【文章內(nèi)容簡介】 日是在員工假期內(nèi)，是否在他假期結(jié)束返工之日起開始調(diào)整工資？查看無效請假文檔是否有員工工作評估到期之日是在假期結(jié)束后進行的，查看員工個人檔案是否有評估，并做了相應的工資調(diào)整。備注： 16． 16． 員工的個人檔案是否含有正確的信息？抽查 15 份員工的個人資料，確保所有例外已經(jīng)做過更改。備注： 17． 17． 文件箱是否貼有文件內(nèi)容標簽？備注： 18． 18． 文件箱不使用時是否上鎖？備注： 19． 19． 是否按正確的工作程序?qū)T工進行工作指導？備注： 20． 20． 對員工的書面警告是否 存放在員工個人資料中？詢問人事部員工是否了解書面警告的工作程序。備注： 21． 21． 保存 1 年的所有書面警告是否存放在過期書面警告文件夾中（需再保存 2 年時）？查看過期書面警告文件夾，以確保里面的所有書面警告已有 1 年，但不超過 3 年。備注： 22． 22． 所有的主管是否了解如何改進工齡超過 /少于 6 個月員工的工作？抽查 2 名營運部門經(jīng)理和 2 名采購部門的部門經(jīng)理是否了解正確的員工指導程序，同時詢問所有的管理人員是否了解正確的員工指導程序。備注： 23． 23． 員工考勤計劃是否到位，并對此進行跟蹤調(diào)查？查看人事部的考勤報告。 備注： 24． 24． 員工的聯(lián)系方法是否存檔？所有的員工是否都有最新的聯(lián)系方法？查看人事部的員工個人資料里是否留有員工的聯(lián)系方法，抽查 15 名員工的聯(lián)系方法是否可行。備注： 第 14 頁，共 204 頁 25． 25． 員工的工作時間安排是否在 3 周前建立？查看是否張貼有當周的時間工作安排（還有未來 2 周的）。所有的管理人員應了解此時間安排。備注： 26． 26． 所有經(jīng)理上班時間是否有明確的書面理由？所有的管理人員必須存檔于人事部，此檔案應包含當周和未來 2 周的工作安排，所有管理人員的調(diào)班必須注明理由。備注： 27． 27． 人員狀況表是否張貼在人力資源部 的辦公室，并填寫具體？查看人力資源部的辦公室的人員狀況表是否是最新的。備注： 28． 28． 是否對所有的員工進行過培訓？查年《員工培訓詳細報告表》，抽查 5 名新入職員工是否完成所需的培訓課程。所有的管理人員必須確保新入職員工有足夠的時間參加培訓。備注： 29． 29． 是否張貼有《員工培訓詳細報告表》，并根據(jù)此表來培訓？查看此表已經(jīng)安排時間培訓的員工，確認正確的培訓安排。備注： 30． 30． 所有的管理人員必須確保員工有足夠的時間參加人事部安排的培訓。備注。 31． 31． 商場內(nèi)的員工是否佩戴工牌？是否所有的當班員工都 佩戴工牌。供應商也要佩戴公司規(guī)定的牌子，并在規(guī)定處做出入記錄。備注： 32． 32． 所有的員工是否有工作服裝，當班期間是否按要求穿戴？到辦公室，收貨部，采購部，顧 客服務(wù)臺，營運各部門現(xiàn)場查看每位員工是否佩戴工牌。查看員工工裝的穿著是否符合要求。備注： 33． 33． 員工所有的個人物品是否存于更衣室？辦公室、收貨部、采購部及營運各部門現(xiàn)場查看每 位 員工是否帶個人物品。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營管理 第三部分 超市經(jīng)營與管理 第一章 概論 第二節(jié) 企業(yè)經(jīng)營哲學的思考 一、企業(yè)銷售什么 什么是銷售？許多人會脫口而出，銷售不就是商品與金錢的交換么？ 可是，在當今的買方市場，銷售遠遠不是商品與金錢交換這么簡單，而且 222 不是想交換 222 就能交換。為什么同樣是連瑣經(jīng)營企業(yè)，有的就可以發(fā)展壯大，而有的幾生存的非常艱難直至關(guān)門大吉。例如美國的沃爾瑪從當年的一家小雜貨店做到今天全世界最大的連鎖店。山姆 1962 年創(chuàng)辦第 15 頁，共 204 頁 了沃爾瑪連鎖店。精明的山姆認為，如果商店能提供足夠多的商品和良好的服務(wù)，消費者肯定會蜂擁而至。