【文章內(nèi)容簡介】 用 5 組織管理能力 具備一定組織管理、指揮、控制能力，能有效地組織店面員工完成公司下達(dá)的各項任務(wù)或目標(biāo) 6 溝 通 能 力 能與公司相關(guān)部門、門店之間、員工之間進(jìn)行有效溝通 7 指導(dǎo)員工能力 具備指導(dǎo)員工作業(yè)，提升員工業(yè)績，使其能力發(fā)揮最大潛力。 8 處理抱怨能力 能迅速、合理地化解顧客、員工之間的各種抱怨，最大限度地減輕抱怨引出的負(fù)面影響 9 營運(yùn)企劃能力 具備掌握經(jīng)營策略、經(jīng)營方式以及管理時間的能力 10 改善業(yè)務(wù)能力 具備不斷改善服務(wù)品質(zhì)、努力創(chuàng) 新的能力 11 客觀判斷能力 具備對事物預(yù)見性能力，迅速掌握正確解決問題的方法 12 競 爭 能 力 具備競爭敏感性，了解周邊競爭對手的動態(tài)及相關(guān)信息，有應(yīng)對的辦法和手段 13 學(xué)習(xí)訓(xùn)練能力 具備學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)及自我訓(xùn)練的能力 營 運(yùn) 手 冊 14 第三章 店長 /助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù) 店長除每周 /月按公司的要求，填寫周 /月報表外，還要熟練運(yùn)用店面的電腦系統(tǒng)對經(jīng)營情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，應(yīng)分析的項目及內(nèi)容如下： 一、店長 /助理應(yīng)了解的數(shù)據(jù) 范圍 數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)計算方法 銷售數(shù)據(jù) 營業(yè)額 每日營業(yè)額的累加 來客數(shù) 營業(yè)額 /客單價 客單價 營業(yè)額 /來客數(shù) 客品項 營業(yè)額 /客品價 客品價 營業(yè)額 /客品項 客品數(shù) 客品項 /來客數(shù) 人效數(shù)據(jù) 人 效 銷售凈額 /員工人數(shù) 勞動生產(chǎn)率 毛利額 /員工人數(shù) 勞動分配率 人事費(fèi) /毛利額 利潤 /周轉(zhuǎn)率 毛 利 率 毛利額 /銷售總額 凈毛利率 毛利額 /銷售凈額 損 耗 率 盤損額 /帳面應(yīng)有 交叉比率 毛利率 /回轉(zhuǎn)率 商品回轉(zhuǎn)率 銷售凈額 /{(期初 +期末存貨 )/2} 收銀數(shù)據(jù) 收銀速度 銷售金額 /上機(jī)時間 誤 差 實(shí)收金額 應(yīng)收金額 誤算率 錯誤金 額天數(shù) /上機(jī)天數(shù) 賣場數(shù)據(jù) 營業(yè)面積生產(chǎn)率 銷售凈額 /營業(yè)面積數(shù) 賣場使用率 賣場坪數(shù) /全場坪數(shù) 營 運(yùn) 手 冊 15 二、店長 /助理應(yīng)分析的數(shù)據(jù) 項 目 內(nèi) 容 商品銷量分析 1 店長每 /周月須對店面經(jīng)營的商品的周 /月銷量，以及與上周 /月、去年同期銷量進(jìn)行對比并分析。 2 通過對月銷量的分析，確定商品的最大陳列量是否要做調(diào)整。 商品結(jié)構(gòu)分析 按商品銷售金額大小順序，用 ABC 分析法進(jìn)行排名分析 A 類商品作為門店管理的重點(diǎn)； B 類商品作為門店培養(yǎng)的重點(diǎn)； C 類商品 作為門店著重關(guān)注的商品，特別是排名最后的50 名，應(yīng)逐步給予淘汰。 費(fèi)用增減的分析 費(fèi)用的分析主要包括：人力費(fèi)用、辦公及營業(yè)用品、水電、維修、通訊等費(fèi)用的增減與上月的比較。 人效與坪效的分析 1 當(dāng)月與上月的對比。 