【正文】 強化理論也被稱之為刺激理論或誘導條件理論，它所體現(xiàn)的是一種工作績效與獎勵之間的客觀聯(lián)系，得到獎勵的行為傾向于重復，得不到獎勵的行為不予重復。ERG理論的第一層需要(生存需要)與馬斯洛的生理需要、安全需要相對應(yīng)；第二層次需要(相互關(guān)系需要)與馬斯洛的社交需要和尊重需要的外在部分相對應(yīng)；第三層次需要(成長需要)，即個人發(fā)展的內(nèi)部需要，與馬斯洛的尊重需要的內(nèi)在部分以及自我實現(xiàn)的需要相對應(yīng)。 4．ERG理論 耶魯大學的阿爾德福對馬斯洛的需要層次理論進行了修改和完善，修改后的馬斯洛理論成為ERG理論。所謂成就需要是指追求卓越，實現(xiàn)目標和尋求成功的驅(qū)動力。 3．麥克萊蘭的需要理論 麥克萊蘭的需要理論又稱為三重需要理論，由麥克萊蘭和亞特金森提出的。他指出保健因素并不是好的激勵方式，因為較低級的員工需要比較容易獲得滿足，還不能使員工變得非常滿意，也不能激發(fā)其積極性，從而提高產(chǎn)值。比較低級的需求包括生理、安全、社交需求，而比較高級的需求才會產(chǎn)生激勵作用。他認為：工作中的滿足因素與工作內(nèi)容有關(guān)的，稱為激勵因素；工作中不滿足因素與工作的周圍事物有關(guān)的，稱為保健因素。馬斯洛的理論假設(shè)人的需要是從最底層的生理需要開始的，由低到高，依次向上，只有低層次的需要得到滿足以后，較高層次的需要才能被激發(fā)并起到激勵作用。這是最高一層的精神需要，包括個人成長，發(fā)揮個人潛能，實現(xiàn)個人理想的需要。一個人一旦不能夠自尊，或長期不被人尊重，便會導致自卑，嚴重影響工作積極性。 第四層次是尊重的需要，即尋求自信、自立、成就、知識、地位、受人賞識、受人認同和受人尊敬的需要。人們渴望友愛，渴望成為某一組織或團體的一員。 第二層次是安全需要，主要針對身體安全和經(jīng)濟安全，以保障身心免受傷害。他將人的動機由低到高分為五層，形成階梯：生理需要—安全需要—社交需要(歸屬和愛的需要)—尊重需要—自我實現(xiàn)的需要。主要的需要理論包括馬斯洛的需要層次理論，赫茨伯格的需要雙因素理論，麥克萊蘭的需要分類法和ERG理論。 (一)需要理論 需要理論指出：激勵因素是一種助推器，它促使人們盡力滿足他們某些固有的生理和心理的需要。 總的來看，現(xiàn)在的激勵理論包括兩種形式，即滿足／內(nèi)容理論和過程理論，又大概可分為五大類：需要理論，強化理論，期望理論，公平理論和目標設(shè)置理論。 員工激勵是一個過程，是員工行為發(fā)生前后相互關(guān)聯(lián)的因素鏈。 激勵機制，是指組織系統(tǒng)中，激勵主體通過激勵因素或激勵手段與激勵客體之間相互作用的關(guān)系的總和，也就是指企業(yè)激勵內(nèi)在關(guān)系結(jié)構(gòu)、運行方式和發(fā)展演變規(guī)律的總和。 (二)激勵和激勵機制的概念與激勵過程 所謂激勵，指人類活動的一種心理狀態(tài)，它具有加強和激發(fā)動機，推動并引導行為使之朝向預定目標的方向。內(nèi)在動機驅(qū)動的員工更看重的是工作的本身。而外在動機是指人為了獲得物質(zhì)或社會報酬或避免懲罰而完成某種行為，完成某種行為是為了行為的結(jié)果，而非行為本身。 動機又分為內(nèi)在動機和外在動機。 動機是指人們從事某種活動，為某一目標付出努力的意愿，這種意愿取決于能否以及在多大程度上滿足人的需要。 (一)需要和動機的概念 需要是指當缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，包括對食物、水、空氣等物質(zhì)需要及對歸屬、愛等的社會需要。在一個企業(yè)，究竟采用這一學說或傳統(tǒng)的科學管理，還要依情景而定。人群關(guān)系理論曾主張：“管理要像女人那樣溫柔，像糖那樣甜蜜”，曾出現(xiàn)過忽視工作效率的傾向，失去了原則性。 (2)這一學說過多強調(diào)非正式群體的作用。 20世紀50年代以后人際關(guān)系學說發(fā)展成為行為科學以后，才得到社會廣泛的重視和應(yīng)用。 (4)霍桑試驗還提出了新型領(lǐng)導和民主管理的必要性。 (3)傳統(tǒng)管理只注意了“正式組織”的問題，霍桑試驗則表明，在企業(yè)中并存著“正式組織”和“非正式組織”。即傳統(tǒng)管理是以“事”為中心的。 (2)傳統(tǒng)管理認為，生產(chǎn)效率主要決定于工作方法和工作條件?；羯Ｔ囼瀯t表明，人是“社會人”，影響人的生產(chǎn)積極性，除物質(zhì)利益等物質(zhì)因素之外，還有社會的和心理的因素。這種實驗大大推動了企業(yè)管理中對人的研究。