山姆的判斷是正確的，沃爾瑪正是靠著品種齊全 的桑品、會員制、國際合作和倉儲俱樂部以良好的服務(wù)，獲得了越來越多顧客的信任，經(jīng)過幾十年的努力，終于成為全球頭號連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。 企業(yè)銷售什么？企業(yè)應該銷售經(jīng)營理念，銷售企業(yè)文化，銷售服務(wù)。市場營銷是一門藝術(shù)、一門科學。 二、企業(yè)需要什么 資金，是企業(yè)的血液，還有什么比它更重要的？錯了，企業(yè)關(guān)鍵是要造血，而經(jīng)營理念是企業(yè)的命脈，是企業(yè)經(jīng)營管理工作的靈魂，它比資金還重要，理念的力量更于資本的力量。德國著名的經(jīng)濟學家李斯特說過：“一個國家不可能窮，如果它具有財富的生產(chǎn)力，它的日子就會越來越好，財富的 生產(chǎn)力比起財富要好很多倍。”這句話，言簡意賅地說明了理念的重要，理念是力量，理念是效益，經(jīng)營理念是市場營銷及營銷管理工作的靈魂。 我們平時常說：“人，是要有一點精神的，”也有哲學家說：“世界上只有兩種力量，一種是劍，一種是思想，但思想最終總是戰(zhàn)勝劍。”因此，理念能轉(zhuǎn)變我們的思想，能夠轉(zhuǎn)變我們的行為，能夠為開拓者開創(chuàng)一項事業(yè)，能夠徹底改變世界。例如，“天天平價”是沃爾瑪一貫實行的微利戰(zhàn)略，這是因為它對每一項開支都嚴格控制，使顧客在任何時候進店，都能買到物美價廉的商品。而這一定價策略還是來源于沃爾瑪創(chuàng)始人山姆的 “女褲經(jīng)驗”。 “二戰(zhàn)”時山姆當過兵，退役后他意識到自己想進入零售業(yè)。于是，他開了一家小商店，學會了采購、定價、銷售。這個時候他結(jié)識了來自紐約的一名生產(chǎn)代理亨利維尼爾，并從他那里學到了定價第一課。 山姆事后介紹說：“亨利賣女褲， 1 條只賣 2 美元。我們一直也從同一地點購進同樣的褲子，但 1 條 美元。我們發(fā)現(xiàn)，如果按亨利的賣價，褲子的銷量會猛增。于是我學到了一個看似非常簡單的道理：如果我用單價 80 美分買進東西，以 1 美圓的價格出售，其銷量竟然是以 美圓出售的三倍！單從一件商品上看，我少賺了一半的錢，但我賣出 了三倍的商品，總利潤實際上大多了。銷售其實就這么簡單：降低銷售價格，你可以起到促銷的作用，低價銷售比高價銷售反而讓你賺的多。 ” 直到今天，山姆的這一價格哲學也沒有動搖。 現(xiàn)在搞企業(yè)都說難，難在哪里呢？問題在哪里呢？有人說是資金問題，有人說是管理問題，也有人說是體制問題，那么是缺資金還是缺管理還是缺理念？也許很多的企業(yè)會認為是缺資金，但我認為很多企業(yè)缺理念。 三、企業(yè)能否長壽 世界首富比爾蓋茨說過：“如果以為自己的企業(yè)已經(jīng)是非常之好，那就死到臨頭了?！北葼柹w茨還常說：“微軟還有 100 天就倒閉。 ” 這些言語，充 滿著豐富的哲學道理，所謂 “ 物極必反 ” 。 但在買方市場時代，又有不少企業(yè)對穩(wěn)步發(fā)展感到為難。而且往往不適應市場經(jīng)濟。 其實，市場是有限的，不是無限的。一家企業(yè)，它一些產(chǎn)品的市場是有限的，但產(chǎn)品的開發(fā)地是無限的，一家企業(yè)的市場是可以無限的開拓的。依照這個道理，一家企業(yè)成功了，發(fā)展了，第 16 頁，共 204 頁 但在市場經(jīng)濟的條件下，照樣充滿危機，員工必須時時保持危機感。因為昨天的成功并不是意味著今天的成功，企業(yè)最好的時候往往是不好的開始，所謂“末日”就是這個道理。 四、企業(yè)與誰競爭 市場經(jīng)濟的特點是什么？就是競爭。競爭永遠不可避免，沒有競 爭的世界是空白的世界。競爭的形式表現(xiàn)在價格、款式、功能、服務(wù)以及品牌、宣傳推廣。 那么，企業(yè)與誰競爭呢？當然是與對手競爭，許多人說。 那有錯了。其實，企業(yè)的競爭對象是自己，是時代，而不是同行。競爭的實質(zhì)是管理，是質(zhì)量，是市場營銷水平。很多企業(yè)在競爭中失敗，往往不是被競爭對手打倒，而是被自己打倒。 例如，沃爾瑪有個“日落規(guī)則” —— 當日事當日畢，是指日落前作好當日工作。