【正文】 通過(guò)公告、發(fā)放宣傳資料或新聞媒體等手段提前向顧客宣傳； b)車站通過(guò)“96596”客服熱線、電子屏幕、公告欄、網(wǎng)站、班次時(shí)刻表等有效的方式向旅客及時(shí)提供準(zhǔn)確無(wú)誤的客運(yùn)線路班次、發(fā)車時(shí)間、途經(jīng)路線及變更情況等服務(wù)信息；服務(wù)臺(tái)設(shè)置顧客意見(jiàn)薄或意見(jiàn)箱，定期收集整理，及時(shí)向旅客反饋；c)營(yíng)運(yùn)客車車體噴涂監(jiān)督電話；營(yíng)運(yùn)班車、維修車間等服務(wù)窗口懸掛顧客意見(jiàn)薄、意見(jiàn)箱，定期收集，及時(shí)向顧客反饋；d)對(duì)于服務(wù)過(guò)程中已識(shí)別的職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)及時(shí)設(shè)置提示或警示標(biāo)志、標(biāo)示。 對(duì)于合同條款的任何更改，均要對(duì)更改的條款進(jìn)行重新評(píng)審，需征得原評(píng)審部門和客戶的同意，并將更改的信息及時(shí)傳遞到組織的相關(guān)部門。若顧客要求沒(méi)有形成文件，如顧客的乘車要求；購(gòu)、退票要求；行包托運(yùn)要求；車輛銷售及維修要求等，應(yīng)結(jié)合集團(tuán)公司及本單位有關(guān)規(guī)定，相應(yīng)崗位人員在接受顧客要求前對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與服務(wù)有關(guān)要求的確定各單位負(fù)責(zé)在機(jī)關(guān)相關(guān)業(yè)務(wù)部室指導(dǎo)下確定：a)顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求；b)習(xí)慣上、無(wú)需明示的要求；c)企業(yè)為提高產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，做出的服務(wù)承諾:各汽車站、客車分公司服務(wù)承諾按集團(tuán)公司《關(guān)于進(jìn)一步提高道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量繼續(xù)推行文明服務(wù)承諾制度的意見(jiàn)》執(zhí)行；物業(yè)管理服務(wù)承諾見(jiàn)物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)；d)適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求及組織自身要求。a)單位相關(guān)部門負(fù)責(zé)單位辦公場(chǎng)所及各職能科室辦公室工作環(huán)境的控制；b) 客運(yùn)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各客運(yùn)單位（包括車站）識(shí)別并管理旅客乘車環(huán)境，保持車內(nèi)適宜的溫度、通風(fēng)等條件，確保給旅客提供安全、舒適、整潔的乘車環(huán)境；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各汽車站識(shí)別并管理候車及售、檢票環(huán)境，并保持適宜的溫度、濕度、亮度、通風(fēng)等服務(wù)要求，分工落實(shí)各站環(huán)境衛(wèi)生管理制度，確保給旅客提供一個(gè)安全、舒適、整潔的候車環(huán)境；c) 物流部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各貨運(yùn)單位識(shí)別并管理貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)洽談、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的良好環(huán)境；d)安全機(jī)務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各基層單位修理廠（維修車間）給業(yè)戶提供衛(wèi)生、整潔、舒適的業(yè)務(wù)洽談環(huán)境，并確保建立文明、安全的維修環(huán)境；e）綜合治理辦公室負(fù)責(zé)場(chǎng)地安全不合格控制；f) 集團(tuán)公司全體員工堅(jiān)持使用“十字”文明用語(yǔ)、禮貌待客、衣著整潔、舉止大方、規(guī)范服務(wù)，弘揚(yáng)“交真心、運(yùn)真情”的企業(yè)服務(wù)理念，確保樹(shù)立良好的企業(yè)形象；g) 工業(yè)與民用建筑工程施工的環(huán)境控制執(zhí)行建安公司《質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理體系程序手冊(cè)》及相關(guān)程序文件、管理規(guī)定的要求；物業(yè)管理的環(huán)境控制執(zhí)行物業(yè)公司《質(zhì)量手冊(cè)》及相關(guān)程序文件、管理規(guī)定的要求。