【文章內(nèi)容簡介】 動作遲緩的黏液質(zhì)；性情脆弱、動作遲鈍的抑郁質(zhì)。根據(jù)高級神經(jīng)活動強(qiáng)度、平衡性和靈活性把高級神經(jīng)活動分為四種類型：不可抑制型、活潑型、安靜型和弱型。氣質(zhì)在管理實(shí)踐活動中的作用：氣質(zhì)類型無好壞之分；氣質(zhì)不能決定一個(gè)人活動的社會價(jià)值和成就高低；氣質(zhì)可以影響人的活動效率；氣質(zhì)可以影響人的情感和行動。性格的概念：指一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征。性格的性質(zhì)：復(fù)雜性；獨(dú)特性；整體性；持續(xù)性。性格的特征： 對現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征：主要表現(xiàn)在處理各種社會關(guān)系方面的性格特征。 性格的意志特征：主要表現(xiàn)為行為活動的習(xí)慣方式，這是人對現(xiàn)實(shí)態(tài)度的另一種表現(xiàn)。性格的意志特證可分為四個(gè)方面：表明一個(gè)人是否具有明確的行為目標(biāo)并使行為受社會規(guī)范約束的意志特征。表明人對行為自覺控制的水平的意志特征。在緊急或困難條件下表現(xiàn)出來的意志特征。表明人對待長期工作的特點(diǎn)的意志特征。 性格的情緒特征：強(qiáng)度特征：表現(xiàn)為一個(gè)人受情緒的感染和支配的程度以及情緒受意志控制的程度；穩(wěn)定性特征：表現(xiàn)為一個(gè)人情緒的起伏和波動的程度；持久性特征：表現(xiàn)為情緒對人的身體和生活活動所停留的持久程度；主導(dǎo)心境特征：指不同的主導(dǎo)心境在一個(gè)人身上表現(xiàn)的穩(wěn)定程度。 性格的理智特征：指人們表現(xiàn)在感知、記憶、想象和思維等認(rèn)知方面的個(gè)體差異。感知：主動觀察型、被動感知型。想象方面：幻想家和“冷靜”的現(xiàn)實(shí)主義者；具有現(xiàn)實(shí)感的幻想家和脫離實(shí)際的幻想家；主動想象型和被動想象型；大膽想象的人和想象被阻抑或受限制的人；狹窄想象型和廣闊想象型。影響能力發(fā)展的因素：素質(zhì)；知識和技能；教育；社會實(shí)踐；勤奮。性格與能力的關(guān)系：性格的形成需要一定的能力為基礎(chǔ)；能力的發(fā)展水平受性格物征的影響；優(yōu)良的性格特點(diǎn)往往能補(bǔ)償某方面的能力弱點(diǎn)。性格與氣質(zhì)的關(guān)系：性格與氣質(zhì)既有區(qū)別，又互相滲透，彼此制約。 質(zhì)和性格各自的特點(diǎn)來說，氣質(zhì)更多地體現(xiàn)神經(jīng)系統(tǒng)類型的自然影響，性格更多地受生活環(huán)境制約。 氣質(zhì)對性格有深刻的影響。在性格形成過程中，氣質(zhì)影響著性格的表現(xiàn)方式；氣質(zhì)對性格的影響還表現(xiàn)在氣質(zhì)可以影響性格形成和發(fā)展的速度和動態(tài)。 性格對氣質(zhì)的影響也是明顯的，性格會在一定程度上掩蓋和改造氣質(zhì)，從而使之服從于生活實(shí)踐的需要。 相同氣質(zhì)類型的人可以形成不同的性格特征，而不同氣質(zhì)類型的人也可以形成同樣的性格特征。第五節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識與物業(yè)管理中的應(yīng)用居住環(huán)境：指人群生活的空間中影響居住者生活與發(fā)展的各種因素的總和。物業(yè)管理與居住環(huán)境：物業(yè)管理提高居住環(huán)境質(zhì)量主要從保持和提高物業(yè)品質(zhì)和創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境兩方面入手。 保持提高物業(yè)品質(zhì)，良好的物業(yè)管理可以使房屋使用年限延長，增加物業(yè)使用價(jià)值和價(jià)值。 創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境，人對居住環(huán)境的質(zhì)量要求已不再局限于其所擁有的專有部分，而將視線轉(zhuǎn)向更大范圍，追求安全、便捷、舒適的生活環(huán)境。物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)： 首因效應(yīng)：指人們第一次與他人、他物、他事相接觸時(shí)會留下深刻印象。 