【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 全方面目標(biāo)責(zé)任制，并制定和明確班子成員、各科長(zhǎng)、科員、駕駛員、維修人員、調(diào)度員、安檢員、售檢票員、加油員、加氣員等體系所覆蓋的各工作崗位的職責(zé)與權(quán)限。c)負(fù)責(zé)具體執(zhí)行《質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理體系文件》有關(guān)規(guī)定；d)負(fù)責(zé)本單位危險(xiǎn)源的辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及風(fēng)險(xiǎn)控制策劃的管理。14）財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)提供確保體系正常運(yùn)行和活動(dòng)必要的經(jīng)費(fèi)。15） 工會(huì)：a) 參與風(fēng)險(xiǎn)管理方針及程序的制定與評(píng)審；b) 參與商討影響工作場(chǎng)所職業(yè)健康安全的任何變化；c) 參與職業(yè)健康安全事務(wù)，參與目標(biāo)、管理方案、安全措施的商討；d) 與員工溝通，傳遞員工對(duì)職業(yè)健康安全的信息和要求；e) 對(duì)涉及職業(yè)健康安全的變化有知情權(quán)；f) 了解管理者代表（被任命者）及其職責(zé)。、會(huì)議、培訓(xùn)等方式，使所有員工能夠理解所承擔(dān)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量/職業(yè)健康安全的影響，主動(dòng)圓滿的完成本職工作，推動(dòng)質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理體系高效運(yùn)行。、參與和協(xié)商集團(tuán)公司建立并保持《溝通、參與和協(xié)商控制程序》，以確保集團(tuán)公司與內(nèi)外部相關(guān)方的溝通和協(xié)商以及員工參與職業(yè)健康安全事項(xiàng)的安排。，規(guī)定溝通過程，以確保不同層次和有關(guān)部門之間，就管理體系的過程及其有效性進(jìn)行溝通。各單位辦公室為內(nèi)部溝通的主管部門，應(yīng)做到：a)內(nèi)部信息的交流通過OA辦公系統(tǒng)(包括信息、文件、專欄、流程報(bào)告等)、會(huì)議、定向匯報(bào)、內(nèi)部刊物、網(wǎng)站郵箱、手機(jī)短信提醒、96596服務(wù)等方式進(jìn)行；b)對(duì)于需答復(fù)的信息，由相關(guān)部室、單位根據(jù)信息要求及時(shí)間要求進(jìn)行答復(fù)；c)對(duì)于涉及不同單位、部室的信息處理，由辦公室協(xié)調(diào)傳遞；d)對(duì)于與體系、產(chǎn)品、安全有重大關(guān)系的信息，以書面形式上報(bào)集團(tuán)公司被任命者，并保留答復(fù)及回饋內(nèi)容。 集團(tuán)公司或基層單位與進(jìn)入工作場(chǎng)所的承包方和其他訪問者的外部溝通由經(jīng)理辦或單位辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，根據(jù)要求安排責(zé)任部室、單位或科室進(jìn)行溝通，就影響他們職業(yè)健康安全的變更進(jìn)行協(xié)商，執(zhí)行《溝通、參與和協(xié)商控制程序》。 對(duì)外部相關(guān)方需接收、記錄和回應(yīng)的會(huì)議、文件、通知信息，由責(zé)任部室或單位直接負(fù)責(zé)溝通傳遞，執(zhí)行《溝通、參與和協(xié)商控制程序》。 集團(tuán)公司分兩級(jí)工會(huì)組織負(fù)責(zé)員工參與質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理體系過程的控制及有關(guān)事務(wù)，執(zhí)行《溝通、參與和協(xié)商控制程序》。、參與和協(xié)商交流的內(nèi)容包括但不限于：a) 法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求；b) 質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理體系信息；c) 質(zhì)量/職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)和指標(biāo)；d) 危險(xiǎn)源；e) 緊急狀態(tài)信息；f) 相關(guān)方的信息；g) 質(zhì)量/職業(yè)健康安全投訴和建議。，企劃部負(fù)責(zé)編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，經(jīng)管理者代表（被任命者）審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，在會(huì)議前7日通知參加管理評(píng)審的有關(guān)人員。管理評(píng)審?fù)ǔＣ磕赀M(jìn)行一次，以會(huì)議的形式進(jìn)行。在特殊情況及總經(jīng)理認(rèn)為有必要時(shí)，可增加管理評(píng)審頻次。：a) 內(nèi)部和外部的審核結(jié)果，參與和協(xié)商結(jié)果，以及合規(guī)性評(píng)價(jià)結(jié)果；b) 質(zhì)量/職業(yè)健康安全方針的適宜性，質(zhì)量/職業(yè)健康安全目標(biāo)的完成情況；c) 顧客滿意程度的測(cè)量結(jié)果，與顧客溝通的結(jié)果，包括顧客抱怨、投訴及顧客建議等；d) 質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行情況總結(jié)，包括過程的績(jī)效及產(chǎn)品的符合性等； e) 糾正措施和預(yù)防措施的狀況；f) 以往管理評(píng)審后，采取措施的跟蹤情況和有效性，以及針對(duì)不合格采取的糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施情況及驗(yàn)證結(jié)果；g) 質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理體系與企業(yè)內(nèi)、外部變化的適應(yīng)性及可能引起的變更；h) 定期評(píng)審應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序。