房產(chǎn)土地管理由房產(chǎn)部負(fù)責(zé)，使用、管理和維護(hù)執(zhí)行集團(tuán)公司《房產(chǎn)土地管理辦法》；微機(jī)類設(shè)備管理、系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全等信息化工作由信息中心負(fù)責(zé)，執(zhí)行集團(tuán)《信息化工作管理辦法》；車輛的購(gòu)置、使用、管理、維護(hù)保養(yǎng)、報(bào)廢等由安全機(jī)務(wù)部負(fù)責(zé)，執(zhí)行集團(tuán)《客車選型采購(gòu)實(shí)施辦法》、《車輛出入庫(kù)檢驗(yàn)規(guī)定》、《汽車報(bào)廢補(bǔ)貼辦法》等；車輛安全智能管理系統(tǒng)及安檢儀設(shè)備管理由信息中心和安全機(jī)務(wù)部負(fù)責(zé)，執(zhí)行集團(tuán)《車輛安全智能管理系統(tǒng)管理規(guī)定》、《安檢儀和一卡通系統(tǒng)備件管理辦法》；衛(wèi)星定位系統(tǒng)及設(shè)備管理由信息中心負(fù)責(zé)，執(zhí)行集團(tuán)《營(yíng)運(yùn)車輛ＧＰＳ安全監(jiān)控管理辦法》；機(jī)械類設(shè)備的購(gòu)置、使用、管理、維護(hù)、報(bào)廢由安全機(jī)務(wù)部負(fù)責(zé)，執(zhí)行集團(tuán)公司《固定資產(chǎn)管理辦法》。 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)符合性的物質(zhì)保證，相關(guān)職能部門和基層單位應(yīng)確定、提供并維護(hù)所需設(shè)施和設(shè)備，包括辦公設(shè)備、檢測(cè)設(shè)備、工作場(chǎng)所、運(yùn)輸和通訊設(shè)備、軟件等。 培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)在崗位需要的基礎(chǔ)上，考慮不同層次的職責(zé)、能力及文化程度和風(fēng)險(xiǎn)后制定，做到學(xué)以致用。 與顧客直接接觸的駕駛?cè)藛T必須做到持證上崗（駕駛證、從業(yè)資格證、準(zhǔn)駕證或即時(shí)駕駛證明等），并滿足企業(yè)規(guī)定的相關(guān)要求，按規(guī)定參加單位安全教育培訓(xùn)；體系內(nèi)審員，車站服務(wù)員，維修車間電工、電焊工、質(zhì)量檢驗(yàn)員、出入庫(kù)技術(shù)員等應(yīng)確保取得相應(yīng)資格證書和相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)要求后上崗；新進(jìn)企業(yè)員工應(yīng)崗前培訓(xùn)合格后上崗。人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)員工管理工作實(shí)施檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督和評(píng)估。 招聘人力資源部根據(jù)各基層單位年初上報(bào)人員需求情況，按程序負(fù)責(zé)組織實(shí)施招聘。公司各級(jí)管理人員及時(shí)確定所需的資源，編制資源需求計(jì)劃，上報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，以保證：a）實(shí)施保持管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b)通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 《管理評(píng)審計(jì)劃》、《會(huì)議簽到表》、《管理評(píng)審報(bào)告》、《糾正和預(yù)防措施處理單》等相關(guān)記錄由企劃部負(fù)責(zé)保存，執(zhí)行《記錄控制程序》。企劃部負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)措施實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 管理評(píng)審報(bào)告企劃部對(duì)管理評(píng)審的結(jié)果進(jìn)行匯總，編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表（被任命者）審核后，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至各相關(guān)部門。i) 質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理體系改進(jìn)的建議。在特殊情況及總經(jīng)理認(rèn)為有必要時(shí)，可增加管理評(píng)審頻次。