他們的實驗是從心理因素、經(jīng)濟因素和社會心理因素對勞動生產(chǎn)率的影響入手的。 心理學是一門研究人的心理現(xiàn)象的科學，是研究人的心理活動發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學。 熟悉：勞動者的心理健康；個體心理差異，人的氣質(zhì)、性格以及能力，影響性格發(fā)展的因素，影響能力發(fā)展的因素。 第7講講義 梅奧的霍桑實驗及人群關(guān)系理論 考試目的和考試要求 是測試應(yīng)考人員對心理學知識的掌握程度，以及對人群關(guān)系理論、現(xiàn)代激勵理論、勞動者心理與群體心理和個性心理差異等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。比如在業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)、開發(fā)商等相關(guān)主體的職責和權(quán)利義務(wù)的界定；業(yè)主大會的召開、業(yè)主委員會的成立等程序方面也要不斷探索；業(yè)主(臨時)公約的制定和執(zhí)行、承接驗收的程序和要求等都要在宏觀層次上不斷地創(chuàng)新和完善。往往把物業(yè)管理工作中專業(yè)性較強(如保潔、綠化、電梯維護保養(yǎng)等)的業(yè)務(wù)通過發(fā)包的形式委托給社會上相關(guān)的專業(yè)化公司承擔。而對企業(yè)規(guī)模較小、實力不強的企業(yè)來說，這種模式就顯得比較被動，不僅成本高、沒有規(guī)模效應(yīng)，還很難保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，這就勢必影響到物業(yè)管理企業(yè)的長期發(fā)展。比如在物業(yè)管理開始初期，一般都是一家物業(yè)管理企業(yè)負責其在物業(yè)管理工作中的所有業(yè)務(wù)。如，在物業(yè)管理過程中，充分利用計算機和相關(guān)信息網(wǎng)絡(luò)規(guī)范各類業(yè)務(wù)的流程，處理業(yè)主的意見或建議和報修、投訴等，以使得相關(guān)工作即能保證科學規(guī)范，也能實現(xiàn)快速反應(yīng)的要求。物業(yè)管理理念的不斷創(chuàng)新和升級將從根本上進一步促進物業(yè)管理市場的健康規(guī)范發(fā)展。 物業(yè)管理的理念創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在對物業(yè)管理服務(wù)本質(zhì)的認識逐步得到統(tǒng)一，并客觀、科學地看待物業(yè)管理市場的供求關(guān)系和物業(yè)管理服務(wù)的消費性質(zhì)，進而對物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主(或使用人)的關(guān)系，以及其他相關(guān)主體之間關(guān)系的正確認識。 四、創(chuàng)新管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用 物業(yè)管理在中國本身就是一個新的管理模式。第七，在戰(zhàn)略實施過程中，由于外部環(huán)境或條件的變化，或者是由于在具體執(zhí)行過程中的問題，出現(xiàn)了與企業(yè)既定的戰(zhàn)略發(fā)展不一致或不協(xié)調(diào)的地方，就需要根據(jù)具體情況，及時采取措施加以控制，并把這種情況反饋到戰(zhàn)略制定和管理的單位或環(huán)節(jié)。第五，綜合以上各種情況以及憑借物業(yè)管理專業(yè)人員對物業(yè)管理市場發(fā)展的敏銳洞察力和判斷力，選擇出企業(yè)未來發(fā)展的戰(zhàn)略方案。通過對企業(yè)自身各方面能力的分析，明確企業(yè)所具備的相對于行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的各種優(yōu)勢和不足(或劣勢)。同時，還要分析物業(yè)管理行業(yè)自身的情況，如目前的市場供求、競爭程度、技術(shù)水平、行業(yè)規(guī)范等問題。其中包括有利于物業(yè)管理發(fā)展的一些機會，以及還存在的對物業(yè)管理發(fā)展不利的因素。首先，物業(yè)管理企業(yè)明確自身的企業(yè)宗旨或總的發(fā)展目標。先制定出發(fā)展戰(zhàn)略之后經(jīng)過討論、評估，最終確定公司總的發(fā)展戰(zhàn)略。 