【正文】 ，組成若干個分市場的活動。目標(biāo)市場的策略運用：無差異目標(biāo)市場營銷策略；差異目標(biāo)市場營銷策略；集中目標(biāo)市場營銷策略無差異目標(biāo)市場營銷策略：優(yōu)點：成本低，產(chǎn)品單一可以實行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和大批量生產(chǎn)，降低生產(chǎn)成本，無論是生產(chǎn)、儲運保管、銷售都因產(chǎn)品單一而工作方便。市場調(diào)查：是對商品交換過程中發(fā)生的各種信息的收集、整理和分析。市場調(diào)場的內(nèi)容：市場需求調(diào)查；銷售渠道調(diào)查；消費者和消費行為調(diào)查；競爭結(jié)構(gòu)調(diào)查；產(chǎn)品調(diào)查；技術(shù)發(fā)展調(diào)查；其他因素調(diào)查。這就是說，要運用政治力量和公共關(guān)系。市場營銷組合的特點： 市場營銷組合因素對企業(yè)來說都是“可控因素”； 市場營銷組合是一個復(fù)合結(jié)構(gòu)； 市場營銷組合又是一個動態(tài)組合； 市場營銷組合要受企業(yè)市場定位戰(zhàn)略的制約。經(jīng)營戰(zhàn)略觀念：全局觀念；市場觀念；競爭觀念；效益觀念。企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征：全局性；長遠(yuǎn)性；政策性；應(yīng)變性。 按企業(yè)的經(jīng)營功能分類包括產(chǎn)品市場戰(zhàn)略、要素市場戰(zhàn)略、研究開發(fā)戰(zhàn)略、技術(shù)進(jìn)步和投資戰(zhàn)略、人類資源和人才開發(fā)戰(zhàn)略、財務(wù)戰(zhàn)略和組織革新戰(zhàn)略。 經(jīng)營戰(zhàn)略分析是基礎(chǔ)性工作包括：1確立企業(yè)正確的經(jīng)營思想與指導(dǎo)方針；2進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境的分析，找出生存與發(fā)展的機會及威脅；3進(jìn)行企業(yè)的內(nèi)部條件分析，找出優(yōu)劣勢；4確定企業(yè)的使命與目標(biāo)。即經(jīng)營戰(zhàn)略方案的設(shè)計、評估與決策、制定闡明政策。第五節(jié) 創(chuàng)新管理創(chuàng)新：是指人們在改造自然和改造社會過程中方法、手段和結(jié)果的質(zhì)的飛躍。創(chuàng)新動力：創(chuàng)新的科技推動，創(chuàng)新的市場需求拉動，創(chuàng)新的制度推動。創(chuàng)新的模式：“內(nèi)生型”，“外生型”和“混合型”。創(chuàng)新成功因素：過程因素和戰(zhàn)略因素。創(chuàng)新戰(zhàn)略因素： 高級管理層對創(chuàng)新承擔(dān)義務(wù)，并給予有力的支持； 有一個長期的企業(yè)戰(zhàn)略，創(chuàng)新在該戰(zhàn)略中起關(guān)鍵作用； 重大項目的長期資源配備不能僅僅依據(jù)單一的短期投資收益準(zhǔn)則，更要基于未來市場滲透與未來市場成長； 企業(yè)對變化有積極的響應(yīng)，企業(yè)內(nèi)部的創(chuàng)新機制合理； 高級管理層接納風(fēng)險； 創(chuàng)造一種接納創(chuàng)新、有利于企業(yè)家成長的企業(yè)文化； 企業(yè)家環(huán)境、制度環(huán)境和金融環(huán)境支持創(chuàng)新，外部激勵有效； 研究開發(fā)與企業(yè)其他職能的聯(lián)結(jié)強度及企業(yè)內(nèi)部的研究開發(fā)結(jié)構(gòu)比較合理。企業(yè)創(chuàng)新機制：是企業(yè)不斷追求創(chuàng)新的內(nèi)在機能和相應(yīng)的運轉(zhuǎn)方式。