一個禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時，接到商店同事打來的電話，說他的一名客戶（糖尿病患者）不小心把她購買的胰島素， 扔進垃圾處理箱里了。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險的。吉夫立即趕回商店，打開藥房，填寫了那名客戶的處方把藥給病人送去。 這只是沃爾瑪?shù)陠T嚴格遵守的“日落規(guī)則”的一個例子。沃爾瑪各連鎖店的生意都非常好，店員非常忙碌，大家互相依賴。而當天的事情在太陽下山之前必須干完是每個店員必須達到的標準。不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當天滿足顧客。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。 “日落規(guī)則”是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人山姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國諺語中概括出來的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化 的重要組成部分，也是顧客一提沃爾瑪?shù)牡陠T，無不伸大拇指的原因。 “日落規(guī)則”意為，顧客當天提出的要求，沃爾瑪必須在當天給出答復。這一規(guī)則與山姆的“尊敬每一個人，服務(wù)顧客，力求完美”三個基本信仰是完全一致的。沃爾瑪?shù)陠T深知客戶生活在一個忙碌的世界里，“日落規(guī)則”只是沃爾瑪?shù)陠T表明他們關(guān)心客戶的方式之一。 五、企業(yè)導向是什么 現(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)都在強調(diào)“顧客至上 ” 、 “ 顧客是上帝 ” ，其道理不言自明。顧客就是市場，只有企業(yè)的一切經(jīng)營都以顧客為導向，才是把握市場的不二法門。 “以顧客為導向”應該變成一種意識，根植在每 個員工的心中。所有生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都圍繞著“顧客”這個核心，不只把顧客當作上帝，還要把顧客當作“家人”。對顧客要拿出對待家人般的無微不至的關(guān)心，在企業(yè)上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。在沃爾瑪有個誰都不可逾越的鴻溝，即（ 1）顧客永遠是對的。（ 2）假如顧客錯了，請回到第一條。這正是真正體現(xiàn)了“ 顧客至上 ” ， “ 顧客是上帝 ” 的道理。 沃爾瑪服務(wù)客戶的另一秘訣是該公司的十英尺原則：“三米原則”，這同樣是山姆首先提出來的。他多次到店里巡視，經(jīng)常鼓勵店員：“我希望你向我保證，無論什么時候，當客戶與你的距離在 10 英尺 （相當于 3 米）之內(nèi)時，你就要注意著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。 ” 這就是現(xiàn)在店員們都牢記在心的 “ 三米原則 ” 。 第 17 頁，共 204 頁 不僅如此，他還把這一哲學思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你可以在世界各地的沃爾瑪連鎖店里體會到這思想。 沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的口號：“天天平價”與“滿意服務(wù)”，這兩個經(jīng)營觀念給去過沃爾瑪購物的顧客非常深的印象。比如“滿意服務(wù)”這句再簡單不過的口號卻包含著深刻的內(nèi)涵，其經(jīng)營秘訣就在于不斷地去了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。沃爾瑪常說：“我們成功的秘訣是什么 ？就是我們每天每個小時都希望超越顧客的需要。