三、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用 對于有遠見、謀求戰(zhàn)略發(fā)展的物業(yè)管理企業(yè)而言，在綜合分析各種情況的基礎(chǔ)上，制訂并執(zhí)行企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略，提出將公司的管理和服務(wù)與國際標準接軌，面向具有高質(zhì)量服務(wù)需求的物業(yè)項目，提供具有國際水準和專業(yè)化水平、符合本地區(qū)實際的物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營理念和發(fā)展目標。 根據(jù)發(fā)展目標制訂每年的具體的指標，配合指標的完成，采取明確公司品牌宣傳戰(zhàn)略，以公司服務(wù)質(zhì)量和文化觀念出發(fā)，樹立公司獨特的企業(yè)形象，提高公司知名度。 其次，根據(jù)目標市場定位確定發(fā)展目標，即在市場上成為具有相當規(guī)模、專業(yè)化水平和服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意、具有較高聲譽的物業(yè)管理公司。 二、市場營銷管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用 對物業(yè)管理而言，物業(yè)管理公司在營銷過程中一定要進行市場細分，有一個準確的市場定位，包括地域選擇和定位、承接物業(yè)的檔次定位，以及物業(yè)項目的類型定位等。無論是糾偏還是調(diào)適，其根本目的都是為了企業(yè)更好更順利地發(fā)展。物業(yè)管理糾偏，就是物業(yè)管理既定的發(fā)展目標和計劃符合企業(yè)發(fā)展要求，也和整個環(huán)境相適應(yīng)，只是在具體實施過程中，由于各種原因而導致現(xiàn)實的工作和既定的要求發(fā)生了偏離，這種偏離主要是執(zhí)行過程的問題，對于這種情況，物業(yè)管理企業(yè)往往要堅持既定的目標和計劃，糾正現(xiàn)實的工作偏差使之回到既定的要求和計劃軌道上來。對物業(yè)管理中的各項工作要按照管理學有關(guān)控制職能的基本要求和程序，為確保企業(yè)的既有發(fā)展方向而制訂必要的預防和現(xiàn)場處理應(yīng)急措施。 (五)物業(yè)管理控制 物業(yè)管理控制，就是根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展目標和預定的計劃，對物業(yè)管理過程中的各項活動和工作進行監(jiān)督、檢查和反饋，并對相關(guān)偏差加以調(diào)適和糾偏，以確保整個物業(yè)管理活動按照既定的計劃和目標進行等一系列活動過程。物業(yè)管理激勵和其他管理領(lǐng)域的激勵一樣，也分為諸如獎金等的物質(zhì)激勵和樹立標兵等的精神激勵。物業(yè)管理領(lǐng)導能力的高低不僅影響到企業(yè)的工作效率，也直接影響到整個企業(yè)的文化氛圍和長遠的發(fā)展。物業(yè)管理領(lǐng)導不等同于物業(yè)管理者，物業(yè)管理領(lǐng)導更強調(diào)是如何按照企業(yè)的發(fā)展要求和規(guī)定，結(jié)合具體問題，有創(chuàng)造性和藝術(shù)性地去影響他人去為實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標而努力。許多不同的部門通過某種制度或契約聯(lián)結(jié)在一起，就形成了一個企業(yè)的組織機構(gòu)。物業(yè)管理企業(yè)組織的設(shè)置，首先要對企業(yè)的發(fā)展目標有一個非常清晰和明確的把握，在這個基礎(chǔ)上再研究實現(xiàn)這些目標所必須完成的任務(wù)或工作項目。 物業(yè)管理組織是為物業(yè)管理企業(yè)的總體目標服務(wù)的，因而組織的設(shè)計要具備服務(wù)的功能。組織是企業(yè)的載體，是實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標的具體執(zhí)行機構(gòu)。物業(yè)管理計劃是物業(yè)管理后續(xù)相關(guān)工作的標準和依據(jù)，它是否有效率將直接影響到企業(yè)決策目標的實現(xiàn)和資源的使用程度，進而影響到企業(yè)的效益和發(fā)展目標。如：涉及物業(yè)管理企業(yè)未來長遠發(fā)展的決策規(guī)劃就是物業(yè)管理的長期計劃，對企業(yè)未來某一時間的經(jīng)營效益目標的決策和規(guī)劃，就是物業(yè)管理中期計劃，一般1～2年不等，而對于近期(如月，季等)的有關(guān)決策安排，就是物業(yè)管理短期計劃。 