第六節(jié) 管理學(xué)基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用物業(yè)管理決策：作為管理主體的物業(yè)管理工作者，無時不進(jìn)行名項管理決策活動：前期介入的決策、投標(biāo)方面的決策、日程工作的決策。物業(yè)管理組織：是為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的總體目標(biāo)服務(wù)的，因而組織的設(shè)計要具備服務(wù)功能。物業(yè)管理控制：根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和預(yù)定的計劃，對物業(yè)管理過程中的各項活動進(jìn)行監(jiān)督、檢查和反饋，對相關(guān)偏差加以調(diào)適和糾偏，以確保整個物業(yè)管理活動按計劃和目標(biāo)進(jìn)行一系列活動的過程。物業(yè)服務(wù)公司營銷應(yīng)用：在營銷過程中一定要進(jìn)行市場細(xì)分，確定發(fā)展目標(biāo)，加強收集本行業(yè)的最新情況和資料以及制訂每年的具體指標(biāo)，采取明確公司品牌宣傳戰(zhàn)略。物業(yè)管理創(chuàng)新：主要體現(xiàn)在物業(yè)管理的理念創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和相關(guān)管理技術(shù)的創(chuàng)新?；羯嶒灒和品丝茖W(xué)管理學(xué)派所謂用金錢和嚴(yán)格分工制度所能提高勞動生產(chǎn)率的夢想，強調(diào)了對工人的尊重與溝通，聽取他們的意見。梅奧人群關(guān)系理論的意義：人群關(guān)系論，在企業(yè)管理領(lǐng)域有重要的意義與深遠(yuǎn)影響，使管理理論發(fā)生了重大變化；梅奧通過霍桑實驗提出的人群關(guān)系論，為管理心理學(xué)的形成奠定了實驗的理論基礎(chǔ)，被公認(rèn)為工業(yè)社會心理學(xué)的創(chuàng)始人和管理心理學(xué)的先驅(qū)。第二節(jié)現(xiàn)代激勵理論需要：指當(dāng)缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，包括對食物、水、空氣等物質(zhì)需要及對歸屬、愛等的社會需要。動機三要素：決定人行為的方向；努力的水平；堅持的水平。激勵：指人類活動的一種心理狀態(tài)，它具有加強和激發(fā)動機，推動并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目標(biāo)的方向。實現(xiàn)激勵功能的兩個要素：就是需要和能力。現(xiàn)代激勵理論包括兩種形式：滿足/內(nèi)容理論和過程理論內(nèi)容型激勵理論強調(diào)的是什么因素激勵員工努力工作來提高工作效率。需要理論主要包括：馬斯洛的需要層次理論，郝茨伯格的需要雙因素理論，麥克萊蘭的需要分類法和ERG理論等。赫茨伯格將需求層次分為：郝茨伯格的需要“雙因素理論”認(rèn)為：滿足比較低級的需求因素包括生理、安全、社交需求稱為保健因素。麥克萊蘭和亞特金森提出：人有三種需要：成就需要、權(quán)力需要和親和需要。強化理論：也稱為刺激理論或誘導(dǎo)條件理論，體現(xiàn)的是一種工作績效與獎勵之間的客觀聯(lián)系，得到獎勵的行為傾向于重復(fù)，得不到的獎勵的行為不予以重復(fù)。公平理論：指員工傾向于將自己的產(chǎn)出與投入的比率與他人產(chǎn)出與投入的比率相比較，來進(jìn)行公平判斷。第三節(jié) 勞動者心理與群體心理健康包括：生理健康和心理健康健康的含義：身體各部分發(fā)育正常，功能健全，沒有疾?。惑w質(zhì)堅強，對疾病有高度的抵抗力，并能吃苦耐勞，擔(dān)負(fù)各種艱巨繁重的任務(wù)，經(jīng)受各種自然環(huán)境的考驗；精力充沛，能經(jīng)常保持清醒的頭腦，精神貫注，思想集中，對工作、學(xué)習(xí)都能保持有較高的效率；意志堅強，情緒正常，精神愉快?！