，企劃部負(fù)責(zé)編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，經(jīng)管理者代表（被任命者）審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，在會(huì)議前7日通知參加管理評(píng)審的有關(guān)人員。、參與和協(xié)商交流的內(nèi)容包括但不限于：a) 法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求；b) 質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理體系信息；c) 質(zhì)量/職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)和指標(biāo)；d) 危險(xiǎn)源；e) 緊急狀態(tài)信息；f) 相關(guān)方的信息；g) 質(zhì)量/職業(yè)健康安全投訴和建議。 對(duì)外部相關(guān)方需接收、記錄和回應(yīng)的會(huì)議、文件、通知信息，由責(zé)任部室或單位直接負(fù)責(zé)溝通傳遞，執(zhí)行《溝通、參與和協(xié)商控制程序》。各單位辦公室為內(nèi)部溝通的主管部門，應(yīng)做到：a)內(nèi)部信息的交流通過(guò)OA辦公系統(tǒng)(包括信息、文件、專欄、流程報(bào)告等)、會(huì)議、定向匯報(bào)、內(nèi)部刊物、網(wǎng)站郵箱、手機(jī)短信提醒、96596服務(wù)等方式進(jìn)行；b)對(duì)于需答復(fù)的信息，由相關(guān)部室、單位根據(jù)信息要求及時(shí)間要求進(jìn)行答復(fù)；c)對(duì)于涉及不同單位、部室的信息處理，由辦公室協(xié)調(diào)傳遞；d)對(duì)于與體系、產(chǎn)品、安全有重大關(guān)系的信息，以書面形式上報(bào)集團(tuán)公司被任命者，并保留答復(fù)及回饋內(nèi)容。、參與和協(xié)商集團(tuán)公司建立并保持《溝通、參與和協(xié)商控制程序》，以確保集團(tuán)公司與內(nèi)外部相關(guān)方的溝通和協(xié)商以及員工參與職業(yè)健康安全事項(xiàng)的安排。15） 工會(huì)：a) 參與風(fēng)險(xiǎn)管理方針及程序的制定與評(píng)審；b) 參與商討影響工作場(chǎng)所職業(yè)健康安全的任何變化；c) 參與職業(yè)健康安全事務(wù)，參與目標(biāo)、管理方案、安全措施的商討；d) 與員工溝通，傳遞員工對(duì)職業(yè)健康安全的信息和要求；e) 對(duì)涉及職業(yè)健康安全的變化有知情權(quán)；f) 了解管理者代表（被任命者）及其職責(zé)。c)負(fù)責(zé)具體執(zhí)行《質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理體系文件》有關(guān)規(guī)定；d)負(fù)責(zé)本單位危險(xiǎn)源的辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及風(fēng)險(xiǎn)控制策劃的管理。13）各基層單位：a)負(fù)責(zé)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程控制及風(fēng)險(xiǎn)控制。d)負(fù)責(zé)客運(yùn)發(fā)車時(shí)間、線路走向、票價(jià)等班次調(diào)整和車型的確定工作。10）綜合治理辦公室：a)負(fù)責(zé)監(jiān)督基層單位做好場(chǎng)地安全管理；b)負(fù)責(zé)治安、保衛(wèi)、消防及其他安全管理和安全目標(biāo)控制；c)負(fù)責(zé)場(chǎng)地安全不合格控制；d)負(fù)責(zé)危險(xiǎn)源的辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及風(fēng)險(xiǎn)控制策劃的管理；e)指導(dǎo)基層單位制定相關(guān)安全管理方案，并監(jiān)督方案的落實(shí)。9）安全機(jī)務(wù)部：a)負(fù)責(zé)監(jiān)督基層單位做好駕駛員管理；b)負(fù)責(zé)行車安全管理和行車安全目標(biāo)控制；c）負(fù)責(zé)車輛維修和機(jī)務(wù)管理指導(dǎo)工作。b)參與制定集團(tuán)公司員工培訓(xùn)計(jì)劃；c)學(xué)歷教育；d）負(fù)責(zé)勞保用品配置、發(fā)放規(guī)定的制定，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控。5）企劃部：a)協(xié)助總經(jīng)理組織管理評(píng)審；b)協(xié)助管理者代表（被任命者）做好質(zhì)量/職業(yè)健康安全管理工作；c)負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審核；d）負(fù)責(zé)組織對(duì)集團(tuán)公司經(jīng)理層和基層單位目標(biāo)考核和“六好單位”檢查及有關(guān)信息的反饋。