【文章內容簡介】 1） 嚴格消防管理 ,落實消防責任制 ,檢查消除火險隱患 。 2） 定期對消防設施設備及消防器材進行檢測 。 3） 負責對客戶進行消防安全的宣傳 ?指導 ? 二裝管理 1） 負責對施工現(xiàn)場的安全巡視及施工人員的管理 。 2） 對施工噪音進行管理 ? 6?環(huán)境維護部服務 1)負責項目公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的清潔 ,公共道路的清掃 。 2)負責項目內垃圾的清運 。 3)負責定期對公共區(qū)域的蚊蠅進行消殺工作 。 4)提供清潔有償服務 ? 6)對清潔物料領用進行管理 ? 7)對石材護理 ?外墻清潔等外包清潔進行監(jiān)督 ? 8)定期監(jiān)督檢查公共區(qū)域的租擺植物的維護情況 ? 19 7?客戶服務工作 1)代表項目與客戶保持良好的溝通 ,及時反饋客戶的意見建議 ,調整及改進對客服務的總體水平 。 2)負責客戶資料的整理 ?登記 ?歸檔工作 。 3） 接受客戶提出的各種服務要求 ,在公司的業(yè)務范圍內幫助客戶協(xié)調解決 。 接待和處理客戶的投訴 ,及時將處理的結果向客戶反饋 。 4） 定期對客戶進行回訪 ,保持客戶的意見建議及時準確反饋至公司 。 5） 定期向客戶發(fā)放客戶滿意調查問卷并進行分析總結 。 6） 向客戶提供報修接待服務 ?會議服務 ?有償服務等 。 7） 負責對外包單位的整體服務質量進行監(jiān)控 ,對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促其改進 。 8） 負責協(xié)調其他業(yè)務部門對客 服務的工作進度 。 9） 負責項目標識的管理 ? 10） 負責郵件 ?報刊的分發(fā)管理 ? 第五章 物業(yè)服務制度目錄 “ 天璽項目 ” 物業(yè)服務制度目錄 (如下 ): 一、 公眾制度 商戶 /租戶手冊 臨時管理規(guī)約 商戶收房辦理手續(xù)制度 室內裝修制度 物資出入管理制度 費用繳納制度 水 ?電使用管理制度 通訊 ?光纖及網絡系統(tǒng)使用制度 商鋪戶內設施報修管理制度 治安及消防管理制度 公共環(huán)境管理制度 營業(yè)員守則 二、 服務制度目錄 20 檔案管理辦法 內部管理制度 質量記錄填寫規(guī)定 日常巡查制度 目標管理及考核辦法 房屋維修及設備檢修管理辦法 給排水崗位標準 設備事故管理 設備責任人制度 給排水管理制度 秩序維護部內部管理制度 消防管理制度 標識標牌管理辦法 供配電管理制度 環(huán)境維護部內部管理制度 工作檢查考核及獎懲辦法 配電房值班電工崗位標準 工程部工作標準及考核辦法 配電房管理制度 不合格服務處置辦法 崗位工作標準及考核辦法 外包服務監(jiān)管及考核辦法 ?? 三、 作業(yè)指導書目錄 突發(fā)事件應急處理作業(yè)指導書 給排水維修保養(yǎng)作業(yè)指導書 秩序維護崗位 作業(yè)指導書 消防設備維修保養(yǎng)作業(yè)指導書 客戶助理崗位作業(yè)指導書 維修電工安全技術操作作業(yè)指導書 環(huán)境保護崗位作業(yè)指導書 供配電維修保養(yǎng)作業(yè)指導書 安保監(jiān)控設備維修保養(yǎng)作業(yè)指導書 觸電急救作業(yè)指導書 ?? 第六章 員工規(guī)章制度及績效考核辦法 ?員工培訓計劃 一、 公司管理原則 層級原則 :按行政隸屬關系 ,上級管理直接下級 ,下級請示逐級上報 ,緊急情況可越級向公司領導報告 ?下級對上級負責 ,部門主任 ?經理對公司領導負責 ,公司領導對 公司負責 。 服從原則 :下級必須服從上級的工作指令 ,對指令有異議則先執(zhí)行 ?后反映 。 依章原則 :各級管理人員下達工作指令 ,必須依據公司的規(guī)章制度進行 。 程序原則 :各項工作須按制定的程序進行 ,不得跳躍 ?顛倒辦事程序 。 21 分工原則 :對各自崗位職權范圍內的事盡心盡職 ,并對后果負責 ,對不屬于本人崗位職權范圍內之事不得越權擅自下指令或盲目受理 。 完善原則 :公司的各項規(guī)章制度 ,應不斷完善 ,每個員工應不斷適應新的規(guī)章制度 ? 