督∪那榫w：情緒安定，沒有不必要的緊張感與莫須有的不安感；能夠把氣餒心轉(zhuǎn)向到具有創(chuàng)造性與建議性的方面；對別人的情緒容易同感；具有喜歡別人與受別人喜歡的能力；能表現(xiàn)出與發(fā)育附段相適應(yīng)的情緒；能建設(shè)性地處理問題，能適應(yīng)變化；具有自信，善于與別人交往；既能自己滿足，也能接受幫助，兩者能保持平衡；為了將來，現(xiàn)在的需要得不到滿足能忍受；善于生活》群體的定義：是組織管理中的基本單無，由兩個或多成員經(jīng)常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實現(xiàn)共同目標(biāo)。群體的互動效應(yīng)：社會促進(jìn)效應(yīng)：即群體成員在他人在場時受到鼓舞，改進(jìn)和增強績效的傾向。 社會閑散效應(yīng)：主要原因是在群體情景下各人的努力與貢獻(xiàn)不如單獨工作時明顯，二是人們在群體中寧愿其他人承擔(dān)更多任務(wù)。群體的任務(wù)特點分類：可分為項目群體、友誼群體、興趣群體、協(xié)會群體。正式群體：是組織中占主導(dǎo)地位的群體類型，群體內(nèi)有明確的分工和結(jié)構(gòu)，群體的領(lǐng)導(dǎo)人起著關(guān)鍵的作用。虛擬群體：指各人成員通過計算機網(wǎng)絡(luò)共同工作，以虛擬作業(yè)方式實現(xiàn)群體目標(biāo)。群體內(nèi)聚力測量：測量群體內(nèi)聚力的辦法常用群體內(nèi)聚力指數(shù)和社會測量法。群體領(lǐng)導(dǎo)方式對群體內(nèi)聚力的作用：在“民主”、“專制”和“放任”等三種群體領(lǐng)導(dǎo)方工下，各實驗小組的工作績效和群體氣氛各不相同，”民主式“領(lǐng)導(dǎo)組比其他組成員之間的同事合作，群體思維活躍，群體內(nèi)聚力更高。個人與群體相結(jié)合的獎勵方式和利于增強群體的內(nèi)聚力。著名心理學(xué)家西蒙提出：管理就是決策。群體決策的過程：問題診斷階段，備選方案階段，選擇決策階段。少數(shù)人決策法。共同意見決策法。群體決策的優(yōu)勢：高質(zhì)量信息加工多種備選方案高承諾接受度第四節(jié) 個性心理差異與管理個性心理特征主要包括：人的氣質(zhì)、性格和能力。個性的內(nèi)部心理特征和品質(zhì)是指人的性格、氣質(zhì)、能力素質(zhì)和動機等，也指個人的性格、能力、興趣、氣質(zhì)等心理狀態(tài)的總和。學(xué)生時期。氣質(zhì)：是指某個人典型地表現(xiàn)于心理過程的強度、心理過程的速度和穩(wěn)定性以及心理活動的指向性特點等動力方面的特點。氣質(zhì)的類型和特征：中國古韱醫(yī)學(xué)家按人好動或喜靜的程度把人分為五類型：即好動的太陽型、少陽型；喜靜的太陰型、少陰型；動靜適中的陰陽和平型。根據(jù)高級神經(jīng)活動強度、平衡性和靈活性把高級神經(jīng)活動分為四種類型：不可抑制型、活潑型、安靜型和弱型。性格的概念：指一個人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征。性格的特征： 對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征：主要表現(xiàn)在處理各種社會關(guān)系方面的性格特征。性格的意志特證可分為四個方面：表明一個人是否具有明確的行為目標(biāo)并使行為受社會規(guī)范約束的意志特征。在緊急或困難條件下表現(xiàn)出來的意志特征。 性格的情緒特征：強度特征：表現(xiàn)為一個人受情緒的感染和支配的程度以及情緒受意志控制的程度；穩(wěn)定性特征：表現(xiàn)為一個人情緒的起伏和波動的程度；持久性特征：表現(xiàn)為情緒對人的身體和生活活動所停留的持久程度；主導(dǎo)心境特征：指不同的主導(dǎo)心境在一個人身上表現(xiàn)的穩(wěn)定程度。感知：主動觀察型、被動感知型。影響能力發(fā)展的因素：素質(zhì)；知識和技能；教育；社會實踐；勤奮。