【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔。 公共照明開關(guān)設(shè)置及半開、全開和長(zhǎng)明形式開閉。 建立合適的管理用房（位置、裝修標(biāo)準(zhǔn)、布局）。 設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求，公共機(jī)房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。 物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)?、垃圾中轉(zhuǎn)站設(shè)立、位置、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)和景觀、環(huán)保的協(xié)調(diào)及垃圾分類、收集措施。 設(shè)置必要的公共洗手間。 信報(bào)箱、牛奶箱設(shè)立方便使用和管理。 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。 對(duì)住戶室外空調(diào)位置、預(yù)留穿墻孔和冷凝水的排放等問題。 居家生活私密及安全防護(hù)設(shè)施。 建筑給排水的節(jié)能環(huán)保。 創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的硬件完善。 愛心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置。 智能系統(tǒng)顧問 考察整體工程進(jìn)度，提出智能化工程階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃。 針對(duì)發(fā)展商對(duì)智能化工程要求，對(duì)原智能化設(shè)計(jì)提出合理化建議，并根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)情況，提出增加智能化功能建議。 根據(jù)發(fā)展商最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，方案要求功能完善、先進(jìn)，設(shè)計(jì)合理、實(shí)用。 協(xié)助發(fā)展商對(duì)多家智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行優(yōu)化選擇，從性能價(jià)格比等多方面確定最優(yōu)方案，并對(duì)智能化設(shè)備選型提出建議。 會(huì)所管理 多元化會(huì)所設(shè)施服務(wù)，是吸引客戶的一項(xiàng)重要因素，潔華物業(yè)將根據(jù)銷售和物管需要，結(jié)合檔次、對(duì)象和環(huán)境，提供會(huì)所設(shè)施配備建議，并制定完善的會(huì)所管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及使用注意事項(xiàng)，確保會(huì)所內(nèi)設(shè)施正常開放，使客戶享受到舒適、休閑的生活，并由潔華物業(yè)負(fù)責(zé)會(huì)所管理，建議提供如下附設(shè)服務(wù)： 組織開辦各類興趣學(xué)習(xí)班，如網(wǎng)球班、游泳班、健身班、琴棋書畫班等。 成立各種分支團(tuán)體，如婦女會(huì)、長(zhǎng)者會(huì)等，可優(yōu)惠享受會(huì)所設(shè)施。 聯(lián)系其它娛樂場(chǎng)所、公園等，提供可補(bǔ)充會(huì)所不足之設(shè)施。 可聯(lián)絡(luò)其它大型會(huì)所作聯(lián)營方式，互相合作以提高競(jìng)爭(zhēng)力。 邀請(qǐng)知名人士成為名譽(yù)會(huì)員，提升會(huì)所檔次。 利用網(wǎng)上資訊，作推廣并提供服務(wù)。第三章 置信生活星級(jí)服務(wù)方式 管理方式 “邛崍波爾多商城”是成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的一項(xiàng)經(jīng)典歷作，潔華物業(yè)準(zhǔn)備物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)秀商業(yè)樓盤，計(jì)劃在物業(yè)管理上實(shí)施全新創(chuàng)意。追求“更加用心、更加舒適”之立意，堅(jiān)持以人為本，樹立“幫助客戶，就是幫助我們自己”的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)居住環(huán)境與購物環(huán)境的和諧美，每一細(xì)節(jié)都能想業(yè)主所想，隨業(yè)主所愿。為“邛崍波爾多商城”提供高起點(diǎn)、高水準(zhǔn)、高品位的物業(yè)管理服務(wù)和協(xié)助銷售造勢(shì)。 在前期有針對(duì)性的開展“置信生活星級(jí)服務(wù)方式”，促進(jìn)物業(yè)推廣銷售，并力求在較短時(shí)間內(nèi)令“邛崍波爾多商城”具備保值、升值的潛力。 針對(duì)“邛崍波爾多商城”尚處在規(guī)劃建設(shè)階段的實(shí)際情況，本著對(duì)發(fā)展商和潔華物業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度，建議以“委托物業(yè)管理”方式合作，具體如下： 成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司根據(jù)《四川省城市住宅物業(yè)管理暫行辦法》及其實(shí)施細(xì)則以及雙方議定的事項(xiàng)，聘請(qǐng)成都潔華物業(yè)管理有限公司作為“邛崍波爾多商城”的物業(yè)管理商，全權(quán)負(fù)責(zé)“邛崍波爾多商城”物業(yè)管理工作的具體實(shí)施運(yùn)作。以便利用潔華物業(yè)在人力資源、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、模式、制度以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸多方面優(yōu)勢(shì)。 