二、 人事管理制度 : 人事管理制度的目的 : 1） 構筑先進合理的人力資源管理體系 ,體現(xiàn) “ 以人為本 ” 的理念 ,在使用中 培養(yǎng)和開發(fā)員工 ,使員工與企業(yè)共同成長 ? 2） 保持公司各部門在人事制度和程序上的統(tǒng)一性 。保持人力資源系統(tǒng)的專業(yè)水平和道德標準 ? 3） 保證各項人事規(guī)章制度符合國家和地方的有關規(guī)定 ? 人員招聘原則 : 1） 公司招聘錄用員工按照 “ 公開 ?平等 ?競爭 ?擇優(yōu) ” 的原則 ?對公司內符合招聘職位要求及表現(xiàn)卓越的合適員工 ,將優(yōu)先給予選拔 ?晉升 ?其次再考慮面向社會公開招聘 ? 2） 所有應聘者機會均等 ?不因應聘者的性別 ?民族 ?宗教信仰和推薦人不同而給予不同的考慮 ? 3） 包括總物業(yè)經理 ?部門經理在內的高級管理職位人員 ,其招聘及考核任用工作 ,由公司負責決策和實 施 ? 人員招聘程序 : 1） 面試 ? 組織 :由行政人事部組織面試 (面試人員 :公司指定人員 ?所需人員部門 )。 ? 條件 :通過面試者必須具備 :外貌端正 ?衣著整潔 ?表達清楚 ?證件齊全 (技術人員必須持有上崗證 )?態(tài)度端正 ?有相應工作經驗 ? 2） 復試 ? 組織 :由公司組織復試 (面試人員 :總經理 /副總經理 ),個別職位需要筆試者 ,可加入該程序 (注 :基層員工的招聘程序可省去復試環(huán)節(jié) 。重要崗位人 22 員 ,其復試由公司組織實施 )? ? 條件 :通過復試者必須是所有面試者中的佼佼者 ,對所應聘的崗位具有獨到的見解 ?豐富的從業(yè)經驗及一定的領導組織能力 ,且必須具有一 定的服務意識 ? 3） 入職 ? 組織 :由行政人事部統(tǒng)一通知入職時間 ?安排新員工填寫《員工入職登記表》 ,附身份證 ?學歷證復印件各一份 ,1寸近照 2張 ? ? 擔保 :財務人員須提供一份本市戶籍人士的擔保書并附上擔保人的身份證復印件 ,擔保人應親自到公司填寫擔保書 (此項應作為財務人員入職的必要條件 )? 秩序維護員須提供戶口所在地派出所出具的無不良行為記錄證明 ? ? 介紹 :新員工入職第一天 ,行政部向其介紹公司情況 ?公司理念 ?規(guī)章制度并發(fā)放《員工手冊》 。部門經理介紹部門情況并帶其到各部門進行介紹 ,以期盡快熟悉及融入 ? 4） 試用期 ? 本公司新進員工 均有 13個月的試用期 ? ? 員工在試用期表現(xiàn)不勝任本職工作或不適合在本公司工作 ,公司有權處以調動或不予留用 ? ? 試用一個月 (秩序維護 ?保潔人員為半個月 )后 ,由部門經理與試用期員工進行滿月溝通 ,溝通內容包括對崗位的熟悉程度 ?對工作的認知程度 ?對各項規(guī)章制度的執(zhí)行程度 ?對人員的了解程度 ,部門經理可以根據溝通結果做相應調整 ,以期做到崗位與人員的默契相合 ? 5） 轉正 ? 轉正是對員工的一次工作評估的機會 ,也是公司優(yōu)化人員的一個重要組成部分 ?轉正對員工來說是一種肯定與認可 ,轉正考核流程的良好實施 ,可以為員工提供一次重新認識自己及 工作的機會 ,幫助員工自我提高 ? ? 轉正由所在部門經理提出并填寫《試用人員考核表》 ? ? 普通員工的轉正由用人部門和綜合部進行審批后報總物業(yè)經理同意 ,辦理相關手續(xù) ? 23 ? 主管人員的轉正由總物業(yè)經理直接審批 ? ? 各部門經理員工的轉正 ,由公司總物業(yè)經理同意后報請公司審批 ? ? 公司總物業(yè)經理的轉正 ,由公司進行審批 ? ? 正常轉正標準 :試用期間對工作認真負責 ?主動積極 ?態(tài)度良好 ?服從工作安排 ,技術人員對所在崗位的工作需求能應付自如 ,未發(fā)生任何不安全事件或導致不安全事件的苗頭 ? ? 提前轉正標準 :試用期間工作表現(xiàn)突出 ,對所承擔工作能出色完成 并對公司管理提出合理化建議 。試用期間對公司有重大成功改革舉措或為公司挽回大額經濟損失者 ? ? 辦公室對轉正事宜制作統(tǒng)一的《轉正通知》 ,發(fā)至當事員工及各部門以作鼓勵 ? ? 轉正原則 :部門經理應對轉正嚴格把關 ,不能將轉正作為激勵員工的一種手段 ?對任何不符要求的轉正申請都應一視同仁 ,并將不予轉正的原因告之當事員工 ,以期正確認識自已 ? ? 被返回的轉正申請順延至當事員工符合轉正要求時再行辦理 ? ? 