一時間內(nèi)處理投訴。 根據(jù)調(diào)查事實，公司將對相關責任人予以處罰，同時立即通知業(yè)主處理結果。 在向業(yè)主反饋處理結果后對業(yè)主進行電話回訪，重大投訴須進行登門回訪。第四節(jié) 日常問題反饋流程一、驛站工作人員將需要反饋的信息以文字形式反饋到各個區(qū)域工作群內(nèi)通知負責人，安排相關人員解決問題。二、上報的事宜如24小時未予以及時處理，可越級上報。三、所有到驛站的人、事、物都要在各個區(qū)域群內(nèi)通知到負責人。四、如果有人到驛站與我們談合作或者活動，要及時通知李經(jīng)理或羅經(jīng)理。第8章 社區(qū)驛站新建站流程第一節(jié) 新站人員安排一、新開驛站試運營期間工作時間：早9:00晚17:30，每周休息兩天。待設備安裝齊全，由區(qū)域負責人驗收合格后，兩名工作人員開始進行早晚班，驛站進入正式運營，試運營不得超過15天。二、人員進駐驛站后，將建站日期上報相關部門。三、試運營期間驛站專員必須嚴格遵守驛站各項規(guī)章制度執(zhí)行，由區(qū)域負責人進行排班同其他驛站統(tǒng)一上傳。第二節(jié) 新站驗收一、區(qū)域負責人安排驛站專員按照“驗收表”進行裝修驗收工作。驗收合格或驗收部分不合格但不影響使用的情況下方可進場，不合格部分與劉鑫交接處理。如驗收不合格問題較多，無法進場工作，第一時間聯(lián)系劉鑫進行修整，同時酌情三天內(nèi)必須修整完畢，驛站專員進行再次驗收合格后進場。二、與行政部相關人員進行鑰匙、水、電、燃氣卡等物品的交接，同時記錄水、電、燃氣表裝修前、后底數(shù)，并記錄至“固定資產(chǎn)表”。查詢水、電、燃氣等繳費時間及方式，如遇到合租情況，與合租人員協(xié)商好日常費用支付方式、打印紙質版且雙方簽字確認，并保存至驛站文件夾內(nèi)。三、詢問小區(qū)物業(yè)，該小區(qū)使用的光纖、網(wǎng)絡運營商，如聯(lián)通、移動（鐵通）、電信、歌華等。四、檢查新站家具等設備時候齊全。第三節(jié) 新建驛站工作流程一、按照《衛(wèi)生標準》打掃驛站衛(wèi)生。對于打掃或安裝設備過程中移動位置的設備或桌椅，要回復原位。二、周邊信息調(diào)研：方圓一公里范圍內(nèi)做信息調(diào)研，按照統(tǒng)一格式將店鋪分類、名稱、電話等信息，填寫到空白表格整理成電子版，上傳至區(qū)域負責人處，周邊調(diào)研信息必須在一周內(nèi)完成。三、調(diào)研小區(qū)基本信息，如樓宇數(shù)量、位置、戶數(shù)、人數(shù)、老中青人口比例等。四、新站辦公設備購置 座機電話及網(wǎng)絡：首選聯(lián)通、電信、移動（鐵通）三大運營商，聯(lián)通統(tǒng)一安裝1680套餐，其他運營商盡量選擇最優(yōu)套餐，開具公司抬頭發(fā)票。 電話安裝完畢后，上報區(qū)域負責人制作驛站名片。 電話安裝完畢，應及時上報負責人申請順豐合作編碼。 飲水機及桶裝水：最好是固定的飲用水供應，每桶水16元左右最好，贈送立式冷、熱飲水機，開具公司抬頭發(fā)票。 清潔用品：如掃帚、拖把、垃圾桶等必需用品。總費用100元以內(nèi)，開具公司抬頭發(fā)票。第四節(jié) 設備安裝及調(diào)試一、監(jiān)控系統(tǒng)：將新建站監(jiān)控加入遠程軟件中，名稱修改為統(tǒng)一格式，即xx區(qū)域xx站接待區(qū)/休息區(qū)/庫房。 調(diào)試方法：手機下載監(jiān)控系統(tǒng)APP，登陸該系統(tǒng)點擊對應的監(jiān)控終端，點擊設置選項（右上角齒輪的標志），刪除原有的數(shù)字代碼名稱，改為統(tǒng)一格式的名稱即可。二、LED軟件安裝：參照LED軟件安裝方法，自行安裝。安裝方法由相關人員張貼在logo墻面。三、電視安裝：聯(lián)系品牌廠家進行安裝。四、路由器安裝和調(diào)試： 用網(wǎng)線將室內(nèi)電話線插口與路由器插口相連，接通路由器電源線。 3）在出現(xiàn)的對話框中輸入用戶名admin和密碼admin。 自動進入設置頁面，點擊設置向導。 選擇上網(wǎng)方式，即PPPoE（ADSL虛擬撥號）。輸入寬帶賬戶和密碼，即安裝網(wǎng)絡時的賬戶。 點擊下一步，設置SSID和PSK密碼，即連接用戶名和連接密碼。 點擊下一步，即設置完成頁面。點擊重啟，即設置完成。 安裝線路時，要沿墻角走線，不要雜亂。 第五節(jié) 固定資產(chǎn)統(tǒng)計 統(tǒng)計站內(nèi)固定設施，如攝像頭、電腦、燈箱、打印復印機、電視、空調(diào)、電話、路由器、插線板、服務公約、宣傳貼、報刊架、地圖等，做“固定資產(chǎn)表”上報區(qū)域負責人。第六節(jié) 驛站宣傳聯(lián)系區(qū)域內(nèi)分社申請報紙，攜帶報紙及名片到小區(qū)內(nèi)發(fā)放宣傳。第九章 社區(qū)驛站標準用語 我們是哪辦的？ 您好，我們是北京青年報的下屬驛站，是由北京青年報主板的，與北京市團委創(chuàng)辦的社區(qū)青年匯緊密結合。 北青報是靠什么盈利的？ 您好，北京青年報是國企，它會有報紙發(fā)行、廣告方面的收入。具體情況我們也不是很清楚，詳細您可以到網(wǎng)上搜一下。 驛站只在北京開嗎？ 您好，目前驛站只有在北京開放，后期驛站會考慮在其他城市開辦。 什么時候其他快遞會進入驛站？ 我們目前合作的快遞有順風快遞，圓通快遞也已經(jīng)洽談完成，很快就會進入驛站，您可以隨時關注。 驛站是干什么的？ 您好，我們驛站是專門為社區(qū)居民服務的，所有項目都是免費的，我們的項