i) 質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理體系改進(jìn)的建議。：a) 質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行情況的總體評(píng)價(jià)，包括質(zhì)量/職業(yè)健康安全方針和目標(biāo)適宜性的評(píng)價(jià)結(jié)論；b) 資源需求；c) 職業(yè)健康安全績(jī)效；d) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品改進(jìn)；e)質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理體系有效性及其過程有效性的改進(jìn)。 管理評(píng)審報(bào)告企劃部對(duì)管理評(píng)審的結(jié)果進(jìn)行匯總，編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表（被任命者）審核后，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至各相關(guān)部門。 改進(jìn)措施的實(shí)施和驗(yàn)證根據(jù)管理評(píng)審提出的改進(jìn)措施要求，相關(guān)部門制定具體的改進(jìn)措施，經(jīng)管理者代表（被任命者）審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由相關(guān)部門實(shí)施。企劃部負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)措施實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。具體參見《糾正和預(yù)防措施控制程序》。 《管理評(píng)審計(jì)劃》、《會(huì)議簽到表》、《管理評(píng)審報(bào)告》、《糾正和預(yù)防措施處理單》等相關(guān)記錄由企劃部負(fù)責(zé)保存，執(zhí)行《記錄控制程序》。6. 資源管理 資源提供為了實(shí)施和改進(jìn)管理體系的各個(gè)過程，確保管理體系的有效運(yùn)行。公司各級(jí)管理人員及時(shí)確定所需的資源，編制資源需求計(jì)劃，上報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，以保證：a）實(shí)施保持管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b)通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 人力資源 總則人力資源部負(fù)責(zé)在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，根據(jù)質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系和服務(wù)特性的要求，確定服務(wù)的符合性要求和職業(yè)健康安全有關(guān)人員的能力要求，基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，確保從事影響服務(wù)要求符合性和影響工作場(chǎng)所內(nèi)職業(yè)健康安全的人員是能夠勝任的。 招聘人力資源部根據(jù)各基層單位年初上報(bào)人員需求情況，按程序負(fù)責(zé)組織實(shí)施招聘。 能力、培訓(xùn)和意識(shí) 培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)編制《集團(tuán)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》，人力資源部負(fù)責(zé)制定企業(yè)人力資源管理等有關(guān)規(guī)定，各部室、基層單位等相關(guān)部門按要求執(zhí)行。人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)員工管理工作實(shí)施檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督和評(píng)估。 年度內(nèi)對(duì)所有與服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)健康安全有關(guān)人員至少進(jìn)行一次企業(yè)方針、核心價(jià)值觀、文化理念、服務(wù)理念等方面的教育，確保全體員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性；了解在執(zhí)行職業(yè)健康安全方針和程序，實(shí)現(xiàn)職業(yè)健康安全管理體系要求，包括應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)要求的作用和職責(zé)，激發(fā)員工實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、職業(yè)健康安全目標(biāo)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，并做出積極貢獻(xiàn)。 與顧客直接接觸的駕駛?cè)藛T必須做到持證上崗（駕駛證、從業(yè)資格證、準(zhǔn)駕證或即時(shí)駕駛證明等），并滿足企業(yè)規(guī)定的相關(guān)要求，按規(guī)定參加單位安全教育培訓(xùn)；體系內(nèi)審員，車站服務(wù)員，維修車間電工、電焊工、質(zhì)量檢驗(yàn)員、出入庫技術(shù)員等應(yīng)確保取得相應(yīng)資格證書和相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)要求后上崗；新進(jìn)企業(yè)員工應(yīng)崗前培訓(xùn)合格后上崗。 