性格與氣質(zhì)的關(guān)系：性格與氣質(zhì)既有區(qū)別，又互相滲透，彼此制約。 氣質(zhì)對性格有深刻的影響。 性格對氣質(zhì)的影響也是明顯的，性格會在一定程度上掩蓋和改造氣質(zhì)，從而使之服從于生活實踐的需要。第五節(jié) 心理學(xué)基礎(chǔ)知識與物業(yè)管理中的應(yīng)用居住環(huán)境：指人群生活的空間中影響居住者生活與發(fā)展的各種因素的總和。 保持提高物業(yè)品質(zhì)，良好的物業(yè)管理可以使房屋使用年限延長，增加物業(yè)使用價值和價值。物業(yè)管理與居住心理效應(yīng)： 首因效應(yīng)：指人們第一次與他人、他物、他事相接觸時會留下深刻印象。 暈輪效應(yīng)：又稱“光環(huán)效應(yīng)”“成見效應(yīng)”是指在人際相互作用過程中形成的一種夸大的社會印象。在物業(yè)管理中，業(yè)主的情感體驗會對物業(yè)管理的運行系統(tǒng)產(chǎn)生重要影響。（1）服務(wù)人員的言語和重要；（2）要擴大物業(yè)管理服務(wù)中的心理成分，就是要求員工有人情味，并且善于表現(xiàn)人情味；（3）微笑具有感染力、有擴散的物性，能相互感染。業(yè)主投訴的一般心理：求尊重心理；求發(fā)泄心理；求補償心理。投訴的分類（1）根據(jù)投訴的受理性質(zhì)不同分為有效投訴和無效投訴。（3）根據(jù)投訴的性質(zhì)不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。投訴處理技巧：要充分熟悉本物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要工作內(nèi)容；在處理投訴時，一定要注意把握好時間的尺度；給接訴人員處理投訴的權(quán)力；沉著冷靜處理投訴；用以迂為直的方法處理投訴。公共關(guān)系涵義包括四個方面：，主要研究組織與組織內(nèi)外有關(guān)公眾建立的各項關(guān)系。，一是指社會組織與內(nèi)外公眾相處關(guān)系的狀況，二是指為搞好與各有關(guān)公眾的關(guān)系所采取的方針、策略和行為。比如行政命令、經(jīng)濟制裁或物質(zhì)利誘等。公共關(guān)系的客體是公眾。公共關(guān)系活動中的傳播由四大元素組成：傳播者、傳播的內(nèi)容、傳播媒介和傳播對象。公共關(guān)系的職能：1樹立形象，廣結(jié)良緣；2收集信息，咨詢建議；3組織宣傳，引導(dǎo)輿論；4交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系（溝通協(xié)調(diào)是公共關(guān)系的最根本職能，其它職能都是溝通協(xié)調(diào)服務(wù)的）。體現(xiàn)為公共關(guān)系行為對象是公眾，人際關(guān)系行為對象是私人關(guān)系。體現(xiàn)為公共關(guān)系較強調(diào)運用大眾傳播，人際關(guān)系則局限于人際傳播。影響人際交往的障礙性因素：信息溝通層次；社會知覺和歸因?qū)哟危换訉哟?。成見效?yīng)：第一印象會給人形成一種特殊的心理定勢和情緒定勢，由此而把一些交往對象尚未顯露出來，或者未曾了解的一些個人品質(zhì)主地歸屬于他，而不管這個人是否真的具有這些品質(zhì)。近因效應(yīng)：人際交往中，相互的了解往往是最近的印象最深，最近發(fā)現(xiàn)的情況占優(yōu)勢，從而掩蓋了對交往對象的長期的，一貫的了解。建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則包括：平等原則、互惠互利原則、誠信原則、寬容原則。誠信原則：是現(xiàn)代市場經(jīng)濟中各行各業(yè)呼喚的一個基本原則，也是人際關(guān)系建立、維持和發(fā)展所必須遵循的一個基本原則。批評要對事不對人；就一事論一事。