近因效應(yīng):是首因效應(yīng)在時(shí)間延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質(zhì)相似。 暈輪效應(yīng)：又稱“光環(huán)效應(yīng)”“成見效應(yīng)”是指在人際相互作用過程中形成的一種夸大的社會印象。 情感效應(yīng)：即移情效應(yīng)，是人們將對某一事物的情緒狀態(tài)轉(zhuǎn)移動其他事物，評價(jià)它的心理傾向。在物業(yè)管理中，業(yè)主的情感體驗(yàn)會對物業(yè)管理的運(yùn)行系統(tǒng)產(chǎn)生重要影響。物業(yè)管理的核心就是服務(wù)，服務(wù)中的心理策略主要包括情感化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)情感化服務(wù)：功能服務(wù)；心理服務(wù)。（1）服務(wù)人員的言語和重要；（2）要擴(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)中的心理成分，就是要求員工有人情味，并且善于表現(xiàn)人情味；（3）微笑具有感染力、有擴(kuò)散的物性，能相互感染。個(gè)性化服務(wù)：包括特約性服務(wù)和主動服務(wù)。業(yè)主投訴的一般心理：求尊重心理；求發(fā)泄心理；求補(bǔ)償心理。對業(yè)主投訴的處理：要端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對待業(yè)主的投訴；做好投訴的分類；認(rèn)真聆聽與記錄；及時(shí)判定投訴性質(zhì)。投訴的分類（1）根據(jù)投訴的受理性質(zhì)不同分為有效投訴和無效投訴。（2）根據(jù)投訴的方式不同，分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。（3）根據(jù)投訴的性質(zhì)不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。（4）根據(jù)投訴主體不同，分為公司內(nèi)部員工投訴和外部業(yè)主投訴。投訴處理技巧：要充分熟悉本物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要工作內(nèi)容；在處理投訴時(shí)，一定要注意把握好時(shí)間的尺度；給接訴人員處理投訴的權(quán)力；沉著冷靜處理投訴；用以迂為直的方法處理投訴。第四章 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識與應(yīng)用第一節(jié)公共關(guān)系基礎(chǔ)知識公共關(guān)系：是指社會組織通過信息溝通傳播手段，建立良好的公眾關(guān)系，使社會組織擁有良好的社會關(guān)系環(huán)境，從而謀求事業(yè)的成功。公共關(guān)系涵義包括四個(gè)方面：，主要研究組織與組織內(nèi)外有關(guān)公眾建立的各項(xiàng)關(guān)系。，為組織創(chuàng)造一個(gè)良好的社會關(guān)系環(huán)境，推進(jìn)組織事業(yè)的發(fā)展。，一是指社會組織與內(nèi)外公眾相處關(guān)系的狀況，二是指為搞好與各有關(guān)公眾的關(guān)系所采取的方針、策略和行為。，而不是采用其他手段。比如行政命令、經(jīng)濟(jì)制裁或物質(zhì)利誘等。公共關(guān)系的基本要素：公共關(guān)系的主體是社會組織。公共關(guān)系的客體是公眾。公共關(guān)系的手段是信息傳播。公共關(guān)系活動中的傳播由四大元素組成：傳播者、傳播的內(nèi)容、傳播媒介和傳播對象。公共關(guān)系傳播的基本方式有：人際傳播、組織傳播、群體傳播和大眾傳播等。公共關(guān)系的職能：1樹立形象，廣結(jié)良緣；2收集信息，咨詢建議；3組織宣傳，引導(dǎo)輿論；4交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系（溝通協(xié)調(diào)是公共關(guān)系的最根本職能，其它職能都是溝通協(xié)調(diào)服務(wù)的）。公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別：體現(xiàn)為公共關(guān)系行為主體是組織，人際關(guān)系行為主體是個(gè)人。