所有外聘人員均應(yīng)滿足企業(yè)規(guī)定的上崗條件。 培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)在崗位需要的基礎(chǔ)上，考慮不同層次的職責(zé)、能力及文化程度和風(fēng)險(xiǎn)后制定，做到學(xué)以致用。責(zé)任部門應(yīng)通過考試、現(xiàn)場(chǎng)操作、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)等適宜的方式來評(píng)價(jià)各種培訓(xùn)或其他措施的有效性，并保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)符合性的物質(zhì)保證，相關(guān)職能部門和基層單位應(yīng)確定、提供并維護(hù)所需設(shè)施和設(shè)備，包括辦公設(shè)備、檢測(cè)設(shè)備、工作場(chǎng)所、運(yùn)輸和通訊設(shè)備、軟件等。對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的管理和控制由相關(guān)職能部門歸口管理，使用部門具體負(fù)責(zé)。房產(chǎn)土地管理由房產(chǎn)部負(fù)責(zé)，使用、管理和維護(hù)執(zhí)行集團(tuán)公司《房產(chǎn)土地管理辦法》；微機(jī)類設(shè)備管理、系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全等信息化工作由信息中心負(fù)責(zé)，執(zhí)行集團(tuán)《信息化工作管理辦法》；車輛的購置、使用、管理、維護(hù)保養(yǎng)、報(bào)廢等由安全機(jī)務(wù)部負(fù)責(zé)，執(zhí)行集團(tuán)《客車選型采購實(shí)施辦法》、《車輛出入庫檢驗(yàn)規(guī)定》、《汽車報(bào)廢補(bǔ)貼辦法》等；車輛安全智能管理系統(tǒng)及安檢儀設(shè)備管理由信息中心和安全機(jī)務(wù)部負(fù)責(zé)，執(zhí)行集團(tuán)《車輛安全智能管理系統(tǒng)管理規(guī)定》、《安檢儀和一卡通系統(tǒng)備件管理辦法》；衛(wèi)星定位系統(tǒng)及設(shè)備管理由信息中心負(fù)責(zé)，執(zhí)行集團(tuán)《營運(yùn)車輛ＧＰＳ安全監(jiān)控管理辦法》；機(jī)械類設(shè)備的購置、使用、管理、維護(hù)、報(bào)廢由安全機(jī)務(wù)部負(fù)責(zé)，執(zhí)行集團(tuán)公司《固定資產(chǎn)管理辦法》。 工作環(huán)境，相關(guān)職能部門應(yīng)確定和管理工作環(huán)境中與各項(xiàng)服務(wù)符合性有關(guān)的人的因素和物的因素，為員工創(chuàng)造適宜的工作條件,持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意。a)單位相關(guān)部門負(fù)責(zé)單位辦公場(chǎng)所及各職能科室辦公室工作環(huán)境的控制；b) 客運(yùn)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各客運(yùn)單位（包括車站）識(shí)別并管理旅客乘車環(huán)境，保持車內(nèi)適宜的溫度、通風(fēng)等條件，確保給旅客提供安全、舒適、整潔的乘車環(huán)境；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各汽車站識(shí)別并管理候車及售、檢票環(huán)境，并保持適宜的溫度、濕度、亮度、通風(fēng)等服務(wù)要求，分工落實(shí)各站環(huán)境衛(wèi)生管理制度，確保給旅客提供一個(gè)安全、舒適、整潔的候車環(huán)境；c) 物流部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各貨運(yùn)單位識(shí)別并管理貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)洽談、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的良好環(huán)境；d)安全機(jī)務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各基層單位修理廠（維修車間）給業(yè)戶提供衛(wèi)生、整潔、舒適的業(yè)務(wù)洽談環(huán)境，并確保建立文明、安全的維修環(huán)境；e）綜合治理辦公室負(fù)責(zé)場(chǎng)地安全不合格控制；f) 集團(tuán)公司全體員工堅(jiān)持使用“十字”文明用語、禮貌待客、衣著整潔、舉止大方、規(guī)范服務(wù)，弘揚(yáng)“交真心、運(yùn)真情”的企業(yè)服務(wù)理念，確保樹立良好的企業(yè)形象；g) 工業(yè)與民用建筑工程施工的環(huán)境控制執(zhí)行建安公司《質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理體系程序手冊(cè)》及相關(guān)程序文件、管理規(guī)定的要求；物業(yè)管理的環(huán)境控制執(zhí)行物業(yè)公司《質(zhì)量手冊(cè)》及相關(guān)程序文件、管理規(guī)定的要求。 