薪資異動從轉正當月起算 ? 6） 調動 ? 為了協(xié)調各部門工作的開展 ,需將員工工作部門作暫時性或永久性調動 ,員工應服從調動安排 ? ? 由各部門填具《人 員調動表》至綜合部 ,報總物業(yè)經理批準同意后執(zhí)行 ? ? 考勤 /薪資異動從調動之日起算 ? 7） 升職 ? 公司為每位員工提供平等的升職機會 ?業(yè)績突出表現(xiàn)優(yōu)秀之員工均有機會升職 ? ? 員工升職由部門經理 ?總 物業(yè)經理審批核準后實施 ,綜合部制作統(tǒng)一《任命書》 ,發(fā)至當事員工及各部門 ? 8） 離職 ? 離職包括個人自愿離職和公司勸其離職兩種情況 ,離職當月工資在下月統(tǒng)一時間發(fā)放 ? 24 ? 離職程序 :① 離職員工填寫《離職申請書》 ② 部門內部工作交接完畢后部門經理簽字 ③ 交還辦公用品 ?工作制服 ?《員工手冊》等應交回文件 ?工牌 ,核算考勤 ,綜合部簽字 ④ 總物業(yè)經理簽字 (重 要崗位員工 ,還應由公司簽署意見 )⑤ 財務部應在上述簽字齊備后予以工資核算 ?發(fā)放 ? ? 離職申請?zhí)峤话聪嚓P勞動法規(guī)定要求 ?部門經理及以上離職申請建議提前兩個月提交 ? 考勤管理 1） 按勞動法及公司統(tǒng)一要求執(zhí)行 ? 2） 秩序維護人員請銷假制度 ? 夜間 22時后禁止一切秩序維護人員外出 ? ? 所有在崗人員不允許請假 ? ? 未在崗人員不允許懶散地出現(xiàn)在工作場所及物業(yè)服務區(qū)域內其他區(qū)域 ? ? 由于秩序維護工作的特殊性及重要性 ,未在崗人員請假必須按以下流程進行 : ① 填寫《假期申請單》 ,詳細說明外出事由 ?時間 (外出時間 ?預歸時間 )?地點 ?聯(lián)系方式 ? ② 當班班長簽字同意 (必須安排好接班人員及其他相關事宜 )? ③ 秩序維護主管簽字同意 ? ? 歸隊后及時到主管 ?班長處銷假 ,做好上崗準備 ? ? 若有特殊原因不能按時歸隊 ,必須電話請求延長請假時間 ,經班長 ?主管同意并安排好工作后方可行 ,否則到時未歸隊又未請假者 ,予以警告 ?嚴重警告處分 ? 三、 行為規(guī)范 : 語言 ?行為 1） 接聽電話 ? 接聽電話時 ,以鈴聲響過二聲再接為宜 ? ? 電話聽筒拿起后 ,應面帶微笑 ?語音甜美 ,“ 您好 !**物業(yè) ”,“ 您好 ,請問找哪位 ?”“ 請問您有什么事嗎 ?” 禁止邊吃東西邊接電話 ? 25 ? 當對方要找的人不在時 ,應禮貌 地請對方留下姓名及電話 ,以便轉告 ? ? 如果對方要找的人就在附近時 ,請告之 “ 請稍等 ,我去幫您叫一下 ”。 需向旁人詢問時 ,應用手將傳聲筒捂住 ? ? 如果為商戶投訴電話 ,對方情緒較激動時 ,應首先向其道歉 ,再問明事由 。如需向上級匯報 ,應留下對方電話 ,稟明后再作回復 ?禁止同對方爭執(zhí)或直接告之 “ 這不關我們的事 ” ?“ 這不是我們的錯 ”。 承諾查清后回電一定要做好回復工作 ,禁止掛機后不聞不問 ? ? 對已約定的商戶服務工作 ,如若為我方原因造成不能按時履約 ,須提前致電商戶說明原因并致歉 ? ? 對已約定的商戶服務工作 ,如對方打來電話表明臨時 性取消 ,應表示 “ 感謝 ” 及 “ 沒關系 ” ? ? 接電話時若聽不懂對方語言 ,應說 :“ 對不起 ,你能用普通話嗎 ?” 或 “ 不好意思 ,我聽不懂 ※※ 話 ?” ? 結束通話時 ,應讓對方先掛機 ? ? 接聽電話應用普通話 ? 2） 入戶工作 ? 準備好所有的工作物件 ,避免進戶后又返回拿工具 ? ? 進入商鋪內先作自我介紹 ,“ 您好 ,我是 **物業(yè)員工 ,現(xiàn)在為您服務 ,能打擾一下嗎 ?” 若為熟客 ,則應禮貌地問好 ? ? 工作過程中若需要使用商戶家的任何物件 (如板凳 ),必須事先征得同意 ?熟客也不例外 ? ? 工作過程中若某項服務無法達到商戶的要求 ,應禮貌委婉地向商戶說明 ,獲得理解 ? ? 工作過程中 ,應保證有商戶工作人員在場 ? ? 工作結束前 ,需征求商戶意見 ,“ 你看還有什么地方需要幫忙或改進嗎 ?” ? 工作結束后須將所有工作物件收拾妥當 (維修工作需將現(xiàn)場收拾整潔 ),歸還商戶的物品并致謝 ?有回訪單時 ,請說 “ 對不起 ,我能再占用您幾分鐘嗎 ?” ?