體現(xiàn)為公共關(guān)系行為對象是公眾，人際關(guān)系行為對象是私人關(guān)系。體現(xiàn)為公共關(guān)系是組織的管理職能，人際關(guān)系是個(gè)人的交際技巧。體現(xiàn)為公共關(guān)系較強(qiáng)調(diào)運(yùn)用大眾傳播，人際關(guān)系則局限于人際傳播。第二節(jié) 人際關(guān)系概述人際關(guān)系的功能：合力功能 互補(bǔ)功能激勵(lì)功能溝通感情功能交流信息功能影響人際吸引的主要因素：臨近因素（近因效應(yīng)）首次效應(yīng)(首因效應(yīng))相似性效應(yīng) 互補(bǔ)性因素移情因素互動頻率因素代價(jià)酬賞理論感情的相悅性 個(gè)性因素交往是一個(gè)復(fù)雜的過程，大體分為三個(gè)層次：第一步是進(jìn)行信息溝通，第二步是社會知覺和歸因?qū)哟危谝陨蟻韮蓚€(gè)層次完成的基礎(chǔ)上到達(dá)第三步，即形成互動或拒絕互動。影響人際交往的障礙性因素：信息溝通層次；社會知覺和歸因?qū)哟?；互動層次。社會知覺和歸因?qū)哟紊?，可能會出現(xiàn)刻板印象、先人印象、成見效應(yīng)、暈輪效應(yīng)和近因效應(yīng)。成見效應(yīng)：第一印象會給人形成一種特殊的心理定勢和情緒定勢，由此而把一些交往對象尚未顯露出來，或者未曾了解的一些個(gè)人品質(zhì)主地歸屬于他，而不管這個(gè)人是否真的具有這些品質(zhì)。暈輪效應(yīng)又稱光環(huán)效因：指人們在認(rèn)識過程中，在認(rèn)識邏輯上常出現(xiàn)的一種偏差，即由知覺對象所具有的某種特征推及對象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。近因效應(yīng)：人際交往中，相互的了解往往是最近的印象最深，最近發(fā)現(xiàn)的情況占優(yōu)勢，從而掩蓋了對交往對象的長期的，一貫的了解。第三節(jié) 建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則和方法建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則：是指在這一過程中所必須遵循的基本的行為規(guī)范。建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則包括：平等原則、互惠互利原則、誠信原則、寬容原則。平等交往原則：是人際關(guān)系特別是良好人際關(guān)系建立的前提，它是建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的一個(gè)重要原則。誠信原則：是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中各行各業(yè)呼喚的一個(gè)基本原則，也是人際關(guān)系建立、維持和發(fā)展所必須遵循的一個(gè)基本原則。建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的方法：提高知識素養(yǎng)，增強(qiáng)交往實(shí)力 牢記對方的名字 盡量迎合對方的興趣 真誠的贊美和欣賞對方 真誠而又巧妙的批評 批評的方法：批評別人的出發(fā)點(diǎn)必須是抱著與人為善的態(tài)度；要選擇一個(gè)適合的場合；批評的時(shí)機(jī)宜閑不宜忙，宜靜不宜動；批評的口吻、語氣宜委婉、商量，不宜直接、指責(zé)和訓(xùn)斥。批評要對事不對人；就一事論一事。傾聽對方的解釋。第四節(jié) 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用物業(yè)管理企業(yè)面對公共關(guān)系的主要對象有:政府主管部門、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、專業(yè)服務(wù)公司、業(yè)主大會和業(yè)主委員會、新聞媒體等。企業(yè)應(yīng)針對不同的對象采用不同的方式進(jìn)行有效協(xié)調(diào)溝通。物業(yè)管理企業(yè)在公共關(guān)系中出現(xiàn)的矛盾：有些物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容沒有硬性標(biāo)準(zhǔn)可參考，使業(yè)主的期望與實(shí)際感受往往有差距；物業(yè)管理企業(yè)矯枉過正，為了爭奪市場，對服務(wù)給予過高承諾；業(yè)主在享受權(quán)利的同時(shí)，并不清楚自身的義務(wù)。