產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃集團(tuán)公司重大服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)及客運(yùn)新線路開辟由分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，一般服務(wù)項(xiàng)目、合同等由各基層單位自行組織對(duì)生產(chǎn)、服務(wù)所需的過程和子過程的順序和相互關(guān)系進(jìn)行策劃，這種策劃必須與組織質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理體系其它過程的要求相一致，策劃的結(jié)果要形成文件，確定以下內(nèi)容：a)產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b)生產(chǎn)、服務(wù)所需的過程、文件和資源；c)危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)控制的確定；d)實(shí)現(xiàn)具體產(chǎn)品、服務(wù)所需的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)活動(dòng)，并對(duì)上述活動(dòng)規(guī)定適合實(shí)際情況的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)接收的準(zhǔn)則；e)為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 與顧客有關(guān)的過程 與服務(wù)有關(guān)要求的確定各單位負(fù)責(zé)在機(jī)關(guān)相關(guān)業(yè)務(wù)部室指導(dǎo)下確定：a)顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求；b)習(xí)慣上、無需明示的要求；c)企業(yè)為提高產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，做出的服務(wù)承諾:各汽車站、客車分公司服務(wù)承諾按集團(tuán)公司《關(guān)于進(jìn)一步提高道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量繼續(xù)推行文明服務(wù)承諾制度的意見》執(zhí)行；物業(yè)管理服務(wù)承諾見物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)；d)適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求及組織自身要求。 服務(wù)要求的評(píng)審 顧客要求形成文件，則執(zhí)行集團(tuán)公司《經(jīng)濟(jì)合同管理辦法》。若顧客要求沒有形成文件，如顧客的乘車要求；購、退票要求；行包托運(yùn)要求；車輛銷售及維修要求等，應(yīng)結(jié)合集團(tuán)公司及本單位有關(guān)規(guī)定，相應(yīng)崗位人員在接受顧客要求前對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。 評(píng)審應(yīng)在向顧客做出承諾之前進(jìn)行并確保：a)服務(wù)要求已得到明確的規(guī)定；b)與以前表達(dá)不一致的合同或定單要求已得到解決；c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。 對(duì)于合同條款的任何更改，均要對(duì)更改的條款進(jìn)行重新評(píng)審，需征得原評(píng)審部門和客戶的同意，并將更改的信息及時(shí)傳遞到組織的相關(guān)部門。 各單位負(fù)責(zé)保存評(píng)審結(jié)果及評(píng)審引起的措施的記錄。 與顧客的溝通 傳遞產(chǎn)品/服務(wù)信息a）公司新開、調(diào)整線路班車、增加新服務(wù)項(xiàng)目等，由相關(guān)單位通過公告、發(fā)放宣傳資料或新聞媒體等手段提前向顧客宣傳； b)車站通過“96596”客服熱線、電子屏幕、公告欄、網(wǎng)站、班次時(shí)刻表等有效的方式向旅客及時(shí)提供準(zhǔn)確無誤的客運(yùn)線路班次、發(fā)車時(shí)間、途經(jīng)路線及變更情況等服務(wù)信息；服務(wù)臺(tái)設(shè)置顧客意見薄或意見箱，定期收集整理，及時(shí)向旅客反饋；c)營運(yùn)客車車體噴涂監(jiān)督電話；營運(yùn)班車、維修車間等服務(wù)窗口懸掛顧客意見薄、意見箱，定期收集，及時(shí)向顧客反饋；d)對(duì)于服務(wù)過程中已識(shí)別的職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)及時(shí)設(shè)置提示或警示標(biāo)志、標(biāo)示。 問詢和咨詢a）各單位辦公室負(fù)責(zé)對(duì)顧客來信、電話、傳真等方式的問詢和咨詢進(jìn)行答復(fù)；b) “96596”客服熱線及各車站服務(wù)臺(tái)、及時(shí)答復(fù)顧客咨詢。 顧客信息反饋及投訴a）各單位辦公室負(fù)責(zé)每季度統(tǒng)計(jì)顧客溝通調(diào)查的相關(guān)信息，填寫《顧客意見反饋表》，及時(shí)了解顧客需求，匯總后報(bào)單位主管領(lǐng)導(dǎo)批示；b)各單位辦公室負(fù)責(zé)將領(lǐng)導(dǎo)批示意見按各部門、各服務(wù)過程分類，報(bào)送分管領(lǐng)導(dǎo)，作為制定糾正預(yù)防和改進(jìn)措施的依據(jù)；c)各單位責(zé)任部門依據(jù)顧客的建議、意見整理出顧客對(duì)服務(wù)過程最滿意和不滿意及最迫切需要改進(jìn)的具體內(nèi)容，從而為管理體系改進(jìn)提供依據(jù)；d)各單位應(yīng)按照《顧客意見反饋表》對(duì)整個(gè)顧客意見的反饋過程進(jìn)行監(jiān)督，各部門將顧客意見的答復(fù)處理情況及時(shí)反饋給顧客，減少對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響，增強(qiáng)顧客滿意。 設(shè)計(jì)與開發(fā)刪減。 采購 采購過程集團(tuán)公司營運(yùn)車輛、車輛維修設(shè)備、汽車零配件、建筑材料、微機(jī)類設(shè)備等采購，屬于集團(tuán)公司集體采