【正文】 運行有著調節(jié)、控制、彌補、捉進等作用工商行政管理的作用：對市場機制運行的重要作用對資源優(yōu)化配置的重要作用對優(yōu)化市場結構的重要作用在彌補市場缺陷中的重要作用。宏觀控制主要體現(xiàn)在：規(guī)范市場經營主體、市場準入調控、規(guī)范市場交易行為、調控市場結構等方面。對象是：市場經營主體及其市場經濟活動以及商品。第二節(jié) 工商行政管理概論工商行政管理的概念：是指國家為了建立和維護市場經濟秩序，通過市場監(jiān)督和行政執(zhí)法等機關，運用行政和法律手段，對市場經營主體及其市場行為進行的監(jiān)督管理。輔助機關包括：辦公機關 信息機關 咨詢機關行政管理組織結構：縱向結構；橫向結構。直屬機關：是指各國政府序列中主管某些專門業(yè)務的行政機構。職能機關：是指在領導機關領導下，負責組織和管理某一專業(yè)行政事務的執(zhí)行機關。狹義的行政組織主要特征：具有權威性和強制力；屬于預算撥款制的行政組織，全部財政來源于國家預算。政府在市場經濟中的四大功能：制定規(guī)則、宏觀調控、市場監(jiān)管、公共服務。從行政管理所具有的政治性和社會性兩重屬性來看，行政職能可以分為政治統(tǒng)治職能和社會管理職能。行政管理必須遵循的重要原則：是 依法行政行政權力的特點：行政權力是一種公共權力；行政權力具有合法性；相對于政治權力來講，行政權力是一種操作性很強的執(zhí)行權力，其運用具有極強的操作性和技術性特點；行政權力是一種強制性的權力；行政權力具有“一元性”。教材129131頁第五章 行政管理學基礎知識與應用第一節(jié) 行政管理概論行政管理三個特點： 行政管理主客體及活動原則：，即行政機關。物業(yè)管理企業(yè)應溝通協(xié)調好與新聞媒體關系，適當進行危機公關管理（1）、制定溝通政策（2）、做好準備工作（3）與新聞記者建立良好的關系（4）妥善回答（是成功與媒體溝通的關鍵）（5）掌握好時間（十秒釧間隙法）如何加強物業(yè)管理企業(yè)的公共關系能力建設：確立物業(yè)管理企業(yè)公共關系工作的明確目標；2加強對員工公共關系意識的教育與培訓，提高員工對公共關系的認識；要把物業(yè)管理企業(yè)建設成開放型、透明型的企業(yè)；要努力開拓公共關系活動的渠道和途徑，采取一切可能的方法來增強自身在公眾面前的“出鏡率”物業(yè)管理企業(yè)開展公共關系活動的方法有：創(chuàng)造和利用新聞；積極參與各種社會活動；編寫和制作各種宣傳材料；加深公眾印象的其它辦法等。解決業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾沖突的辦法：要了解業(yè)主的需求，適度超越業(yè)主的期望；物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主的承諾要客觀實際，不能過高或過低，并在組織內部協(xié)調工作流程，保證兌現(xiàn)承諾；要積極與業(yè)主進行溝通，增強業(yè)主在物業(yè)管理中的責任意識；當投訴事件不可避免地發(fā)生時，要快速有效地處理矛盾，吸取經驗，讓業(yè)主滿意，并完善企業(yè)本身。企業(yè)應針對不同的對象采用不同的方式進行有效協(xié)調溝通。傾聽對方的解釋。建立、維持和發(fā)展人際關系的方法：提高知識素養(yǎng)，增強交往實力 牢記對方的名字 盡量迎合對方的興趣 真誠的贊美和欣賞對方 真誠而又巧妙的批評 批評的方法：批評別人的出發(fā)點必須是抱著與人為善的態(tài)度；要選擇一個適合的場合；批評的時機宜閑不宜忙，宜靜不宜動；批評的口吻、語氣宜委婉、商量，不宜直接、指責和訓斥。平等交往原則：是人際關系特別是良好人際關系建立的前提，它是建立、維持和發(fā)展人際關系的一個重要原則。第三節(jié) 建立、維持和發(fā)展人際關系的原則和方法建立、維持和發(fā)展人際關系的原則：是指在這一過程中所必須遵循的基本的行為規(guī)范。