潔華物業(yè)在合同期限內(nèi)對(duì)“邛崍波爾多商城”負(fù)責(zé)制定年度管理目標(biāo)，在經(jīng)濟(jì)上實(shí)行獨(dú)立核算，實(shí)現(xiàn)“邛崍波爾多商城”社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和文化效益的同步發(fā)展。 潔華物業(yè)在合同期限內(nèi)將會(huì)把“邛崍波爾多商城”物業(yè)管理服務(wù)工作列入內(nèi)部相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評(píng)比和持續(xù)改進(jìn)序列中，由潔華物業(yè)委派物業(yè)經(jīng)理。根據(jù)項(xiàng)目具體情況，負(fù)責(zé)其設(shè)計(jì)、施工、銷售、竣工驗(yàn)收、入伙及其以后各階段的物業(yè)管理工作，為項(xiàng)目制訂全套管理方案、操作手冊(cè)、管理制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并促使其有效運(yùn)行，按照雙方約定的管理服務(wù)內(nèi)容為項(xiàng)目提供全方位、全過程、專業(yè)化的管理服務(wù)工作。 為保證管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)及更有力地推行“置信生活星級(jí)服務(wù)方式”，潔華物業(yè)將以各專業(yè)部門技術(shù)支持，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際需要，定期安排專家團(tuán)赴項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)察支援。并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)、針對(duì)性的提出整改建議和糾正、預(yù)防措施。 潔華物業(yè)提供管理服務(wù)目的在于培養(yǎng)一支高水準(zhǔn)、高素質(zhì)的專業(yè)管理隊(duì)伍；同時(shí)，發(fā)展商可借助潔華物業(yè)良好的品牌效應(yīng)促進(jìn)項(xiàng)目銷售；在管理期限內(nèi)，潔華物業(yè)允許發(fā)展商就“邛崍波爾多商城”向外界使用“潔華物業(yè)管理”等文字進(jìn)行宣傳推廣。 管理期限 四十八個(gè)月，分為前期籌備、驗(yàn)收入伙和正式營運(yùn)三個(gè)階段。 前期籌備階段：自合作雙方簽約之日起至項(xiàng)目入伙日（即發(fā)展商書面通知業(yè)主前來辦理物業(yè)入住手續(xù)的時(shí)間，下同）前二個(gè)月； 驗(yàn)收入伙階段：自入伙日前二個(gè)月起計(jì)至項(xiàng)目達(dá)到90%的入住率； 正式營運(yùn)階段：項(xiàng)目達(dá)到90%入住率后至合同余下約定期限。 項(xiàng)目定位 管理定位 企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)原則，充分利用和完善各種配套系統(tǒng)，配置精簡(jiǎn)高效的管理人員，全面推行“置信生活星級(jí)服務(wù)方式”，將“邛崍波爾多商城”塑造成為彭州標(biāo)志性商業(yè)樓盤。 效益定位 社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、文化效益相互兼顧原則。充分利用潔華物業(yè)專業(yè)化管理特長(zhǎng)和成本控制管理經(jīng)驗(yàn)，通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務(wù)，合理地開源節(jié)流。 服務(wù)定位 以人為本，服務(wù)第一原則?！盀槟氲酶啵屇〉酶谩笔菨嵢A物業(yè)不變的承諾，“為您營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境”是潔華物業(yè)永恒的追求，為此，潔華物業(yè)采取專業(yè)管理＋嚴(yán)格的品質(zhì)控制手段，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。 管理范圍 潔華物業(yè)提供管理服務(wù)的范圍包括常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的特約服務(wù)和委托性的專項(xiàng)服務(wù)，具體如下： 房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。 包括：住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、設(shè)備機(jī)房等。 房屋建筑共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。 包括：共用的上下水管道、落水管、電線、供電線路、照明、煤氣管線、消防設(shè)施、安防設(shè)施、路燈、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、公益性文體設(shè)施等。 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。 包括：道路、圍墻、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、自行車房（棚）、停車場(chǎng)（庫）等。 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套附屬服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。 專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。 節(jié)日期間裝飾物業(yè)，包括燈光及其它飾物。 公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養(yǎng)護(hù)與管理。 公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。 包括：公共場(chǎng)地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn)，定期消殺以及化糞池的清掏等。 