第四節(jié) 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用物業(yè)管理企業(yè)面對公共關(guān)系的主要對象有:政府主管部門、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、專業(yè)服務(wù)公司、業(yè)主大會和業(yè)主委員會、新聞媒體等。物業(yè)管理企業(yè)在公共關(guān)系中出現(xiàn)的矛盾：有些物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容沒有硬性標(biāo)準(zhǔn)可參考，使業(yè)主的期望與實際感受往往有差距；物業(yè)管理企業(yè)矯枉過正，為了爭奪市場，對服務(wù)給予過高承諾；業(yè)主在享受權(quán)利的同時，并不清楚自身的義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主溝通的途徑：物管企業(yè)如何有效的同開發(fā)公司溝通：，互諒互讓，解決問題物管企業(yè)與新聞媒體如何進(jìn)行有效溝通：物管企業(yè)與新聞媒體協(xié)調(diào)溝通的方式（1）新聞發(fā)布（2）記者招待會（3）企業(yè)名人文章、人物志及通論文章等特寫。案例：平等原則 2互惠互利原則 3寬容原則 真誠而又巧妙的批評。、社會事務(wù)和行政機關(guān)的內(nèi)部事務(wù)。行政職能：是指行政管理在國家、社會生活中所起的基本作用，它是國家職能的重要組成部分。從政府運作的過程和履行職能的方式來看，行政職能可以分為計劃職能、組織職能、指揮職能、協(xié)調(diào)職能、控制職能等。行政管理組織分為：廣義的行政管理組織和狹義的行政管理組織。行政管理組織的種類：（首腦機關(guān)）領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)：是各級政府統(tǒng)轄全局的指揮、決策和督導(dǎo)中心。輔助機關(guān)：是指為領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)和職能機關(guān)實現(xiàn)行政目標(biāo)而在行政組織內(nèi)部承擔(dān)工作的機關(guān)。派出機關(guān)：是指行政機關(guān)依法根據(jù)工作需要在一定區(qū)域內(nèi)設(shè)立的分支機關(guān)或代表機關(guān)。影響行政組織結(jié)構(gòu)形態(tài)的兩個決定因素：1管理層次 2管理幅度行政管理組織橫向結(jié)構(gòu)劃分的方法：職能部門化；區(qū)域部門化；行業(yè)和產(chǎn)品部門化。工商行政管理的主體：是國家。工商行政管理在國民經(jīng)濟宏觀調(diào)控體系中的地位：具有對宏觀控制和微觀控制的雙重作用。微觀控制主要體現(xiàn)在：控制市場交易所的市場經(jīng)營秩序，控制市場經(jīng)營主體具體的組織運行及與其它市場主體的交易關(guān)系，維護(hù)國家生產(chǎn)經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益等方面。我國的工商行政管理，擔(dān)負(fù)著紀(jì)律導(dǎo)向和發(fā)展導(dǎo)向 的 雙重重要職責(zé)，在我國資源優(yōu)化配置過程中，主要通過確保市機制對資源配置的基礎(chǔ)性功能發(fā)揮，以及維護(hù)資源配置的國家宏觀計劃政策的實施來確保對資源的優(yōu)化配置。市場進(jìn)入秩序：包括市場主體和市場客體進(jìn)入秩序。市場客體：社會主義市場經(jīng)濟的商品范疇秩序成為商品進(jìn)入市場的品質(zhì)條件秩序有關(guān)禁止走私品進(jìn)入市場的秩序。影響消費者利益的商品銷售秩序：主要反映在商品的價值和使用價值兩個方面工商行政機關(guān)主要職責(zé)有：研究制定工商行政管理的方針主管全國工商企業(yè)和從事生產(chǎn)經(jīng)營活動的事業(yè)單位、社會團體、公民個人的登記注冊工作，核發(fā)有關(guān)證照，依法確認(rèn)其企業(yè)法人資格或合法經(jīng)營地位。