暈輪效應又稱光環(huán)效因：指人們在認識過程中，在認識邏輯上常出現(xiàn)的一種偏差，即由知覺對象所具有的某種特征推及對象的總體特征，從而產生美化或丑化對象的印象。社會知覺和歸因層次上，可能會出現(xiàn)刻板印象、先人印象、成見效應、暈輪效應和近因效應。第二節(jié) 人際關系概述人際關系的功能：合力功能 互補功能激勵功能溝通感情功能交流信息功能影響人際吸引的主要因素：臨近因素（近因效應）首次效應(首因效應)相似性效應 互補性因素移情因素互動頻率因素代價酬賞理論感情的相悅性 個性因素交往是一個復雜的過程，大體分為三個層次：第一步是進行信息溝通，第二步是社會知覺和歸因層次，在以上來兩個層次完成的基礎上到達第三步，即形成互動或拒絕互動。體現(xiàn)為公共關系是組織的管理職能，人際關系是個人的交際技巧。公共關系與人際關系的區(qū)別：體現(xiàn)為公共關系行為主體是組織，人際關系行為主體是個人。公共關系傳播的基本方式有：人際傳播、組織傳播、群體傳播和大眾傳播等。公共關系的手段是信息傳播。公共關系的基本要素：公共關系的主體是社會組織。，而不是采用其他手段。，為組織創(chuàng)造一個良好的社會關系環(huán)境，推進組織事業(yè)的發(fā)展。第四章 公共關系基礎知識與應用第一節(jié)公共關系基礎知識公共關系：是指社會組織通過信息溝通傳播手段，建立良好的公眾關系，使社會組織擁有良好的社會關系環(huán)境，從而謀求事業(yè)的成功。（4）根據投訴主體不同，分為公司內部員工投訴和外部業(yè)主投訴。（2）根據投訴的方式不同，分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。對業(yè)主投訴的處理：要端正服務態(tài)度，真誠地對待業(yè)主的投訴；做好投訴的分類；認真聆聽與記錄；及時判定投訴性質。個性化服務：包括特約性服務和主動服務。物業(yè)管理的核心就是服務，服務中的心理策略主要包括情感化服務和個性化服務情感化服務：功能服務；心理服務。 情感效應：即移情效應，是人們將對某一事物的情緒狀態(tài)轉移動其他事物，評價它的心理傾向。 近因效應:是首因效應在時間延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質相似。 創(chuàng)設優(yōu)美外部環(huán)境，人對居住環(huán)境的質量要求已不再局限于其所擁有的專有部分，而將視線轉向更大范圍，追求安全、便捷、舒適的生活環(huán)境。物業(yè)管理與居住環(huán)境：物業(yè)管理提高居住環(huán)境質量主要從保持和提高物業(yè)品質和創(chuàng)設優(yōu)美外部環(huán)境兩方面入手。 相同氣質類型的人可以形成不同的性格特征，而不同氣質類型的人也可以形成同樣的性格特征。在性格形成過程中，氣質影響著性格的表現(xiàn)方式；氣質對性格的影響還表現(xiàn)在氣質可以影響性格形成和發(fā)展的速度和動態(tài)。 質和性格各自的特點來說，氣質更多地體現(xiàn)神經系統(tǒng)類型的自然影響，性格更多地受生活環(huán)境制約。性格與能力的關系：性格的形成需要一定的能力為基礎；能力的發(fā)展水平受性格物征的影響；優(yōu)良的性格特點往往能補償某方面的能力弱點。想象方面：幻想家和“冷靜”的現(xiàn)實主義者；具有現(xiàn)實感的幻想家和脫離實際的幻想家；主動想象型和被動想象型；大膽想象的人和想象被阻抑或受限制的人；狹窄想象型和廣闊想象型。 性格的理智特征：指人們表現(xiàn)在感知、記憶、想象和思維等認知方面的個體差異。表明人對待長期工作的特點的意志特征。表明人對行為自覺控制的水平的意志特征。 性格的意志特征：主要表現(xiàn)為行為活動的習慣方式，這是人對現(xiàn)實態(tài)度的另一種表現(xiàn)。性格的性質：復雜性；獨特性；整體性；持續(xù)性。