交通、車輛、道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。 對(duì)物業(yè)全天24小時(shí)倒班輪值，維護(hù)公共秩序和安全。 配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作（但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和保管責(zé)任）。 對(duì)物業(yè)內(nèi)消防管理。 包括：火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)時(shí)的救護(hù)與處理。 結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點(diǎn)，組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動(dòng)，以協(xié)調(diào)社區(qū)人際關(guān)系、溝通情愫。 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料。 接受業(yè)主和租（用）戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。 全方位居家服務(wù)。 包括：公共事業(yè)申辦（如水電氣、電話、有線電視）、代訂報(bào)刊雜志、收發(fā)郵件、家政服務(wù)、室內(nèi)維修服務(wù)、各類商務(wù)服務(wù)支持等。 負(fù)責(zé)向業(yè)主和租（用）戶收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等政府規(guī)定的各項(xiàng)費(fèi)用，維護(hù)全體業(yè)主公共利益。 理禮并用、德法共行，對(duì)業(yè)主和租（用）戶違反業(yè)主公約及物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理。 管理目標(biāo) 總體目標(biāo) 在管理合同期限內(nèi)把“邛崍波爾多商城”管理成為彭州標(biāo)志性商業(yè)樓盤。根據(jù)委托管理事項(xiàng)和國家、省、市物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)，在客戶提供必要合作的基礎(chǔ)上，我們將承諾達(dá)到以下目標(biāo)： [置信生活星級(jí)服務(wù)] 作為高品質(zhì)的物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理公司和資深物業(yè)人員才能為所管理的項(xiàng)目精心考慮及設(shè)計(jì)一套完善的管理方案。潔華物業(yè)將根據(jù)“邛崍波爾多商城”住戶的層次和需求，度身定制置信生活星級(jí)服務(wù)模式。為了能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，潔華物業(yè)將利用多年積累的管理經(jīng)驗(yàn)和特有資源，制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過有系統(tǒng)、全方位、多層次的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)，改善禮貌及工作態(tài)度，達(dá)到真誠服務(wù)、客戶滿意的要求。 [優(yōu)秀物業(yè)稱號(hào)] 在潔華物業(yè)的努力下，以往管理的物業(yè)己先后有多個(gè)獲得國家、省、市頒予的物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）榮譽(yù)稱號(hào)。同樣，我們有信心憑借豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，委派專業(yè)資深人士，根據(jù)的實(shí)際情況，提供專業(yè)管理服務(wù)，使“邛崍波爾多商城”於物業(yè)入伙后二年內(nèi)獲得邛崍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱號(hào)，提升發(fā)展商和“邛崍波爾多商城”的整體形象和品牌。 [國際品質(zhì)ISO] 潔華物業(yè)有著非常成功的ISO9001質(zhì)量管理體系運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。我們將按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，在“邛崍波爾多商城”建立、實(shí)施、檢驗(yàn)、考核、調(diào)整、完善ISO9001的質(zhì)量管理體系，并通過ISO9001質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保證服務(wù)質(zhì)量，提升管理標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)價(jià)值。潔華物業(yè)有信心憑借豐富經(jīng)驗(yàn)，在“邛崍波爾多商城”於物業(yè)入伙后一年內(nèi)通過GB/T190012000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系國際認(rèn)證，使物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 分項(xiàng)目標(biāo)序號(hào)項(xiàng) 目潔華標(biāo)準(zhǔn)國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)房屋完好率98%98%房屋零修及時(shí)率100%98%住戶評(píng)議滿意率95%95%代收代繳率98%98%裝修施工協(xié)議簽訂率100%無裝修驗(yàn)收合格率90%無物管費(fèi)用收繳率90%無空房管理完好率95%無公共設(shè)施設(shè)備完好率95%無設(shè)備建檔率100%無1運(yùn)行記錄完整率100%無1一次維修合格率80%無1二次維修合格率90%無1管理人員持證上崗率100%無1員工崗前培訓(xùn)率100%無1特殊工種持證上崗率100%無1保安員工在崗率100%無1安全事故到場(chǎng)及時(shí)率100%無1保潔合格率達(dá)95%無綠化完好率98%無2綠化養(yǎng)護(hù)率100%無2投訴處理率100%無2社區(qū)文化滿意率95%無 管理重點(diǎn) 重點(diǎn)之一：保障和滿足客戶的基本需求日常大量的物業(yè)管理工作是圍繞著客戶的基本需求進(jìn)行的，它主要包括供水、排水、煤氣、交通、郵電、有線電視、線路暢通、供電、照明、電力系統(tǒng)的穩(wěn)定、消防設(shè)施、土建結(jié)構(gòu)的安全保障，以及對(duì)突發(fā)事件的急修、搶修等。