2 本期與歷史同期的對比。 3 本店與同類店的對比 損耗分析 店長須定期 /不定期分析門店損耗狀況，并及時采取相應(yīng)的改善措施： 對生鮮商品的損耗分析（是門店報損控制的重點(diǎn)） 對干貨商品的損耗分析 其他物品的損耗 盤點(diǎn)分析 分析門店庫存狀況是否過分偏離 分析盈虧 狀況 分析商品進(jìn)銷存不平衡的原因并采取改進(jìn)措施 商圈及客流分析 分析商圈的主體消費(fèi)群（包括客群的來源、年齡層、收入、消費(fèi)水平、學(xué)歷等） 分析商圈客流的趨向，周邊競爭環(huán)境的激烈程度 營 運(yùn) 手 冊 16 時段銷售分解圖 ( 單位 : 千元 )010203040506007:00 07:3008:00 08:3009:00 09:3010:00 10:3011:00 11:3012:00 12:3013:00 13:3014:00 14:3015:00 15:3016:00 16:3017:00 17:3018:00 18:3019:00 19:3020:00 20:3021:00 21:3022:00 22:30 營 運(yùn) 手 冊 18 三、 信息系統(tǒng)的應(yīng)用 店長在日常工作中應(yīng)能熟練應(yīng)用民潤真實(shí)惠信息系統(tǒng)，通過對電腦數(shù)據(jù)的提取與分析，了解門店經(jīng)營過程中的問題，不斷提高管理水平。下面介紹店長如何從信息系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢與日常管理。 一）民潤信息系統(tǒng)查詢使用說明： 在信息系統(tǒng)內(nèi)所有模 塊具有很強(qiáng)的靈活性，具有查詢自由選列、查詢條件自由構(gòu)建、查詢結(jié)果導(dǎo)出、查詢結(jié)果打印、下一查詢等功能。 A、查詢模塊選列 根據(jù)需要在查詢執(zhí)行前設(shè)定查詢結(jié)果需要顯示的列 B、查詢條件構(gòu)建 根據(jù)需要增加或修改當(dāng)前查詢條件 C、查詢結(jié)果打印 對查詢執(zhí)行生成的結(jié)果打印 D、查詢結(jié)果導(dǎo)出 對查詢結(jié)果導(dǎo)出保存 E、下 一 查 詢 對當(dāng)前查詢結(jié)果進(jìn)行下一層次的查詢 二）民潤信息系統(tǒng)查詢模塊的功能介紹與工作項目結(jié)合 工作項目 查詢項目 查詢模塊或維護(hù)界面 查詢內(nèi)容說明 基本資料 商品資料 商品資料 維護(hù) 單品信息查詢 供應(yīng)商資料 供應(yīng)商資料維護(hù) 供應(yīng)商信息查詢 相關(guān)單據(jù) 定貨單 定貨單匯總 /明細(xì) 定單查詢 /維護(hù) 進(jìn)貨單 配貨進(jìn)貨單 /直配進(jìn)貨 進(jìn)貨單查詢 /維護(hù) 進(jìn)貨查詢 進(jìn)貨匯總 分類進(jìn)貨查詢 按大類、中類進(jìn)行查詢 供應(yīng)商進(jìn)貨查詢 供應(yīng)商進(jìn)貨匯總 /單品 日進(jìn)貨查詢 日進(jìn)退貨查詢 銷售數(shù)據(jù) 類別銷售 分類銷售查詢 大中小類查詢 部門銷售 部門銷售查詢 部門 /業(yè)務(wù)組 /單品查詢 日銷售 日銷售查詢 部門 /類別 客單價 客單價查詢 客單價 *零售筆數(shù) =銷售額 庫存數(shù)據(jù) 當(dāng)前 庫存 即時庫存查詢 即時查詢 盤點(diǎn)查詢 盤點(diǎn)相關(guān)查詢 損耗率 =盤損額 /帳面額 會員卡數(shù)據(jù) 會員卡 會員卡查詢 消費(fèi) 對帳查詢 收銀對帳 收銀員平帳報告 收銀員收款信息 營 運(yùn) 手 冊 19 收銀機(jī)交易查詢 POS 機(jī)收款信息 毛利查詢 商品毛利 分類毛利查詢 毛利額 /銷售額 =毛利率 單品毛利查詢 價格查詢 調(diào)價查詢 調(diào)價查詢 核算售價調(diào)整 