及時(shí)了解分管業(yè)務(wù)顧客需求并提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議。2）管理者代表（被任命者）：a)確保按照ISO9001：200GB/T280012011標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量/職業(yè)健康安全整合管理體系；b)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量、職業(yè)健康安全管理體系的績(jī)效，以及需要改進(jìn)的方面；c)確保整個(gè)組織內(nèi)提高對(duì)顧客要求的意識(shí)；d)負(fù)責(zé)就管理體系有關(guān)事宜與外部方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。a)為實(shí)現(xiàn)職業(yè)健康安全目標(biāo)應(yīng)明確職能部門和責(zé)任人，并界定其職責(zé)和權(quán)限；b) 相關(guān)職能部門應(yīng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、措施和時(shí)間表；c)集團(tuán)公司定期并在計(jì)劃時(shí)間間隔內(nèi)對(duì)職業(yè)健康安全管理方案進(jìn)行評(píng)審；d)對(duì)評(píng)審出的不符合項(xiàng)要及時(shí)進(jìn)行修改完善；企業(yè)出現(xiàn)新項(xiàng)目及活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)或運(yùn)行條件發(fā)生變化要對(duì)職業(yè)健康安全管理方案及時(shí)進(jìn)行修訂，以確保其適應(yīng)性。對(duì)評(píng)價(jià)出的不符合項(xiàng)，要結(jié)合單位實(shí)際情況及時(shí)廢止或進(jìn)行修訂完善，并通知到相關(guān)職能部門或崗位。b)其他要求公司定期對(duì)評(píng)價(jià)有關(guān)職業(yè)健康安全其他要求的遵守情況所做的承諾實(shí)現(xiàn)程度。 合規(guī)性評(píng)價(jià)a）法律法規(guī)為了履行遵守法律法規(guī)的承諾，公司應(yīng)建立《合規(guī)性評(píng)價(jià)控制程序》，定期評(píng)價(jià)遵守質(zhì)量/職業(yè)健康安全法律法規(guī)的情況，以所確定的危險(xiǎn)因素對(duì)照適用的法律法規(guī)條款進(jìn)行檢查，評(píng)價(jià)其符合性。 各部門根據(jù)評(píng)審結(jié)果，對(duì)使用文件進(jìn)行評(píng)審，需引用法律法規(guī)時(shí)，按《文件控制程序》執(zhí)行。經(jīng)理辦將適用的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)要求及時(shí)發(fā)布，通知到各職能部門和基層單位。 法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)由集團(tuán)經(jīng)理辦負(fù)責(zé)會(huì)同職能部室跟蹤、修正，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況及時(shí)進(jìn)行合規(guī)性評(píng)價(jià)。集團(tuán)公司每年進(jìn)行一次質(zhì)量/職業(yè)健康安全體系內(nèi)部審核，對(duì)各單位、有關(guān)部門在危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)策劃控制方面存在的問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督考核，并督促其限期進(jìn)行整改。各職能部門、基層單位應(yīng)及時(shí)結(jié)合單位實(shí)際情況識(shí)別各部門、單位日常活動(dòng)中出現(xiàn)的新的危險(xiǎn)源，作為危險(xiǎn)源及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)更新的基礎(chǔ)并及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，采取適宜的控制措施。各職能部門、基層單位通過(guò)危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，對(duì)不同級(jí)別的風(fēng)險(xiǎn)因素，應(yīng)結(jié)合現(xiàn)有控制措施分別制訂相應(yīng)的措施計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，詳見(jiàn)集團(tuán)公司《危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)策劃控制程序》。