氣質在管理實踐活動中的作用：氣質類型無好壞之分；氣質不能決定一個人活動的社會價值和成就高低；氣質可以影響人的活動效率；氣質可以影響人的情感和行動。古希臘醫(yī)生根據人體內四種體液把氣質分為四類型：性情急躁、動作迅猛的膽汁質；性情活躍、動作靈敏的多血質；性情沉靜、動作遲緩的黏液質；性情脆弱、動作遲鈍的抑郁質。氣質的類型和特征與膽汁質、多血質、黏液質和抑郁質相對應。走向社會。個性的形成：兒童時期。個性的特點：指一事物區(qū)別于其他事物的特殊本質，是指人的心理特征和品質的總和。一致意見決策法。多數人決策法。群體決策常用的方法：無反應決策法權威決策法。群體決策三個維度：1成員參與決策程度；2群體決策內容；3群體決策范圍。群體內聚力與生產率的關系：心理學實驗比較了正面誘導和負面誘導對于群體內聚力與生產率關系的影響，無論群體內聚力高低，正面誘導都提高了生產率；負面誘導明顯降低生產率。外來的競爭會增強群體成員相互間價值認同，從而提高群體內聚力。影響群體內聚力的因素：1群體的松成與規(guī)模群體領導方式和外部竟爭群體內聚力與生產率。群體內聚力的概念：指群體成員與整個群體的吸引程度，包含群體成員間的相互吸引。非正式群體：是指在正式群體之外，根據個人關系、興趣、利益等因素，通過人際互動過程自發(fā)形成的群體。群體的類型：正式群體，非正式群體，虛擬群體。 群體效能：包括群體的任務特征、目標結構、獎勵方式、資源狀況、技術類型、規(guī)模大小以及群體多樣性等。其因素有群體情景下情緒喚起，增強了努力程度；由于人們在群體中對于他人的評價更為敏感，因而更加專注于提高績效。群體的特征：成員間的“社會互動”和相互影響、“穩(wěn)定結構”和功能、成員“共享目標”、“成員資格”的認同。勞動者的心理健康的特征：智力正常健全的情緒（健全的情緒是心理健康很重要的標志）行為協(xié)調行為反應適度。目標設置理論：1967年洛克提出，指外來的刺激（獎勵、溝愛、監(jiān)督的壓力等）都是通過目標來影響動機的，并且目標越明確，目標難度越大，取得的成績就越大。期望理論：強調個人的期望可以激發(fā)出個人向上的力量；認為一人人的決策是三個普通觀念產物，即價值、績效獲獎估計與期望。阿爾德福ERG理論：生存需要、相互關系和成長。滿足比較高級的需求即尊重和自我實現(xiàn)的需求稱為激勵因素。馬斯洛將人的動機由低到高分為五層：生理需要—安全需要—社交需要（歸屬和愛的需要）尊重需要—自我實現(xiàn)的需要。過程型激勵理論則強調的是員工如何被激勵去努力工作。企業(yè)激勵機制包含兩個要素：一是發(fā)現(xiàn)員工需要什么，二是確定員工的能力是否能夠完成該項工作。激勵機制：是指組織系統(tǒng)中，激勵主體通過激勵因素或激勵手段與激勵客體之間相互作用關系的總和，也是指企業(yè)激勵內在關系結構、運行方式和發(fā)展演變規(guī)律的總和。動機分為內在動機和外在動機。動機：是指人們從事某種活動，為某一目標付出努力的意愿。局限性：這一學說缺乏對人的心理因素進行全面、深入的考察，比較片面強調提高職工的滿意感作為增加生產效率的主要途徑；這一學說過多強調非正式群體的作用；過分強調社會因素的作用；缺乏因人、因事、因地制宜的權變觀點。人群關系理論:傳統(tǒng)的管理理論把人當作“經濟人”，認為金錢是刺激積極性的唯一動力；傳統(tǒng)認為生產效率主要決定于工作方法和工作條件；傳統(tǒng)管理只注意了“正式組織”的問題，在企業(yè)中并存著“正式組織”和“非正式組織”；霍桑實驗提出了新型領導和民主管理的必要性。第三章 心理學基礎知識與應用第一節(jié)梅奧的霍桑實驗與人群關系理論美國哈弗大學工業(yè)心里研究所的梅奧在1924年開始進行霍桑實驗。