促銷商品 促銷商品查詢 促銷價執(zhí)行 促銷結(jié)束 促銷結(jié)束商品查詢 促銷價返回 其他控 制查詢 定貨未到貨 未到貨定單查詢 定貨未到貨 商品缺貨 庫存商品日報 查詢暢銷商品少庫存 促銷備貨 促銷備（存）貨查詢 促銷商品備貨 促銷商品銷售 促銷商品銷售查詢 促銷商品效果評估 三）店長應(yīng)具備從信息系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)，從而具備銷售變化分析的能力 ： 四、店長對電腦操作的職責(zé) 店長是店面工作的總指揮，是公司效益的具體責(zé)任人。其先進(jìn)的管理思想、熟練的操作技能將對公司的經(jīng)營決策做出直接的、客觀的表現(xiàn)，對公司的經(jīng)營效益起了無比重要的影響。 店長的工作既全面又專業(yè)，他既要傳達(dá)公司的管理思想，又要對店面目標(biāo)管理負(fù)責(zé)；既要凝結(jié)全店員工，又得不失時機(jī)的指導(dǎo)員工；既 要實(shí)施嚴(yán)格的管理，又得完善管理，等等方面，體現(xiàn)零售企業(yè)店長的職位之重要性不可動搖、不可突視。 總的來說，其與計算機(jī)相關(guān)工作的主要職責(zé)有下面幾方面： 傳達(dá)公司管理思想、監(jiān)督實(shí)施力度 公司的管理文件的主要傳達(dá)對象為店長，對計算機(jī)相關(guān)工作的管理操作文件、通知以及相關(guān)規(guī)定直接發(fā)給店長或抄送給店長，由店長統(tǒng)一組織實(shí)施。店面任何安排、決策都由店長統(tǒng)一組織，并可指派值班經(jīng)理或店面具體員工負(fù)責(zé)，店長負(fù)有全部責(zé)任。 銷售額 變化 來客數(shù) 銷售量 平均價 客單價 客品價 客品項 營 運(yùn) 手 冊 20 協(xié)調(diào)店面工作、提高經(jīng)營效益 對店面所有開展的工作，都由店長統(tǒng)一協(xié)調(diào)，并可指派值班經(jīng)理分管負(fù)責(zé)，努力提高 店面的經(jīng)營效益。 指導(dǎo)操作、規(guī)范流程 店面員工來源廣泛，技能側(cè)重面不同，能力、知識、閱歷參差不齊。新員工還不能完全掌握零售商業(yè)經(jīng)營理念，需要一個實(shí)習(xí)、學(xué)習(xí)的階段。在這方面，店長就有責(zé)任、有義務(wù)對其進(jìn)行相關(guān)的工作指導(dǎo)，特別是新電腦員，他們來自不同的崗位，甚至有部分實(shí)習(xí)電腦員是外招的，所以，在這方面就得依賴于店長熱心指導(dǎo)，安排相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。提高員工的經(jīng)營理念、服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范相關(guān)的商業(yè)流程。 反饋信息、完善管理 任何管理內(nèi)容的完善，就是從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題的過程。店長工作除了怎樣去使用電腦系統(tǒng)外，還要提 出如何更好的使用系統(tǒng)，對存在的問題系統(tǒng)的、全面的向公司相關(guān)部門反饋。只有反饋了信息，才有完善的可能。任何保留意見、自我獨(dú)明的態(tài)度都是不可取的。 五、店長對電腦操作的崗位要求 店長的工作既全面又鎖碎，大至整個店面的運(yùn)轉(zhuǎn)，小至具體崗位、具體員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，都直接或者間接的相關(guān)相聯(lián)。依目前公司的經(jīng)營來看，特別是當(dāng)今公司的發(fā)展速度，我們所要求的店長不單單是嘴上能說的，更要求其必須具有動手的能力。只有掌握了電腦相關(guān)操作的店長才是合格