其實(shí)施可導(dǎo)致其他層次包括本管理手冊(cè)修改。 策劃的內(nèi)容質(zhì)量/安全管理體系策劃的內(nèi)容包括：a) 依據(jù)質(zhì)量、安全方針制定相應(yīng)的目標(biāo)；b) 識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、安全目標(biāo)所需的過(guò)程，對(duì)這些過(guò)程做出明確規(guī)定并加以控制，包括允許的刪減及其合理性說(shuō)明；c) 為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、安全目標(biāo)所需的資源；d) 質(zhì)量/安全管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 管理體系策劃總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量/安全管理體系進(jìn)行策劃，以確保：a) 質(zhì)量/安全管理體系滿足質(zhì)量、安全目標(biāo)的要求，對(duì)所有的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別并按照過(guò)程模式進(jìn)行PDCA管理；b) 在對(duì)管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持管理體系的完整性。質(zhì)量/職業(yè)健康安全方針詳見(jiàn)本手冊(cè)第2章節(jié)。各基層單位經(jīng)理、汽車站站長(zhǎng)結(jié)合各自產(chǎn)品特點(diǎn)向本單位員工宣貫方針；c) 利用管理評(píng)審等機(jī)會(huì)對(duì)質(zhì)量、安全方針的適宜性進(jìn)行評(píng)審，并在必要時(shí)進(jìn)行修訂，確保質(zhì)量、安全方針能夠適應(yīng)公司內(nèi)、外部條件的不斷變化，達(dá)到與公司的宗旨、顧客的要求相適應(yīng)。本公司識(shí)別其他相關(guān)方的要求，包括政府、員工、員工家屬、合同方、供方、垃圾清運(yùn)方、廣告媒體、外來(lái)人員、周圍居民等在內(nèi)的相關(guān)方在職業(yè)健康安全方面的要求，以降低職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到相關(guān)方的滿意，同時(shí)，使相關(guān)方了解其活動(dòng)帶來(lái)的安全風(fēng)險(xiǎn)，包括：a) 與相關(guān)方特別是本公司的員工良好溝通，了解其職業(yè)健康安全需求；b) 對(duì)進(jìn)入本公司區(qū)域內(nèi)的相關(guān)方施加影響，使其了解本公司區(qū)域內(nèi)存在的職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)及其控制措施；c) 使相關(guān)方了解其活動(dòng)帶來(lái)的安全風(fēng)險(xiǎn)，并規(guī)范自己的行為；d) 與合同方在安全方面簽訂相關(guān)協(xié)議，明確雙方的安全責(zé)任和義務(wù)。集團(tuán)公司總經(jīng)理承諾建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量、職業(yè)健康安全整合管理體系，并通過(guò)下列職責(zé)的履行及相關(guān)活動(dòng)的開(kāi)展為其承諾提供證據(jù)：a)全面領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)公司日常的經(jīng)營(yíng)管理工作，向員工傳達(dá)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性；b)制定質(zhì)量、職業(yè)健康安全方針和質(zhì)量、職業(yè)健康安全目標(biāo)；c)確定組織結(jié)構(gòu)；d)為體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)提供必要的資源；e)進(jìn)行管理評(píng)審。，執(zhí)行《記錄控制程序》。要保持記錄的真實(shí)、清晰。、單位對(duì)本部室、單位的記錄按照《記錄控制程序》，對(duì)記錄的格式編制、編號(hào)、標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置等做出規(guī)定和控制，確保記錄的清晰、易于識(shí)別和檢索。其中：《管理手冊(cè)》由企劃部負(fù)責(zé)編制，管理者代表（被任命者）審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；程序文件由職責(zé)部室負(fù)責(zé)編制，部門負(fù)責(zé)人審核，管理者代表（被任命者）批準(zhǔn)；指導(dǎo)文件由職責(zé)部室或二級(jí)單位編制，部門負(fù)責(zé)人或單位經(jīng)理審核，分管