如果你想象自己是顧客，你會希望所有的事情能夠符合自己的要求 —— 品種齊全、質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、商品價格低廉、服務(wù)熱情友善、營業(yè)時間方便靈活、停車條件便利等等?！币虼耍譅柆敱M管以貨倉式經(jīng)營崛起于零售業(yè)，其經(jīng)營方式?jīng)Q定了不可能提供過多的服務(wù)，但他們始終把超一流的服務(wù)看成是至高無上的職責。在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這一條標語：（ 1）顧客永遠是對的；（ 2）顧客如果有錯誤，請參看第一條。沃爾瑪不僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品，同時還提供細致盛情的服務(wù)。如果顧客是在下魚天來店購物，店員會打著 雨傘將他們接進店內(nèi)和送上車。有一次，一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊的油漆，而店內(nèi)正好缺貨，于是店員便親自帶這位顧客到對面的油漆店購買。沃爾瑪經(jīng)常對員工說： “ 讓我們以友善、熱情對待顧客，就象在家中招待客人一樣，讓他們感到我們無時無刻不在關(guān)心他們的需要。 ” 由于顧客服務(wù)是一種無形的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供者總會出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務(wù)時的質(zhì)量，也會由于每個服務(wù)人員的個人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓練程度的差異造成服務(wù)水平差異。為了消除服務(wù)水平差異，沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù)標準。這些服務(wù)標準十分具體簡潔，絕 不含糊，例如，美國沃爾瑪商場的員工培訓時，公司甚至要求員工微笑的標準是上下露出一排八顆牙齒，沃爾瑪這樣告戒第一次進店的員工：“顧客來到商店，是來給我們付工資的。這樣無論如何，我們都要好好對待顧客，永遠要盡力幫助顧客，永遠要走到顧客的身邊，問他們是否需要幫助。” 沃爾瑪還是提出：“我們爭取做到每件商品都保證讓你滿意，可以一個月內(nèi)退貨，并拿回全部貨款?！蔽譅柆斨赃@樣做，不僅僅是因為它在保持平價的同時，盡量采購名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認為，重新奪回一個顧客所耗費的成本，比保持現(xiàn)有顧客要多五倍 ，因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不愿失去一位不滿意的顧客。 正是這種時刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，以及在價格上為顧客創(chuàng)造價值的經(jīng)營戰(zhàn)略。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來了巨大的回報。“顧客永遠是對的。”這句沃爾瑪先生對同仁的告戒一直流傳至今，并一直在為沃爾瑪?shù)姆睒s發(fā)揮著不可估量的作用。 第二章 超市店鋪開發(fā) 第一節(jié) 選址定位 商品的選址定位，要根據(jù)所選擇的業(yè)態(tài)來決定，即打算選擇什么業(yè)態(tài)形式經(jīng)營。選擇大百貨第 18 頁，共 204 頁 商店則要定位在一類商圈，選擇大型綜合超市則應選擇在一類、 二類商圈或大型社區(qū)，選擇倉儲式商店則選擇在交通比較發(fā)達的城郊及居民區(qū)商業(yè)不很發(fā)達，但超市卻能生存和發(fā)展。 一、超級市場的立地條件 （一）、城市商業(yè)條件 選址首先應從大處著眼，把握城市商業(yè)條件，包括： 城市類型。先看地形、氣候等自然條件，繼而調(diào)查行政、經(jīng)濟、歷史、文化等社會條件，從而判斷是工業(yè)城市還是商業(yè)城市？是中心城