在處理和解決物業(yè)管理過程中的某些問題時，如是否參與前期介入、是否參與投標等，物業(yè)管理企業(yè)在作出一個明確的決策后，接下來的工作就是如何將這一決策所要達到的目標進行具體安排，這就是物業(yè)管理計劃。 (二)物業(yè)管理計劃 物業(yè)管理計劃是為達到某一特定的目標所制定的未來行動方案。 在物業(yè)管理的日程工作及整個過程中，也會時常遇到各類問題需要加以解決，這都是物業(yè)管理的決策問題。要對擬投標的項目的開發(fā)過程相關(guān)情況、項目檔次、市場定位、銷售情況等進行詳細地了解和分析論證，然后再決定是否參與投標工作，以及決定人員安排、組織設(shè)置及其他資源的配合等。企業(yè)將要進入的地區(qū)選擇是否正確，直接影響到企業(yè)未來的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。如果決定參與前期介入工作，還要考慮和安排參與前期介入的人選、方案設(shè)計等工作，這些活動從本質(zhì)上講就是決策。對物業(yè)管理而言，從物業(yè)管理的前期介入、接管驗收，一直到后續(xù)的日常管理服務(wù)工作，作為管理主體的物業(yè)管理工作者，無時不進行各項管理決策活動。 以上三種創(chuàng)新機制，不是簡單的迭加，而是相互有機聯(lián)系在一起的，由內(nèi)在動力、有效運行、不斷發(fā)展三個方面的機制構(gòu)成一種企業(yè)創(chuàng)新活動不斷循環(huán)增值的創(chuàng)新機制系統(tǒng)，并貫穿于企業(yè)創(chuàng)新的整個過程。 企業(yè)創(chuàng)新運行機制主要包括創(chuàng)新管理的組織機構(gòu)、運行程序和管理制度。 (二)企業(yè)創(chuàng)新機制體系 企業(yè)創(chuàng)新機制體系主要由動力機制、運行機制和發(fā)展機制構(gòu)成。 三、企業(yè)創(chuàng)新機制 (一)企業(yè)創(chuàng)新機制 所謂企業(yè)創(chuàng)新機制，就是企業(yè)不斷追求創(chuàng)新的內(nèi)在機能和相應(yīng)的運轉(zhuǎn)方式。常規(guī)的管理技術(shù)不能替代高質(zhì)量的管理人員和管理能力。對所有行業(yè)來說，成功的因素具有一定的共性。創(chuàng)新成功意味著多個職能部門都能勝任其工作，并且它們之間保持了平衡與協(xié)作，而不只是個別事情做得很卓越。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，研究開發(fā)活動首先是一種商業(yè)活動，其次才是技術(shù)活動。國際著名企業(yè)都把研究開發(fā)看作企業(yè)的生命源，不惜重金投資于研究開發(fā)。 同時，培養(yǎng)企業(yè)各個職能部門的核心能力及加強各職能部門之間的協(xié)調(diào)，是提高企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力和水平的關(guān)鍵條件。創(chuàng)新源描述的是：誰是創(chuàng)新者或創(chuàng)新構(gòu)思從何而來。企業(yè)創(chuàng)新活動管理的重點是創(chuàng)新源和研究開發(fā)管理。 (二)企業(yè)創(chuàng)新活動管理 從企業(yè)創(chuàng)新過程看，它是創(chuàng)新源、研究開發(fā)、營銷和制造等共同參與的過程。 一般來說，技術(shù)基礎(chǔ)雄厚的大型企業(yè)，尤其是壟斷性企業(yè)，大都采用“內(nèi)生型”技術(shù)創(chuàng)新模式。從持續(xù)創(chuàng)新的觀點看，創(chuàng)新者未必能從創(chuàng)新中獲益最大，而模仿者或競爭對手卻可能是最大的受益者。研究某個創(chuàng)新的具體實現(xiàn)過程。 創(chuàng)新過程伴隨著組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、生產(chǎn)創(chuàng)新和商業(yè)營銷創(chuàng)新等。 二、創(chuàng)新過程與創(chuàng)新活動管理 創(chuàng)新過程是指從創(chuàng)新構(gòu)思產(chǎn)生到創(chuàng)新實現(xiàn)，直至創(chuàng)新投放市場后改進創(chuàng)新的一系列活動及其邏輯關(guān)系。 (二)