解決業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾沖突的辦法：要了解業(yè)主的需求，適度超越業(yè)主的期望；物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主的承諾要客觀實(shí)際，不能過高或過低，并在組織內(nèi)部協(xié)調(diào)工作流程，保證兌現(xiàn)承諾；要積極與業(yè)主進(jìn)行溝通，增強(qiáng)業(yè)主在物業(yè)管理中的責(zé)任意識；當(dāng)投訴事件不可避免地發(fā)生時(shí)，要快速有效地處理矛盾，吸取經(jīng)驗(yàn)，讓業(yè)主滿意，并完善企業(yè)本身。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主溝通的途徑：物管企業(yè)如何有效的同開發(fā)公司溝通：，互諒互讓，解決問題物管企業(yè)與新聞媒體如何進(jìn)行有效溝通：物管企業(yè)與新聞媒體協(xié)調(diào)溝通的方式（1）新聞發(fā)布（2）記者招待會（3）企業(yè)名人文章、人物志及通論文章等特寫。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)溝通協(xié)調(diào)好與新聞媒體關(guān)系，適當(dāng)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)管理（1）、制定溝通政策（2）、做好準(zhǔn)備工作（3）與新聞記者建立良好的關(guān)系（4）妥善回答（是成功與媒體溝通的關(guān)鍵）（5）掌握好時(shí)間（十秒釧間隙法）如何加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系能力建設(shè)：確立物業(yè)管理企業(yè)公共關(guān)系工作的明確目標(biāo)；2加強(qiáng)對員工公共關(guān)系意識的教育與培訓(xùn)，提高員工對公共關(guān)系的認(rèn)識；要把物業(yè)管理企業(yè)建設(shè)成開放型、透明型的企業(yè)；要努力開拓公共關(guān)系活動的渠道和途徑，采取一切可能的方法來增強(qiáng)自身在公眾面前的“出鏡率”物業(yè)管理企業(yè)開展公共關(guān)系活動的方法有：創(chuàng)造和利用新聞；積極參與各種社會活動；編寫和制作各種宣傳材料；加深公眾印象的其它辦法等。案例：平等原則 2互惠互利原則 3寬容原則 真誠而又巧妙的批評。教材129131頁第五章 行政管理學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用第一節(jié) 行政管理概論行政管理三個(gè)特點(diǎn)： 行政管理主客體及活動原則：，即行政機(jī)關(guān)。、社會事務(wù)和行政機(jī)關(guān)的內(nèi)部事務(wù)。行政管理必須遵循的重要原則：是 依法行政行政權(quán)力的特點(diǎn)：行政權(quán)力是一種公共權(quán)力；行政權(quán)力具有合法性；相對于政治權(quán)力來講，行政權(quán)力是一種操作性很強(qiáng)的執(zhí)行權(quán)力，其運(yùn)用具有極強(qiáng)的操作性和技術(shù)性特點(diǎn)；行政權(quán)力是一種強(qiáng)制性的權(quán)力；行政權(quán)力具有“一元性”。行政職能：是指行政管理在國家、社會生活中所起的基本作用，它是國家職能的重要組成部分。從行政管理所具有的政治性和社會性兩重屬性來看，行政職能可以分為政治統(tǒng)治職能和社會管理職能。從政府運(yùn)作的過程和履行職能的方式來看，行政職能可以分為計(jì)劃職能、組織職能、指揮職能、協(xié)調(diào)職能、控制職能等。政府在市場經(jīng)濟(jì)中的四大功能：制定規(guī)則、宏觀調(diào)控、市場監(jiān)管、公共服務(wù)。行政管理組織分為：廣義的行政管理組織和狹義的行政管理組織。狹義的行政組織主要特征：具有權(quán)威性和強(qiáng)制力；屬于預(yù)算撥款制的行政組織，全部財(cái)政來源于國家預(yù)算。行政管理組織的種類：（首腦機(jī)關(guān)）領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)：是各級政府統(tǒng)轄全局的指揮、決策和督導(dǎo)中心。