物業(yè)服務企業(yè)經營戰(zhàn)略制定： 明確自身的企業(yè)宗旨或總的發(fā)展目標； 按照戰(zhàn)略管理的一般原則和要求，分析物業(yè)服務企業(yè)所在臨的外部環(huán)境情況； 要細致分析和研究企業(yè)自身所具備的提供物業(yè)服務的能力； 規(guī)避對企業(yè)發(fā)展不利的影響，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，擬訂企業(yè)未來發(fā)展方案； 選擇出企業(yè)未來發(fā)展的戰(zhàn)略方案； 合理調配企業(yè)的一切資源； 根據具體情況，及時采取措施加以控制。物業(yè)管理控制主要有糾偏和調試兩方面的內容。物業(yè)管理領導力的實現(xiàn)：在很大程度上是領導者通過各種物質和精社方面的激勵手段，激發(fā)他人的工作熱情和主觀能力。物業(yè)管理計劃：如何將決策所要達到的目標進行具體的安排，是根據企業(yè)的決策目標，在可利用的人、財、物等資源的基礎上而進行的細致謀劃。企業(yè)創(chuàng)新機制構成：主要由動力機制、運行機制和發(fā)展機制構成。成功創(chuàng)新的特征：成功是多因素的；成功因素具有一般性；成功是“以人為中心的”。創(chuàng)新過程因素： 建立良好的內、外部溝通交流； 將創(chuàng)新看成是整個企業(yè)的任務； 精心計劃項目控制程序； 開發(fā)工作效率高、質量高； 強烈的市場導向，強調滿足用戶需要，盡可能讓潛在用戶參與或涉及開發(fā)過程； 顧客服務； 配備某些關鍵人物； 高質量的管理活動。研究開發(fā)能力：是企業(yè)和國家技術創(chuàng)新能力的關鍵組成部分和重0要衡量指標。創(chuàng)新激勵的方式：產權激勵、市場激勵、企業(yè)激勵、政府激勵（政府激勵是不可替代的，能夠運用種種手段去鼓勵、調整和保障實施創(chuàng)新活動）。創(chuàng)新活動的特征：高風險性；高效益性；相對性；繼承性；創(chuàng)造性（是創(chuàng)新的本質要求）。 經營戰(zhàn)略實施與控制：經營戰(zhàn)略實施行勸計劃的制訂、企業(yè)組織機構的戰(zhàn)略適應性配置、經營戰(zhàn)略實施準備與推進、實施業(yè)績的評審、實施過程的控制。 經營戰(zhàn)略形成：是在第一階段基礎上，進行經營戰(zhàn)略選擇，擬訂設計企業(yè)得以生存和發(fā)展的戰(zhàn)略方案，及對方案進行評估并最終決策。企業(yè)經營戰(zhàn)略管理分為三個階段：經營戰(zhàn)略分析、經營戰(zhàn)略形成、經營戰(zhàn)略實施與控制。企業(yè)營戰(zhàn)略的類型： 按行業(yè)經營的態(tài)勢分類包括進攻型、防御型和撤退型（緊縮型）； 按競爭優(yōu)勢分類包括總成本領先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略、專業(yè)化戰(zhàn)略。制定企業(yè)經營戰(zhàn)略的意義：使企業(yè)能夠順利發(fā)展；2提高生產經營的目的性；3增強管理活力；4提高企業(yè)家的素質。第四節(jié) 企業(yè)經營戰(zhàn)略企業(yè)經營戰(zhàn)略：是企業(yè)的高層領導人在現(xiàn)代市導場經營觀念的指導下，為實現(xiàn)企業(yè)的經營目標，通過對外部環(huán)境和內部條件的全面估量和分析，從企業(yè)發(fā)展全局出發(fā)而做出的較長時期的總體性謀劃。這種戰(zhàn)略思想稱之為大市場營銷。市場營銷組合的4P（產品結構、產品價格、銷售渠道和促銷方法）之外，還應加上兩個P，即權力與公共關系成為6P。市場調查的方法：按調查方式劃分有“直接調查法（詢問法，觀察法，實驗法）”和“間接調查法”；按調查范圍分“全面調查”和“抽樣調查”。缺點：易導致激烈競爭。消費市場細分標準一般可分為四類標準：地理標準、人口標準、心里標準和行為標準。 控制：依據目標和標準，對管理活動進行系統(tǒng)的監(jiān)督和控制。 領導：是領導都通過指揮、領導、協(xié)調等去影響個人和集體活動以實現(xiàn)組織目標的過程。 計劃：