以上工作將由潔華物業(yè)通過對(duì)各類硬件的日常維護(hù)、修繕、更新、改造、二裝監(jiān)控以及項(xiàng)目的驗(yàn)收跟進(jìn)等一系列復(fù)雜繁重技術(shù)勞動(dòng)來完成的。 重點(diǎn)之二：環(huán)境的保護(hù)和建設(shè)項(xiàng)目建成后，將有大量綠化面積和公共面積，使客戶居住環(huán)境、公共空間的環(huán)衛(wèi)保潔以及園林綠化養(yǎng)護(hù)得到充分保證，是十分重要工作。潔華物業(yè)將安排專業(yè)清潔人員，負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目的垃圾清理分類、環(huán)衛(wèi)保潔，實(shí)現(xiàn)公共環(huán)境定時(shí)清理、客戶垃圾袋裝集中處理；并安排專職的綠化工人負(fù)責(zé)小區(qū)公共綠地、共用花木等園林綠化的養(yǎng)護(hù)和管理工作。 重點(diǎn)之三：安全管理“安居才能樂業(yè)”每一位客戶都希望自己的利益得到充分的保障，都希望居住在一個(gè)安全的環(huán)境里。因此，大量的安全防范和公共秩序管理工作也將是潔華物業(yè)重要的日常工作內(nèi)容。潔華物業(yè)按照“以法為據(jù)，有約可依”的工作原則，圍繞項(xiàng)目安全保衛(wèi)工作（包括治安管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理），根據(jù)“預(yù)防為主”的安全方針，開展“十防”（防火、防盜、防搶、防騙、防毒、防亂、防塌、防破壞、防泄密、防意外）為中心的安全法制教育和安全生產(chǎn)檢查。認(rèn)真仔細(xì)的做好車輛停放和道路行駛秩序的管理，以及安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等各項(xiàng)防范工作。 重點(diǎn)之四：公共服務(wù)和社區(qū)文化建立一個(gè)健康、和諧的社區(qū)環(huán)境氣氛，有助于增加客戶對(duì)“邛崍波爾多商城”的歸屬感，從而支持和配合項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。潔華物業(yè)將對(duì)公共服務(wù)與社區(qū)文化營造進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，使其成為溝通客戶相互認(rèn)識(shí)、了解、增進(jìn)友誼的橋梁。 編印通訊刊物作為發(fā)展商、潔華物業(yè)與客戶及各客戶之間溝通的途徑。 辦求以生動(dòng)活潑形式去處理各類型通告、指示牌等，改變生硬、死板形式。 舉辦各類社區(qū)活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)運(yùn)動(dòng)、健康、快樂的生活方式，如：各類型比賽、社交活動(dòng)、旅行、文娛晚會(huì)等。 與客戶保持緊密聯(lián)絡(luò)，定期咨詢意見，用以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 參與社會(huì)活動(dòng)，如籌款、演出、賑災(zāi)扶貧等，建立“邛崍波爾多商城”地位。 嚴(yán)格要求各級(jí)員工言行舉止，提高素質(zhì)，從而提高服務(wù)水平，增進(jìn)潔華物業(yè)與客戶之間的友好關(guān)系。 在協(xié)調(diào)客戶之間予盾方面，潔華物業(yè)應(yīng)扮演一個(gè)公正人的角色，避免予盾加劇，使物業(yè)保持良好的氣氛。 作為潔華物業(yè)，更應(yīng)為協(xié)調(diào)發(fā)展商與客戶的關(guān)系而承擔(dān)責(zé)任，在處理這方面事情時(shí)，應(yīng)在保護(hù)發(fā)展商利益的原則下，解決及處理客戶投訴，避免引起爭(zhēng)端，影響發(fā)展商聲譽(yù)。 重點(diǎn)之五：VI視覺形象識(shí)別系統(tǒng)的導(dǎo)入“邛崍波爾多商城”全體業(yè)主和物業(yè)公司擁用一個(gè)共同、統(tǒng)一、美好的品牌形象，配合發(fā)展商設(shè)計(jì)的“邛崍波爾多商城”VI視覺形象識(shí)別系統(tǒng)，使樓盤內(nèi)導(dǎo)向、環(huán)境和標(biāo)識(shí)系統(tǒng)形成一體化，為“邛崍波爾多商城”塑造一流的優(yōu)美形象。 重點(diǎn)之六：置信生活星級(jí)服務(wù)方式潔華物業(yè)將根據(jù)專業(yè)物管經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供如下全面、細(xì)致的服務(wù)。在履行這些服務(wù)的過程中，還可本著不拘形式的原則根據(jù)客戶的需要隨時(shí)增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。 [常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目]建筑主體管理：檔案保存/日常修繕/巡視管理/裝修控制設(shè)備設(shè)施管理：檔案保存/日常運(yùn)行/保養(yǎng)管理/維修管理/更新管理環(huán)境管理：日常保潔/廢棄物清除/化糞池清掏/廢棄物外運(yùn)/環(huán)保倡導(dǎo)綠化管理：營造保養(yǎng)/整體環(huán)境美化/綠籬盆花擺放治安管理：公共秩序維持/公共安保警戒/突發(fā)事件預(yù)防/保持物業(yè)安靜消防管理：火災(zāi)的預(yù)防/發(fā)生火災(zāi)時(shí)的救護(hù)與處理交通管