職能機(jī)關(guān)：是指在領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織和管理某一專業(yè)行政事務(wù)的執(zhí)行機(jī)關(guān)。輔助機(jī)關(guān)：是指為領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和職能機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)行政目標(biāo)而在行政組織內(nèi)部承擔(dān)工作的機(jī)關(guān)。直屬機(jī)關(guān)：是指各國政府序列中主管某些專門業(yè)務(wù)的行政機(jī)構(gòu)。派出機(jī)關(guān)：是指行政機(jī)關(guān)依法根據(jù)工作需要在一定區(qū)域內(nèi)設(shè)立的分支機(jī)關(guān)或代表機(jī)關(guān)。輔助機(jī)關(guān)包括：辦公機(jī)關(guān) 信息機(jī)關(guān) 咨詢機(jī)關(guān)行政管理組織結(jié)構(gòu)：縱向結(jié)構(gòu)；橫向結(jié)構(gòu)。影響行政組織結(jié)構(gòu)形態(tài)的兩個(gè)決定因素：1管理層次 2管理幅度行政管理組織橫向結(jié)構(gòu)劃分的方法：職能部門化；區(qū)域部門化；行業(yè)和產(chǎn)品部門化。第二節(jié) 工商行政管理概論工商行政管理的概念：是指國家為了建立和維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序，通過市場監(jiān)督和行政執(zhí)法等機(jī)關(guān)，運(yùn)用行政和法律手段，對市場經(jīng)營主體及其市場行為進(jìn)行的監(jiān)督管理。工商行政管理的主體：是國家。對象是：市場經(jīng)營主體及其市場經(jīng)濟(jì)活動以及商品。工商行政管理在國民經(jīng)濟(jì)宏觀調(diào)控體系中的地位：具有對宏觀控制和微觀控制的雙重作用。宏觀控制主要體現(xiàn)在：規(guī)范市場經(jīng)營主體、市場準(zhǔn)入調(diào)控、規(guī)范市場交易行為、調(diào)控市場結(jié)構(gòu)等方面。微觀控制主要體現(xiàn)在：控制市場交易所的市場經(jīng)營秩序，控制市場經(jīng)營主體具體的組織運(yùn)行及與其它市場主體的交易關(guān)系，維護(hù)國家生產(chǎn)經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法權(quán)益等方面。工商行政管理的實(shí)質(zhì)：是市場監(jiān)督管理工商行政管理對市場經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行有著調(diào)節(jié)、控制、彌補(bǔ)、捉進(jìn)等作用工商行政管理的作用：對市場機(jī)制運(yùn)行的重要作用對資源優(yōu)化配置的重要作用對優(yōu)化市場結(jié)構(gòu)的重要作用在彌補(bǔ)市場缺陷中的重要作用。我國的工商行政管理，擔(dān)負(fù)著紀(jì)律導(dǎo)向和發(fā)展導(dǎo)向 的 雙重重要職責(zé)，在我國資源優(yōu)化配置過程中，主要通過確保市機(jī)制對資源配置的基礎(chǔ)性功能發(fā)揮，以及維護(hù)資源配置的國家宏觀計(jì)劃政策的實(shí)施來確保對資源的優(yōu)化配置。工商行政管理的目標(biāo)：就是建立和維護(hù)社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序。市場進(jìn)入秩序：包括市場主體和市場客體進(jìn)入秩序。市場主體：登記注冊秩序投資導(dǎo)向秩序經(jīng)營范圍確認(rèn)和變更秩序。市場客體：社會主義市場經(jīng)濟(jì)的商品范疇秩序成為商品進(jìn)入市場的品質(zhì)條件秩序有關(guān)禁止走私品進(jìn)入市場的秩序。市場結(jié)構(gòu)秩序主要包括：制止結(jié)構(gòu)性壟斷狀態(tài)秩序產(chǎn)業(yè)政策秩序企業(yè)集團(tuán)秩序企業(yè)組織結(jié)構(gòu)秩序等。影響消費(fèi)者利益的商品銷售秩序：主要反映在商品的價(jià)值和